Offrir un service public de qualité
- Accueil
- Qualité de service
En 2022, la CPAM de Roubaix-Tourcoing s’est mobilisée pour continuer à garantir à ses publics la meilleure qualité de service, dans un contexte toujours marqué par la crise sanitaire et par un nombre de sollicitations soutenu sur ses canaux de contact. Elle s’est attachée à développer l’usage des outils numériques, répondant ainsi aux attentes des assurés, tout en continuant à accompagner les plus fragiles.
dossier
Une organisation adaptée pour faire face à la hausse des sollicitations sur les canaux de contact
Malgré l’amélioration progressive du contexte sanitaire au cours de l’année 2022, les lignes de front office de la CPAM – qu’il s’agisse de l’accueil physique ou de la plateforme téléphonique – ont dû faire face à des volumes de sollicitations qui sont restés très élevés toute l’année. Une situation due notamment aux difficultés rencontrées sur le traitement des arrêts de travail, générant de nombreux contacts entrants. Dans ce contexte, la CPAM a dû adapter l’organisation de ses lignes d’accueil et de la plateforme téléphonique, afin de traiter au mieux les demandes en priorisant les dossiers complexes et les situations de fragilité.
Depuis 2020, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a constamment adapté son offre d’accueil pour tenir compte de l’évolution du contexte sanitaire tout en restant au contact des assurés. Ainsi, le rebond de l'épidémie de Covid-19 début 2022 a contraint la CPAM à fermer provisoirement l’accueil physique en libre-service, pour assurer la sécurité des assurés et des agents, jusqu’au 21 février.
En parallèle, la CPAM a mis en place une nouvelle forme d'accueil sur rendez-vous par téléphone, en plus des rendez-vous réalisés sur place dans les accueils. Tous ces rendez-vous, qu’ils soient sur place ou par téléphone, font l’objet d’un contact téléphonique préparatoire, avec un double objectif :
- Éviter les déplacements : cela permet de traiter efficacement les sollicitations qui ne nécessitent pas de faire venir l’assuré. Par exemple, les demandes de réassurance ou les démarches simples réalisables via le compte ameli peuvent être pris en charge rapidement et efficacement. En 2022, 23 % des dossiers ont ainsi été traités lors de ce pré-entretien par téléphone, sans devoir réaliser le rendez-vous ensuite ;
- Réclamer à l'assuré les pièces nécessaires pour son rendez-vous physique : si l’entretien téléphonique ne permet de trouver une solution à la demande de l’assuré, il permet d’identifier en amont les pièces manquantes, pour gagner du temps et optimiser les ressources nécessaires à la prise en charge du dossier.
En parallèle, la CPAM a poursuivi ses démarches d’accompagnement attentionné en organisant des opérations de phoning sortant auprès de certaines catégories d'assurés, tels que les femmes enceintes, les assurés sans adresse mail valide, les jeunes ou encore les retraités. Ces appels ont permis de les sensibiliser à l'importance d'avoir un compte ameli et une adresse mail valide, afin de faciliter leurs démarches et de bénéficier de l'ensemble des services en ligne proposés par l'Assurance Maladie. Ces actions de phoning ont également été l'occasion de faire le tour à 360° du dossier pour détecter d'éventuels renoncements aux soins.
À noter également la présence de 2 Maisons France Service sur la circonscription de Roubaix-Tourcoing (Roubaix 3 Ponts et Roubaix Épeule), avec des médiateurs formés par la CPAM pour accompagner les assurés sur le compte ameli et les téléservices.
Une forte augmentation des appels téléphoniques
L'activité téléphonique de la CPAM a connu une évolution très marquée en 2022, avec une augmentation de 20 % des appels entrants vers le 3646 (assurés) par rapport à 2021, et de 16 % vers le 3679 (employeurs), notamment pendant la vague Omicron de janvier à mars 2022. Cette forte augmentation s'explique par le nombre de demandes relatives aux indemnités journalières, exponentielles sur cette période. Face à cette situation, un dispositif de « dissuasion téléphonique » a été mis en place : il permet d’alerter les assurés lorsque le temps d’attente est important et de les inviter à renouveler leur appel. L’enjeu est aussi de les encourager à utiliser le compte ameli, pour les démarches simples ne nécessitant pas le recours à un téléconseiller.
