Montant payé Frais de santé ambulatoire
1,9
Milliard d’euros
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La CPAM du Val-de-Marne a poursuivi, en 2021, sa mission historique de paiement des prestations et gestion du dossier client durant la crise sanitaire. Malgré une forte hausse des entrées, les services de production ont garanti la continuité du service public dans un contexte inédit.
La CPAM du Val-de-Marne a rempli sa mission en garantissant le versement des prestations sur l’ensemble des processus (frais de santé, prestations en espèces maladie et accident du travail – maladie professionnelle, gestion du dossier client, flux entrants). Une augmentation substantielle de la charge de travail a été observée, tout particulièrement sur les prestations en espèce maladie et frais de santé. En outre, la CPAM a pris en charge de nouvelles activités dans le cadre de la crise sanitaire, qui ont fortement sollicité les équipes :
- Le règlement des indemnités journalières liées à la COVID-19 issues du télé-service Déclare Ameli et la Plateforme Contact Tracing, soit près de 110 000 arrêts traités en 2021,
- La prise en charge des vacations vaccination effectuées par nos professionnels de santé, pour plus de 11 millions d’euros.
Pour maintenir un fonctionnement opérationnel, la CPAM a pu capitaliser sur l’expérience acquise relative au travail à distance. La situation épidémique étant évolutive au cours de l’année, les équipes ont adopté un mode hybride, alternant entre télétravail et retour sur site. Ces modalités ont permis de répondre aux besoins de sécurité tout en conservant le collectif de travail. La mobilisation sur site du département Flux entrants, numérisation et traitement de l’information (FENTI), dont les activités ne sont pas dématérialisables, a permis d’assurer la continuité de l’activité.
Parallèlement, la CPAM du Val-de-Marne s’est engagée dans une dynamique de déploiement d’automates permettant d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée. Au moyen des outils Proweb – automate développé par la CPAM de Lille-Douai – et de Robbie – automate local –, près de 530 000 tâches ont été effectuées sans l’intervention d’un technicien de prestations. Les automatisations concernent l’ensemble des processus de la CPAM, tout particulièrement la gestion des bénéficiaires et les frais de santé. Leur développement a pour conséquence de permettre le recentrage des équipes sur les activités nécessitant une expertise métier.
En parallèle, nous avons poursuivi les projets de la direction :
- Réduction des délais,
- Fiabilisation du traitement des dossiers,
- Amélioration de la satisfaction de nos publics.
CHIFFRES CLÉS
Montant des IJ payées
257
Millions d’euros
Nombre de Feuilles de soins électroniques payés
31
Millions
Nombre d’IJ payés
8
Millions
Délai de paiement de la première IJ non subrogée
34,76
jours
Délai de remboursement Feuilles de soins électroniques
95%
en 2,9 jours
Délai moyen de délivrance d’une Carte Vitale
19,32
jours
Focus Contrôle PUMA
La mise en place de la réforme de la PUMA2 a eu pour principal objectif de supprimer la notion de renouvellement des droits à échéance régulière pour la remplacer par un principe de continuité des droits tant que l’assuré travaille ou réside en France de manière stable et régulière. La mise en œuvre de ce principe se traduit par une gestion facilitée des changements de situation et par la simplification des démarches des assurés. Il repose sur des opérations de contrôles à mettre en œuvre portant sur les trois conditions : activité, stabilité de la résidence et régularité du séjour. Ces opérations mobilisent en moyenne sept personnes au quotidien.
Contrôles Périodes Nombre de dossiers Le contrôle de résidence des personnes sans trace de mise à jour depuis au moins 3 ans avec ou sans consommation de soins 2020 5069 2021 3440 Les départs à l’étranger signalés par la DGFiP3 2020 1561 2021 1541 Le contrôle de régularité 2020-2021 21173 Le contrôle des mesures d’éloignement
Dans le plan de contrôle de résidence 2021/2022, le périmètre est élargi aux populations reprises au régime général :- Travailleurs Indépendants
- Fonctionnaires (Mutuelle Nationale des Hospitaliers)
2020-2021 29500 Par ailleurs le Contrôle PUMA est complété par :
- l’exploitation des dossiers non identifiés de la DGFiP pour lesquels nous ne disposons pas depuis au moins 2 ans de trace de mise à jour,
- le traitement des dossiers des assurés sociaux âgés de 80 ans et plus sans consommation de frais de santé.
2 PUMA :ProtectionUniverselle maladie
3 DGFIP :Direction Générale des Finances Publiques
La mise en place d’une Task Force IJ AS pour soutenir le réseau de l’Assurance Maladie
Depuis mars 2020, la crise sanitaire liée à la COVID-19 a généré une forte tension sur le processus prestations en espèces risque maladie au sein du réseau Assurance Maladie. Afin d’aider les CPAM en difficulté, la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie a mis en place un dispositif d’entraide nommé Task Force IJ AS.
