La satisfaction de nos publics

La satisfaction des employeurs

79,9 % soit 8 entreprises sur 10 se déclarent globalement satisfaites des services de l’Assurance Maladie des Yvelines et 74,6 % ont une bonne image de l’assurance maladie en 2021.

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Des entreprises particulièrement satisfaites :

• Des outils numériques site ameli-Entreprises (89,5 % de satisfaits) et compte AT/MP sur Net-entreprises (88,6 %)
• Du taux de cotisation AT/MP (point fort : clarté du courrier de notification) 80 % de satisfaits
• Des informations et communications (informations claires et pertinentes) 83,6 % de satisfaits

Mitigés sur les dimensions métiers :

• Traitement des arrêts de travail (68,3 % de satisfaits)
• Traitement des déclarations d’accident du travail (63 % de satisfaits)

Mécontents :

• E-mails (42,9 % de satisfaits)
• Appels téléphoniques (47,5 %) - Pourtant le mode de contact préféré des entreprises.

Mode de contact préféré :

• Pour nous contacter : e-mail (54,2 %) et téléphone (32,2 %)
• Pour être contactés : (59 %) et téléphone (30,9 %)

Des actions en faveur des entreprises et des salariés

Au-delà de l’animation des comités régionaux confiée depuis 2018 à la CPAM des Yvelines pour co-construire et coordonner la mise en œuvre des plans d’action et d’harmonisation avec l’ensemble des Caisses primaires d’Ile-de-France, la CPAM multiplie ses actions en faveur des entreprises et des salariés des Yvelines.

Une rencontre avec la Chambre de Commerce et de l’Industrie de Versailles-Yvelines, avec à la clé des actions au service des entreprises (ateliers création d’entreprises, laboratoires RH…) a été organisée.

Dans le cadre du comité Net’entreprises, et en partenariat avec le GIP-MDS, l’URSAFF, la Caisse des dépôts et consignations, les CIS de la Caisse ont préparé et animé 3 rencontres en 2021 avec la Fonction publique, afin de les accompagner dans leur entrée en DSN, rassemblant ainsi plus de 750 participants sur le territoire.

Des conseillers informatique service (CIS) employeurs en soutien des entreprises

Les conseillers informatique services (CIS) accompagnent les employeurs dans l’adoption des services dématérialisés visant à faciliter leur pratique et à simplifier leurs démarches administratives. Ils assurent la promotion des offres de services de l’Assurance Maladie auprès des employeurs et l’accompagnement dans leur mise en place.

La mission CIS employeurs en chiffres :

• 3 029 actions individuelles d’accompagnement
• 3 034 mails traités
• 36 webinaires avec au total 2 600 participants

La prévention de la désinsertion professionnelle

Le parcours PDP est un dispositif qui permet de repérer et d’accompagner les assurés qui risquent de ne pas pouvoir reprendre leur emploi à l’issue de leur arrêt de travail, du fait de leur état de santé.

Il vise en priorité à maintenir le salarié dans son entreprise à son poste de travail ou sur un autre poste. Lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée au sein de l’entreprise d’origine, l’objectif est alors de favoriser la reconversion professionnelle du salarié dans une autre activité professionnelle ou un autre secteur, adapté à ses possibilités.

Dans un contexte socio-économique fragilisé, le maintien dans l’emploi reste un enjeu de santé publique majeur, particulièrement pour les populations réputées fragiles telles que les assurés en arrêt de travail, les bénéficiaires d’une pension d’invalidité et les travailleurs en situation de handicap.

Les dossiers PDP sont étudiés au niveau départemental par une cellule composée des services administratifs de la CPAM, du service social de la CRAMIF et du service médical afin de coordonner les différentes actions nécessaires à la réinsertion des assurés en difficulté.

La cellule PDP 2021 en chiffres :

• 130 situations présentées en cellule dont 45 suivis de bilans de compétences

Le pilotage de la newsletter régionale employeurs

La CPAM des Yvelines coordonne la publication de « 3 minutes entreprises », la newsletter mensuelle d’information et d’accompagnement qui est adressée à près de 100 000 entreprises franciliennes. Elle informe les employeurs sur les démarches à effectuer concernant l’Assurance Maladie et la prévention santé. L’année 2021 a été marquée par la publication de nombreuses informations pratiques en lien avec la crise sanitaire.

