Améliorer la relation avec nos publics

Avec la poursuite de la crise, l’accueil sur rendez-vous s’est installé durablement en agence tandis que la plateforme téléphonique a continué de voir augmenter le nombre d’appels reçus.

Un nouveau parcours assuré pour répondre aux changements d’usage

Le déploiement du nouveau parcours assuré en agence qui s’organise autour d’espaces distincts pour les rendez-vous et le « libre-service » (ordinateurs et imprimante en libre-service) a modifié la répartition du traitement des demandes dans les 13 accueils du département. Il a amélioré la qualité de service en diminuant les files d’attente et en fluidifiant la prise en charge. Il vise à accroitre l’autonomie de l’assuré avec la présence d’espaces libre-service axés sur le numérique, et à renforcer le positionnement de l’accueil physique sur les dossiers impliquant une forte dimension de conseil à travers une politique d’accueil personnalisé sur rendez-vous.

Les équipes ont pris en charge 373 836 sollicitations en 2021 dont près de 20 % ont été traitées en rendez-vous (physiques, téléphoniques et visio), à moyen terme l’objectif est fixé à 30 %.
Consulter les motifs de contact pour les rendez-vous physiques et téléphoniques

Par ailleurs, 3 agences ont été rénovées en 2021 à la Courneuve, Montreuil et Sevran. Les rénovations se poursuivent en 2022.

Plateforme téléphonique : le million d’appels dépassé

En raison de la crise du Covid-19, le nombre d’appels a progressé de 51,65 % par rapport à 2020 et dépassé la barre du million d’appels. Dans ce contexte de forte augmentation des sollicitations, il a été difficile de dimensionner les effectifs. Le taux de décroché moyen est passé de 80,45 % en 2020 à 63,97 % en 2021. Toutes les plateformes téléphoniques du réseau ont connu la même situation.

9 sessions de recrutement et de formation ont été menées afin de maintenir une capacité de traitement des appels supérieur à 50 %. 15 nouveaux téléconseillers en CDI ont rejoint le plateau en complément d’une entraide régulière d’une dizaine de CDD et d’intérimaires pour faire face à l’accroissement de la charge de travail.

Alors que la CPAM 93 l’avait délégué en 2017 à la CPAM du Val-de-Marne, elle a retrouvé une activité de réponse aux courriels à partir d’avril pour venir en aide à cette dernière. 36 agents ont été recrutés (1/3 issus de services de la caisse, 2/3 en externe) et formés entre avril et juillet.

Une convention de « délestage » pérenne a été conclue entre les 2 caisses de région parisienne. L’idée de pérenniser cet appui tient à 4 raisons :

• le canal courriel prend une importance grandissante (+20 à 30 % par an, 9 000 courriels par semaine, 2^e canal devant l’accueil physique) ;
• les courriels permettent de diversifier les activités des agents du front office (FO) et du back office (BO) ;
• la CPAM doit déployer une stratégie de relation client et maitriser une qualité de service multicanale (interdépendance BO/FO et des canaux FO) ;
• l’organisme veut maitriser la qualité des réponses (fiabilité, clarté, complétude).

Conformément à l’accord passé avec la CPAM 94, la Caisse de Seine-Saint-Denis a pris en charge progressivement les mails de ses publics, entre avril et août.

Des résultats rapides

Malgré la jeunesse du service, le recrutement et les formations ont permis une montée en charge rapide des agents, en quantité et en qualité.
Depuis septembre, malgré des entrées en forte augmentation compte tenu de la situation pandémique, on relève :

• plus de 90 % de réponse apportée en moins de 48 heures (objectif à 80 %) ;
• un taux de transfert en forte baisse (10 % au lieu de 20) ;
• une qualité de réponse en progression (résultat des supervisions et de l’accompagnement individualisé des collaborateurs) ;
• le 16^e rang national a été atteint en décembre.

La pandémie a continué d’avoir des répercussions fortes sur les dépenses de santé mais le fait majeur est l’organisation et le financement de la campagne de vaccination massive qui a débuté dès janvier.

La CPAM a soutenu activement la campagne de vaccination contre le Covid-19 organisée par les pouvoirs publics en prenant en charge le paiement des vacations des professionnels de santé autorisés à pratiquer la vaccination dans les centres dédiés.
La campagne a démarré au 11 janvier mobilisant des professionnels de santé libéraux connus de l’Assurance Maladie (médecins, infirmiers,…). La liste des effecteurs autorisés a été étendue progressivement à d’autres professionnels de santé : étudiants, retraités, salariés… Au total, 2 272 professionnels ont été rémunérés pour un montant de 17,57 M€. Des moyens de maîtrise ont été mis en place pour limiter les risques d’erreurs ou de fraudes.

