covid-19, une année de mobilisation
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Fiers de protéger. Un slogan qui prend tout son sens en 2020.
Le service médical a joué un rôle majeur dans la crise du coronavirus, notamment via l’accompagnement des professionnels de santé et des assurés.
N’oublions pas le rôle essentiel du service médical sur l’accès aux soins et aux droits et plus concrètement sur les services rendus aux assurés avec le maintien des indemnités journalières versées quand nous savons, par exemple, que près de 50 % de déprogrammations ont été prévues en chirurgie.
Retour sur cette année de mobilisation sans précédent.
dossier
Activer un PCA hors-normes pour une année sans précédent
En mars 2020, l’ensemble du réseau est impacté par une pandémie encore jamais connue. Compte tenu de la situation sanitaire, une réactivation des PCA Covid-19 a eu lieu en octobre et novembre 2020.
L’ensemble des équipes régionales et locales ont déployé un plan de continuité d’activités avec force et d’énormes investissements en temps et en moyens.
Les enjeux étaient forts car de nombreux services ont dû modifier du jour au lendemain leurs organisations et répondre au fil de l’eau aux exigences nationales mouvantes en fonction de l’évolution de la crise. Les ressources humaines, les services informatique et logistique, ainsi que les services de production ont collaboré aux différents objectifs fixés.
Une démarche de prévention par les retours d’expériences (analyse du retour d'expériences Covid-19, bilan sur sinistres, travail d’anticipation pour éviter la survenance de nouveaux sinistres…) a permis de définir une stratégie PCA pour 2021- 2023 qui sera prochainement livrée via lettre-réseau.
En parallèle, la DRSM Auvergne-Rhône-Alpes a rempli l’ensemble des objectifs fixés dans le plan d’actions SSI 2020, avec la remontée de cinq règles validées lors de l’audit sur pièces. En raison de la crise sanitaire, la CNAM a annulé, pour tous les organismes, la tenue d’un exercice PCA sur l’année 2020. En effet, ces organismes étaient et restent tous en déclenchement PCA dans l’attente d’une issue favorable de la crise sanitaire. Par conséquent, aucune dotation complémentaire au plan d’actions SSI n’a été obtenue.
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Nous avons dû pérenniser des activités concernant les ouvertures de droits des assurés : ALD, IJ, invalidités ... et l'attribution sans ruptures des prestations essentielles pour les assurés ! Garantir aussi le fonctionnement de nos services : logistique, gestion administrative du personnel, informatique ...
2020 aura définitivement marqué la vie institutionnelle, en nous appelant à nous organiser dans l’urgence et à penser autrement le service rendu à l’assuré social pour en garantir la continuité.
La mise en place du PCA en mars, associée à l’équipement de l’ensemble du personnel de la DRSM AuRA pour permettre le télétravail, a permis de traiter sans délai :
- les ouvertures de droit pourles assurés présentant des affections de longue durée grâce à la mobilisation des équipes sur le terrain, dans le respect des conditions de précautions sanitaires, pour le traitement du courrier papier entrant ;
- les ouvertures de droit sur les risques professionnels (maintien des liaisons automatisées avec les Cpam), et sur les arrêts de travail en maladie, avec priorisation et modalités adaptées de traitement des dossiers.
La réalisation de séances en visioconférence a permis aux deux unités, CRRMP et CMRA, de rester efficaces grâce à la capacité de mobilisation remarquable des personnels et des partenaires, praticiens hospitaliers et experts judiciaires. Le travail considérable a permis le retour au flux en fin d’année et la maîtrise des dossiers en accords ou en rejets implicites.
Cela a également été le cas du service régionalisé de l’appareillage, dont l’équipe a également repris en main la production de son service dès la sortie du confinement en mai 2020, avec une implication telle que le travail a pu revenir au flux en fin d’année.
L’adaptation de l’ensemble des équipes des échelons locaux aux conditions de recueil à distance des informations médicales ont permis de se positionner sur les demandes de prestations. Les compétences de nouveaux métiers du service médical, ISM et CSAM, en soutien fort des équipes médicales et des agents administratifs, ont été et restent déterminantes pour offrir aux assurés et à leurs soignants le meilleur accompagnement dans les démarches médico-administratives et pour rendre les décisions.
