Innover pour améliorer la qualité de nos services
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Pour travailler au plus près des besoins des assurés, des employeurs et des professionnels de santé, la CPAM de la Savoie capitalise et améliore en continu sa relation de service. Nouvelles modalités de contact, aide à l’utilisation des services en ligne ou accompagnements aux bonnes pratiques, la CPAM a innové dans son mode de fonctionnement pour faciliter les démarches administratives avec l’Assurance Maladie auprès de ses trois publics.
L’année 2022 a été marquée par la progression de la dématérialisation tant en matière de certificat d’avis médical que d’échanges facilités avec les services de front1 et back office2.
1 - Front office : service en relation directe avec un assuré, un professionnel de santé ou un employeur (exemple : accueil physique).
2 - Back office : service de production qui gère des demandes de prestations mais qui n’est pas en contact direct avec l’assuré, le professionnel de santé ou l’employeur.
Le téléphone, une nouvelle modalité de prise de rendez-vous qui séduit les assurés.
La crise sanitaire a profondément modifié nos pratiques et les habitudes de nos assurés. L’accueil physique est toujours fortement plébiscité par notre public notamment les plus vulnérables et/ou les assurés éloignés du numérique, il n’en reste pas moins que le déploiement du rendez-vous téléphonique a trouvé un écho favorable.
En 2021, 884 rendez-vous téléphoniques ont été conduits contre 2415 en 2022, ce qui représente une augmentation de 173 %.
Pour aller encore plus loin et éviter des déplacements parfois inutiles et onéreux pour les assurés, chaque rendez-vous physique fait l’objet d’un appel téléphonique préparatoire. Cette nouvelle action a pour objectif de répondre rapidement aux sollicitations. Si l’appel téléphonique est conclusif, le rendez-vous est alors annulé pour laisser la possibilité à un autre assuré de prendre rendez-vous. Une réponse plus rapide qui évite un déplacement et permet aussi d’améliorer nos délais de rendez-vous qui depuis la mise en œuvre de cette action n’excèdent pas 5 jours ouvrés.
Traiter une demande « de bout en bout » a demandé aux agents d’accueil de monter en compétences sur certains processus comme les indemnités journalières ou l’invalidité, afin d’apporter une réponse d’expertise.
Le rendez-vous téléphonique fait également des émules du côté des maisons France services. Une expérimentation de rendez-vous visio a été conduite sur le maison France service de Yenne. Le principe est le même : pour toute demande de rendez-vous en visio, un appel préparatoire est réalisé en amont du rendez-vous. Cette expérimentation sera étendue l’année prochaine sur l’ensemble de notre territoire.
Des employeurs accompagnés et bien informés pour mieux utiliser les nouvelles modalités de dématérialisation.
La plateforme téléphonique et le conseiller informatique service ont joué un rôle majeur dans l’accompagnement et la formation des employeurs à l’utilisation des services dématérialisés. Les équipes assurent la promotion des téléservices, informent, guident et assistent les employeurs dans leur mise en place.
Cet engagement renouvelé chaque année a permis d’accompagner 120 entreprises du département en 2022 dans l’appropriation d’un nouveau téléservice pour gérer les indemnités journalières. Le dépôt de pièces jointes permet aux employeurs de transmettre à l’Assurance Maladie les pièces jointes nécessaires aux règlements de ces indemnités.
Le champ de compétences des équipes est varié. Au-delà de l’assistance dans l’usage des téléservices, elles assurent également l’application de la réglementation. Des conseils avertis sont donnés quotidiennement aux experts comptables, à la fonction publique et aux entreprises ayant de mauvaises pratiques. En complément la caisse primaire de la Savoie, répond aux attentes des employeurs en proposant une interface d’échange avec les services de back office pour le suivi de dossier.
En 2022 ce sont 998 entreprises qui ont pu formuler en ligne une demande, traitée en première intention par les téléconseillers pour 81 %, ou transmise en niveau 2 au service d’experts compétents. 95 % de ces demandes sont traitées dans un délai inférieur à 10 jours.
