La politique de ressources humaines

La pratique du télétravail s’est développée de manière rapide, jusqu’à concerner - en 2021 - près de la moitié des salariés de la CPAM de la Savoie. La généralisation de cette pratique a su être encadrée pour être bénéfique à tous : salariés, managers, organisme. L’objectif étant bien sûr d’intégrer ces nouvelles modalités de travail sans que cela n’impacte les publics de l’Assurance Maladie.

Notamment du fait des protocoles sanitaires toujours en vigueur en 2021, le télétravail a continué de se déployer et de s’ancrer dans les habitudes de travail.

La CPAM de la Savoie, à l’instar d’autres organismes de Sécurité sociale, a dû se doter rapidement d’ordinateurs portables supplémentaires, ainsi que de solutions de connexion à distance sécurisées (VPN), pour pouvoir généraliser le télétravail, jusqu’alors très peu développé en interne.

La crise sanitaire comme déclencheur

Depuis le premier confinement en mars 2020, le télétravail a permis d’assurer une continuité d’activité, tout en garantissant la sécurité sanitaire du personnel et des assurés. L’Assurance Maladie étant partie prenante de la gestion de crise, elle a connu un surcroît d’activité inédit en 2020-21. Cette réalité a induit une vigilance quotidienne de la CPAM de la Savoie, pour éviter les contaminations Covid en interne et la paralysie de ses activités.

Ainsi, la pratique du télétravail à la CPAM a été généralisée entre 2019 et 2021.

Une pratique désormais ancrée

Le télétravail s’est rapidement imposé comme un système de travail gagnant / gagnant :

• pour les salariés, le télétravail peut aider à concilier vie professionnelle et personnelle. Pour ceux qui habitent loin de leur lieu de travail par exemple, il permet de s’affranchir, une partie de la semaine, des temps / frais de trajets et limite également le risque routier,
• pour la direction et les managers, le télétravail a non seulement permis de maintenir l’activité en temps de crise mais a aussi de maintenir les performances de la caisse,
• en termes de recrutement, la possibilité de télétravailler est désormais une mesure d’attractivité, qui séduit notamment les plus jeunes, désireux dès leur début de carrière de trouver un équilibre vie « professionnelle-personnelle ».

En 2021, le télétravail concerne près de 50 % des salariés de la CPAM de la Savoie.

Un cadrage nécessaire pour que le télétravail reste vertueux.

A la CPAM de la Savoie, la généralisation du télétravail repose sur le volontariat. Elle doit néanmoins être organisée, pour limiter certains risques :

• le risque d’isolement : souvent insidieux et progressif, l’isolement d’un salarié de son équipe et de environnement de travail peut générer un mal être et une perte de sens, de motivation ou d’intérêt pour ses missions. Malgré des outils de communication à distance qui permettent de maintenir un lien, certains salariés peuvent souffrir du manque de relations humaines en télétravail.


• le défi managérial : La généralisation soudaine du télétravail a obligé l’encadrement à adapter très vite ses pratiques managériales, en développant un management hybride, intégrant le télétravail dans l’organisation des équipes. Par ailleurs, certaines missions d’accueil, accompagnement, formation, tutorat sont parfois difficiles à proposer à distance. Ainsi l’intégration de nouveaux collaborateurs peut, par exemple, être délicate. Cette nouvelle réalité nécessite de la part des managers une vigilance accrue, pour maintenir le lien, la motivation et la performance au sein de leurs équipes : toutes les difficultés n’étant pas détectables à distance.

Pour encadrer cette pratique et qu’elle reste bénéfique, la CPAM peut s’appuyer sur des accords de branche, qui précisent les droits, les devoirs et les obligations de chacun en matière de télétravail.

La formation professionnelle est une réponse à trois grands enjeux du schéma directeur des ressources humaines (SDRH) 2020-2023 de la CPAM, à savoir :

• l’accompagnement à la mobilité professionnelle,
• l’accompagnement des managers,
• la fidélisation du personnel par le maintien des acquis et compétences.

La formation est un vecteur essentiel de l’acquisition ou de la mise à jour de compétences. Elle peut contribuer tant à la bonne intégration de nouveaux embauchés, qu’à l'adaptation des compétences de salariés face aux évolutions de leur environnement de travail.

Le plan de développement des compétences (PDC) est l’outil de pilotage et d’organisation de la formation professionnelle.