Fait marquant : création de la page LinkedIn

• 135 publications/an et plus de 1 000 abonnés fin 2021

La relation avec les professionnels de santé

Les délégués Assurance Maladie et les conseillers informatique sont au cœur de la relation avec les offreurs de soins. Ils construisent et entretiennent un relationnel fort avec les professionnels de santé :

• Pour les délégués Assurance Maladie, dans le champ ambulatoire ou hospitalier, pour assurer la promotion de la maîtrise médicalisée en les accompagnant, en relayant les objectifs issus de la négociation conventionnelle, les recommandations de bonnes pratiques de la HAS et de l’AFSSAPS, ainsi que tout message ou offre de service permettant d’obtenir un changement de comportement.
• Pour les conseillers informatique service, afin de promouvoir de l’offre diversifiée de services en ligne adaptée aux attentes de ses différents publics et partenaires, le développement et la pérennisation de SESAM-VITALE, en transmettant des messages de toute nature et en valorisant la politique de la CPAM.

En 2021, les DAM et des CIS ont été sollicités pour accompagner la crise sanitaire, en interne en participant aux actions de la plateforme contact tracing et aussi en externe pour favoriser la stratégie pour stopper la Covid-19 - tester, alerter, protéger.

La mission des délégués Assurance Maladie et des conseillers informatique service se poursuivra dans les mois et année à venir en intégrant la démarche relative à la rénovation de la gestion du risque et appuyant le développement du numérique en santé

Les principales campagnes en 2021 :

Catégorie professionnelle	Thèmes de campagnes	Nb de contacts
Pharmaciens	Vaccination AztraZeneca	350
Sages-femmes	Vaccination Covid	128
Centres de vaccination	Accès Vaccin Covid avec la création d’e-CPS	/
établissements de santé	Création de comptes spécifiques établissement pour l'accès à Vaccin Covid	15
Pharmaciens	Informations conventionnelles	304
Médecins spécialistes et établissements de santé	Demande d’accord préalable d’Anti DSCK9 (cholestérol)	24
Opticiens	Promotion du 100% santé « optique »	148
Médecins spécialistes et pharmaciens	Traitement du diabète « METFORMINE »	263
Infirmiers	Vaccination des ainés	405

Les chiffres en 2021 chez les DAM :

• 5 203 professionnels de santé rencontrés
• 9 établissements visités (promotion du dispositif « assistant médical »)

Les conseillers informatique services, ont réalisé, dans le cadre d’opérations de marketing et d’assistance, 4 416 contacts téléphoniques et 1 291 visites dont 867 en téléassistances auprès des professionnels de santé.

Les principales thématiques de campagnes en 2021 :

• La télétransmission
• Les téléservices
• L’informatisation du cabinet
• Le dossier médical partagé vers les médecins, les établissements et les laboratoires
• Les échanges médicaux sécurisés
• L’assistance technique
• Le suivi du parc informatique
• L’accompagnement des centres de vaccinations
• L’accompagnement du forfait structure pour les médecins
• L’accompagnement du forfait d’aide à l’informatisation pour les autres professionnels

La CPAM à la rencontre des établissements de santé

Mises en place de façon régulière depuis2019, sous une impulsion nationale visant à « réinvestir l’hôpital » et une volonté locale de renforcer notre présence auprès des établissements, des rencontres entre la Direction de la CPAM, le service médical de l’Assurance Maladie et les directions des structures hospitalières des Yvelines sont organisées.

En 2021 ont été réalisées 9 rencontres avec au total 19 directions d’établissements publics et privés des Yvelines, tous types de spécialités confondues (médecine chirurgie obstétrique (MCO), soins de suite et de réadaptation (SSR), santé mentale, hospitalisation à domicile (HAD)).

Si les informations restituées sont adaptées aux spécificités de chaque établissement au regard des enjeux de l’Assurance Maladie, les thèmes présentés sont communs et visent à impulser des dynamiques et des échanges sur des sujets pluridisciplinaires et à forts enjeux, tels que le programme PRADO, les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS), la facturation et les paiements, le numérique en santé, les actions de prévention et la maîtrise médicalisée des dépenses de santé. Ces rencontres sont une occasion pour notre organisme de mieux connaitre les activités et spécialités des établissements rencontrés et leurs projets pour les mois et années à venir, de manière à pouvoir les accompagner dans ces changements.