En appui des réalisations engagées auprès des employeurs de la Savoie depuis quelques années et avec la volonté de renforcer la coopération avec l’ensemble des acteurs du département, la CPAM de la Savoie a organisé des ateliers attentionnés sous forme de webinaire ou d’échanges en présentiel : 4 grandes entreprises ont pu bénéficier d’un accompagnement après une analyse détaillée de leurs pratiques notamment dans le cadre de la qualité des flux et l’utilisation de la déclaration accident du travail en ligne via net-entreprises. C’est plus d’une vingtaine de webinaires départementaux et régionaux qui ont été organisés tout au long de l’année 2022 sur différentes thématiques (attestation de salaire, congé paternité, temps partiel thérapeutique, DSN, déclaration d’accident du travail). Près de 1 500 employeurs du département ont bénéficié de ces échanges avec nos experts métiers.
Dans cet esprit proactif et pour renforcer la modernisation des relations avec ce public, la caisse primaire de la Savoie propose également aux employeurs du département de recevoir et suivre par la voie d’un site dédié, les courriers exigés par la législation professionnelle dans le cadre de l’instruction des dossiers accidents du travail et maladie professionnelle. Plus de 500 entreprises savoyardes sont adhérentes et utilisent ce service simple et gratuit.
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Le plan « Ma santé 2022 » visait un développement des modes d’exercice coordonné, avec pour objectif une meilleure coordination des soins sur les territoires et un gain de temps médical pour les professionnels.
Les deux dernières années avaient ainsi été celles de l’émergence des premières communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS) savoyardes et de la concrétisation des actions prioritaires en faveur de l’accès aux soins.
L’année 2022 a vu une augmentation très significative de la couverture du territoire de la Savoie. L’accord conventionnel interprofessionnel (ACI) a été signé en fin d’année par deux nouvelles structures :
- La CPTS Cœur des Bauges le 15 décembre 2022, qui couvre 14 communes et intègre 5 129 habitants,
- La CPTS de Chambéry Agglo le 28 décembre 2022, qui couvre 21 communes et intègre 133 644 habitants.
Au 31 décembre 2022, la moitié de la population du département réside dans une commune intégrée à une CPTS. Les projets en cours de finalisation sur les territoires de Grand Aix-les-Bains et Arlysère porteront ce taux à plus de 80 % en 2023, confirmant les exercices coordonnés comme des acteurs incontournables dans la structuration de l’offre de soins.
Les équipes de la CPAM ont accompagné les CPTS tout au long de l’année et travaillé à la fixation d’objectifs visant notamment l’accès au médecin traitant pour les publics les plus fragiles, en particulier les patients en affection de longue durée (ALD).
Le recours aux assistants médicaux a également été porté auprès des médecins du département. En apportant un appui au médecin dans sa pratique quotidienne et dans l’organisation du cabinet (tâches administratives, préparation de la consultation, coordination avec d’autres professionnels de santé...), l’assistant médical intervient comme un levier pour améliorer les conditions d’exercice des médecins et leur permettre de prendre en charge de nouveaux patients. 30 médecins exerçant en Savoie, dont 23 médecins généralistes, bénéficient fin 2022 d’une aide à l’emploi d’un assistant médical.
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Projet majeur de la feuille de route « Accélérer le virage numérique », Mon espace santé a été déployé par les équipes de l’Assurance Maladie à partir du mois de février 2022 afin de permettre aux patients une meilleure gestion de leurs données de santé et de favoriser la circulation de l’information avec les professionnels de santé. L’ensemble des assurés, à l’exception de ceux s’y étant explicitement opposés, disposent à présent de leur espace personnel au sein duquel ils retrouvent :
- leur dossier médical partagé (DMP), qui peut être alimenté par les professionnels de santé et les assurés eux-mêmes,
- une messagerie sécurisée permettant la réception d’informations personnelles transmises par les professionnels de santé,
- des catalogues d’applications santé labéllisées par l’État,
- un agenda permettant la gestion des rendez-vous médicaux.
Le déploiement de Mon espace santé a nécessité un accompagnement des professionnels de santé par les délégués numériques en santé et les délégués d’Assurance Maladie dans le cadre des évolutions portées par le Ségur de la santé et de l’entrée en vigueur des dispositions de l’avenant no9 à la convention médicale de 2016.
Afin de favoriser l’alimentation des DMP des patients, des rencontres ont également été organisées à l’automne 2022 avec les établissements de santé, en particulier le centre hospitalier Métropole Savoie (CHMS), ainsi qu’avec les acteurs en lien avec les usagers.
Au 31 décembre 2022, plus de 156 000 DMP avaient été alimentés par des professionnels de santé pour des assurés savoyards.
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