En 2021, 127 actions de formations ont été proposées au personnel et inscrites au PDC. Les évaluations « à froid » - proposées à l’issue des formations – ont permis d’obtenir un score de 100 % sur le taux de compétences acquises. Ce résultat confirme la cohérence entre les besoins exprimés par les salariés et les formations qui leur sont proposées.

En 2021 :.

• 108 actions de formations ont été réalisées, contre 76 en 2020. 75 actions ont été menées dans le cadre du PDC et 33 sont issues de préconisations nationales, ou en lien avec un besoin d’intégration.
• la formation représente 1372 jours de stages.

La plupart de ces formations ont eu lieu « à distance », compte tenu du contexte sanitaire, et cela a permis de maintenir un taux d’accès à la formation important.

Les formations internes de 2021 ont été financées à près de 80 % par la CPAM. Les formations institutionnelles ont été partiellement prises en charge par l’Assurance Maladie, sur des fonds mutualisés.

• Le déploiement d’une gamme de téléservices pour permettre aux assurés de déclarer leur situation (positif à la Covid, cas contact, garde enfant, public vulnérable…).
• L’adoption de mesures pour simplifier la gestion des arrêts de travail.

Coût pédagogique de la formation

La crise sanitaire a imposé une transformation majeure et rapide des modalités de travail. Elle a aussi mis en lumière des impératifs et attentes nouvelles, nécessitant d’adapter les politiques RH et managériales ainsi que la vision collective de l’organisation du travail.

Depuis 2020, les modalités de travail sont plus hybrides, avec une alternance entre télétravail et présentiel. Cette nouvelle réalité nécessite une grande agilité des équipes, comme des managers, qui doivent repenser leur organisation et leur communication.

Un impératif de prévention, pour protéger les salariés face au risque sanitaire et assurer la continuité d’activité en période de gestion de crise.

En s’appuyant sur les successifs protocoles sanitaires nationaux, la CPAM de la Savoie a été pro-active dans sa communication sur les consignes sanitaires. Au-delà des affichages (sur sites et sur l’intranet), la CPAM a adapté ses espaces de travail, ainsi que la circulation dans ses locaux, aux contraintes de distanciation pour limiter le risque de contamination. Pour compléter ce dispositif préventif, la CPAM a déployé massivement le télétravail et a organisé la distribution de masques et produits sanitaires à l’ensemble de son personnel.

Des solutions de travail souples ont été mises en œuvre par l’équipe informatique, qui s’est chargée des équipements, liaisons, habilitations nécessaires au télétravail.

Un besoin de réorganisation pour intégrer de nouvelles modalités de travail testées pendant la crise sanitaire

Avec la crise sanitaire, le nombre de télétravailleurs de la CPAM a été multiplié par 10. Depuis mars 2020, les équipes et leurs managers ne sont plus réunis en permanence sur un seul site. Cela a nécessité une ré-organisation collective et une adaptation de chacun, qui a notamment été facilité par l’extension des équipements de télétravail, pour permettre à tous de travailler et communiquer efficacement depuis le domicile.

De fait, de nouveaux outils de communication à distance ont été déployés en parallèle du télétravail. Désormais, la CPAM de la Savoie a intégré les visios, les webinaires ou encore les plateformes collaboratives à son quotidien de travail. La prise en main de ces outils a permis de dynamiser certaines réunions, de renforcer le mode de travail collaboratif et de maintenir le lien au sein des équipes de travail, limitant ainsi le risque d’isolement.

Par ailleurs, et face à l’impératif de recrutement pendant la crise sanitaire, les ressources humaines ont commencé à mener des entretiens d’embauche en visio, pour des postes en CDD comme en CDI.

La continuité du dialogue social avec les représentants et instances représentatives du personnel : une attention permanente de la direction

Le maintien de relations régulières avec les représentants du personnel - notamment en CSE et en CSSCT - a été une volonté forte pendant toute la période de crise. Les instances ont reçu régulièrement, avant diffusion à l’ensemble du personnel, les informations relatives à la crise sanitaire et à ses impacts sur l’organisation et les activités de la CPAM. Les réunions avec les instances représentatives du personnel ont également été maintenues en distanciel. Des négociations avec les organisations syndicales, qui se sont traduites par des accords d’entreprise, ont pu être menées en 2021, malgré la situation sanitaire.