Concernant le traitement des e-mails adressés par les assurés, deux pôles d'appui ont été mis en place au niveau de la CPAM du Hainaut et de la CPAM des Flandres le 2 mai 2022, afin de gérer les volumes, là aussi très importants, et réduire ainsi le délai de réponse.
-
ACCUEIL :
- 53 403 sollicitations à l'accueil (-19,99 % par rapport à 2021).
-
15 433 rendez-vous honorés :
- Dont 4 453 rendez-vous solutionnés par téléphone
- 315 détections de renoncements aux soins à l'accueil.
TÉLÉPHONE :
(janvier à décembre 2022)-
3646 :
- 1 459 885 appels reçus
- 58,79 % de taux de décroché
-
3679 :
- 171 744 appels reçus
- 73,15 % de taux de décroché
E-MAILS :
(septembre à décembre 2022)-
402 948 e-mails reçus
- 72,8 % d'e-mails traités dans les 48 heures
Témoignage
Omar Skalli, responsable de la Plateforme de Services du Nord (PFS)
“2022 a été une année particulièrement marquante. Parce que nous n’avions jamais atteint une telle volumétrie en termes de sollicitations. Et parce que nous avons été poussés à l’extrême dans nos modèles managériaux et nos capacités d’adaptabilité. Sur le plan humain, la crise sanitaire a été un véritable défi pour les collaborateurs de la caisse et particulièrement ceux de la PFS. Il a donc fallu maintenir le moral des troupes et leur engagement.
Quand je repense à 2022, j’ai en tête la date du 7 avril. Nous étions juste en sortie de crise, du moins le plus gros était derrière nous. Les collaborateurs avaient besoin d’exprimer leur épuisement, perte de sens, de confiance ou encore de motivation. Nous avons donc organisé, un peu à l’improviste, un webinaire avec les équipes. Nous y avons vu surtout l’envie de faire bouger les lignes. Il faut garder à l’esprit que la PFS a surmonté les challenges auxquels elle a été confrontée grâce à l’action des femmes et des hommes qui la constituent. En tant que manager, être à leur service était une évidence. En libérant la parole, nous avons donné la possibilité à nos équipes d’apporter un regard critique sur nos pratiques ; nous avons travaillé en équipe et fixé un cap ensemble. Il a fallu faire preuve d’agilité, de résilience, de bienveillance et de créativité pour nous engager pleinement dans cette dynamique.
Parmi les actions concrètes, je citerais notamment le groupe de travail « lien social ». Constitué de plusieurs collaborateurs de la PFS, il a eu carte blanche pour lancer des projets comme la création d’un journal interne et d’un groupe liam PFS*, l’organisation de moments de convivialité, l’instauration du parrainage des nouveaux collaborateurs, la création d’un trombinoscope ludique… Nous avons aussi mis en place des séminaires trimestriels. Un seul mot d’ordre : le partage !
En agissant avec conviction et transparence, nous avons tenté de redonner du sens et de la valeur au travail de chacun, à renouer avec la confiance. Le collectif est finalement la principale force de la PFS Nord ! Nous avons compris que la clé est de ne jamais considérer les réussites comme durables car l’humain et son environnement sont en perpétuel mouvement. Et pour se faire, la remise en question permanente et l’auto critique sont fondamentales ! En tant que responsable PFS Nord, je suis fier du travail collectif accompli.
* Plateforme collaborative de l’Assurance Maladie.
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
-
Le compte ameli permet de réaliser une quarantaine de démarches en ligne, de manière simple et sans se déplacer. Son utilisation s’est fortement développée durant la crise sanitaire et la palette de services disponibles s’enrichit chaque année, que ce soit sur la version web ou l’application mobile. Ainsi en 2022, de nouvelles fonctionnalités ont vu le jour comme la prise de rendez-vous en ligne ou le remboursement de soins effectués à l’étranger. Un accent particulier a également été mis sur la sécurité du compte avec l’instauration d’un mot de passe alphanumérique.
Tout au long de l’année 2022, plusieurs actions de communication ont été menées par la CPAM pour promouvoir le compte ameli, avec notamment une campagne d’affichage dans les stations de métro de la circonscription, une insertion dans le livret d’accueil des patients du Centre hospitalier de Roubaix, ou encore un publireportage dans le journal La Voix du Nord.
