accompagner nos publics    

 

Le projet de création de la plateforme téléphonique DRSM AURA et Bourgogne-Franche-Comté initié en février 2019 s’est poursuivi sur l’année 2020. 

Après avoir pris en charge les appels des publics de l’Auvergne, la seconde étape était de transférer les flux de Bourgogne-Franche-Comté. 

En mars 2020, dans un contexte inédit, la PFS a dû interrompre momentanément ses activités habituelles pour participer à la mission nationale « indemnités journalières ». 

Par la suite, et malgré la crise sanitaire, les actions pour mener à bien le projet ont été mises en œuvre, à commencer par des recrutements importants de téléconseillers pour atteindre l’effectif cible. Le processus d’intégration et de formation a été adapté afin de tenir compte des contraintes liées aux mesures sanitaires. Les bascules des flux d’appels de professionnels de santé étaient prioritaires afin de coïncider avec le calendrier national de déploiement du numéro unique qui leur est désormais dédié, le 3608. Elles ont été réalisées progressivement durant le premier semestre, en lien avec la plateforme médico-administrative de Moulins. 

Les transferts de flux d’appels des assurés ont, quant à eux, pu être pris en charge en fin d’année 2020. Pour ces publics, la PFS DRSM est en lien avec les trois PFS assurés de niveau 1 de Bourgogne-Franche-Comté. Au-delà des actions purement techniques liées aux bascules, un travail d’accompagnement a été fourni pour amener les téléconseillers au niveau d’expertise requis pour répondre aux sollicitations de nos publics. En effet, avec la crise sanitaire, l’équipe PFS fait face à de nouveaux types de questions. La rapidité des évolutions réglementaires laisse peu de temps aux téléconseillers pour s’approprier les nouveautés et leurs implications (test COVID, vaccination…).

 La PFS DRSM AURA et BFC est désormais conforme au schéma national cible : elle traite les appels des assurés et des professionnels de santé en niveau 2 des 20 départements des régions : 

- Rhône-Alpes ; 

 - Auvergne ;   

 - et Bourgogne-Franche-Comté. 

La réponse téléphonique est au cœur des préoccupations de la CNAM, c’est pourquoi deux objectifs du CPG lié à la qualité du service (taux de décroché) et à la performance (productivité) font leur apparition en 2021. Il s’agira d’un nouveau défi à relever pour ce service dédié à l’accompagnement de nos publics.

Les conséquences de l’épidémie du COVID-19 ont fortement impacté les activités du service en charge de l'accompagnement des offreurs de soins, puisque ces derniers étaient massivement investis pour lutter contre le virus. Dans le cadre du PCA, le service a préconisé la poursuite du dispositif PRADO et a maintenu la réponse aux professionnels de santé.

 

Maintien des réponses de niveau 3 aux professionnels de santé et accompagnement aux mesures nouvelles et dérogatoires

L’activité NGAP CCAM a fait l’objet d’une veille réglementaire journalière sur les mesures tarifaires dérogatoires dès le début du confinement, afin d’apporter des synthèses aux équipes et ainsi fournir des réponses de qualité aux professionnels de santé.

Les ISM ont bénéficié d’un accompagnement renforcé pour leur activité de codage : 

- formation au codage pour l’ensemble des ISM

- réorganisation de la réponse aux infirmiers : mise en place d’une veille spécifique et d’un atelier trimestriel d’échange des pratiques sur des questions complexes ou nouvelles, évolution de la gestion des plannings. 

Ces actions ont permis une nette amélioration des délais de réponse aux professionnels de santé sur l'année 2020. 

Evolution des services en santé PRADO vers les volets à forte valeur médicale ajoutée

 

Dès le début de la crise sanitaire, des consignes régionales ont été données pour que les CAM ne se rendent plus au lit des malades, et déploient les PRADO à forte valeur médicale afin de soutenir au mieux les structures de soins. En outre, les CAM se sont fortement mobilisés sur l’activité de contact tracing pendant toute la crise sanitaire, activité définie comme prioritaire par la CNAM. Une réunion régionale a été organisée le 07 avril 2020 afin d’échanger sur les organisations mises en place et mieux coordonner le réseau. Une réunion le 10 juillet 2020, sur la thématique de sortie de crise Covid, a permis de faire le bilan et de dresser des perspectives. 

• Volets à forte valeur ajoutée médicale et sociale : IC, BPCO, AVC et personnes âgées . Cette priorité a été accrue par la Covid-19 et les fragilités qu’elle induit pour les patients chroniques. En sortie de confinement, une consultation de suivi des personnes vulnérables a été mise en place. En fin d’année, ces volets représentent en Auvergne-Rhône-Alpes 11 % de l’activité, supérieur au niveau national (7 %). 

• Volet chirurgie : une économie de 20 millions d’euros, liée au PRADO chirurgie, était attendue dans le rapport « charges et produits ». Ce volet a donc été maintenu en 2020, pour représenter 30 % de l’activité au niveau régional, contre 19 % au niveau national.

