La satisfaction de nos publics

La satisfaction des employeurs

186 entreprises ont répondu à l’enquête de satisfaction en 2022 (229 en 2021).

74,3 % des entreprises se déclarent globalement satisfaites des services de l’Assurance Maladie des Yvelines et 69,9 % ont une bonne image de l’Assurance Maladie en 2022.

Des entreprises particulièrement satisfaites :

• Des outils numériques du site ameli-Entreprises (91,5 % de satisfaits) et compte AT/MP (accident de travail / maladie professionnelle) sur Net-entreprises (90 %) ;
• De la notification du taux de cotisation AT/MP, avec 84,1 % de satisfaits (point fort : clarté du courrier de notification) ;
• Des informations et communications (informations claires et pertinentes) 80,4 % de satisfaits ;
• Du traitement des déclarations d’accident du travail en progression avec 74,4 % de satisfaits (contre 63 % en 2021) (points forts : Clarté du formulaire et facilité de déclaration sur Net – Entreprises).

Les entreprises ont un avis plus mitigé sur :

• Le traitement des arrêts de travail (62,7 % de satisfaits) – (Points faibles : délai de règlement et rapidité de résolution en cas de problème).

Les entreprises sont plutôt mécontentes :

• De l’accueil téléphonique (45,5 %) - 76,4 % insatisfaits du temps d’attente pour obtenir un interlocuteur ;
• De la gestion des réclamations (45,5 %) - 7 répondants sur 10 insatisfaits du délai de réponse.

Le mode de contact préféré :

• Pour nous contacter : e-mail (47,6 %) et téléphone (37,4 %) ;
• Pour être contactés : e-mail (56,9 %) et téléphone (31,3 %).

Des actions en faveur des entreprises et des salariés

Au-delà de l’animation des comités régionaux confiée depuis 2018 à la CPAM des Yvelines pour co-construire et coordonner la mise en œuvre des plans d’action et d’harmonisation avec l’ensemble des Caisses primaires d’Ile-de-France, la CPAM multiplie ses actions en faveur des entreprises et des salariés des Yvelines.

En partenariat avec l’URSSAF Caisse Nationale, le Service employeurs et le processus prestations en espèces ont tourné une web conférence et une minute expert dédiée à l’arrêt de travail et au versement des indemnités journalières à destination du public « Particuliers Employeurs ». Diffusée sur la chaîne YouTube de l’URSSAF, la web conférence a rencontré un franc succès : 2 500 participants et plus de 44 000 vues.

De plus, dans le cadre du comité Net’entreprises, et en partenariat avec le GIP-MDS (Groupement d’intérêt public Modernisation des Déclarations Sociales), les conseillers informatique service (CIS) employeurs ont animé un webinaire « les rencontres Extras » sur le thème : le carrefour numérique de la protection sociale.

Des conseillers informatique service (CIS) employeurs en soutien des entreprises

Les conseillers informatique services (CIS) accompagnent les employeurs dans l’adoption des services dématérialisés visant à faciliter leur pratique et à simplifier leurs démarches administratives. Ils assurent la promotion des offres de services de l’Assurance Maladie auprès des employeurs et l’accompagnement dans leur mise en place.

La prévention de la désinsertion professionnelle

Le parcours PDP est un dispositif qui permet de repérer et d’accompagner les assurés qui risquent de ne pas pouvoir reprendre leur emploi à l’issue de leur arrêt de travail, du fait de leur état de santé.

Il vise en priorité à maintenir le salarié dans son entreprise à son poste de travail ou sur un autre poste. Lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée au sein de l’entreprise d’origine, l’objectif est alors de favoriser la reconversion professionnelle du salarié dans une autre activité professionnelle ou un autre secteur, adapté à ses possibilités.

Dans un contexte socio-économique fragilisé, le maintien dans l’emploi reste un enjeu de santé publique majeur, particulièrement pour les populations réputées fragiles telles que les assurés en arrêt de travail, les bénéficiaires d’une pension d’invalidité et les travailleurs en situation de handicap.

Les dossiers PDP sont étudiés au niveau départemental par une cellule composée des services administratifs de la CPAM, du service social de la CRAMIF et du service médical afin de coordonner les différentes actions nécessaires à la réinsertion des assurés en difficulté.

Le pilotage de la newsletter régionale employeurs

La CPAM des Yvelines coordonne la publication de « 3 minutes entreprises », la newsletter mensuelle d’information et d’accompagnement qui est adressée à près de 100 000 entreprises franciliennes. Elle informe les employeurs sur les démarches à effectuer concernant l’Assurance Maladie et la prévention santé.