Par ailleurs, la CPAM a mis en place une offre d’accompagnement numérique pour favoriser l’usage du compte ameli, graduée selon les profils et le niveau d’autonomie des assurés :
- Des rendez-vous « Edoweb » sont proposés par les agents d’accueil pour les assurés qui utilisent les outils numériques mais rencontrent des difficultés sur la prise en main du compte ameli. D'une durée d'environ 30 minutes, ils sont organisés par téléphone, ou sur place si nécessaire. En 2022, 1 500 rendez-vous Edoweb ont été réalisés ;
- Des ateliers numériques sont organisés en collaboration avec Emmaüs Connect : l'objectif de cet accompagnement est d'aider les assurés éloignés du numérique à la fois dans la prise en main des outils informatiques – que ce soit l’ordinateur ou le smartphone – et l’utilisation des services en ligne de l’Assurance Maladie. En 2022, 4 ateliers d’une durée d’une semaine chacun se sont déroulés à la Maison France Services des Trois Ponts. Ces parcours d’initiation ont permis aux assurés volontaires d’apprendre à utiliser le compte ameli à l’aide des conseillers Emmaüs Connect. Les résultats sont encourageants, car 60% des personnes ayant suivi un atelier ont pu se connecter au moins une fois sur leur compte ameli dans les trois mois suivant la formation. Ces ateliers ont été financés via le fonds d’Action Sanitaire et Sociale de la CPAM de Roubaix-Tourcoing. Ce partenariat se poursuit en 2023.
Le compte améli c'est :
- 78,6 % d'adhérents ;
- 97,9 % de demandes dématérialisées d'attestations de droits ;
- 87,2 % de demandes dématérialisées de cartes vitale ;
- 73,6 % de déclarations de naissance dématérialisées.
-
Depuis le 1er mars 2022, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a réorganisé l’activité de sa plateforme téléphonique 3679 – qui gère les appels des employeurs des Hauts-de-France – pour améliorer le service rendu à ce public. Ainsi, une équipe fixe de 12 téléconseillers spécialisés dans les problématiques des entreprises a été constituée. Une offre de rendez-vous téléphonique a également été mise en place pour les employeurs contactant la plateforme sur plusieurs dossiers, afin de leur proposer un accompagnement attentionné.
Par ailleurs, les Conseillers Informatiques Services (CIS) de la CPAM ont déployé tout au long de l’année 2022 un programme de webinaires à destination des entreprises, pour améliorer leur niveau d’information sur les démarches vis-à-vis de l’Assurance Maladie et développer les échanges. Certains de ces Webinaires ont été mutualisés à l’échelle des Caisses du Nord et du Pas-de-Calais, par binômes de caisses. La CPAM de Roubaix-Tourcoing a ainsi co-animé une session sur la e-DAT (déclaration d’accident du travail en ligne) et le QRP (Questionnaire Risques Professionnels) en octobre, ou encore une session sur la DSN (Déclaration Sociale Nominative) dans la fonction publique en décembre.
Localement, les CIS ont également déployé d’autres initiatives, en complément de ces actions régionales :
- Le « 30 minutes employeurs » : ce format court, organisé quasi chaque semaine durant tout le second semestre, a permis de cibler les entreprises ayant fait l’objet de signalements de la part des services métiers de la CPAM (notamment pour des erreurs dans les démarches relatives aux arrêts de travail). Organisés par petits groupes d’une dizaine de personnes, ces webinaires ont permis d’avoir un échange privilégié pour détecter les besoins des entreprises et répondre à leurs questions ;
- Une campagne locale « Déclarer sans erreur un arrêt de travail » : elle a permis d’accompagner les entreprises sur le remplissage de l’attestation de salaire sur net-entreprises, via deux Webinaires dédiés en octobre, sur le versant Maladie et sur le versant Risque professionnel ;
- Un suivi personnalisé avec Pôle Emploi pour les accompagner sur la gestion des arrêts de travail de leurs collaborateurs. Un Webinaire a été organisé le 27 septembre, réunissant 26 gestionnaires paie Pôle Emploi des Hauts de France. Un circuit dédié Pôle Emploi / CPAM a également été organisé pour le suivi des arrêts de leurs salariés ;
- Une intervention à la Chambre des Métiers de Lille dans le cadre des rencontres « extra » de net-entreprises : cet événement, organisé le 18 octobre et co-animé avec d’autres Caisses, était consacré aux principales démarches administratives des employeurs vis-à-vis de l’Assurance Maladie.
