Apporter à tous un service public de qualité
- Accueil
- Qualité de service
La crise sanitaire a bouleversé le fonctionnement des services de l’Assurance Maladie, et particulièrement la plateforme téléphonique. Aujourd’hui, de nouvelles pratiques émergent et des solutions s’ancrent dans le quotidien de nos agents.
dossier
La plateforme de service, sous tension face à la crise
Avec le rebond de la crise sanitaire et un nouveau confinement, notre plateforme téléphonique a été fortement sollicitée par les assurés. Le 36 46 était au bord de la saturation, mais les équipes ont su se serrer les coudes et avancer ensemble pour maintenir une qualité de service tout au long de cette période.
Si 2020 était déjà une année riche en rebondissement pour les PFS, 2021 aura suivi le même chemin. Et c’est en ces périodes de crises que les conseillers ressentent le poids de leur travail et son impact auprès de la population. Avec le confinement, le téléphone est devenu un des canaux de contact le plus privilégié par nos assurés.
Il a donc fallu assurer la continuité d’activité et pallier les difficultés humaines et matérielles.
Fin 2020, l’ensemble des outils téléphoniques de la CPAM de Moselle ont été revus. Cette intervention a engendré des difficultés dans la qualité téléphonique, rendant le travail des téléconseillers plus complexe. Afin de faciliter les communications, le service informatique a équipé chaque téléconseiller de téléphones portables. Cette intervention a permis aux agents de répondre aux sollicitations des assurés et passer outre les difficultés techniques.
De nombreux collaborateurs sont régulièrement venus rejoindre les rangs de la PFS afin d’aider les équipes à gérer le taux d’appels, en continuelle évolution.
En 2021, ce sont près de 509 970 appels reçus, soit une augmentation de plus de 50% par rapport à 2020, pour un taux de décroché de plus de 80%.
Photo : Les téléconseillers ont travaillé mains dans la mains pour garantir une réponse aux assurés malgré les difficultés
(photographie réalisée après la levée des mesures sanitaires).
La plateforme multi activité, un élément essentiel à la PFS.
La plateforme multi activités (PFMA) a également vu augmenter ses rangs avec le recrutement de deux collaborateurs supplémentaires. Cette équipe se compose de téléconseillers expérimentés exerçant des activités adjacentes telles que le traitement des indemnités journalières.
La PFS de Moselle expérimente la fonction « rappels » depuis mi-mars 2021.
En cas de saturation des flux entrants, le rappel offre une alternative à l’attente pour l’assuré. Il permet de lisser les flux et propose à l’appelant d’être recontacté. Ces rappels sont testés prioritairement sur les demandes de remboursements d’indemnités.
Photo : La PFMA se compose de téléconseillers experts, qui se voient déléguer des tâches autres tels que le traitement des indemnités journalières.
(photographie réalisée après la levée des mesures sanitaires).
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
-
Photo : Les agents de l'équipe EAST à leurs postes de travail (photographie réalisée après la levée des mesures sanitaires).
L’équipe d’assistance support et de téléphone (EAST) a vu le jour en octobre 2020. Composée de 5 personnes, elle se voit confier la mission nationale d’assistance pour les plateformes de service du réseau. Un travail essentiel qui met sur le devant de la scène la CPAM de Moselle.
Très impliqué dans l’accompagnement sur les divers outils de téléphonie, l’équipe forme aussi bien de nouveaux managers de plateau que des plus anciens, afin d’optimiser leur utilisation des outils. Les échanges sont riches et faciles, les membres de EAST étant d’abord et avant tout des managers de terrain.
Suite aux confinements, la Cnam préconise l’utilisation des outils de téléphonie dans les accueils. Tout au long de l’année, l’équipe a été sollicitée pour accompagner les agents d’accueil dans l’utilisation de ces nouveaux modes de communications, totalement inconnus jusqu’alors. Les collaborateurs ont pu se servir de leur expérience dans ce déploiement à l’accueil de Metz pour étendre l’utilisation de ces outils aux appels sortants.
En 2021, ce sont 90 accompagnements PFS qui ont été réalisés en webinaires. 52 accompagnements ont été faits en accueil physique. Ce sont autant de modes opératoires personnalisés qui ont été envoyés ou mis à disposition sous Liam. Une belle réussite pour la première année de l’équipe EAST !
-
L’accueil se réinvente et offre désormais un accompagnement totalement personnalisé des assurés, grâce à un accueil sur rendez-vous et à l'utilisation des téléservices.