Création d'un dispositif d'indemnités journalières pour les professionnels libéraux

Depuis le 1er juillet 2021 les arrêts maladie des professionnels libéraux sont indemnisés pendant les 90 premiers jours de leur arrêt, avec un délai de carence de 3 jours (soit 87 jours indemnisés). Ces indemnités sont versées par les CPAM. Un million de professionnels libéraux, y compris les praticiens et auxiliaires médicaux conventionnés (PAMC), sont concernés pour leurs indemnités journalières versées à l'occasion d'arrêts de travail débutant à compter de cette date. Jusqu’à présent, les professionnels libéraux ne bénéficiaient pas d’indemnités journalières maladie, hors contrats d’assurance privée, contrairement aux artisans et commerçants. Les avocats ne sont pas concernés car ils disposent déjà d’une couverture assurantielle privée et obligatoire d’indemnités journalières.

Les premières demandes de prise en charge ont été traitées par les services de la CPAM dès juillet et un travail de simplification des circuits a été engagé avec les représentants des professions de santé pour faciliter notamment le dépôt des pièces en ligne.

La gestion du référentiel individu (RFI), une mission nationale

La cellule d’administration du référentiel fichier individu (RFI) de la CPAM des Yvelines gère une mission d’envergure nationale. Depuis 2006, elle fiabilise et s’assure de la cohérence des données d’identification des individus et leur rattachement à un régime pour le compte de toutes les CPAM de France. En 2021, la cellule a traité 202 333 rejets RNIAM contre 104 672 en 2020, soit une augmentation de 94 %. Cette croissance est due notamment à la reprise des étudiants étrangers et à des opérations de masse particulièrement sur les centenaires et +80 ans.

La cellule RFI de la CPAM a été désignée comme organisme centralisateur des demandes de rectification des erreurs d’état civil des attestations de vaccination. D’août à décembre 2021, 6 231 attestations ont été adressées à la CNAM par la cellule RFI permettant les corrections sur le système d’information vaccin Covid (SI-VAC).

La gestion des assurés de la Mutuelle générale de la police (MGP)

En 2009, la Mutuelle générale de la police (MGP) a signé une convention de délégation de gestion avec la Caisse nationale d’Assurance Maladie. Dans ce cadre, la CPAM des Yvelines prend en charge les prestations en nature des assurances maladie et maternité des adhérents MGP pour la partie relevant du régime obligatoire. 3 449 723 décomptes ont ainsi été émis sur l’année 2021 au titre des remboursements de prestations.

La cellule RFI de la CPAM a été désignée comme organisme centralisateur des demandes de rectification des erreurs d’état civil des attestations de vaccination. D’août à décembre 2021, 6 231 attestations ont été adressées à la CNAM par la cellule RFI permettant les corrections sur le système d’information vaccin Covid (SI-VAC).

Depuis 2021, les assurés MGP ont la possibilité d’utiliser certains services du compte ameli, cette évolution permet d’apporter des réponses plus rapides aux demandes des assurés.

La CPAM des Yvelines gère également la relation client avec les professionnels de santé, ainsi que leurs éventuelles réclamations sur ce périmètre.

La MGP, c’est 106 896 assurés, 136 748 bénéficiaires, 188 176 096 € remboursés (frais de santé).

La gestion de la paie de 4 CPAM d’Ile-de-France

82 795, c'est le nombre de bulletins de salaires gérés en 2021 par le Centre national de gestion de la paie (CNGP) de la CPAM des Yvelines pour le compte de 4 CPAM mutualisées (75, 78, 92 et 95). Une année hors norme depuis le lancement de la mutualisation le 1er janvier 2017.

Cette hausse s’explique par des volumes conséquents d'entrées et de départs notamment liés à l'activité du contact tracing des quatre clients (2 495 embauches et 2 600 départs) mais aussi par des variables de paie induites par la pandémie telles que le paiement d’indemnités de télétravail et les primes de permanence téléphoniques pour les traceurs.

Le traitement des mails de la CPAM du Val d’Oise

Au niveau national, les courriels des assurés sont gérés sur 25 plateaux mutualisés. Notre organisme gère, dans ce cadre, les courriels des assurés de la CPAM du Val d'Oise en complément de ceux des Yvelines.

Entre 2014 et 2021, le volume de courriels reçus a été multiplié par 3, atteignant 316 088 mails auxquels les équipes de la CPAM des Yvelines ont répondu en niveau 1 et dans un délai de 48h.

Dans le contexte de la crise sanitaire, une légère augmentation des courriels entrants a été constatée (+4,2 pts). Le motif de principal est les prestations en espèces, suivi par les pôles de gestion du dossier client et des frais de santé. Les principaux motifs de contact des assurés des deux départements sont identiques. Le volume par organisme est également équivalent.

Notre organisme tient en 2021 son engagement de service de répondre aux assurés en moins de 48h (92% des mails traités dans les délais) et se place à la 3ème place au classement national des plateaux.