La crise sanitaire

La CPAM a ouvert le 15 février un centre de vaccination Covid dans les locaux de son centre d’examens de santé (CES) de Bobigny destiné aux plus de 75 ans en situation de précarité et/ou éloignés du système de soins.

Tout est parti de la volonté de mettre en place un centre de vaccination dédié aux plus fragiles afin de lever les freins à la vaccination de cette population (besoin d’être rassuré sur la vaccination, ses bénéfices, ses éventuels effets secondaires, difficulté à la prise de RDV par téléphone ou par internet, difficulté à se déplacer…).

Une première étape a consisté à identifier les personnes âgées, fragiles ou en situation de précarité, qui avaient nécessairement besoin d’une aide ou d’un accompagnement pour se faire vacciner. Les données de différents acteurs ont été mises en commun permettant un ciblage précis :

• la CPAM 93 avec les bénéficiaires de la complémentaire santé solidaire ou de l’Aide Médicale de l’État, les assurés sans médecin traitant ou ceux qui n’avaient pas consommé de soins les 6 derniers mois) ;
• les Mairies avec l’exploitation des fichiers des bénéficiaires de minima sociaux des CCAS de 18 villes ;
• le Conseil départemental avec les bénéficiaires de l’allocation de perte d’autonomie.

Dans un second temps, des campagnes d’appels ont été lancées, animées par une douzaine d’agents du contact tracing qui se sont relayés 7 jours sur 7 pour proposer des rendez-vous de vaccination aux seniors, les informer sur le vaccin et répondre à leurs questions ou à celles de leurs proches.

Lorsque la personne contactée était dans l’impossibilité de se rendre au centre d’examens de santé, « l’aller vers téléphonique » a été prolongé par un dispositif « d’aller vers physique ». Une offre de transport collectif (cars, vans, voitures) au départ de 18 villes partenaires a été organisée par les mairies et les CCAS.

38 500 appels téléphoniques et près de 20 000 injections du vaccin ont été réalisés.

A partir de début mai, la vaccination s’est déplacée dans les quartiers de Seine-Saint-Denis dans le cadre d’une action d’« aller vers attentionné ».

Pour toucher le plus grand nombre, 50 opérations de vaccination sans rendez-vous ont été réalisées dans 8 communes (Saint-Ouen, Noisy-le-Sec, Bondy…). L’objectif était d’entrer en contact avec des publics en difficulté, que ce soit en raison de problèmes de mobilité, de compréhension de la langue ou de manque d’information.

Ce dispositif qui est venu compléter les 27 centres existants sur la période, dont le CES de Bobigny dédié aux plus précaires, le bus sillonnant le département et le vaccinodrome du Stade de France, a permis de réaliser 6 366 injections (1re et 2e injection).
Les habitants ont été informés de l’installation des barnums par les bailleurs sociaux, la Mairie et surtout par le bouche-à-oreille qui a très bien fonctionné.

6 366 injections ont été effectuées lors des opérations au cœur des quartiers.

Dans un contexte de déploiement progressif du passe sanitaire et alors que le taux de vaccination était en retrait en Seine-Saint-Denis par rapport à la moyenne nationale, la CPAM 93 a proposé un nouveau dispositif de vaccination de masse à partir de mai 2021.

Pour optimiser le parcours de vaccination et toucher un public plus large, la CPAM a créé un vaccidrive implanté à Villepinte, ouvert 6 jours sur 7 de 10h à 19h, sans rendez-vous avec un circuit permettant une vaccination en moins de 30 minutes. Il a touché de nouvelles cibles éligibles à la vaccination, notamment les actifs, et a aussi permis aux personnes les plus fragiles de se faire vacciner en toute sécurité dans leur véhicule.

Professionnels de santé (libéraux, hospitaliers ou étudiants) et personnels administratifs se sont fortement mobilisés, 30 personnes ont été nécessaires chaque jour pour faire fonctionner le vaccidrive.

196 agents administratifs ou managers issus d’une trentaine de services de la CPAM se sont portés volontaires, en semaine ou le week-end. Du côté des professionnels de santé, 103 médecins, infirmier(e)s, dentistes, sages-femmes ont participé à l’activité de vaccination sur le drive. Des médecins conseils de la CNAM et de l’ELSM de Seine-Saint-Denis (échelon local du Service médical) ont également apporté leur aide.

Professionnels de santé (libéraux, hospitaliers ou étudiants) et personnels administratifs se sont fortement mobilisés, 30 personnes ont été nécessaires chaque jour pour faire fonctionner le vaccidrive.

Une moyenne de 3 300 doses a été dispensée par semaine avec un pic à 6 200 injections la semaine du 14 juillet, tandis que le record sur une journée s’est élevé à 1 560 injections. Au total, 50 000 injections ont été réalisées.

Avec l’élargissement de la vaccination aux mineurs à la rentrée 2021, la CPAM 93, dans la continuité de ses précédentes opérations, s’est positionnée pour organiser des opérations de vaccination dans les lycées.

En partenariat avec le Ministère de l’Éducation Nationale, la Préfecture, l’ARS et la RATP, la CPAM 93 a organisé la vaccination des lycéens dans des vaccibus, bus RATP spécialement équipés, stationnés dans l’enceinte des établissements. L’intégralité du parcours vaccinal se déroulait dans le bus, du questionnaire d’éligibilité à l’injection.

