La qualité de service
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Malgré une activité soutenue tout au long de l’année, la CPAM de la Vienne a fait évoluer ses organisations afin de garantir la qualité de son service rendu aux assurés.
L’accessibilité aux services publics est un enjeu d’égalité et de cohésion sociale. Face à l’évolution des modes de vie et des technologies, et afin de lutter contre le sentiment d’abandon qui se fait jour dans certains territoires, l’Etat a souhaité revoir les lieux d’accueil de proximité. La volonté est de faciliter l’accès des usagers aux démarches administratives du quotidien, de favoriser l’accès aux droits et de promouvoir l’inclusion numérique.
C’est le réseau des France services qui compose ce dispostitif. Il combine l’accueil physique et l’accompagnement numérique et regroupe en un même lieu l’ensemble des services publics du quotidien. Il concerne toute la population et tous les territoires, avec une attention particulière portée aux plus isolés d’entre eux (les territoires ruraux, les quartiers politiques de la Ville, les territoires ultramarins).
8 France services ont été labellisées en 2022, ce qui porte le total à 23.
La CPAM accompagne les équipes par des sessions de formation (5 en 2022), afin de rendre les personnels autonomes sur les démarches liées à l’Assurance Maladie, comme « j’attends un enfant », « je suis en situation de précarité ». Par ailleurs des rencontres régulières sont organisées sur les différents sites pour affiner les interactions entre les organismes afin de répondre le mieux aux assurés.
Fréquentation :
3131 assurés y ont été accueillis. 2853 ont été accompagnés soit 91,12 %. Peu d’assurés ont utilisé un ordinateur en accès libre en toute autonomie (5,53 %).
Les principaux sujets de visite y sont :
- Les prestations complémentaires (CSS, etc.) : 27,21 % en augmentation par rapport à 2021 (22,32 %) ;
- Les droits des assurés : 18,88 % en augmentation par rapport à 2021, 13,93 % ;
- La carte vitale : 14,24 % stable par rapport à 2021, 14,47 % ;
- Les attestations : 12,42 % en baisse par rapport à 2021, 19,62 % ;
- Le compte ameli : 1,53 % en baisse par rapport à 2021, 5,8 %.
C’est majoritairement un public de plus de 62 ans (29,64 %) qui se rend sur l’ensemble des FS, mais celles sur Poitiers voient principalement des personnes entre 27 et 45 ans.
Des journées portes ouvertes ont été organisées par le réseau des France Service. En 2022, la première s’est tenue sur la première quinzaine d’octobre, la CPAM a animé des ateliers numériques dans les locaux de 4 France Services dont un en commun avec la CARSAT et la CAF.
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Avec la pandémie Covid et la mise en place d’un plan de continuité d’activité, l’accueil en libre-service était fermé de janvier à avril 2022. A partir de mai, l’espace libre-service a été ré-ouvert le matin pour accompagner les assurés sur les télé-services du compte ameli et pour répondre aux demandes simples.
Ainsi, de mai à décembre, 31 602 assurés ont été reçus en espace libre-service, soit une augmentation de 156 % par rapport à 2021 en année pleine.
Les après-midi sont consacrés à l’accueil sur rendez-vous, pour lesquels un contact préparatoire a été mis en place. En effet, quelques jours avant un rendez-vous physique, l’assuré est contacté afin de lui rappeler l’échéance, faire le point sur le dossier et les pièces à ramener et éventuellement traiter la demande si c’est possible. Si le contact est conclusif, il permet de libérer de nouvelles plages de rendez-vous pour des dossiers plus complexes.
10 735 rendez-vous ont été menés.
30 % de ces rendez-vous se sont faits par téléphone à la grande satisfaction des assurés qui n’ont plus à se déplacer avec cette organisation. En effet, depuis le compte ameli, il est possible de prendre un rendez-vous téléphonique directement.
Les permanences de Loudun et Montmorillon ont accueilli 1 164 assurés.
Par ailleurs, des ateliers numériques ont été organisés pour familiariser les assurés avec nos services en ligne, soit sur notre site, soit chez des partenaires.
75 % des assurés de la Vienne ont un compte ameli avec une adresse mail certifiée.
Dans le cadre de l’élargissement des activités à l’accueil, le traitement des dossiers de « Complémentaire Santé Solidaire », en rendez-vous a été développé en 2022.
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A partir de janvier 2022, la volumétrie des appels téléphoniques reçus sur la plateforme de service téléphonique (PFS) pour les départements de la Vienne, de Charente et du Lot et Garonne, a connu une augmentation de 40 % passant de 430 868 à 602 513.
La plateforme contact tracing étant encore en fonction sur le 1er trimestre, elle traitait les appels liés aux consignes sanitaires (tests / isolement / cas contact...) mais toutes les questions liées aux arrêts de travail : Quand vais-je être payé ? Est-ce que j’aurai une carence étaient pris en charge par la PFS 646, d’où un flux d’appels important notamment en janvier avec un mois record à plus de 70 000 appels.
Cette situation a conduit à une baisse significative du taux de décroché, et à une dégradation de la qualité de service pour les assurés.
