Assurance Maladie 2021 : accès aux droits et aux soins

Si les difficultés d’accès aux soins sont multiples, elles ont souvent une origine financière. C’est pourquoi la CPAM du Val-de-Marne déploie et promeut des dispositifs permettant de limiter le reste à charge et accompagne les assurés pour leur permettre d’en bénéficier.

CHIFFRES CLÉS

156 780

bénéficiaires de la C2S au 31/12/2021

dont 84%

de bénéficiaire de C2S non contributives

1 882

actions d’accompagnement réalisées par la mission accompagnement santé

L’aide à la complémentaire santé
Depuis le 1^er novembre 2019, les personnes qui ne sont pas couvertes par un organisme complémentaire peuvent, sous conditions de ressources, bénéficier de la Complémentaire Santé Solidaire, soit dans le cadre d’un contrat sans participation financière, soit dans le cadre d’un contrat avec participation financière.
En 2020, ce sont ainsi 84 250 assurés val-de-marnais qui ont bénéficié de la C2S, et 156 780 en 2021.

Les aides financières individuelles et collectives
Aussi, des aides extra-légales, dites aides financières individuelles, sont proposées aux assurés les plus fragiles et les plus précaires. Ces prestations ont vocation notamment à couvrir les restes à charge que subissent les assurés après les remboursements légaux de l’Assurance Maladie.
1 562 accords ont été prononcés pour un montant total de 1 143 085€.
En sus des aides financières individuelles la CPAM du Val-de-marne finance sur son budget d’action sanitaire et sociale des associations agissant sur son territoire aidant les malades ou encore les personnes en situation de handicap. 16 associations ont à cet égard obtenu un financement en 2021.

La mission accompagnement en santé
En complément de ces dispositifs, la CPAM du Val-de-Marne s’appuie sur sa mission « accompagnement en santé », dont les conseillères accompagnent et conseillent les personnes en situation de renoncement ou de difficulté d’accès aux soins ou aux droits sociaux en santé.
Elles s’appuient sur les acteurs territoriaux et les équipes d’accueil physique qui, forts de leur capacité à détecter des situations de vulnérabilité, orientent les assurés vers la mission accompagnement santé. La MAS a par ailleurs participé au dispositif «Aller Vers».

Un exemple d’action d’«aller vers» ciblée s’appuyant sur un réseau de partenaires : la vaccination des publics vulnérables

Quelles actions ont été menées à destination des publics vulnérables dans le cadre du COVID-19 ?
La CPAM du Val-de-Marne a mis en place un certain nombre d’actions dans le cadre du dispositif « Aller Vers » pour permettre aux publics vulnérables d’être vaccinés contre la COVID-19 : des sessions de sensibilisation, l’aide à la prise de RDV sur site ou encore des opérations de vaccination hors les murs en lien avec le tissu associatif (les Restos du Cœur, Emmaüs, les Centre d’Accueils de Demandeurs d’Asile).

En quoi était-il important de s’appuyer sur ces partenaires ?
Ces structures accueillent des publics vulnérables ou ayant un parcours de vie complexes. Ce sont des publics qu’elles connaissent bien.
La démarche d’aller vers un centre de vaccination traditionnel n’était pas automatique. Il fallait donc faire preuve de plus de pédagogie à leur égard, et de réassurance. Au-delà des ressources internes mobilisées, les travailleurs sociaux ont donc pu appuyer notre démarche en accompagnant de façon attentionnée ces publics, ou encore en faisant office de traducteur pour les personnes qui ne parlent pas français.

Si la crise sanitaire a profondément modifié les modalités d’accueil des assurés, la CPAM du Val-de-Marne a pour ambition de rester accessible à tous et de proposer à tous les usagers une solution adaptée à leurs besoins.

CHIFFRES CLÉS

626 831

appels

583 047

mails ont été reçus

27 559

RDV physiques honorés

En fonction de la situation rencontrée, de son mode de vie et de ses usages, notamment numériques, chaque bénéficiaire peut choisir son mode de contact : du plus rapide (la messagerie du compte Ameli) au plus personnalisé (le rendez-vous physique pour les situations complexes). La CPAM du Val-de-Marne est également accessible via sa plateforme téléphonique au 3646, du lundi au vendredi de 8h30 à 16h30.