La CPAM s’est déplacée dans 59 lycées et 2 collèges à deux reprises pour couvrir la première et la deuxième injections. Plus de 40 000 élèves se sont vus ainsi proposer de se faire vacciner. Chaque jour, les bus se rendaient dans 3 à 9 lycées.

En l’espace d’un mois et demi, 3 142 injections ont été effectuées.

Plusieurs tchats ont été organisés afin de répondre aux interrogations des agents, de déconstruire les idées reçues et de lever les réticences le cas échéant. En parallèle, des sessions de vaccination ont été proposées aux salariés.

Puisque la CPAM 93 s’était pleinement engagée dans la vaccination contre le Covid-19 en devenant très vite un effecteur, elle a pu proposer des actions de vaccination à ses salariés (selon les critères d’éligibilité) tout en les tenant informés des autres possibilités de vaccination sur le département. Ainsi le 1er jour du vaccidrive a été réservé aux personnels de la Caisse et à leurs proches, pour une vaccination en famille. Environ 300 injections ont pu être réalisées sur cette journée de préouverture qui a, de plus, permis de tester le dispositif en conditions réelles.
Une 2e campagne de vaccination a été lancée en juin 2021 au centre d’examens de santé ainsi qu’une 3e en décembre (1 h de dérogation accordée pour se faire vacciner).

Pour garantir la participation les collaborateurs aux opérations menées au bénéfice de la population, il a été déterminant que l’organisme les sensibilise à la vaccination. En effet, le recrutement des équipes sur les différents projets a reposé sur le volontariat.

La forte mobilisation obtenue en interne a aussi été l’occasion de fédérer les équipes de la CPAM et de gagner en transversalité faisant travailler ensemble des agents qui n’en avaient pas l’habitude. Ce projet a été pleinement intégré au projet d’entreprise intitulé #OnNeLâcheRien.

La crise sanitaire débutée en 2020 a continué à avoir un impact sur l’accueil en agence. Les dispositifs testés l’an dernier, le rendez-vous téléphonique et en visioconférence, qui palliaient la fermeture des sites ont répondu à une attente, jusque-là restée silencieuse, et ont ainsi été pérennisés.

Au-delà de la qualité de la réponse apportée, l’accompagnement de la CPAM 93 repose aussi sur la pertinence de son offre de service qui doit être la plus adaptée possible au profil de l’assuré. Ainsi certains d’entre eux préfèrent éviter un déplacement en accueil et privilégient naturellement un échange à distance.

Le rendez-vous par téléphone

Déjà possible via le compte ameli pour ses titulaires, la prise d’un rendez-vous téléphonique a été étendue grâce au déploiement de l’outil ClicRDV ouvert aux bénéficiaires ne possédant pas de compte fin 2020 (assurés ayant un numéro de Sécurité sociale provisoire, non encore immatriculés et ceux dont le RNIAM n’est pas encore certifié).
Son utilisation est simple, il suffit de se connecter via le lien https://user.clicrdv.com/cpam-de-seine-st-denis ou de scanner le QR code communiqué par l’organisme.

Le rendez-vous en visio

La prise de rendez-vous en visio a été ouverte par le biais de ClicRDV début février 2021. Où qu’il soit, l’assuré se connecte à l’heure fixée depuis son téléphone, sa tablette ou son ordinateur et interroge un conseiller Assurance Maladie via Zoom.

Cette offre s’avère particulièrement pertinente dans le cadre du partenariat établi avec le réseau France Services . Celui-ci réunit 2 055 guichets uniques de proximité sur tout le territoire proposant l’accès à différents organismes publics et parapublics en matière de santé, famille, retraite, logement, impôt, recherche d’emploi… Un déploiement important de ces structures a été réalisé en 2021 (15 sites sur le département, 30 en cible à fin 2022).

Depuis mai 2020, l’Assurance Maladie accompagne les personnes positives au Covid-19 et leurs cas contacts grâce au déploiement du contact tracing, un dispositif au cœur de la stratégie pour casser les chaines de transmission du virus.

À la CPAM de Seine-Saint-Denis, en 2021, le plateau téléphonique de contact tracing, ouvert 7 j/7 de 8h30 à 17h30, a réuni jusqu’à 139 agents (92 en CDD et 47 en CDI). Ils ont eu ont pour mission d’appeler les personnes positives afin de les informer sur les règles d’isolement, de dépistage et de déclaration des cas contacts, ainsi que sur les démarches à réaliser en matière d’arrêt de travail. Depuis son lancement, 452 540 personnes dites « patients 0 » ont été « tracées » dans le département, soit l’équivalent de 26 % de la population de Seine-Saint-Denis.

Au fil des vagues, le dispositif a évolué vers une dématérialisation via des SMS d’une partie des enquêtes sanitaires pour faire face au nombre important des contaminations. Dans le contexte de la vague Omicron fin 2021, le plateau a traité en moyenne 12 000 nouveaux cas par jour et s’est recentré sur le tracing des assurés en difficultés avec le numérique. Il a également pris en charge tous les appels téléphoniques entrants (plus de 2 000 appels / jour) relatifs aux arrêts de travail, aux règles d’isolement… avec un taux de décroché de plus de 90 %.