Agir face à la crise sanitaire
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2021 : deuxième année de gestion de crise pour l’Assurance Maladie, qui continue à accompagner tous ceux qui sont touchés par l’épidémie de Covid-19 en poursuivant son activité de contact tracing et en promouvant la vaccination contre le Covid-19, tout en restant dévouée à ses missions fondamentales auprès des assurés, des professionnels de santé et des entreprises.
Le plan de continuité d’activité
Le plan de continuité d'activité (PCA) représente l’ensemble des mesures visant à assurer le maintien des prestations de services, ou d’autres tâches essentielles de l’organisme, puis la reprise planifiée des activités jusqu’au retour à la normale.
Le PCA, démarré en 2020 pour faire face à la crise sanitaire du Covid-19, a été prolongé en 2021 lors des mesures gouvernementales d’avril.
Une alternance entre le télétravail dérogatoire et des retours réguliers et progressifs sur site a été mise en place entre le 25 mai et le 17 septembre, date de retour définitif à 100 % sur site. La clôture du PCA Covid-19 de l’Assurance Maladie du Loiret a été officialisée le 19 novembre 2021.
Le 31 décembre, suite au contexte d’aggravation de la crise sanitaire liée à la généralisation du variant Delta du Covid-19 et aux directives nationales associées, la directrice de l’Assurance Maladie du Loiret a décidé d’activer le PCA Delta en application des premières préconisations reçues de la Cnam.
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Le service contact tracing | © Assurance Maladie du Loiret Dispositif entièrement inédit, le contact tracing est né dès le déconfinement de mai 2020. Visant à briser les chaînes de contamination en informant le plus vite possible les personnes positives au Covid-19 et leurs cas contacts de la marche à suivre pour s’isoler et se tester, il est resté en 2021 l’un des leviers majeurs pour ralentir la propagation du virus.
Une adaptation aux différentes vagues
Depuis sa création en mars 2020, l’activité de la plateforme régionale de contact tracing s’adapte aux différents pics épidémiques. Début décembre, l’équipe qui se compose d’une trentaine de collaborateurs intègre de nouvelles recrues venues la renforcer pour affronter la cinquième vague. La plateforme passe de 300 appels entrants par jour en octobre à 1 810 en moyenne en décembre. Le variant Delta était alors au cœur de toutes les préoccupations. Il concernait près de la moitié des appels et nécessitait un traitement particulier quant à la période d’isolement des cas contacts. C’est aussi toute la mécanique du tracing qui a fait preuve d’une grande souplesse au fil des mois : en période de crise et face au volume de personnes positives, les appels aux cas contacts ont été remplacés par des SMS, afin de prioriser les activités des plateformes de contact tracing et ainsi de favoriser les appels aux patients positifs au Covid-19 dans les 24 heures suivant leur résultat de test.
Au total, sur toute l’année 2021, près de 275 000 personnes ont été contactées par les plateformes de contact tracing de l’Assurance Maladie en région Centre-Val de Loire.
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Début avril, dans le cadre de la démarche « Aller vers », confiée à l’Assurance Maladie par les pouvoirs publics, la caisse d’assurance maladie du Loiret s’est engagée, avec le centre d’examens de santé d’Orléans et de Montargis, pour aider les Loirétains les plus fragiles et les plus susceptibles de développer des formes graves du Covid-19 à prendre rendez-vous ou à se faire vacciner. Dans un premier temps, il s’est agi de courriers d’invitation à la vaccination pour les plus de 75 ans, puis de démarches proactives par mail, SMS et appels téléphoniques : 12 712 appels ont ainsi conduits à 468 rendez-vous. La démarche s’est ensuite élargie à d’autres publics, notamment les personnes en situation de fragilité : 6 358 appels pour 141 rendez-vous.
