Adapter notre offre de service
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L’Assurance Maladie veille à proposer une gamme de services et de téléservices toujours plus large à l’ensemble de ses publics, assurés, professionnels de santé et entreprises et faciliter ainsi l’accès à l’information.
Sécurisation renforcée du compte ameli
L’année 2022 a été particulièrement marquée par le renforcement des mesures liées à la sécurisation d’accès au compte ameli, avec, par exemple :
- l’envoi d’un e-mail d’alerte à l’assuré à chaque connexion au compte ;
- la fin de l’envoi du code provisoire par mail ;
- la durée de validité du code provisoire limitée à 48 h au lieu de 15 jours ;
- la mise en place d’un captcha sur l’écran code oublié et durée de validité du code limitée à 24 h ;
- des campagnes pop-up de sensibilisation de lutte contre le phishing et la fraude dans le compte ameli, version web et version appli.
Certaines de ces mesures peuvent apparaitre contraignantes mais elles se révèlent nécessaires pour protéger l’accès aux données personnelles présentes dans le compte ameli.
De nouveaux téléservices
Des téléservices ont été mis en place pour permettre aux assurés, à l’aise avec le numérique, de réaliser leurs démarches en ligne. C’est le cas du téléservice procuration en ligne, qui permet d’autoriser un tiers à réaliser des démarches pour son compte ou encore celui qui permet aux assurés titulaires d’une pension d’invalidité de déclarer leurs ressources en ligne. Le téléservice permettant de transmettre un certificat médical AT/MP (accident du travail/maladie professionnelle) a été fermé en raison de la fusion des imprimés « avis d’arrêt de travail » et « certificat médical ». L’imprimé permettant de transmettre une feuille de soins médecin a évolué avec notamment la saisie de certaines informations par l’assuré. De nombreux tutoriels vidéo sont à disposition pour accompagner les assurés à utiliser les téléservices du compte ameli.
Des webconférences pour les assurés et les partenaires
Toujours dans l’optique de faciliter l’accès à l’information, de nombreux webinaires sont proposés aux assurés sur diverses thématiques telles que « Tout savoir sur la Complémentaire santé solidaire », « Vous avez des difficultés pour vous soigner ? La Caisse d’Assurance maladie peut vous aider » « L’examen de prévention santé »...
Certains de nos webinaires destinés aux travailleurs indépendants sont réalisés en co-animation avec l’Urssaf (Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et des affaires familiales), la CAF (Caisse d’allocations familiales) ou le service social de la Carsat (Caisse d’assurance retraite et santé au travail).
Des webinaires sont également proposés à nos partenaires pour leur permettre d’améliorer leurs connaissances de nos offres et d’accompagner au mieux leurs usagers. Parmi nos partenaires privilégiés figurent les 35 France services du département, dont la mission principale est d’accompagner les usagers dans leurs démarches. A ce titre, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime assure la formation initiale des collaborateurs des France services et veille à l’actualisation régulière de leurs connaissances. Dans le cadre de leurs journées Portes Ouvertes, en octobre 2022, la CPAM est intervenue dans 13 France services pour animer des réunions d’information à destination de leurs usagers sur la présentation du compte ameli et de ses téléservices ainsi que sur les dispositifs mis en place par l’Assurance Maladie pour aider les assurés à réaliser leurs soins. A cette occasion, ce sont 130 assurés qui ont pu assister à ces présentations.
Des publics globalement satisfaits de leur CPAM
Les résultats des enquêtes de satisfaction menées auprès des assurés, des professionnels de santé et des employeurs démontrent que nos publics sont globalement satisfaits de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime, avec :
- un peu plus de 82 % de satisfaction globale pour les assurés ;
- 86 % pour les professionnels de santé ;
- 89 % pour les employeurs.
Généralement, la consultation du site ameli et l’utilisation des téléservices proposés à nos trois publics obtiennent de très bons résultats.
Témoignage
“ Virginie, référente marketing
Les webinaires destinés aux travailleurs indépendants et réalisés en co-animation avec l’URSSAF, la CAF ou la CARSAT rencontrent un vif succès car ils permettent de donner une vision complète des offres proposées par l’ensemble des organismes de la Sécurité sociale.
Par ailleurs, les campagnes de communication étant communes, elles nous permettent de toucher un public plus large et de démultiplier les inscriptions.
En savoir plus sur notre offre de service
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L’offre d’accueil physique de la Charente-Maritime, c’est aujourd’hui 38 points de contact répartis sur 3 points d’accueil et 35 France services. Sur les sites de la Rochelle, Rochefort et Saintes, nos agents d’accueil reçoivent les assurés du lundi au vendredi sur rendez-vous physiques et téléphoniques, et les accompagnent pour leurs démarches dématérialisées en libre-service.