Dans cette période critique, la DRSM AURA a tenu son engagement dans le déploiement du nouvel outil métier Matis, et du dispositif national de dématérialisation du courrier entrant, Pléiade. Le service médical a démontré sa force collective de travail, d’adaptabilité, son engagement pour les valeurs institutionnelles et de service public, dans la gestion de cette crise inédite sur le plan national, tout en permettant au personnel de s’en protéger. Nous en mesurerons dans les mois à venir encore la portée en matière de changement sur nos savoirs faire et nos savoirs être.
La forte implication des services logistique, informatique et des équipes locales qui ont su s'adapter, avec une grande ténacité, les postes de travail selon les nouvelles modalités de présence sur site, réorganiser les bureaux, la signalétique et assurer la distribution des masques et autres produits sanitaires (gels hydroalcooliques, lingettes désinfectantes) ont permis le retour sur site de quelques salariés lors du déconfinement du 11 mai.
Le recours contre tiers
Le PCA du service médical et la lettre réseau LR-DDO-50/2020 du 19 mars 2020 n'ont pas décrit la gestion du RCT comme activité prioritaire. Ainsi, le déploiement des moyens informatiques pour le télétravail a été progressif à compter de mi-mars. Par ailleurs, les services RCT juridiques et médicaux ont été peu sollicités dans le cadre de la ré-affectation de ressources au Contact Tracing.
Cependant, en l'absence d'équipement de télétravail, sur une période variable suivant les pôles TRAM et jusqu'au déconfinement du 11 mai, très peu d'avis du service médical ont pu être rendus.
Le service juridique a toutefois recentré ses demandes d'avis médicaux sur les dossiers à fort enjeu financier principalement pour les pôles TRAM 69 et 63. A fin 2020, les conditions ont autorisé des demandes avis de la CPAM et des réponses du service médical selon le périmètre habituel et dans le respect des interfaces, la convocation des assurés restant cependant un frein dans certains cas à cette normalisation de l’activité RCT. En revanche, le confinement a eu un impact fort en termes d'accidentalité (baisse des accidents de la route principalement qui aura des conséquences sur le long terme sur le volume d'activité RCT et le montant des créances imputables) et d'organisation du travail.
Le télétravail a permis la reprise d'une activité RCT qu'il a été nécessaire d'adapter pour différentes tâches et interfaces :
- numérisation des flux entrants,
- dématérialisation des dossiers en cours,
- circuit d'échanges PA/PC,
- gestion des flux sortants. L'organisation mise en place pour réaliser l'activité RCT au sein de notre DRSM s'appuie sur une collaboration étroite entre le personnel conseil et le personnel administratif. Celle-ci a été maintenue grâce à l'adaptabilité et l'implication dont ont fait preuve les équipes et a permis que notre production RCT soit peu affectée par les conséquences de la crise sanitaire.
La Lutte contre la fraude
L'état d'urgence sanitaire au 17 mars a restreint le périmètre des activités LCF à la Fraude pure et aux signalements avec l'arrêt des contrôles T2A (10 contrôles T2A suspendus en Aura) en-cours et la décision ARS de ne pas appliquer les pénalités financières en attente sur les programmes antérieurs (5 établissements concernés).
Le ciblage médico-administratif disponible en ex-région Rhône-Alpes n'a pas été utilisé cette année compte tenu du contexte lié à la crise sanitaire Le Plan d'Actions Régionales n'a pas été mis en place et réalisé. La crise sanitaire a eu de forts impacts sur les effectifs du service régional et des ELSM avec un redéploiement sur l'activité de contact tracing et les activités prioritaires. Cet impact a perduré tout au long de l'année 2020 et le 1ersemestre 2021.
L'objectif CPG a été révisé à 29 AIA avec suites contentieuses (70 initialement) et celui relatif aux nombre de séjours contrôlés dans la cadre de la T2A a été neutralisé pour l'année. Néanmoins cet objectif a été atteint avec 34 AIA avec suites contentieuses témoignant de l'investissement des ressources restantes.
