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Le remboursement des frais de santé en chiffres
Le délai de traitement des remboursements de soins de ville répond aux objectifs fixés depuis plusieurs années, aussi bien pour le traitement des flux électroniques toutes catégories de professionnels de santé, que pour le traitement des feuilles de soins papier.
En 2021, le remboursement des frais de santé a été facilité par la mise en œuvre de mesures dérogatoires nationales, qui ont compensé l'augmentation du nombre d'actes, et notamment des dépistages de la COVID-19.
L'accueil physique
La baisse marquée des flux dans les agences « assurés » en 2021 (-84 % entre 2021 et 2019) est directement liée à la crise sanitaire et à la modification de l’organisation de l’accueil, afin de répondre aux exigences de sécurité du protocole sanitaire. En effet, les assurés ont été reçus exclusivement sur rendez-vous ou pour des demandes urgentes. L’offre de service sur rendez-vous en est améliorée et plébiscitée par les assurés parisiens :
Au-delà des rendez-vous physiques et afin d'éviter les déplacements inutiles, la CPAM de Paris propose, depuis le mois de novembre 2021, des rendez-vous téléphoniques aux assurés parisiens.
En complément de ses agences d’accueil, la CPAM de Paris assure des permanences au sein d’associations partenaires permettant ainsi de répondre, de manière plus ciblée, aux besoins des populations fragiles et précaires.
La réforme de l’aide médicale d’État (AME) prévue par la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2020, et imposant le dépôt en face-à-face des primodemandes d’AME dans les accueils de l’Assurance Maladie, a impacté les flux des agences « accès aux soins » à partir du 1er juin 2021.
L'accueil téléphonique assurés
L’augmentation des flux d’appels téléphoniques sur le 36 46, déjà constatée en 2020, s’accentue fortement en 2021. Cette tendance est liée à la crise sanitaire qui, crée de nouveaux besoins de contact avec l’Assurance Maladie, et est accentuée par la fermeture des activités « tout-venant » dans les accueils de la CPAM.
L'accueil téléphonique professionnels de santé
Afin de fournir une réponse homogène aux professionnels de santé, neuf plateformes médico administratives couvrent le territoire national.
La plateforme médico administrative de l’Île-de-France (PFS MDA IDF), gérée par la CPAM de Paris, a été créée fin 2020. Elle regroupe la gestion des sollicitations téléphoniques des professionnels de santé des départements des Yvelines, des Hauts-de-Seine, de la Seine-Saint-Denis, du Val-de-Marne et de Paris.
Le service courriel
Le service courriel gère les sollicitations que les assurés et les professionnels de santé adressent par la messagerie du compte ameli.fr. Ce canal de contact est en constante augmentation depuis plusieurs années.
Depuis décembre 2021, un chatbot (logiciel robotisé conversationnel) gère toutes les demandes formulées sur le compte assuré en première intention, avant l’accès à la messagerie. L’objectif est d’améliorer le service rendu en apportant une réponse immédiate.
La messagerie reste accessible pour les questions auxquelles le chatbot n’a pas su répondre.
Le compte ameli plébiscité par les assurés parisiens
Le compte ameli.fr a été enrichi de nouveaux services :
- la déclaration du nouveau-né ; la modification des coordonnées bancaires ; la prise de rendez-vous en ligne ;
- le changement de nom d’usage et l’espace dédié aux affections de longue durée ont été améliorés pour une expérience utilisateur plus simple et efficace ;
- le service de demande en ligne de la complémentaire santé solidaire a connu une amélioration significative, avec la possibilité de compléter automatiquement les données de revenus nécessaires à l’étude des demandes ;
- l’application smartphone a déployé le service de transmission d’un certificat AT1/MP2 et a continué l’harmonisation de son offre de service avec les fonctionnalités offertes par la version Web ;
- le chatbot d’ameli.fr s’est déployé au sein de la messagerie pour apporter une plus grande réactivité d’échange sur les sollicitations les plus simples.
Des équipes de terrain engagées
L’intervention coordonnée des conseillers informatique service (CIS), des délégués de l’Assurance Maladie (DAM), des chefs de projet établissements et exercice coordonné ainsi que des praticiens conseil auprès des professionnels de santé est un élément clé de la réussite de l’accompagnement de ce public.
Accompagner l'installation des professionnels de santé
Les rendez-vous d’installation sont des moments privilégiés qui fondent la relation de confiance et d’échange avec les professionnels de santé, au cours desquels, des informations essentielles sur les droits et obligations liés au conventionnement sont diffusées. Cet entretien permet d’aborder des sujets tels que l’assurance volontaire individuelle, les dispositifs de pratiques tarifaires maîtrisées ou les téléservices.
Le bilan des conseillers informatique services
En 2021, l’Assurance Maladie de Paris a continué d’accompagner les professionnels de santé afin de répondre à leurs besoins, et particulièrement ceux générés par le contexte de la crise sanitaire.
