Offrir un service public de qualité

Déplacements limités, démarches administratives à mener dans l’urgence, arrêts de travail en augmentation… la crise sanitaire a rendu l’utilisation des outils numériques de l’Assurance Maladie plus incontournable que jamais. La possibilité de télécharger son attestation de vaccination contre la Covid-19 a boosté les adhésions au compte ameli. Le compte a ainsi franchi en 2021 le cap des 40 millions d’adhérents.

Localement, la CPAM de Roubaix-Tourcoing compte 78 % d’adhérents en 2021 et a enregistré près de 2 millions de sollicitations via le compte ameli (+ 7,8 % par rapport à 2020). Celui-ci permet en effet de réaliser une quarantaine de démarches de façon simple et souvent plus rapide qu’en passant par les canaux traditionnels (courrier, appel ou visite en Caisse). Pour répondre aux attentes des assurés, le compte ameli s’est doté de nouvelles fonctionnalités en 2021 :

• le dépôt de documents depuis l’application ameli. Cela concerne uniquement les feuilles de soins papiers médecin ou dentaire et les certificats médicaux AT/MP ;
• la demande de pension d’invalidité en ligne ;
• la bascule du code d’accès au compte ameli au format alphanumérique pour plus de sécurité ;
• la possibilité pour un assuré de résoudre une situation de chevauchement d’organismes complémentaires. L’assuré sélectionne l’organisme à qui l’Assurance Maladie doit transmettre ses remboursements.

Toujours dans le but de simplifier les démarches des assurés, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a lancé en avril 2021 un nouveau téléservice leur permettant d’envoyer des documents nécessaires à l’instruction de leur dossier via un formulaire en ligne. L’outil vise principalement à récupérer des documents manquants suite à une démarche de l’assuré. Ce nouvel outil constitue un service supplémentaire pour l’assuré, mais ne se substitue pas au compte ameli. Ainsi, dès lors qu’une démarche est disponible via le compte, elle n’est pas proposée via le formulaire.

Acculturation à la relation client, middle office, prise en charge globale ou encore stratégie multicanal… des termes qui font écho à la dynamique d’échanges et de synergie entre les activités de Front Office (FO) et de Back Office (BO) engagée depuis quelques années à la CPAM.

En 2021, plusieurs actions favorisant une meilleure prise en charge des assurés ont été déployées telles que :

La CPAM de Roubaix-Tourcoing agit au quotidien auprès des entreprises de la circonscription. En 2021, les Conseillers Informatique Services (CIS) ont mené des actions visant à la fois à développer l’utilisation des téléservices et améliorer la qualité des flux d’informations transmis par les employeurs auprès de la Caisse.

Compte tenu de la crise sanitaire et du fort impact pour les entreprises, les CIS se sont particulièrement mobilisés pour promouvoir l’usage de la Déclaration Sociale Nominative événementielle (DSNe) pour les signalements d’arrêts de travail : 135 appels sortants et 25 visioconférences ont été organisés dans ce cadre. Pour l’année 2021, la part de réception du flux de DSNe est passée de 58,1 % en janvier à 68,4 % en décembre.

Par ailleurs, les Conseillers informatique Services ont accompagné les entreprises pour les informer sur les procédures liées au Covid 19. Dans ce cadre, 20 appels sortants et 40 visioconférences ont été réalisés en 2021. En parallèle, les employeurs ont été régulièrement informés via la newsletter nationale « 3 minutes ameli.fr », dédiée au monde de l’entreprise.

Pour améliorer la qualité des flux d’informations, les équipes CIS ont travaillé en collaboration avec les services de production en charge des revenus de remplacement et des risques professionnels. En pratique, lorsque les services de production constataient un envoi papier ou une anomalie de saisie ne permettant pas la gestion de la liquidation, un signalement était réalisé via un outil dédié « Cesar + » auprès des Conseillers Informatiques Services. Ces derniers prenaient contact avec les employeurs ciblés pour les inciter à modifier leurs pratiques et/ou les accompagner à la bonne utilisation des téléservices. Au total, 967 signalements ont été effectués en 2021.

Depuis le début de la crise sanitaire, les modes de contact avec les entreprises ont évolué, avec davantage de contacts à distance (téléphone et visioconférence). De nouvelles pratiques qui sont amenées à perdurer, parce qu’elles répondent mieux aux attentes des employeurs tout en apportant de vrais gains en termes d’efficience.

L’année 2021 a été marquée par une hausse importante du nombre de saisines de plus de 458 % par rapport à 2020, ce qui représente 500 saisines. Cette augmentation s’explique en partie par l’explosion du nombre d’arrêts de travail liée à la crise sanitaire, générant des sollicitations relatives aux délais de traitement. Elle résulte également de la possibilité, depuis février 2021, de saisir le médiateur directement via le compte ameli. Cela représente 62 % de saisines, contre 4 % en 2020.

Par ailleurs, en janvier 2021, une nouvelle procédure de conciliation en cas de refus de soins discriminatoire a été mise en place, en complément de la procédure classique de médiation. Cette nouvelle procédure permet à un assuré - qui s’estime victime d’un refus de soins ou de dépassements d’honoraires abusifs ou illégaux - de saisir le directeur de la CPAM ou le président du conseil territorialement compétent de l’ordre professionnel concerné (médecin, infirmiers, chirurgien-dentiste…) en vue de faire sanctionner le professionnel. Cette saisine vaut dépôt de plainte. Une procédure de conciliation est alors menée par une commission mixte composée de représentants du conseil territorialement compétent de l’ordre et de la CPAM. En 2021, deux signalements ont été formulés à la commission mixte de conciliation, faute de possibilité d’une médiation.