Performance et qualité de service

Compte ameli : un double objectif de simplification / sécurisation

La modernisation et la simplification des démarches pour les utilisateurs du compte ameli est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie. C’est pourquoi l’offre numérique s’est étoffée en 2021, tant sur l’application mobile que sur le site web.

Pour assurer la confidentialité des données personnelles hébergées sur le compte ameli, le portail d’identification a évolué vers un système de code alphanumérique obligatoire, plus sécurisé.

Compte ameli : Les principales évolutions de 2021

• Dépôt des certificats médicaux AT/MP sur l’application mobile : création d’un espace dédié ouvert pour toutes les caisses du régime général.
• Déclaration en ligne d’un nouveau-né : service simplifié et désormais 100 % dématérialisé.
• Amelibot : « tchat » qui permet à l’utilisateur de poser des questions et d’être instantanément guidé vers les services appropriés du compte ameli. Ce service est disponible sur une sélection de pages « clé » de l’application ameli : Accueil / Démarches / Informations / Documents / Paiements / Détail des paiements.
• Sollicitation d’un médiateur : la saisine du médiateur se fait désormais via le compte ameli dans la rubrique « Mes démarches ».
• Demander sa pension d’invalidité et déclarer ses ressources en ligne :

1 · Rubrique « Mes démarches » > Demander une pension d’invalidité

2 · Rubrique « Mes démarches » > « Invalidité » > Déclarer mes ressources

• Faire une procuration en ligne : permet aux assurés dans l’incapacité de se rendre physiquement à l’accueil de la CPAM de donner procuration à un tiers pour réaliser une démarche. « Mes démarches » > Faire ou révoquer une procuration en ligne

Rubrique « Mes démarches » > Faire ou révoquer une procuration en ligne

Par ailleurs, une série de tutos compte ameli est disponible sur la chaîne YouTube de l’Assurance Maladie.

Photo CPAM de la Savoie, Corinne Renou et Sandrine Brunier

En 2021, un travail a été conduit autour de la synergie front office / back office (FO/BO), autrement dit : la bonne articulation entre la relation directe avec les assurés et le fonctionnement interne de la CPAM. L’objectif était d’impulser une « vision décloisonnée » au sein du processus, pour prévenir les réclamations, améliorer leur prise charge attentionnée ou encore accompagner le réflexe « en ligne » des assurés. Cette recherche de performance s’est notamment traduite par l’acculturation à la relation client des équipes de back office.

La crise sanitaire a complexifié les échanges avec le public et a contraint la CPAM de la Savoie à adapter son offre de service. Cette période a été l’opportunité de questionner collectivement les pratiques, dans une recherche d’optimisation de la qualité de service et de la relation avec les assurés. C’est dans ce contexte qu’un module de formation a été construit localement, puis adapté à chaque secteur d’activité, pour accompagner les équipes du back-office à acquérir une vision client dans le cadre de la stratégie multicanal en place.

Ce cycle de formation sur la synergie front office / back office a été suivi par tous les collaborateurs du back office, sans exception, répartis entre les secteurs suivants : invalidité, rentes, reconnaissance des accidents du travail et maladie professionnelles, accès aux droits et aux soins, indemnités journalières, frais de santé.

Cette formation, qui a fait l’objet d’une douzaine de sessions en présentiel, a été organisée en trois axes :

• la relation téléphonique, en cas de situation difficile
• le numérique et les téléservices de l’Assurance Maladie
• la charte front office / back office, qui régit les engagements et bonnes pratiques entre les deux pôles.

Parmi les bénéfices de ce projet d’acculturation des services de production, on peut noter : un gain de sens dans le quotidien de travail, un décloisonnement des modes de pensées et l’instauration d’un réflexe relation client, en partageant une même vision de l’assuré : celle d’un « tout », au centre des préoccupations.

En parallèle, les chargés de relation client ont été accompagnés tout au long de l’année dans la mise en œuvre de réponses conclusives, visant à résoudre et clôturer les demandes des assurés du « premier coup », pour :

• Limiter la réitération de la demande
• Limiter les réclamations
• Eviter de saturer le back office
• Accroitre les compétences des équipes d’accueil

Dans un contexte sanitaire difficile, les délais de traitement ont été anormalement élevés, notamment suite à l’explosion du nombre d’arrêts de travail. Pour pallier l’urgence, les équipes d’accueil ont été sollicitées pour venir en aide au paiement des indemnités journalières, puis formées à la liquidation des prestations en espèces simple. Dans ce cadre d’entraide inter service, les équipes d’accueil chargées de la relation client ont proposé des réponses conclusives, en payant des indemnités journalières directement en accueil, dès lors que la situation le permettait.

Désormais, les rendez-vous conclusifs représentent 30 % des contacts avec les assurés. Les rendez-vous en agence d’accueil font maintenant l’objet d’un contact préparatoire - pour maximiser leurs chances d’être conclusifs - et le dispositif intègre également les rendez-vous téléphoniques.

L’année 2021 a été marquée par le démarrage des travaux de rénovation et de réaménagement de l’accueil chambérien de la CPAM de la Savoie (siège). D’un montant total de 1 383 688 €, les travaux qui ont débuté le 26 avril 2021 doivent s’achever en cours d’été 2022. L’opération immobilière, financée par la Cnam, est la plus importante du schéma directeur local immobilier 2018-22 de la CPAM de la Savoie.

Ce projet de rénovation a été guidé par plusieurs ambitions :

L’Assurance Maladie a pour mission de garantir à chacun le libre accès à des soins de qualité tout en veillant à une utilisation efficiente du système de santé. Face à certains comportements minoritaires, qui nuisent au respect des règles collectives et pénalisent l’ensemble des acteurs, elle est amenée à mettre en place les sanctions appropriées.

En Savoie, une équipe de 8 personnes s’emploie à lutter contre les fraudes.

La fraude peut être multiple :

• pour les professionnels de santé : facturations d’actes fictifs ou de prestations non délivrées, cotations d’actes non conforme aux nomenclatures, non-respect des tarifs, sur-cotations, prescriptions abusives, pratiques dangereuses, etc.


• pour les établissements de santé : surfacturation des séjours, non-respect des règles de facturation, etc.


• pour les assurés : activité non autorisée pendant un arrêt de travail indemnisé, départ à l’étranger non déclaré, dissimulation de ressources, non déclaration d’un changement de situation, fraude sur la situation familiales, falsification de documents, faux et fausses déclarations, etc.

Les sanctions encourues par les fraudeurs :

• Une récupération financière, par la notification d’un indu.
  Avec plus de 200 signalements en 2021, près d’un million d’euros a été détecté et notifié par le service de Lutte contre la fraude.


• Une pénalité financière (prononcée en plus de l’indu), dont le montant est fixé en fonction de la gravité des faits et la nature de l’infraction.
  17 pénalités financières ont été prononcées en 2021, pour près de 93 000 €.


• Une suite pénale pour les fraudes les plus graves : une plainte est déposée systématiquement par la CPAM auprès du procureur de la république avec toutes les conséquences possibles pour le fraudeur : amende, peine de prison. pour les fraudes les plus graves : une plainte est déposée systématiquement par la CPAM auprès du procureur de la république avec toutes les conséquences possibles pour le fraudeur : amende, peine de prison.
  9 plaintes ont été déposées en 2021 pour près de 470 000 €.