Les actions d’accompagnement auprès des professionnels de santé ont été poursuivies en 2021, en centrant les actions sur les téléservices du forfait structure (AATe, DCMTe, PSE ,CMe, etc.), le dossier médical partagé (DMP) auprès des médecins et la messagerie sécurisée de santé (MSSanté) auprès des infirmiers et des masseurs-kinésithérapeutes dans la perspective du déploiement de Mon espace santé.
Le bilan des délégués de l'Assurance Maladie (DAM)
Après une forte mobilisation sur les activités de contact tracing en 2020, les DAM ont renforcé l'accompagnement des PS sur les thèmes liés à la pandémie en 2021 : campagnes d'appels sur la vaccination et le dépistage (modalités de facturation, populations ciblées par les différents vaccins, usage du téléservice Vaccin COVID, informations sur les évolutions réglementaires).
À partir de septembre et dans le cadre de la reprise des activités sur site, les DAM ont repris les rendez-vous en présentiel sur les thèmes suivants :
- 100 % santé auprès des opticiens ;
- la prescription de soins infirmiers, la rémunération sur objectifs de santé publique (ROSP) clinique et l’OPTAM/OPTAM-CO auprès des médecins ;
- une campagne sur la prescription de la metformine dans le traitement du diabète ;
- le dispositif de recrutement des assistants médicaux.
Le Pôle chefs de projet GDR
Les chefs de projet établissements ont mené avec le service médical la campagne d’accompagnement auprès des hôpitaux dans le cadre du contrat d’amélioration de la qualité et de l’efficience des soins (CAQES) sur les thèmes médicaments, liste des produits et prestations (LPP) et transports (57 interventions).
Dans le cadre de la crise sanitaire, les chefs de projets ont aussi accompagné les centres de dépistage et de vaccination anti-COVID et participé aux conférences hebdomadaires entre l’agence régionale de santé (ARS), la CPAM, la Ville de Paris, et les centres de vaccination.
Une communication active et modernisée à l'égard du public employeur
Les webinaires
En 2021, un nouveau mode de communication a été développé à destination des employeurs : les webinaires, calibrés sur une durée de 45 minutes et dédiés soit à une thématique spécifique, soit à un public spécifique.
Des actions ciblées ont été menées auprès des cabinets d’experts comptables, qui sont souvent les intermédiaires des entreprises pour toutes les démarches relatives à la gestion des arrêts de travail des salariés, conformément au plan d’action national.
Les actions d'accompagnement
Les campagnes ont été réalisées sur les thèmes de l’utilisation des téléservices (DSN évènementielle / Promotion de la e-DAT / Compte AT/MP4) auprès d’entreprises ciblées. L’objectif de ces actions est d’augmenter le niveau d’utilisation de ces téléservices et de fiabiliser les données transmises.
Les résultats des taux d'utilisation des téléservices employeurs
Fort de ces actions, on constate une stabilisation du niveau d’utilisation de la DSN par les entreprises parisiennes en 2021.
Prado, acteur de la crise sanitaire
Le service Prado accompagne les patients en sortie d’hospitalisation. Sur signalement de l’équipe médicale et avec l’adhésion de l’assuré, les conseillers d’Assurance Maladie Prado organisent les rendez-vous avec les professionnels de santé qui vont prendre en charge le patient dès sa sortie de l’hôpital :
- sage-femme, infirmière, masseur kinésithérapeute, etc. ;
- médecin traitant, cardiologue, pneumologue.
Le conseiller de l’Assurance Maladie se charge également de proposer une aide à la vie (aide-ménagère, aide aux courses, etc.) si le besoin est détecté lors de l’échange avec le patient.
Le service Prado s’est adapté face à la crise sanitaire en 2021 et a poursuivi l’accompagnement des « patients COVID » à l’issue de leur hospitalisation.
Accompagnement des assurés à certains âges de leur vie
Le dispositif M'T Dents
Ce dispositif invite tous les 3 ans les jeunes de 3 à 24 ans à effectuer un examen bucco-dentaire, suivi en cas de nécessité de soins conservateurs également pris en charge à 100 %.
Malgré la pandémie, la portée de ce dispositif s’est améliorée en 2021, en contribuant à l’amélioration du taux de recours aux chirurgiens-dentistes (+7 points).
Les ateliers santé jeunes
Ces ateliers s’adressent à des groupes de jeunes de 16 à 25 ans suivis par des structures d’insertion (Mission Locale, École de la 2e Chance, etc.) ou scolarisés dans les lycées professionnels. Lors des séances, ils bénéficient d’une information collective sur l’accès aux droits, aux soins et à la prévention, avec pour objectifs :
- le renforcement de leurs connaissances des démarches à effectuer pour s’affilier et recourir aux dispositifs de l’Assurance Maladie ;
- la prise de conscience de l’importance de la santé dans le bien-être au quotidien et dans l’accès à l’emploi.
Lors des pics de la crise sanitaire, certains ateliers ont pu être réalisés par visio-conférence.
Les ateliers maternité
La maternité est une période de vie où les femmes expriment un besoin important d’informations et d’accompagnement. C’est pourquoi l’Assurance Maladie organise des ateliers maternité collectifs de proximité et porte une attention particulière aux femmes en situation de précarité.