La CPAM du Val-de-Marne s’est engagée dans la création, au sein de son Département PEAS, d’une équipe Task Force IJ AS. Le périmètre d’entraide a été défini entre les CPAM et la CNAM. La Task Force IJ AS de la CPAM du Val-de-Marne est dévolue en priorité au traitement des dossiers les plus simples présents dans les bases DSIJ des CPAM aidées.
La CPAM du Val-de-Marne a assuré le recrutement, la formation, le pilotage et la gestion d’un plateau de dix-sept intérimaires Task Force IJ AS. Du 8 mars au 31 août 2021, pour une durée de 6 mois, quatorze organismes dont la CPAM du Val-de-Marne ont pu bénéficier de ce dispositif et d’un appui significatif pour mener des plans de redressement. Tout au long de cette opération, le plateau Task Force IJ AS de la CPAM du Val de Marne a traité 110 277 dossiers simples DSIJ pour le réseau.
En janvier 2022, la CNAM a sollicité la CPAM du Val-de-Marne pour réactiver la Task Force IJ AS, en raison des tensions persistantes sur le processus prestations en espèces risque maladie du fait de la recrudescence de la pandémie. La nouvelle équipe Task Force IJ AS de la CPAM du Val-de-Marne est composée de vingt intérimaires avec un périmètre d’entraide inchangé.
Focus indemnisation des Professionnels de santé dans le cadre de la vaccination contre la COVID-19
La vaccination de la population est un enjeu majeur pour garantir la sortie de la crise sanitaire liée à la COVID-19. Depuis janvier 2021, des centres de vaccination ont ouvert dans tous les départements et les assurés peuvent également bénéficier de vaccination en cabinets libéraux.
Le PRCPS1 et le Département Frais de santé prennent en charge le paiement des vacations des professionnels de santé. Les bordereaux transmis par les professionnels de santé installés ou non installés du Val-de-Marne qui participent aux opérations de vaccination contre la COVID-19 dans un centre de vaccination sont enregistrés puis payés. Pour ce faire, une équipe de six collaborateurs en CDD a rejoint trois techniciens expérimentés afin de prendre en charge cette nouvelle activité. Grâce à ce travail collectif, la CPAM du Val-de-Marne est au rendez-vous pour garantir l’accès à la vaccination et la prise en charge dans un délai inférieur à 8 jours.
Afin de coordonner les actions de la CPAM, un comité de pilotage bimensuel a été mis en place. Il réunit les équipes de la direction des Prestations, la direction de la Gestion du Risque et la direction Comptable et Financière.
En 2021, la CPAM a enregistré 14 900 mails de transmission de bordereaux de vacations pour un montant de plus de 11 millions d’euros et a réglé plus de 6 millions d’euros pour les vaccinations effectuées en cabinet libéral.
Au 2 janvier 2022, 73,5% de la population val-de-marnaise a reçu une première injection et 72,3% a un schéma vaccinal complet.
1PRCPS : Pôle Relations Conventionnelles avec les Professionnels de Santé
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Les services de back office de la CPAM portent une attention croissante sur la qualité du service qui est rendue à nos publics – assurés, professionnels de santé et employeurs. Notre expertise, reconnue par le réseau, est mise à profit pour l’amélioration de notre relation avec ceux-ci, et ce, même durant la crise sanitaire.
Tout d’abord, nous avons poursuivi en 2021 la promotion et l’accroissement des offres dématérialisées. Cette politique est un levier fort pour améliorer le service rendu à tous nos publics. En effet, la dématérialisation facilite l’accès à l’Assurance Maladie et garantit un meilleur traitement des dossiers en termes de délai et de qualité. Tous les indicateurs sont en augmentation par rapport à 2020 :
CHIFFRES CLÉS
81,9%
de commandes de Cartes Vitale ont été réalisées de manière dématérialisée
(+ 9,8 points)
33,0%
des certificats AT/MP ont été réalisés de manière dématérialisée (outil e-DAT)
(+ 2,8 points)
56,4%
d’avis d’arrêt de travail ont été réceptionnés de façon électronique
(+ 2,5 points)
Par ailleurs, la direction des Prestations s’est engagée dans un plan d’action de coordination front office – back office, structuré autour d’actions clefs. Piloté au moyen d’instances dédiées – Comité stratégique satisfaction et Comité de pilotage satisfaction – ce plan d’action opère un décloisonnement entre les activités de front et back office :
- Accroissement du recours au contact sortant téléphonique dans le cadre du traitement d’un dossier complexe ou d’une sollicitation,
- Gestion hebdomadaire attentionnée des dossiers des dix plus importantes réitérations par la direction des Prestations, pour chaque processus,
- Expérimentation de messages de réassurance lors de la réception de dossiers en attente de leur traitement,
- Préparation commune de rendez-vous entre le front et le back office sur des dossiers relatifs aux risques professionnels,
- Analyse à froid de dossiers sensibles, par processus, en inter-direction afin de proposer des actions correctrices en interne et/ou externe.