Début 2021 est lancé l’accueil sur rendez-vous. Face au confinement et aux règles strictes instaurées par le gouvernement, les accueils ne sont plus en mesure d’accueillir les assurés en libre-service. Un système de prise de rendez-vous depuis le compte ameli est instauré pour faciliter la démarche. La CPAM de Moselle lance d’ailleurs, en février 2021, une large campagne promotionnelle de ce nouveau service client. Affichage sur le réseau de bus Le Metz et spot radio sont largement diffusés, afin de toucher le plus de personnes possible.
La CPAM de Moselle est en avance de phase sur le national qui préconise ces modalités d’accueil à partir du 1er septembre 2021.
Notre accueil se fait exclusivement sur rendez-vous. Une attention particulière est néanmoins portée aux personnes se présentant sans rendez-vous pour une situation d’urgence quel qu'en soit le motif. Dans ce cas, l’assuré est reçu immédiatement en entretien confidentiel dans un des bureaux d'accueil.
Pour faciliter la démarche, une carte de visite est proposée à chaque assuré se présentant à l'accueil. Elle comporte les modalités de prise de rendez-vous grâce à un simple SMS. L'assuré est ensuite contacté dans la journée et un rendez-vous lui est proposé.
Des pré-appels sont réalisés avant les rendez-vous pour faire un premier point de situation avec les clients et, le cas échéant, répondre immédiatement à la demande.
Des rendez-vous d’accompagnement aux téléservices
Photo : À l'accueil, les agents accompagnent individuellement chaque assuré dans leurs démarches, en leur faisant découvrir les téléservices proposés par le compte ameli.
Pour faciliter les démarches, de nombreux téléservices voient le jour sur le compte et l’appli ameli. Prise de rendez-vous, perte ou vol de carte Vitale, déclaration de naissance, suivi des arrêts de travail…Avec plus de 72 % des assurés mosellans détenteurs d’un compte ameli, les téléservices restent néanmoins parfois méconnus.
Face à cette réalité et à une forte demande des assurés, les équipes d’accueil physique ont décidé d’agir en développant davantage les rendez-vous d’accompagnement individuels et personnalisés à l’usage des téléservices. En juillet 2021, ce sont 400 rendez-vous qui sont effectués, contre 167 en juin et seulement 47 en janvier. Cette très belle progression est le fruit d’un fort investissement de l’ensemble des conseillers d’accueil.
Les objectifs de ces rendez-vous sont :
- poursuivre la montée en charge du nombre de RDV d’accompagnement pour faire connaître tous les services disponibles du compte ;
- rendre l’assuré autonome dans l’utilisation des téléservices, principalement sur smartphone ;
- développer le « réflexe service en ligne », pour que les assurés ne se déplacent plus en accueil et ne téléphonent plus pour une démarche réalisable simplement et rapidement sur le compte ameli.
Ces rendez-vous rencontrent un beau succès et permettront, à l’avenir, de faire gagner du temps aux assurés et de limiter leurs déplacements.
-
Photo : L'accueil de la France services de Delme.
En parallèle, et tout au long de l’année, de nombreuses France services ont vu le jour sur tout le territoire mosellan.
Ce partenariat vise à offrir un service de proximité aux assurés ayant besoin d’aide dans leurs démarches quelles qu’elles soient (CAF, Pôle emploi, préfecture, assurance maladie, assurance retraite, impôt…). Son but ? Offrir un accès aux services publics au plus proche de l’assuré et un accès aux outils numériques grâce au matériel mis à disposition, ainsi qu’un accompagnement dans les outils informatiques et les démarches numériques du quotidien.
Les agents de la CPAM forment les agents France services pour les démarches et offres de service liées à l’Assurance Maladie. Un suivi est assuré pour relayer de nouvelles réglementations ou les nouveautés du compte ameli. Un système de communication est mis en place avec la CPAM de Moselle pour garder le contact et pouvoir, en cas de besoin, aider sur des situations complexes.
Dans l’avenir, des rendez-vous visio pourront être organisés entre les assurés et un agent de la CPAM pour résoudre des situations complexes nécessitant une prise en charge personnalisée. Cette offre permettra de renforcer l’accessibilité aux services de l’Assurance Maladie, notamment sur les territoires enclavés ou mal desservis.
Début 2021, on comptabilise environ 7 Frances services sur le département. On en compte pas moins de 14 fin 2021.
Youtube est désactivé. Autorisez le dépôt de cookies pour accéder au contenu