Covid-19 : compensation de la baisse d’activité des professionnels de santé

Le fonds d’indemnisation créé en 2020 a été prolongé pour les professionnels de santé impactés par des déprogrammations de soins dans certains établissements et pour les professionnels de santé remplaçants. Sur le département, 289 demandes ont été déposées. Le montant de ce soutien financier s’élève 1 537 609 € sur l’année 2021.

40 millions de feuilles de soins payées

40 millions de feuilles de soins ont été réglées en 2021. Le délai de remboursement de la feuille de soins électronique SESAM-Vitale aux assurés a été de 6 jours (objectif < 7 jours), aux professionnels de santé de 4,2 jours (objectif < 7 jours). Le délai de traitement des feuilles de soins papier, tous destinataires, a été de 18,2 jours (objectif < 20 jours).

Les paiements aux établissements

On compte 302 établissements sur le département. Les dépenses des établissements de santé représentent un poids financier majeur pour la CPAM, il est supérieur à 1 milliard d’euros. Après une hausse de 5,27 % en 2020, les dépenses en établissements diminuent de 17 % en 2021 pour s’établir à 1 178 M€ en fin d’exercice 2021.

Nouveaux modes de travail, nouveaux outils, augmentation des risques psychosociaux… la gestion des risques professionnels est en pleine mutation.

Risques psychosociaux et crise sanitaire

Depuis fin 2019, la crise sanitaire a exacerbé les risques psychosociaux (RPS). En effet, le processus AT/MP (accidents du travail/maladies professionnelles) a été impacté par ce nouveau type de dossiers. Le nombre de dossiers maladies professionnelles RPS a doublé entre 2020 et 2021. Ces dossiers complexes mettent en exergue les tensions employé/employeur et sont à fort enjeu contentieux et financier pour la branche AT/MP.

Une coopération régionale pour harmoniser les pratiques

L’Assurance Maladie Risques Professionnels connaît des évolutions importantes (modes de travail qui transforment la relation employeur/salarié, mutation des systèmes de management des organisations, impact de la précarisation du travail sur la fréquence des accidents…) et doit en conséquence faire évoluer son organisation et sa méthodologie.

Ainsi un directeur référent de la Réparation (reconnaissance, indemnisation et tarification) a été désigné à l’échelle régionale IDF. En Ile de France, il s’agit d’Aurélie Combas-Richard, la Directrice de la Cpam de Seine Saint Denis. Il s’appuie sur une équipe d’experts AT/MP ayant des compétences administratives, médicales, techniques et juridiques qui se réunit régulièrement pour assurer la diffusion et l’application des consignes nationales. Ce groupe analyse les indicateurs d’activité des organismes de la région et veille à l’harmonisation des pratiques.

En 2021, les indicateurs régionaux CPG métier ont été atteint à 100 % (objectifs présents dans le contrat pluriannuel de gestion des Caisses -CPG-).

ATEMPO, nouvel outil de la gestion AT/MP

ATEMPO est l’applicatif qui a commencé à remplacer par paliers ORPHEE, outil métier de gestion des accidents du travail et des maladies professionnelles. ATEMPO permet :

• la mise en place d’un instancier unique et national accessible via le portail Agent,
• la semi automatisation du traitement de dossiers éligibles à la prise en charge d’emblée afin de dégager du temps sur les dossiers complexes,
• la consultation de données enregistrées dans d’autres applicatifs.

L’année 2021 a été marquée par le développement des téléservices accompagnant les employeurs dans leurs démarches administratives avec l’Assurance Maladie : émission des attestations de salaire pour le paiement des indemnités journalières (DSIJ), de la déclaration d’accident du travail (DAT) ou bien, envoi d’une réclamation en cas d’insatisfaction.

Le compte AT/MP

A partir du 1er janvier 2022, la notification dématérialisée du taux de cotisation AT/MP devient obligatoire rendant le compte AT/MP indispensable. Le compte offre à son titulaire la possibilité de consulter son taux de cotisation et d’en comprendre le calcul. Son contenu est actualisé quotidiennement selon la sinistralité de l’entreprise. En amont de cette échéance, les Conseillers informatique services (CIS) employeurs ont mené une campagne de promotion de masse auprès de près de 15 000 employeurs du département.