Accueil physique
L’offre de service en matière d’accueil physique a dû être adaptée au contexte sanitaire, afin de garantir la sécurité des assurés et des agents. Les Espaces-Libre-Service n'ont ainsi été ouverts qu’à compter du 6 septembre 2021 avec mise en place d’une jauge sanitaire.
L’accueil sur rendez-vous a néanmoins été maintenu : 27 559 RDV ont été honorés (contre 9 970 en 2020).

Plateforme de services
Le volume de contacts dématérialisés a quant à lui connu un fort accroissement qui peut notamment s’expliquer par la moindre accessibilité de l’accueil physique et les évolutions de la législation en matière d’arrêts dérogatoires. Le volume d’appels téléphoniques a ainsi augmenté de 77.51% par rapport à 2020. 583 047 mails ont par ailleurs été pris en charge.

Le saviez-vous ?

Depuis fin novembre 2021, Ameli bot est disponible sur le compte Ameli. Disponible 24/24H, 7/7J, ce chatbot permet d’apporter des réponses aux questions des assurés sur les délais de paiement ou encore les démarches.

L’année 2021 a aussi vu l’évolution du périmètre d’activité de la PFS qui s’est vu confier la gestion d’un plateau PHARE EPTICA depuis le mois de mai.

L’offre numérique du compte ameli

Le compte ameli
Le nombre d’adhérents progresse régulièrement, la CPAM du Val-de-Marne compte plus de 927 000 adhérents au 31/12/21. Plus de 85 000 comptes ont été créés en 2021.
Le nombre de connexions connaît une forte progression : +37% pour le web et +43% pour l’application, soit une moyenne mensuelle de plus de 600 000 connexions par canal.

Les assurés privilégient le compte ameli pour contacter leur CPAM, 94% des contacts se font désormais via le compte web, le smartphone ou la tablette, ce qui représente plus de 12 millions de connexions.

Les téléservices
Les services disponibles sur le compte sont simples, rapides et fiables. Ils sont largement utilisés par les assurés et progressent d’année en année comme le démontrent les taux de dématérialisation suivants :

81% des demandes de carte Vitale,
72% des déclarations de nouveau-né,
97% des demandes de relevés d’indemnités journalières,
97% des demandes d’attestation de droit,

sont réalisées directement depuis le compte ameli

Les démarches suivantes ont aussi remporté un large succès auprès des assurés :

La prise de RDV en ligne : +61% vs 2020
La demande de Complémentaire Santé Solidaire : +35% vs 2020
La déclaration de perte/vol de la carte Vitale : +29% vs 2020

Cette année a également été marquée par des évolutions du compte ameli et de nouvelles démarches disponibles, notamment :

Sur l’application : la déclaration de nouveau-né, le traitement du chevauchement de mutuelles et l’intégration de l’assistant conversationnel,
Sur le compte web : la refonte de la déclaration du nouveau-né, la demande de prise en charge de soins à l’étranger, la création d’un Espace ALD.

3 questions à Madame Laetitia ABSALON

Pourriez-vous expliquer ce qu’est un plateau PHARE EPTICA ?

L’offre PHARE EPTICA existe depuis le 1er novembre 2015, pour aider les caisses en difficulté dans la gestion de leurs courriels de niveau 1. Afin d’augmenter la capacité de traitement des courriels au niveau national, la CPAM du Val-de-Marne s’est vue confier la gestion d’un plateau PHARE EPTICA en coordination avec la CPAM du Vaucluse, caisse d’appui, et la caisse nationale. Le plateau PHARE EPTICA est géré par la plateforme de services. L’entraide réseau a débuté le 3 mai 2021 et s’appuie sur l’expertise métier des conseillers service à distance formés à la double activité (téléphone & courriels). En support interviennent bien sûr le service informatique et le service de gestion des habilitations, pour que nos conseillers puissent avoir accès aux bases des caisses aidées.

Comment ce déploiement s’est déroulé ?

Le CSE a été consulté le 25 mars 2021. Une convention bipartite avec la caisse nationale a par ailleurs été signée. Les encadrants et les agents de la PFS ont bénéficié d'une formation. Le lancement de l'activité s'est fait le 3 mai 2021 et a été un franc succès. L'objectif 2021 a été atteint !