48 323 assurés reçus dans nos accueils de la Rochelle, Rochefort et Saintes en 2022.
Plus de 29 000 visites en espace libre-service : un espace au sein duquel nos assurés peuvent se connecter à leur compte ameli en autonomie, ou être accompagnés par nos agents lors d’ateliers numériques individuels.
Des déplacements qui ont évolué
En 2021 déjà, la fiche de contact en libre-service permettait à chacun de laisser ses coordonnées pour être recontacté dans les 24 heures.
En 2022, cette prise de contact est désormais possible 7j/7 et 24h/24 en flashant un QR code sur une affiche apposée sur nos portes d’accueil.Car avec le déploiement des téléservices et du dépôt de pièces en ligne, nos assurés ne se déplacent plus pour les mêmes motifs.
En 2022, 40 % des visites se sont faites sur rendez-vous, ce qui représente en moyenne 80 rendez-vous par jour.Pour quels besoins ?
La moitié de ces rendez-vous concernait l’étude d’un dossier d’indemnités journalières (IJ) ou de Complémentaire santé solidaire. Mais nos assurés nous sollicitent aussi sur des motifs plus divers :
- les remboursements de soins ;
- le risque accident du travail et maladie professionnelle ;
- les services du compte ameli, etc.
Réalisé en physique ou au téléphone, le rendez-vous est préparé à l’avance.
Notre objectif : prendre en compte la situation globale de l’assuré, anticiper sur les pièces constitutives au dossier, solliciter au besoin les pôles experts, et parfois, éviter une attente ou un déplacement inutile et apporter une réponse immédiate.
Au total, 75 % de nos rendez-vous en 2022 ont été réalisés au téléphone.A l’issue des rendez-vous, nos agents sont également mobilisés sur la gestion des dossiers : indemnités journalières, Complémentaire santé solidaire, aides financières, etc.
En 2022, l’équipe s’est enrichie de 6 experts qui assurent le traitement de dossiers sur des problématiques parfois complexes et accompagnent les équipes dans la réactualisation des connaissances et la montée en compétences.
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Objectif dépassé ! En 2022, le réseau France services s’est encore élargi pour dépasser l’objectif fixé par l’ANCT1 à la Charente-Maritime de 30 structures. Ce sont désormais 35 France services présentes sur le territoire, qui s’inscrivent dans notre offre d’accueil pour faciliter l’accès des usagers aux démarches administratives liées à l’Assurance Maladie.
La cohérence de l’implantation des France services dans notre maillage territorial répond ainsi au fort enjeu de la proximité géographique, pour l’accès aux droits, la simplification des démarches et la promotion de l’inclusion numérique.
Ainsi, au plus proche de chez eux, nos assurés sociaux bénéficient d’un large périmètre d’offre de services pour être accompagnés dans leurs démarches :
- aide à la navigation sur le site ameli.fr ;
- accompagnement à la création et à l’utilisation d’un compte ameli et des téléservices ;
- accompagnement sur la complétude d’un dossier ;
- aide au dépôt de pièces en dématérialisé ;
- aide à la prise de rendez-vous avec la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime en physique ou à distance.
Nos équipes sont engagées pour répondre dans les 24 heures aux sollicitations des France services sur des dossiers complexes nécessitant une expertise.
Plusieurs canaux de contacts avec nos services sont à disposition de nos partenaires selon l’urgence et la situation de l’assuré :
- ligne téléphonique directe de la CPAM 17 : 5j/5, pour une réponse rapide (ex : déblocage de compte ameli) ;
- échange par mail sécurisé pour une information globale sur une démarche ;
- rendez-vous en visioconférence, pour échanger avec l’assuré sur un dossier complexe, une situation de précarité, ou débloquer une aide financière.
Au total, le pôle Accueil a pu solutionner 1 945 demandes en provenance de nos partenaires France services.
Les principaux motifs portent sur :
- les téléservices, demandes d’attestation et problématiques de carte Vitale pour plus de 60 % des sollicitations ;
- la Complémentaire santé solidaire ;
- les remboursements de soins ;
- les indemnités journalières.
Notre partenariat s’inscrit aussi dans un engagement réciproque de bonnes pratiques et de partage d’expérience et de compétences.
Comme chaque année, nos agents ont participé aux journées portes ouvertes organisées par les France services : une occasion de renseigner et d’accompagner nos assurés sur l’offre de service de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime.
Cette année les thématiques portaient sur la présentation du compte ameli et des téléservices ainsi que les dispositifs d’aide de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime pour la réalisation des soins.Les formations des agents France services sont assurées par le pôle Marketing, dès la labellisation de la structure et tout au long de l’année, pour le maintien et la mise à jour de leurs connaissances sur notre offre de services.