La relation avec les professionnels de santé

Les délégués Assurance Maladie et les délégués numériques en santé (anciennement conseillers informatique service) sont au cœur de la relation avec les offreurs de soins. Ils construisent et entretiennent un relationnel fort avec les professionnels de santé :

• Pour les délégués Assurance Maladie, dans le champ ambulatoire ou hospitalier, pour assurer la promotion de la maîtrise médicalisée, en relayant les objectifs issus de la négociation conventionnelle, les recommandations de bonnes pratiques de la HAS et de l’AFSSAPS, ainsi que tout message ou offre de service permettant d’obtenir un changement de comportement.
• Pour les délégués du numérique en santé, afin de promouvoir l’offre diversifiée de services en ligne adaptée aux attentes de ces différents publics et partenaires, le développement des télé-services et des outils numériques, en transmettant des messages de toute nature et en valorisant la politique de la CPAM.

La mission des délégués assurance maladie et des délégués numériques en santé se poursuivra dans les mois à venir en intégrant la démarche relative à la rénovation de la gestion du risque et en appuyant le développement du numérique en santé.

Les principales campagnes en 2021 :

Catégorie professionnelle	Thèmes de campagnes	Nb de contacts
Médecins	Prescriptions soins infirmier	564
Pharmaciens	Ordonnances hospitalières	310
Psychologues	Dispositif Mon Psy	19
Médecins Généralistes	Troubles du spectre autistique	683
Tous les PS	Informations suite à l’installation	318
Médecins Généralistes	Hypertension artérielle	98
Médecins Généralistes	Iatrogénie	95
Médecins Généralistes et pharmaciens	Traitement du diabète « METFORMINE »	89

Les délégués du numérique en santé ont réalisé dans le cadre d’opérations de marketing et d’assistance, 1 744 contacts téléphoniques et 1 015 visites, dont 538 en téléassistance auprès des professionnels de santé.

Les principales thématiques de campagnes en 2021 :

• La télétransmission
• Les téléservices
• L’informatisation du cabinet
• Le dossier médical partagé
• Les échanges médicaux sécurisés
• L’assistance technique
• Le suivi du parc informatique
• L’accompagnement du forfait structure pour les médecins
• L’accompagnement du forfait d’aide à l’informatisation pour les autres professionnels
• Le développement des ordonnances numériques pour les pharmaciens et les médecins.

La CPAM à la rencontre des établissements de santé

La CPAM a poursuivi sa volonté de renforcer sa présence auprès des établissements présents sur son territoire.

12 rencontres ont pu se tenir au cours de l’année 2022. Elles ont permis d’échanger avec 19 directions d’établissements sanitaires publics et privés, principalement spécialisés en soins médicaux de réadaptation (SMR, ex-SSR), autour de thèmes qui lient l’Assurance Maladie et les établissements : la maîtrise médicalisée hospitalière, les parcours de soins à travers l’articulation ville/hôpital, la facturation ou encore l’usage des services numériques socles (alimentation de Mon Espace Santé, utilisation de la Messagerie Sécurisée de Santé…)

En 2022, la CPAM a également initié un accompagnement auprès des 5 établissements concernés par le nouveau contrat à l’amélioration de la qualité et de l’efficience des soins (CAQES).

En 2023, des campagnes nationales seront mises en œuvres auprès d’établissements médico-sociaux spécialisés dans la prise en charge des personnes âgées ou handicapées.

Découvrez l'interview d'Éric Louche, Directeur du pôle IDF Ouest Ramsay Santé sur les relations entre la CPAM des Yvelines et ses établissements. ICI

Déploiement de SCOR avec les cliniques privées

L’Assurance Maladie s’est engagée à étendre aux établissements sanitaires, le dispositif SCOR (« SCannérisation des ORdonnances ») autorisant la numérisation et la transmission informatique sécurisée des pièces justificatives de la facturation adressées à l’ensemble des organismes d’assurance maladie obligatoire.

Ce dispositif génère la création d’un bordereau de facturation numérique permettant la dématérialisation à la source. L’établissement n’a donc plus à adresser aux différents organismes les pièces justificatives papier relatives aux factures électroniques télétransmises. Seuls les établissements équipés d’un logiciel certifié SCOR CP (cliniques privées) par le CNDA (Centre National de Dépôt et d’Agrément) peuvent utiliser cet applicatif. À la date du 31 décembre 2022, six logiciels étaient agréés.