Les ateliers sont animés par une sage-femme et des conseillers CAF1 et CPAM2. Ils visent à donner aux femmes enceintes des informations précises et pratiques sur le suivi de leur grossesse et de la période post natale, des conseils en santé et des messages de prévention. Ils permettent de créer un échange avec des professionnels et d’autres futures mamans.
Les ateliers seniors
L’Assurance Maladie de Paris réalise aussi des ateliers seniors, aux côtés de ses partenaires institutionnels et associatifs. Ces ateliers d’accompagnement ont pour objectif d’éviter chez eux l’apparition ou l’aggravation de pathologies mais aussi de préserver leur équilibre et leur autonomie le plus longtemps possible.
Des marches nordiques sont également proposées dans le parc des Buttes Chaumont et le parc Kellermann. D’autres programmes destinés aux seniors ont vu le jour, notamment pour préserver leur santé du dos et du sommeil.
Accompagnement des patients atteints de pathologies chroniques
En ce qui concerne les programmes de dépistage des cancers mis en œuvre par l’Assurance Maladie, les taux de participations se sont améliorés en 2021 :
En matière de promotion du dispositif, et ce malgré la crise sanitaire, à l’occasion d’octobre rose, des villages d'information ont rassemblé plusieurs centaines de participantes avec le stationnement d’un « frottis truck ». De plus, plusieurs journées « mammographie sans rendez-vous » ont pu être organisées dans des centres de santé.
Prévention des comportements à risque
L’Assurance Maladie de Paris organise et finance chaque année des actions dans le cadre du #MoisSans-Tabac, défi collectif et national lancé aux fumeurs pour les inciter à arrêter de fumer tout au long du mois de novembre. À l’issue de cette période, les chances d’arrêter définitivement de fumer sont cinq fois supérieures qu’au début de la tentative.
C’est dans ce contexte que l’Assurance Maladie de Paris a organisé des actions auprès de différents publics pour échanger sur les problématiques liées au tabagisme, évaluer la consommation tabagique des fumeurs et enfin présenter les dispositifs de soutien à l’arrêt du tabac. Des consultations gratuites auprès d’un tabacologue ont également été proposées au cours de ces actions et au sein du centre médical Réaumur.
Retour sur le dispositif au labo sans ordo
« VIHTest » est une expérimentation conduite depuis 2019 à Paris et dans les Alpes-Maritimes. Ce dispositif permet à toute personne majeure de se rendre sans ordonnance dans un laboratoire pour y effectuer un test VIH3 pris en charge à 100 % par l’Assurance Maladie.
Les objectifs sont de réduire le nombre de personnes séropositives ignorant leur statut, et d’augmenter le dépistage du VIH en proposant la possibilité à toute personne de réaliser une sérologie VIH, dans les laboratoires d’analyses et de biologie médicale.
Parallèlement, l’Assurance Maladie finance des dépistages pour le VIH et le VHC4, par la réalisation de tests rapides d’orientation diagnostique (dit « TROD ») et d’autotests auprès des associations en charge des populations à risque.
Vaccination contre la grippe saisonnière
La vaccination en officine est devenue le mode majoritaire d’administration du vaccin antigrippal chez les 65 ans et plus (60,2 %).
Le virage numérique accéléré par la crise
La feuille de route du numérique en santé comporte 30 actions construites autour de cinq grandes orientations. Elle porte l’ambition d’un développement massif et cohérent du numérique en santé en France, concourant à l’efficience de notre système de santé et à l’amélioration de la prise en charge de tous les patients. La CPAM de Paris s’inscrit pleinement dans cette ambition.
L’Assurance Maladie propose un ensemble de services en ligne, mis à disposition des médecins et disponibles via le portail Amelipro. Ces services se déclinent progressivement en mode intégré sur le logiciel métier du professionnel de santé et s’adaptent aux besoins des utilisateurs.
En 2021, la CPAM de Paris a poursuivi la montée en charge des services existants :
En 2021, la CPAM de Paris a également poursuivi le déploiement des téléservices pour les médecins salariés des centres de santé. 58 centres de santé sont totalement opérationnels et 5 en cours de conversion.
La montée en charge de l’alimentation par les laboratoires, les professionnels de santé libéraux et les établissements de santé se poursuit dans la perspective du déploiement de Mon espace santé en 2022.
3 009 sollicitations en 2021
Introduite pour l’Assurance Maladie en 2004 et étendue à l’ensemble des organismes de Sécurité sociale par la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (Essoc), la fonction de médiateur constitue une composante essentielle de la relation à nos publics. La médiation a pour mission de garantir aux assurés, aux employeurs et aux professionnels de santé un nouvel examen de leurs insatisfactions, par une écoute active, contribuant à maintenir des liens de qualité entre l’usager et l’Institution. Il s’agit d’un mode alternatif de règlement des litiges évitant la judiciarisation des désaccords.
En pratique, la médiatrice de la CPAM de Paris dispose d’un service de plusieurs agents permettant d’instruire - en liens étroits avec les différents services métier - les saisines formulées par nos publics.