L’outil « Récla employeur »

Initialement développé par la CPAM de la Gironde, cet applicatif permet aux employeurs de déposer toutes demandes faisant suite à des décisions spécifiques de la CPAM : IJ payées mais dont le montant est incompris, courrier d'indu, IJ non payées... Les réclamations en ligne sont plus rapides et plus pratiques, elles améliorent de fait la satisfaction des entreprises.

L’entrée en DSN pour les collectivités territoriales

L’entrée en DSN touche désormais presque l’intégralité des collectivités territoriales. La déclaration sociale nominative (DSN) permet aux mairies, départements et autres collectivités locales d’émettre en une seule déclaration numérique mensuelle toutes les informations relatives au calcul et au paiement des cotisations sociales, mais également les données permettant le calcul de prestations sociales par l’Assurance Maladie ou encore Pôle emploi.

Afin de les accompagner, les CIS ont réalisé de nombreux webinaires autour de la pratique de la DSN. Le passage à la DSN est un facteur de meilleur traitement automatique des dossiers et donc de gain de temps dans la réponse apportée.
Après une augmentation de l’utilisation de la DSN en 2020, le taux moyen mensuel d’utilisation de la DSN est repassé sous la barre des 60 % pour l’ensemble des caisses de la région IDF.

Au-delà de l’information sur les téléservices existants, en 2021, les conseillers informatique services dédiés aux professionnels de santé (CIS PS) ont accompagné l’utilisation du téléservice Vaccin Covid, qui a été essentiel à la gestion de la campagne nationale de vaccination anti-Covid.

Afin d’assurer la traçabilité des vaccins et des étapes de la vaccination, de la consultation pré-vaccinale aux injections du vaccin, l’Assurance Maladie a ouvert dès le 4 janvier un téléservice baptisé « Vaccin Covid ». Ce nouveau téléservice a donné lieu à un accompagnement des professionnels de santé et des centres de vaccination (accès au service, utilisation) par les CIS PS.

Les conseillers informatique services ont aussi réalisé des actions visant à développer les téléservices historiques tels que l’avis d’arrêt de travail (AAT) en ligne ou le protocole de soins électronique dans le cadre des affections de longue durée.

Conjuguées à la réduction progressive des formulaires papier livrés aux professionnels de santé du département, les actions des CIS ont permis de faire augmenter :

• l’usage de l’avis d’arrêt de travail électronique de plus de 10 points ;
• tutoriels en partenariat avec le service Frais de santé (facturation IDE) et la prévention.

Enfin, le service a continué à réaliser en 2021 des webinaires et tutoriels diffusés sur la chaine YouTube de la CPAM 93 :

• plusieurs webinaires en collaboration avec les DAM (délégués de l’Assurance maladie) sur les thèmes suivants : vaccination en ville, assistants médicaux, installation des nouveaux IDE (infirmiers diplômés d’État) ;
• tutoriels en partenariat avec le service Frais de santé (facturation IDE) et la prévention.

Les fonctionnalités que propose le compte ameli évoluent et permettent de répondre à 90 % des sollicitations faites auprès de l’Assurance Maladie aujourd’hui. Elles sont conçues pour que chacun puisse réaliser les démarches qui correspondent à ses besoins.

À fin décembre 2021, 1 066 689 assurés du département 93 détenaient un compte personnel ameli. 203 220 comptes ont été créés sur l’année, soit +23 % par rapport à 2020. La moyenne mensuelle des créations de compte s’élève à 18 475. Le taux d’adhérents atteint 76,5 %. Le taux de satisfaction vis-à-vis des services proposés est de 84,53 %.

Mode de création du compte

Les comptes restent majoritairement créés via ameli.fr (64,81 %) mais le nombre ouvert via l’application augmente nettement (+56,21 % en 2021). On note l’augmentation des créations immédiates de compte (+9 points via le site web, +3 points via l’appli) et du recours à France Connect pour le compte web (+4 points). L’utilisation du code provisoire devient minoritaire (40,89 %) pour la création d’un compte ameli via le compte web mais demeure majoritaire via l’application (75,45 %).

Usages majoritaires en volume

Le document le plus téléchargé demeure l’attestation de droits tandis que le service en ligne le plus utilisé est le changement d’adresse.