Apporter à tous un service public de qualité

Le compte ameli n’a cessé d’évoluer en 2020 pour intégrer de nouvelles fonctionnalités et des mises à jour graphiques. Avec 151 216 Loir-et-Chériens adhérents à la fin 2020, soit plus de 10% de plus par rapport à 2019, le compte ameli poursuit sa progression avec +37 % de démarches effectuées en ligne et une utilisation de plus en plus accrue sur téléphone mobile.

Le compte ameli a accueilli plusieurs nouveautés en 2020 :

• un téléservice a été développé pour demander en un clic le rattachement des adhérents à une nouvelle complémentaire santé ;
• le robot conversationnel ameliBot a été déployé pour répondre en ligne aux questions des assurés. Il a permis de répondre dans 90 % des cas aux questions posées ;
• l’application mobile, consultable à tout moment, a enregistré une progression de 59 % de connexions. Celle-ci propose désormais une authentification biométrique et utilise la prise de photo pour le transfert de documents.

Un peu plus de 2 ans après sa généralisation, nous comptons 47 374 Dossier Médical Partagé (DMP) ouverts en Loir-et-Cher. Le DMP est un carnet de santé numérique qui conserve et sécurise les informations de santé. Il permet de les partager avec les professionnels de santé de son choix. Au cours de l’année, nous avons distribué des masques DMP auprès des conseillers informatique et services, des conseillers clientèles et assurance maladie, les délégués d’assurance maladie et l’ensemble des employés administratifs et médicaux du centre d’examen de santé de Blois pour qu’ils en fassent la promotion auprès des publics qu’ils accompagnent quotidiennement.

Prochaine étape, accompagner le virage numérique en santé (e-prescription, appli carte Vitale, Espace numérique de santé...) en se concentrant sur la démocratisation des usages des professionnels et des assurés.

La CPAM assure une offre coordonnée, au travers d’un maillage territorial resserré composé de 3 points d’accueil (Blois, Romorantin, Vendôme), d’un Centre d’Examens de Santé (à Blois) et  de 13 Maisons de services au public (MSAP)/Espaces France Services (EFS), dont 1 itinérante.

Les Espaces France Services ont ouvert sur le territoire afin de renforcer la présence des services publics de proximité et faire écho à la volonté du gouvernement de rapprocher le service public des usagers. 9 partenaires font partie du socle de garantie dont l’Assurance Maladie.

Il s’agit pour les agents d’accueil de ces espaces d’apporter une information de premier niveau (réponse aux questions, accompagnement aux démarches administratives sur le numérique, prise de rendez-vous et transfert des demandes urgentes et complexes en s’appuyant sur un expert identifié de l’Assurance Maladie).

Les partenaires sont nos relais pour faciliter l’accès aux droits et aux soins et la préservation de leur santé des personnes en situation de vulnérabilité qu’ils accompagnent. Ils relaient l’ensemble de nos services entre autres auprès du public fragile qui ne contacte pas toujours la Cpam.

Le travail de partenariat réalisé entre autres avec les travailleurs sociaux, les associations, les structures porteuses de missions publiques, les collectivités locales  concourt à l’accompagnement de ces publics. Le site web « solidaires et partenaires », le flash infos, l’actualité en continue et les rencontres permettent de les tenir informés en quasi temps réel sur l’ensemble du territoire.

Le site dédié « solidaires et partenaires » leur permet de trouver toute l’information et les formulaires nécessaires sur l’accès aux droits et aux soins. Au 31 décembre, 138 partenaires avaient signé la convention d’utilisation. Le nombre de sollicitations via les formulaires de contact, tous partenaires confondus, s’élève à 2 860 par 61 partenaires différents. Les demandes concernent principalement l’affiliation, la carte Vitale, la Complémentaire Santé Solidaire.

La crise sanitaire et les périodes de confinement ont modifié l’accompagnement habituel des professionnels de santé. Les déplacements en cabinet des équipes des déléguées d'assurance maladie (DAM) et des conseillers informatique et services (CIS) du début d’année, se sont transformés majoritairement en accompagnements téléphoniques, et parfois en visoconférence (via skype ou zoom).

Le contexte a généré un volume important de contacts avec les professionnels de santé : le double pour les déléguées d'assurance maladie et +50 % pour les conseillers informatique et services.

Les motifs d’accompagnement ont principalement porté sur le développement de la téléconsultation (les généralistes ont réalisé 31 266 actes en 2020 contre 129 en 2019), ainsi que le contact tracing et le dépistage du Covid-19 (utilisation des téléservices Contact Covid et SIDEP). Ces accompagnements liés au Covid ont concerné majoritairement les médecins (38,6 % pour les CIS et 48,3 % pour les DAM) et les infirmiers (30,56 % pour les CIS et 25,87 % pour les DAM).

Le médiateur intervient lorsque la relation entre la Caisse et l’usager (assuré, professionnel de santé) est bloquée. Dans le respect des contraintes réglementaires, il aide à la bonne compréhension des décisions à l’origine du conflit, lorsqu’elles ne peuvent être révisées, et oriente vers les démarches à accomplir. Il intervient également dans l’accompagnement à la recherche d’un médecin traitant dans un contexte de démographie médicale difficile.

En 2020, la médiation affiche une augmentation de  64% des saisines, 97 % sont faites par les bénéficiaires ou leurs familles. Elles sont réalisées pour 76 % par courrier et à 72 % par les assurés eux-mêmes ou leurs proches.

Les recherches de médecin traitant représentent 32 % des saisines en médiation sur 2020 (24 % en 2019), 6 d'entre elles ont fait l'objet d'une orientation vers la cellule de Mission Accompagnement en Santé afin d'éviter  un renoncement aux soins.

Depuis plusieurs années, l’Assurance Maladie développe des offres ciblées (contenu et canal) pour faire évoluer le comportement de ses publics (assurés, professionnels de santé, employeurs et partenaires). Elle veille à faire connaître leurs droits et démarches, les faire adhérer aux offres de service (site ameli.fr, compte Ameli, espace pro…) et analyse ces données afin d’avoir un outil de pilotage au service de la stratégie des CPAM.

L'activité a été dense tout au long de l'année pour informer les assurés, professionnels de santé, employeurs et partenaires des mesures mises en place depuis le début de la crise sanitaire avec presque 300 campagnes, soient une augmentation de 109%, pour atteindre le record de communications diffusées en 2020 via emails, SMS, messages vocaux ou newsletters. Ceci démontre la performance et la réactivité des dispositifs nationaux et locaux grâce à des outils robustes, une organisation solide et des compétences marketing en constante évolution au service de la prévention, la promotion de nos services et l'amélioration de l'expérience client.

En renforçant pro-activement l’information attentionnée auprès de nos publics sur les droits, les démarches et téléservices, les offres de prévention, les évolutions réglementaires et/ou les alertes sur des situations particulières, ces campagnes contribuent à répondre à certaines interrogations et permettent ainsi d’éviter des sollicitations entrantes inutiles.