Dans un second temps, des actions spécifiques ont été menées pour faciliter la vaccination des personnes à mobilité réduite, éloignées du système de soins ou des outils numériques et des personnes en situation de fragilité ou vulnérables : aides aux déplacements vers les centres ou encore opérations conjointes avec des partenaires départementaux. Le dispositif s’est alors décliné sous la forme d’envoi de courriers et de SMS pour réserver des créneaux en centre de vaccination, organiser la vaccination à domicile, ou encore l’ouverture exceptionnelle du centre de vaccination de Pithiviers aux bénéficiaires de la complémentaire santé solidaire non vaccinés.
Pour faciliter la vaccination, l’Assurance Maladie du Loiret a aussi organisé avec des partenaires des rendez-vous groupés en centre de vaccination pour leurs bénéficiaires, pris des rendez-vous individuels à leur demande, organisé des actions de vaccination chez eux, proposé des créneaux réservés en centre de vaccination ou encore promu la vaccination des 16-25 ans.
Les démarches « Aller vers » en 2021
314 prises de rendez-vous groupés en centre de vaccination pour les bénéficiaires des établissements et services d’aide par le travail, de l’aide sociale à l’enfance ou encore d'Adoma.
164 rendez-vous individuels à la demande de partenaires comme les Restos du Cœur, les centres communaux d’action sociale, les communautés professionnelles territoriales de santé, ou encore l’Union départementale des associations familiales.
341 vaccinations chez des partenaires, comme la Fédération française de sauvetage et de secourisme, Adoma ou le campus d’Orléans.
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Durant la crise sanitaire, l’Assurance Maladie a confirmé son rôle d’acteur incontournable de la santé sur le territoire, aussi bien auprès de ses partenaires que des assurés Loirétains. Avec la crise sanitaire et l’adaptation des modalités des accueils des assurés en fonction des différentes vagues (en savoir plus sur l'expérience client des assurés), l’Assurance Maladie a fait évoluer sa politique d’accueil en intégrant notamment de nouveaux services numériques et en simplifiant les démarches en ligne. Le compte ameli est aujourd’hui pleinement intégré dans le quotidien des assurés. Grâce au compte ameli, les services en ligne sont souvent plus rapides que les canaux traditionnels, notamment pour la commande de carte Vitale ou encore la modification d’informations personnelles (changement d’adresse, naissance, etc.). En parallèle, la caisse d’assurance maladie du Loiret a développé les rendez-vous téléphoniques. En 2021, environ 15 000 rendez-vous physiques et téléphoniques ont eu lieu avec les assurés. Par ailleurs, la plateforme de services de l’Assurance Maladie du Loiret, qui traite les appels de toute la région Centre-Val de Loire, a été particulièrement sollicitée depuis le début de la crise sanitaire. Elle a traité en 2021 des volumes inédits d’appels et de mails, notamment en fin d’année avec l’apparition de la 5e vague (en savoir plus). En décembre 2021, la plateforme de services a atteint 42 046 appels reçus, ce qui représente une augmentation de 236 % par rapport à janvier 2019. Dans ce contexte, l’équipe de téléconseillers a été renforcée et les assurés guidés sur des services en ligne simplifiés et étoffés.
Témoignage
Laurence Gaucher, responsable accueil et indemnités journalières à Gien
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Un nombre d’arrêts de travail en constante augmentation
Aux arrêts maladie classiques s’ajoutent depuis le début de la crise sanitaire les arrêts maladie liés au Covid-19, proportionnellement aux différentes vagues, dont la 5e qui a fortement impacté l’activité du service. Le service indemnités journalières, réparti entre Orléans et Gien, est investi sur tous les dossiers pour assurer à chacun un revenu de substitution. En 2021, le service a reçu environ 180 000 arrêts de travail prescrits, dont 30 000 arrêts liés au Covid-19. La crise sanitaire n’a pas diminué le nombre d’arrêts de travail liés aux maladies, aux congés maternité et paternité, aux accidents du travail et aux maladies professionnelles, ni ceux liés aux affections de longue durée. Environ la moitié des dossiers sont traités manuellement par les techniciens du service : de l’enregistrement au paiement, en passant par le traitement des éléments de salaire et le calcul des indemnités. À cette mission s’ajoutent le traitement des liaisons médico-administratives, la gestion de la relation client ou encore le traitement des relations internationales.
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