 • Volet maternité : le dispositif s’est concentré sur l’accompagnement des sorties précoces de maternité. Celles-ci sont susceptibles de créer des fragilités, d’autant plus en période épidémique. Les sorties standard, à valeur ajoutée moindre, n’ont représenté en AURA que 20 % des inclusions contre 39 % en France. Le volet maternité a représenté au total 61 % des inclusions (75 % en France). 

 • Volet Covid+ : les programmes d’accompagnement des patients Covid+ post MCOou post SSR ont pu être maintenus ou réactivés dans la mesure du possible. 

Programme régional EC IJ cas patients

 Le dispositif régional EC « IJ cas patients », centré sur l’accompagnement des forts prescripteurs d’IJ de longue durée, a pour objectif de créer un partenariat régulier avec le prescripteur, dans le respect du secret médical partagé et de la bienveillance mutuelle et confraternelle, pour examiner conjointement le cas des patients en arrêt de plus de 6-8 mois. 

 Ils permettent une meilleure efficience des convocations des patients, décidées seulement pour les cas difficiles ou par nécessité de fixer une rente AT/MP, et non par un seul souci de «contrôle». Ils se traduisent par une fin d’arrêt probable de l’arrêt de travail, effectif dans 75 % des cas. 

 Cette activité, à valoriser dans le cadre d’une réflexion en local, a été mise en place progressivement en région depuis fin 2018, avec de bons retours d'échelons très utilisateurs de ce mode d’accompagnement et des professionnels de santé. Il a donc été décidé de déployer le dispositif plus largement en 2020, conformément aux attendus régionaux et nationaux sur l’évolution de nos accompagnements. 

Le déroulement d'un échange confraternel entre médecin généraliste et médecin-conseil

Echanges confraternels, le cas patient - Vidéos tournées en février 2020 en Isère par le service communication DRSM AURA lors d'une présentation nationale au Réseau Nationale CNAM sur le déroulement d'un EC IJ CAS patients

 Deux actualisations du pack ont été fournies, en mai et en septembre. Afin d’optimiser le dispositif et de mieux s’articuler avec les objectifs CEPRA, le service AOS a pris l’initiative de mettre en place un groupe de travail avec des représentants des pôles CEPRA, DRIMS et GRC et des échelons. Le premier travail a consisté à faire un état des lieux des pratiques et des besoins auprès des équipes de direction des échelons et des médecins-conseils des UTAA. A l’issue d’une collaboration fructueuse, le groupe a pu faire converger les outils et les méthodes (ciblage via la requête unique avec validation locale, utilisation de Medialog+, prise de rendez-vous, …), pour créer un pack de campagne révisé, à venir en 2021. 

Le service appareillage régional gère principalement les demandes d’accord préalables des prestations suivantes : 

• Prothèses oculaires et faciales (Titre 2 chapitre 5 de la liste des produits et prestations LPP), 

• Chaussures orthopédiques (Titre 2 chapitre 6 de la LPP), 

• Ortho prothèses (Titre 2 chapitre 7 de la LPP), 

• Véhicule pour handicapé physique (VHP) à propulsion électrique + Verticalisateurs (Titre 4 de la LPP),

 • Sièges coquilles (titre 1 chapitre 2 de la LPP), 

 • Dispositifs atypiques au titre de l’article R165-25 du code de la Sécurité Sociale.

Une nouvelle organisation à dimension grande région

Dans le cadre de la création de la région AuRA, du 1^er janvier 2020 au 30 juin 2020, l’activité était répartie sur les sites de la DRSM de Lyon et de la DRSM de Clermont-Ferrand. A compter du 1^er juillet 2020, l’ensemble de l’activité pour les 12 départements a été basculé sur le site clermontois de la DRSM AuRA.

Pour réaliser cette activité, le service comprend 2 conseillers techniques en appareillage (un responsable de service et une adjointe) et 4 agents administratifs. Durant cette période de crise sanitaire et selon leur disponibilité, ils ont été aidés par un agent du service contentieux-T2A et deux agents Contact Tracing quand la situation sanitaire le permettait. 

Les DAP sont signées par deux médecins-conseils en fonction d’un portefeuille répartissant les 12 départements. L'un des médecins dépend de l'échelon de Clermont Ferrand, l’autre de l'ERSM site de Lyon. Durant cette crise sanitaire, une dématérialisation partielle a été mise en place afin de permettre aux agents d’accéder au télétravail et ainsi répondre au mieux aux impératifs sanitaires. Ainsi, les agents scannent en amont les dossiers qu’ils auront à traiter en télétravail. 

Le service appareillage régional intervient par ailleurs dans le cadre d ‘une mutualisation avec les DRSM des régions Bourgogne, île de La Réunion et Limousin-Poitou-Charentes. Cette dernière a mis fin, courant mars, à la mutualisation à la suite de la création de la DRSM Nouvelle Aquitaine. 

Le nombre de DAP a été impacté par la crise sanitaire et principalement par le 1^erconfinement. Néanmoins les dépenses évitées durant l’année 2020 représentent 1 385 168 euros pour 1 502 DAP corrigées sur 22 460 DAP traitées. 

Ces dépenses évitées se répartissent de la manière suivante :