Des recrutements massifs ont eu lieu. La plateforme téléphonique constituée de 31 téléconseillers en CDI a ainsi accueilli et formé tout au long de l’année 30 CDD ou intérimaires pour faire face à la charge.
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Tout comme les années précédentes, l’activité de gestion des arrêts de travail a été très dense concernant le traitement des arrêts maladie/maternité/paternité. Cela inclut les arrêts en lien avec la Covid notamment en janvier 2022, période à laquelle les français ont dû faire face à une nouvelle vague épidémique.
Une des conséquences a été l’augmentation de 27 % du nombre d’arrêts en 2022.
En 2022, 282 163 arrêts ont été prescrits dont 63 509 liés à la Covid (+ 217 %).
Les arrêts dits de droit commun ont également progressé de 8 %.Le nombre d’avis d’arrêt de travail a progressé de 27 % entre 2021 et 2022. La proportion d’arrêt Covid a augmenté passent de 20 019 en 2021 à 63 509 en 2022. Au global le nombre d’arrêt est passé de 222 810 en 2021 à 282 163 en 2022.
Cette forte augmentation des flux entrants a généré des délais de traitement dégradés et a accru les sollicitations en relation clientèle.
Le nombre d’appels relatifs aux prestations en espèces a été multiplié par 2 en 2022 soit 79 140 appels (39 174 en 2021).
Le délai moyen de paiement à l’assuré a été de 35,47 jours pour un arrêt au titre de la maladie.Les arrêts de travail indemnisés pour maladie, maternité ou paternité représentent toujours l’essentiel des arrêts de travail (86 %). Toutefois, en termes de montants versés, ces arrêts ne représentent plus que 76 % des dépenses. En effet, les arrêts indemnisés au titre de l’accident du travail ou d’une maladie professionnelle sont des arrêts plus longs et avec un niveau d’indemnisation plus élevé.
Le nombre de journées indemnisées en 2022 se répartissent entre la maladie, maternité, paternité avec 86 % et pour une autre part les accidents du travail et les maladies professionnelles avec 14 %.
L’ensemble des IJ versées en 2022 a augmenté de 1 % au regard de 2021, se répartissant ainsi :
- Maladie (hors covid) : + 0,8 % avec une augmentation de 7,3 % des arrêts de moins de 3 mois et une diminution de 9 % des arrêts de plus de 3 mois.
- Risques professionnels : + 1,4 % incluant une croissance de + 20,5 % des accidents du trajet.
Témoignage
“ Cécilia Dalby, responsable du service Revenus de remplacement
La pandémie a profondément modifié la société à bien des égards. Les valeurs de l’assurance maladie ont pris tout leur sens à la faveur d’un travail transverse et collectif. Grâce à une belle synergie au sein de la caisse, nous avons fait front. -
7 265 dossiers ont été étudiés en 2022 :
- 90,66 % des demandes de reconnaissance en accident du travail ont été accordées, soit 5 012 dossiers sur 5 528.
- 91,63 % des demandes de reconnaissance en accident du trajet ont obtenu une suite favorable, soit 712 dossiers sur 777.
- 48,22 % des demandes de reconnaissance en maladie professionnelle ont été accordées, soit 463 dossiers sur 960
La répartition des dossiers étudiés en risques professionnels est la suivante : Accident du Travail 76 % des dossiers étudiés, Accidents du trajet 11 %, Maladie professionnelle 13 %.
Le délai moyen de paiement des indemnités journalières AT/MP à l’assuré a été de 38,54 jours en 2022.
L’accompagnement des employeurs sur l’utilisation des téléservices est toujours un axe de travail fort.
En 2022, nous avons poursuivi nos rendez-vous virtuels collectifs, avec une audience et une satisfaction qui n’a cessé d’augmenter. De la très petite entreprise aux services RH des grands groupes en passant par la fonction publique, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à nous suivre. Nous avons aussi proposé des rendez-vous virtuels individuels sur des thématiques choisies par l’entreprise.
Thèmes des Webinaires collectifs
- L’actualité Covid (Janvier)
- Les évolutions Net-entreprises et la simplification DSN (Février/Mars)
- Les questionnaires en ligne Risques Professionnels (Mai)
Ainsi, en 2022, le taux d’attestations de salaires reçues par voie dématérialisée a encore progressé pour atteindre 95,8 % des flux reçus, permettant un traitement plus rapide et souvent plus automatique. La DSN évènementielle qui permet d’optimiser les délais de paiement des arrêts de travail, grâce à des données plus fiables, + 8,14 % par rapport à 2021.
Concernant la déclaration d’accident de travail dématérialisée, l’objectif était de 81 %. Grace à des actions massives et ciblées auprès des employeurs pour promouvoir la procédure dématérialisée, nous avons atteint 82,47 % en 2022, soit une hausse de 7,88 % par rapport à 2021.
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Cette année encore, la crise sanitaire a impacté l’activité de la médiation, laquelle a été essentiellement consacrée aux saisines liées aux revenus de substitution, pour 61,4 %.
20 % concernaient la gestion du dossier assuré, 7,3 % le remboursement des soins.