Une nouvelle mission primordiale incombe désormais à l’Assurance Maladie pour permettre le déconfinement, il s’agit de l’identification, du dépistage et de l’isolement des personnes malades et des cas contacts.
Nous avons été appelés à jouer un rôle déterminant dans la stratégie de déconfinement prévue par le gouvernement. En effet, dès le lundi 11 mai, plus de 300 personnes de la DRSM AURA se sont portées volontaires, afin d’assurer les 112 positions quotidiennes du plateau du service médical nécessaires pour garantir le "tracing" des personnes exposées à la maladie et ainsi, contribuer à briser les chaînes de contamination. Ils seront environ 4 000 volontaires dans toute l’Assurance Maladie à travailler continuellement sur des plateformes de « contact tracing ». Le dispositif s’appuiera sur un système d’information national centralisé et des logiciels informatiques spécifiques élaborés en un temps record comme l’outil « Contact Covid » ou encore le « portail SIDEP ».
Les vagues se sont succédées, les collaborateurs ont tous fait preuve d’une très forte réactivité et adaptation , les modes opérateurs évoluant sans cesse pour permettre toujours plus d’efficacité. L’équipe de pilotage opérationnelle, les référents personnels administratifs et praticiens -conseils, ont apporté toute leur énergie et leur détermination pour toujours motiver et accompagner les équipes de traceurs, CDD et CDI, alors que tous étaient en télétravail répartis sur les 12 échelons.
Le service médical, en partenariat rapproché avec les plateaux CPAM et avec l’ARS, a su prendre toute sa place et apporter ses compétences dans la lutte contre cette épidémie.
Découvrez le livre d'or 2020 de nos traceurs
Le Rhône précurseur dans le contact tracing, visite du Ministre de la Santé, Olivier Véran en présence des Drs Laurence Cauchard et Lucie Pothrat.)
Indubitablement, le service médical sortira de la crise avec l’acquis du télétravail pour tout le personnel et, même s’il s’est mis en place sous la contrainte, retenons que, sans la crise sanitaire, rien n’était gagné et les choses auraient demandé beaucoup plus de temps...
Dès le 13 mars, à la veille des annonces de confinement, l’équipe informatique a cherché à anticiper autant que possible les évènements en organisant l’envoi des 126 ordinateurs portables en stock à l’ERSM sur l'ensemble de la région, stock initialement dédié à la mise en œuvre du télétravail régulier. Dans l’urgence des 16 et 17 mars, il a fallu préparer, paramétrer et distribuer les licences de nomadisme, les comptes VPN, au maximum des possibilités. Dans un premier temps, ces comptes de nomadisme ont prioritairement été confiés aux agents des services dits essentiels (direction, RH, informatique, budget). Dans le même temps, il a fallu organiser en urgence une solution de télétravail pour une PFS renforcée en téléconseillers.
Plus de 100 comptes VPN ont été déployés, pour certains partagés entre plusieurs agents. Dans un second temps, confinée comme l’ensemble de la population, l’équipe informatique s’est organisée autour de deux missions principales :
• L’assistance aux échelons par la recherche de solutions de connexions d’un maximum d’agents et de praticiens-conseils affectés aux processus prioritaires,
• Le développement d’un portail d’information extranet à l’ensemble du personnel de la DRSM. C’est ensuite, par vagues successives, que la Cnam a attribué progressivement des comptes VPN supplémentaires, à répartir dans les échelons locaux. La réalisation de ce déploiement s’est accompagnée d’un flot ininterrompu de demandes d’assistance des équipes locales pour réparer les dysfonctionnements, pertes de connexions, modification des habilitations, adaptation des circuits d’informations… toutes plus importantes les unes que les autres pour les agents et praticiens-conseils confinés et livrés à eux-mêmes. Le personnel non connecté ne pouvant être laissé sans informations institutionnelles et organisationnelles, un espace extranet sécurisé pour la diffusion des instructions et messages de la direction vers l’ensemble des agents de la DRSM a été développé.
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