Au niveau local, 28 établissements sanitaires transmettent leurs pièces justificatives. 8 cliniques sont équipées d’un logiciel certifié SCOR et ont démarré entre le 16/12/2021 et le 14/12/2022. 20 cliniques Yvelinoises transmettent des pièces justificatives papier. Au fil de l’eau de l’agrément des logiciels, ces établissements seront démarchés afin de les inciter à intégrer le dispositif SCOR CP.

Votre Info Prat’ : l’information pratique des professionnels de santé

La CPAM des Yvelines a développé une application smartphone dédiée à l’information pratique des professionnels de santé sur les actualités locales réglementaires, conventionnelles, liées au numérique en santé, et à l’exercice coordonné. Elle diffuse également des liens pour accéder au replay des webinaires médecins et permet également de relayer l’ensemble des campagnes e-mailing locales.

Dans le cadre de l’amélioration de la communication auprès des professionnels de santé, Votre Info Prat’ a été enrichie, en 2022, d’un module « ce qu’il ne fallait pas rater » en lien avec le site Ameli. Par ailleurs, l’application VIP a été présentée aux représentants des différentes professions de santé afin de développer son utilisation.

En 2022, 205 articles ont été publiés.

La gestion du référentiel individu (RFI), une mission nationale

La cellule d’administration du référentiel fichier individu (RFI) de la CPAM des Yvelines gère une mission d’envergure nationale. Depuis 2006, elle fiabilise et s’assure de la cohérence des données d’identification des individus et de leur rattachement à un régime pour le compte de toutes les CPAM de France. En 2022, la cellule a traité 244 949 rejets RNIAM (394 289 tous rejets confondus).

En 2022, la CPAM des Yvelines, via le service RFI, a également été missionnée par la CNAM pour gérer les recherches d’adresses relatives à la loi bioéthique. En effet, la loi n° 2021-1017 du 2 août 2021 relative à la bioéthique prévoit que toute personne conçue par assistance médicale à la procréation avec tiers donneur, peut, à sa majorité et si elle le souhaite, accéder aux données non identifiantes et à l'identité du donneur.

La loi confie à la Commission d’accès des personnes nées d’une assistance médicale à la procréation aux données des tiers donneurs, placée auprès du ministre chargé de la santé, la mission de contacter les tiers donneurs pour recueillir leur consentement, à compter du 1er septembre 2022.

La Caisse Nationale de l’Assurance Maladie a été sollicitée par la Direction Générale de la Santé pour recevoir les demandes de la Commission, aux fins de communication à cette dernière, des données de domiciliation du tiers donneur.

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie a accepté la demande et a confié à la CPAM des Yvelines, le soin de gérer les demandes de la Commission concernant les tiers donneurs affiliés au régime général d’assurance maladie sur tout le territoire national.

La gestion des assurés de la Mutuelle générale de la police (MGP)

Depuis 2009, date de la signature de la convention de délégation de gestion par la Mutuelle générale de la police (MGP) avec la Caisse nationale d’Assurance Maladie, la CPAM des Yvelines prend en charge les prestations en nature des assurances maladie et maternité des adhérents MGP pour la partie relevant du régime obligatoire.

Depuis 2021, les assurés MGP ont la possibilité d’utiliser certains services du compte ameli, cette évolution permet d’apporter des réponses plus rapides aux demandes des assurés.

La CPAM des Yvelines gère également la relation client avec les professionnels de santé, ainsi que leurs éventuelles réclamations sur ce périmètre.

La gestion de la paie de 4 CPAM d’Ile-de-France

Le Centre national de gestion de la paie (CNGP) de la CPAM des Yvelines gère les bulletins de salaire des collaborateurs pour le compte de 4 CPAM (75, 78, 92 et 95). En 2022, 78 223 bulletins de salaires ont été réalisés.

Le traitement des mails de la CPAM du Val d’Oise

Au niveau national, les courriels des assurés sont gérés sur 25 plateaux mutualisés. Notre organisme gère, dans ce cadre, les courriels des assurés de la CPAM du Val d'Oise.

En 2022, les équipes de la CPAM des Yvelines ont ainsi répondu à 233 942 mails en complément de ceux des Yvelines.

Notre organisme tient encore en 2022 son engagement de service de répondre aux assurés en moins de 48 heures (91 % des mails traités dans les délais) et se place à la 4ème place au classement national des plateaux.