Un accompagnement ciblé sur la prévention de l’absentéisme pour les entreprises de plus de 150 salariés
Cette initiative portée par la CARSAT Hauts de France et la CPAM de Roubaix-Tourcoing, avec le soutien du service médical local, a été relancée en 2022. Elle vise à permettre aux dirigeants d'entreprises* d'obtenir une vision complète et précise de l'absentéisme au sein de leur société, grâce à la collaboration de l'Assurance Maladie - Risques Professionnels. Concrètement, ce dispositif s’appuie sur l’analyse d’indicateurs d'absentéisme, comparés à ceux d'entreprises du même secteur d'activité. L'objectif principal est de réduire les dépenses liées aux arrêts de travail pour maladie et/ou accident du travail en mettant en place des actions de prévention des risques ou de désinsertion, de préférence initiées par l'entreprise elle-même, et si besoin, avec le soutien des compétences de la CPAM de Roubaix-Tourcoing.
Neuf entreprises ont été sélectionnées dans le cadre de cette initiative sur la circonscription, dans le but d'améliorer la gestion de l'absentéisme et de favoriser la prévention des risques au sein de ces organisations.
* Pour garantir le respect des exigences du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), ainsi que le secret médical et/ou statistique, seules les entreprises de plus de 150 salariés, avec au moins 10 bénéficiaires d'arrêts de travail en 2021, ont été ciblées. Aucune collecte de données sensibles individuelles n'a été effectuée dans le cadre de cette action.
-
L’année 2022 a été marquée par le lancement de Mon espace santé, nouveau service destiné à devenir le carnet de santé numérique interactif de tous les Français. Déployé par l’Assurance Maladie et le Ministère de la Santé, Mon espace santé a pour vocation de donner à l’assuré accès à l’ensemble des données de santé qui le concernent et de faciliter les échanges avec les professionnels de santé de son choix. Outre un espace de stockage des informations et documents utiles au suivi médical, il propose également une messagerie sécurisée, un agenda pour rassembler les rendez-vous médicaux, ainsi qu'un catalogue de services et d'applications de santé référencées pour leur sérieux et leur utilité.
Pour promouvoir Mon espace santé auprès des assurés, une large campagne nationale de communication a été lancée dès février 2022 et déclinée au cours de l’année. Portée par le slogan « Mon espace santé. Vous avez la main sur votre santé », cette campagne s’est appuyée sur une saga de 6 films publicitaires : un film générique pour annoncer l’arrivée du nouveau service, et 5 films thématiques valorisant chacune des fonctionnalités actuelles et à venir de Mon espace santé.
Localement, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a également assuré la promotion de Mon espace santé au niveau de ses accueils et auprès de ses partenaires. Plusieurs stands d’information ont aussi été organisés dans les hôpitaux de la circonscription pour informer les assurés sur les bénéfices de ce nouveau service. En parallèle, les Délégués au Numérique en Santé (DNS) ont déployé un plan d’actions à destination des professionnels de santé de la circonscription, pour les encourager à utiliser l’outil et à l’alimenter.
-
Tout au long de l’année, l’Assurance Maladie adresse aux assurés des communications sortantes (mailings / SMS / messages vocaux), ciblées en fonction de leur situation, pour favoriser le recours à ses offres de services et agir sur les comportements (ex : réalisation d’une démarche administrative, adhésion à un service en ligne, recours à une offre de prévention...). Des campagnes qui contribuent à l’amélioration du service rendu, au traitement accéléré des dossiers et à la diminution des contacts entrants.
En 2022, une attention particulière a été portée à l’intégration des travailleurs indépendants au régime général. Ainsi, les communications sortantes ont été adaptées pour informer les travailleurs indépendants et anticiper leurs sollicitations :
- Un parcours dédié « travailleurs indépendants » a été créé, intégrant notamment des messages de promotion du compte ameli ainsi que des informations sur les prestations et les dispositifs d’aide de l’Assurance Maladie ;
- Le parcours maternité existant a été adapté à la cible des travailleuses indépendantes, pour les aider à calculer les dates de congé maternité et simuler l’indemnisation ou encore à bénéficier du carnet de maternité. Les assurées polyactives – à la fois assurées et travailleuses indépendantes – ont également fait l’objet de campagnes marketing dédiées pour une meilleure compréhension du congé maternité dans leur situation.
Youtube est désactivé. Autorisez le dépôt de cookies pour accéder au contenu