1 Agence nationale de la coésion des territoires
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L’accueil téléphonique au 36 46 (service gratuit + prix d’un appel) est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 sans interruption. La plateforme téléphonique de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime traite les appels des assurés sociaux résidant dans le département et dans les Deux-Sèvres.
En 2022, la plateforme téléphonique a réceptionné 480 000 appels et traité plus de 253 000 contacts. Un volume supplémentaire d’appels de 30 % par rapport à 2021, principalement en lien avec les vagues épidémiques de fin 2021 et début d’année 2022.
52,90 % des assurés ont pu être mis directement en relation avec un téléconseiller pour répondre à leurs demandes.
Sans surprise, les principaux motifs de sollicitations restent les mêmes qu’en 2021 à savoir les arrêts de travail, les paiements d’indemnités journalières mais également l’accès au compte ameli et l’aide à l’utilisation des téléservices proposés par l’Assurance Maladie.
La priorité de traitement a été donnée à ces motifs d’appels pour répondre au plus grand nombre d’assurés sociaux. Dans cette optique, la formation des téléconseillers a été adaptée et plusieurs dispositifs d’entraide ont vu le jour comme la prise de contact rapide1 et l’apport des services en back-office dans la gestion des demandes émanant des assurés.
En parallèle, la dissuasion d’appel a été mise en place au niveau national afin de fluidifier l’attente des assurés et diminuer la pression portée sur les téléconseillers, en les orientant vers l’utilisation de leur compte ameli.
1 La prise de contact rapide consiste en un rappel des assurés par le pôle Accueil de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime pour le traitement de leur demande.
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La caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime répond aux courriels envoyés depuis le compte ameli des assurés rattachés aux caisses d’assurance maladie de la Charente-Maritime, Charente, Deux-Sèvres, Creuse et Corrèze. Elle gère également les courriels des professionnels de santé issus de leur compte personnel ameli pro.
Après une hausse du nombre de mails reçus durant les deux années précédentes, 2022 s’inscrit dans une tendance à la baisse. En effet, cette année 280 000 mails ont transité par notre plateforme contre 411 000 en 2021 et 406 000 en 2020, soit une diminution d’environ 31 %.
Le chatbot1, mis en place depuis fin 2021 sur le compte ameli, a eu un effet bénéfique permettant aux assurés de trouver directement une réponse à un large panel de demandes. Ce dispositif a ainsi permis de pérenniser notre traitement attentionné et immédiat des mails à caractère urgent.
Le plateau de gestion des courriels a reçu en moyenne 1 100 mails par jour. Plus de 85 % des demandes ont reçu une réponse en moins de 48 heures grâce à un dispositif local, régional et national.
1 Le chatbot, ou robot conversationnel, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec les assurés.
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En 2022, la progression de l’activité de la médiation s’est poursuivie avec une légère augmentation de 5 %, soit 580 saisines réceptionnées. Malgré un retour à une situation sanitaire plus favorable, le début de l’année a essentiellement été marqué par la volumétrie des saisines relatives à l’absence de revenus de substitution au-delà de 2 mois.
Dans la continuité de 2021, le nombre d’arrêts de travail est resté important provoquant une explosion des saisines au motif « absence d’Indemnités journalières de plus de 2 mois ». Conscient des difficultés causées par l’absence de revenu, le pôle Médiation de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime a porté une attention toute particulière à ces dossiers afin de proposer dans les plus brefs délais une ou des solutions acceptables pour l’ensemble des parties concernées.
En sus, le circuit d’orientation de ces sollicitations a été revu avec les acteurs de la relation clientèle afin de maintenir une cohérence dans l’intervention de la médiation, tout en restant en adéquation avec la situation de la caisse. De nombreuses actions ont également été menées par les pôles Prestations en espèces et Accompagnement social, notamment avec la mise en place d’aides financières pour soutenir les assurés en attente d’indemnisation.
Moins de demandes portant sur l’accès à un médecin traitant
Les saisines liées aux difficultés d’accès à un médecin traitant ont quant à elles fortement diminué. Cette charge d’activité a été orientée vers la Mission accompagnement santé en conformité avec les directives de la caisse nationale d’Assurance Maladie sur la gestion des difficultés d’accès à un médecin ciblant déjà les assurés les plus vulnérables sur des critères précis : ALD (affection de longue durée), situation d’urgence, vivant avec un handicap, etc.
Toutefois, la recherche de médecins traitants pour les patients en ALD constitue un objectif dominant sur l’année à venir, relayé par l’Assurance Maladie qui est identifiée comme un acteur clé mobilisé sur le sujet depuis plusieurs années.
Un travail de réseau
Concernant la résolution des saisines, celle-ci reste stable avec un taux de 87 %. En majorité, les dossiers ont abouti à un paiement reçu et/ou un droit accordé.