Ces pratiques ont inscrit les équipes de back office dans une démarche visant à les sensibiliser à la satisfaction clients. Elles contribuent à améliorer la qualité de service, notre objectif étant d’améliorer l’articulation entre les traitements de masse et la prise en compte des besoins spécifiques de nos publics. Ces derniers – assurés, professionnels de santé et employeurs – ont en effet des attentes différentes de l’Assurance maladie selon leur situation personnelle. Pour les assurés, il y a un enjeu fort à renforcer la connaissance de leurs attentes selon leur profil et à moduler les offres de services proposées afin de répondre au mieux à leurs besoins.
Cartographie des employeurs de la région Ile-de-France
Le public des employeurs est longtemps resté méconnu par l’Assurance Maladie. Or, une segmentation de ce public est déterminante pour connaître leurs besoins et orienter nos actions. A ce titre, la CPAM du Val-de-Marne a réalisé une cartographie des employeurs de la région Ile-de-France, dont le projet a été finalisé en 2021. Elle poursuit plusieurs objectifs :
- Mieux appréhender le tissu entrepreneurial de la région,
- Mieux cibler nos actions à destination des employeurs,
- Améliorer la satisfaction de ce public,
- Optimiser le processus Revenus de substitution et compensation.
La cartographie repose sur une application Web développée localement. Elle permet de visualiser des données statistiques concernant les entreprises par département avec une synthèse régionale. Les croisements sont effectués selon la taille, le secteur d’activité et le lieu d’implantation des entreprises. A ce jour, elle comprend 34 requêtes. Elle inclut des données relatives à la typologie des entreprises, leurs pratiques, les flux qu’elles utilisent, leur situation en termes d’absentéisme et de sinistralité ainsi que leurs contacts avec l’Assurance Maladie.
Après une phase d’appropriation par les CPAM de la région, la cartographie employeurs a été utilisée par plusieurs caisses dans leurs travaux pour mieux connaître leurs employeurs et orienter leurs actions. La CPAM de l’Essonne l’a notamment utilisée pour des actions visant à réduire le délai de rétention. Au cours de l’année 2022, la cartographie sera déployée à l’ensemble du réseau de l’Assurance Maladie.
3 questions à Christine GAREAU
En quoi consiste l’activité de traitement des MP COVID ?
Un tableau de maladie professionnelle n°100 « Affections respiratoires aigües liées à une infection au SARS-CoV2 » a été adopté par le Décret n° 2020-1131 du 14 septembre 2020. Ce tableau permet d’engager l’instruction des déclarations de maladies professionnelles pour tous les assurés affiliés au régime général (ou à la MSA) et bénéficiant du régime des AT/MP. Une modification législative est intervenue par la Loi de finances rectificative pour 2020 n° 2020-935 du 30 juillet 2020, permettant aux professionnels de santé libéraux mentionnés au code de santé publique de bénéficier du dispositif.
Le dispositif couvre 3 procédures d’instruction :
- Les assurés soignants ou assimilés, souffrant d’une pathologie respiratoire sévère liée à la COVID-19 : prise en charge dans le premier délai,
- Les assurés souffrant d’une pathologie respiratoire sévère liée à la COVID-19 mais ne relevant pas d’une profession listée au tableau (« non soignants ») : orientation vers le CRRMP-COVID,
- Les assurés souffrant d’une pathologie autre que respiratoire liée à la COVID-19 quelle que soit leur profession : orientation vers le CRRMP-COVID, sous réserve d’un taux d’incapacité permanente d’au moins 25%.
Combien de dossiers ont été traités depuis la création du tableau n°100 ?
Depuis la création du tableau de maladie professionnel n°100 « Affections respiratoires aigües liées à une infection au SARS-CoV2 », 575 dossiers ont été créés :
- 77 accords et 99 refus ont été notifiés,
- 337 dossiers ont fait l’objet d’un classement sans suite, pour défaut de documents transmis par les assurés sociaux (DMP4 ou CMI5)
4DMP : Déclaration de maladie professionnelle
5CMI : Certificat médical initial
Quel est votre ressenti sur cette nouvelle activité ?
La gestion des dossiers COVID a entrainé un accroissement de l’activité, l’appropriation d’un nouveau tableau, la mise en place de nouveaux circuits et outils CRRMP-COVID. Ces dossiers demandent une gestion attentionnée et une grande vigilance. Avec cette nouvelle activité, nous avons été au cœur de la crise sanitaire, nous ressentons pleinement l’importance de notre contribution dans des moments particuliers comme celui que nous traversons.