Comment est géré un plateau PHARE EPTICA au quotidien ?

La gestion d'un plateau PHARE EPTICA présente des similitudes avec un plateau EPTICA classique, notamment en ce qui concerne le pilotage à chaud et la planification agents. Un travail de coordination se fait chaque semaine avec la caisse d'appui du Vaucluse, qui centralise les besoins du réseau et recueille nos engagements de production mensuels et hebdomadaires. Le lien avec les caisses aidées est quotidien et concerne aussi bien les encadrants que les agents.

Le contexte de crise sanitaire a démontré que l’Assurance Maladie et plus particulièrement la CPAM du Val-de-Marne sur son territoire doit bien conserver un rôle proactif en matière de prévention par sa capacité à agir et à toucher toute la population, ainsi que par son rôle de fédérateur des acteurs dans les territoires.

Les actions traditionnelles en matière de prévention ont pu reprendre en 2021 après avoir fortement ralenti en 2020.

Le contact tracing : une action de prévention pour lutter contre le coronavirus
Mise en place le 11 mai 2020, l’activité de la plateforme contact-tracing (PFCT) a été maintenue afin de casser les chaines de contamination et de lutter contre la propagation du coronavirus.
Ouverte 7/7 jours de 8h30 à 18h00, la PFCT a émis 340 193 appels et en a traité 131 093.

«Aller vers» Vaccination : une action de prévention territorialisée et attentionnée
Dans le cadre de la stratégie de vaccination contre la COVID-19, la CPAM du Val-de-Marne a mobilisé son réseau interne et ses partenaires pour mettre en œuvre des actions d’Aller Vers auprès de différents publics.
Les priorités ont été définies en tenant compte des recommandations de la Haute Autorité de Santé, en les adaptant aux spécificités du territoire et des partenaires. 47 actions locales différentes ont été menées, notamment auprès de publics fragiles. Les CMS de Saint-Maur et Choisy-le-Roi ont également été mobilisés en coordination avec l’ARS et l’ELSM. Ces opérations, qui se sont tenues de mars à fin août, ont permis d’administrer 4 868 doses.

Les actions de prévention nationales
En complément de ces initiatives liées à l’épidémie de COVID-19, la CPAM du Val-de-Marne a relayé les actions de prévention nationale sur son territoire. Ces actions ont porté sur la prévention du cancer colorectal, du col de l’utérus ou encore du sein. Près de 21 000 appels ont été réalisés pour informer les assurés de ces dispositifs de prévention.
1 702 jeunes enfants ont par ailleurs été sensibilisés à l’hygiène bucco-dentaire.

Une action innovante en matière de prévention du cancer du col de l’utérus : le marketing digital

3 questions à Mayalen GASTELLU

Pourriez-vous expliquer en quelques mots ce qu’est le marketing digital ?

Le marketing digital couvre l'ensemble des activités marketing déployées en ligne pour entrer en relation avec des clients. Il s’emploie sur des supports et canaux digitaux tels que les sites web ou blogs, les réseaux sociaux ou la publicité digitale dans le but de promouvoir des produits et services.
Une notion essentielle dans le marketing digital : l’interactivité.

En quoi cette démarche est intéressante en matière de prévention ?

Le marketing digital est une opportunité pour améliorer l’efficacité des campagnes de sensibilisation en matière de prévention santé.
Cette démarche permet de disposer d’une large audience pour promouvoir les actions de prévention, de cibler les personnes concernées par la thématique, d’augmenter la notoriété numérique de l’Assurance Maladie, d’entretenir une relation pérenne et de proximité avec les assurés et d’interagir en dehors des canaux traditionnels.

Quel bilan tirer de la campagne de prévention du cancer du col de l’utérus ?

Cette campagne a été un succès : plus de 1,7 millions de vues, plus de 300 000 personnes touchées et un taux de clic moyen de 5,4%. Elle a également généré un trafic important sur la page Facebook de la CPAM (près de 200 000 interactions) et contribué à sa notoriété.
Ces résultats démontrent que les val-de-marnais sont très intéressés par les sujets liés à la préservation de leur santé.