Le pôle Médiation tient à remercier vivement l’ensemble des acteurs car elle ne saurait exister sans l’appui des pôles/départements de la caisse, de l’Echelon local du service médical(ELSM) et du service social de la Caisse d’assurance retraite et santé au travail (Carsat), qui en 2022, ont encore concouru au dénouement favorable de nombreuses saisines.
Le soutien de la direction nationale de la médiation et du réseau des médiateurs locaux, réactif et solidaire, est également un atout dans l’exercice de la médiation. Ce réseau s’anime avec la collaboration des correspondants régionaux.
Au niveau de la région Poitou-Charentes, la médiatrice de la caisse d’assurance maladie Charente-Maritime, dans le cadre de cette mission, a organisé de nombreuses réunions en visioconférence et une en présentiel pour restituer les orientations de la Cnam en matière de médiation, échanger sur les évolutions de la réglementation, et sur des dossiers particuliers.
Témoignage d’une assurée
“Nous avons reçu votre email avec grand soulagement et nous vous sommes très reconnaissant de votre aide pour résoudre ce dossier.
Nous restons à votre disposition pour l’établissement de la carte Vitale.
Nous vous souhaitons une aussi bonne journée que celle que nous avons eue à la réception de votre mail.
Très cordialement.
Madame L. -
S’inscrivant dans la stratégie gouvernementale « Tester, alerter, protéger », la plateforme Contact tracing (PFCT) s’est vu confier un rôle primordial dans l’accompagnement des patients testés positifs à la Covid-19 et leurs cas contact.
Depuis plus de 18 mois, le service s’est adapté et renforcé pour répondre rapidement aux évolutions de la stratégie de lutte contre la pandémie et les mesures prises, rythmées par les différentes vagues épidémiques.
L’année 2022 a débuté avec une forte progression de l’épidémie, et un variant (OMICRON) très contagieux. Il a donc fallu adapter les forces sur le terrain ainsi que les outils pour viser la dématérialisation. Ainsi, au fil des mois :
L’activité de la plateforme Contact tracing (PFCT) en 2022
Entre janvier 2022 et mars 2022
- La priorisation des appels entrants. En appels sortants, seuls les patients positifs avec un téléphone fixe ont été appelés.
- L’ouverture d’un nouveau téléservice : déclaration des PC (personnes contact) par le P0 (patient positif).
- Fin des signalements auprès des ARS (agences régionales de santé).
- Arrêt définitif du rétrotracing.
- Au 28 février : fin de l’isolement des cas contacts.
Entre avril 2022 et mai 2022
- Le début de communication d’une mutualisation à l’échelle nationale.
- Baisse des effectifs à compter de fin avril.
- Moins d’appels, donc une réorientation des agents (entraides) vers d’autres services de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime.
Entre juin 2022 et juillet 2022
- Fermeture des PFCT au profit de 10 PFCT nationales (dont 3 en Nouvelle-Aquitaine) et 4 PFCT Outre-mer.
- Démobilisation des équipes encore en place : les CDD sont replacés dans d’autres services, les intérimaires ne sont pas reconduits, les CDI sont repositionnés sur d’autres services (plateforme téléphonique, pôle PRADO – Programme d’accompagnement au retour à domicile).
Entre juillet 2022 et décembre 2022
- Mutualisation des appels entrants au niveau national répartis sur 10 PFCT (le back-office sera maintenu jusqu’au 31 janvier 2023).
Témoignages
“ Céline, technicienne de prestations
Je suis arrivée le 4 janvier 2022 à la PFCT, en plein pic de la crise sanitaire. Durant cette période, nous avons dû nous adapter aux nouvelles mesures sanitaires et aux évolutions législatives, aux outils informatiques ainsi qu’aux différentes applications. Cette expérience au sein du service m'a permis d'améliorer mes compétences. Je me suis sentie utile. J'ai apprécié travailler en groupe afin de partager nos connaissances, mais aussi en autonomie. Cela m'a permis d'intégrer un autre service : le pôle Prestation en espèces.
Katarina, technicienne de prestations
Mon expérience à la PFCT a été très enrichissante, j'ai beaucoup appris tant dans le domaine administratif qu'humain, notamment à travers le contact téléphonique avec les assurés. J'ai pu prendre conscience de l'aspect social de l'Assurance Maladie et du rôle majeur que l'organisme a dans la vie des individus.
Au sein de la PFCT, il y avait une atmosphère d'entraide entre les agents ainsi qu'avec les référents technique, ce qui m'a permis d'être à l'aise rapidement. Ce travail a développé ma capacité à m'adapter, à être flexible. Cette expérience restera, pour moi, très positive. -
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