L’évolution des saisines
Évolution du nombre de saisines :
- 126 en 2020 ;
- 305 en 2021 ;
- 303 en 2022.
Elles concernent essentiellement les assurés pour 96 %.
L’origine des saisines
174 saisines sont parvenues directement par les usagers, et 129 par l’intermédiaire d’un tiers.
Saisines par canal de contact
Saisines par canal de contact :
- Mail : 125 (41,2 %) ;
- Téléphone : 95 (31,4 %) ;
- Compte ameli : 54 (17,8 %) ;
- Courrier : 16 (5,3 %) ;
- Accueil physique : 13 (4,3 %).
Répartition des Saisines
Dans le cadre de son activité, la médiation est saisie soit en première intention, soit après une ou plusieurs réclamations insatisfaites.
Répartition des saisines :
- 175 en 1ère intention, soit 57,8 % ;
- 128 en 2ème intention, soit 42,2 %.
Les saisines de 2ème intention interviennent soit après une première réclamation restée insatisfaite, soit parce qu’elles portent sur des difficultés relatives à l’application de dispositions européennes ou internationales, ou encore sur la prise en charge de dispositifs médicaux ou de dépenses de santé d’un montant total supérieur ou égal à 500 € (appareillage, hospitalisation, etc...)
Le taux de résolution des saisines pour 2022 est de 95,38 %.
Répartition des taux de résolution des saisines :
- Paiement reçu, dt accordé : 158 soit 52,2 % ;
- Résolutions par explications : 77, soit 25,4 % ;
- Solution trouvée : 50, soit 16,5 % ;
- Décision initiale révisée : 4, soit 1,3 % ;
- Orientations (contentieux, ...) : 7, soit 2,3 % ;
- Abandon : 6, soit 2 % ;
- Désaccord persistant : 1, soit 0,3 %.
Les 4 premiers points représentent 95,4 % du taux de résolution.
Les délais de traitement
Le délai de traitement s’entend de la date de réception de la saisine par la médiation à la date d’envoi du courrier ou message de clôture au réclamant.
Répartition du délai de traitement des saisines :
- 212 inférieures à 21 jours (70,6 %) ;
- 91 supérieures à 21 jours (29,4 %).
Le rallongement des délais s’explique surtout par l’augmentation des saisines complexes et sensibles qui nécessitent un délai d’instruction plus long.
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Ce dispositif de l’Assurance Maladie permet de détecter et d’accompagner les salariés qui risquent de ne pas reprendre leur emploi suite à leur arrêt de travail. Il permet de rechercher des solutions au maintien de l’activité avec aménagement de l’environnement professionnel jusqu’à un changement d’activité professionnelle ou de secteur.
Les dispositifs mis en place sont cogérés avec nos partenaires internes (assistantes sociales de l’assurance maladie et le service médical) et nos partenaires externes (la médecine du travail et CapEmploi).
Les principaux dispositifs/leviers de remobilisation et bilans pour l’année 2022 :
Les principaux dispositifs/leviers de remobilisation et bilans pour l’année 2022 Bilan de compétences 46 Essais Encadrés 38 PMSMP (période de mise en situation en milieu professionnel) 42 CRPE contrat de rééducation en entreprise 1 Total des actions en 2022 173 Nous avons constaté une augmentation de 18 % du volume d’actions mises en place par rapport à 2021.
103 femmes et 77 hommes ont bénéficié d’une action de remobilisation pour une moyenne d’âge de 41 ans.
La répartition des arrêts par type d’arrêt se décompose comme suit : 71 % sont des arrêts maladie, 21 % sont des arrêts pour accidents du travail, 8 % sont des arrêts pour maladie professionnelle.
Une fois les actions terminées, les partenaires reprennent contact avec les assurés pour savoir si le dispositif mis en place a été efficace et quelle suite aura été donnée à cette remobilisation.
En novembre 2022, à l’occasion de la semaine du handicap, deux vidéos ont été tournées dans le cadre d’un partenariat entre la médecine du travail et la CPAM de la Vienne. Ces vidéos avaient pour but de faire prendre conscience aux personnes rencontrant les mêmes difficultés que des solutions existent, et qu’elles ne se sentent plus seules face à leurs problèmes de retour à l’emploi.
Ces deux vidéos ont mis en avant deux assurés et leur situation dans le monde professionnel : leur parcours, leur poste dans l’entreprise, la problématique handicap, les aménagements envisagés et réalisés, la solution mise en place (parcours ou aménagement handicap) et pour finir, le ressenti des intéressés.
Témoignage
“ Annie Richard, chargée de mission Prévention Désinsertion Professionnelle
Nous avons eu des retours très positifs sur le visionnage de ces vidéos, mises sur les réseaux.
Les personnes se sont retrouvées dans les difficultés mises en avant dans les témoignages de salariés en arrêt de travail, fragilisés dans leur reprise d’activité. Elles ont été rassurées en se disant que tout espoir était permis, qu’elles pouvaient être accompagnées par les organismes de l’assurance maladie, médecine du travail et service social et qu’elles pensaient pouvoir se projeter, dans un avenir proche, vers un nouveau projet professionnel.
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