Offrir un service public de qualité
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La crise sanitaire a bouleversé la façon d’appréhender la relation avec nos publics. Afin de maintenir une qualité de service, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a su trouver de nouvelles façons de répondre à leurs besoins.
dossier
Des modes de contact qui ont évolué avec la crise
Accueil physique, réponse aux courriels ou téléphonique, ces activités ont été largement impactées depuis le début de la crise sanitaire. En 2021, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a adapté son offre de rendez-vous, a développé des contacts proactifs pour être au plus près des assurés et a fait évoluer ses pratiques en matière de discours client pour accompagner davantage les assurés vers l’autonomie numérique.
![photo représentant un agent d'accueil avec une assurée face à la borne Ameli.](./assets/img/dossiers/Rubrique4_Dossier_Image.jpg)
L’accueil physique a connu une importante transformation ces deux dernières années avec la crise sanitaire. En raison de la fermeture des accueils en libre-service jusqu’en août 2021, les assurés ont davantage sollicité les canaux dématérialisés pour les motifs « simples ». Cette évolution s’est accompagnée également d’une montée en gamme de l’offre sur rendez-vous, permettant d’offrir un service de meilleure qualité aux assurés.
Déployé au début de la crise sanitaire, le rendez-vous téléphonique s’est fortement développé. Tout rendez-vous fait désormais l’objet d’un appel téléphonique préalable. Il permet aux conseillers de vérifier la pertinence des demandes de rendez-vous. En effet, dans 30 % des cas, la situation est solutionnée par téléphone et évite ainsi un déplacement inutile. Le rendez-vous téléphonique permet également d’améliorer la qualité des dossiers reçus lors des rendez-vous physiques et enfin, d’accompagner les assurés sur les téléservices du compte ameli. En 2021, la CPAM a ainsi observé une augmentation des rendez-vous de 132 %.
En parallèle, un réaménagement des horaires d’accueil a été opéré en septembre 2021 pour se consacrer davantage aux rendez-vous. Les après-midis sont dédiées exclusivement au rendez-vous sur les 3 agences principales de la CPAM. Le matin reste ouvert en libre-service pour permettre aux assurés de réaliser leurs démarches en autonomie sur les postes informatiques à disposition, de traiter les situations d’urgence et de répondre aux sollicitations non dématérialisées (Aide médicale d’Etat, création PUMa, conventions internationales ou dossiers complexes). Pour les autres points d’accueil, l’offre d’accueil se fait exclusivement sur rendez-vous.
En 2021, l’accueil a également mené des opérations de phoning sortant auprès d’assurés ciblés comme les femmes enceintes sans compte ameli, les assurés sans adresse mail valide ou encore les assurés en Affection de Longue Durée. Ces appels ont été mis à profit pour aborder globalement la situation des assurés, afin de les aider dans leurs démarches et de détecter un éventuel renoncement aux soins. Ainsi, ces actions proactives ont permis d’anticiper de futures sollicitations des assurés.
![65 922 sollicitations à l'accueil, soit moins 22,35 % par rapport à 2020. 37 368 rendez-vous planifiés, dont 23 285 rendez-vous solutionnés par téléphone. 411 détections de renoncements aux soins à l'accueil.](./assets/img/dossiers/Rubrique4_Dossier_accueil.png)
En 2021, la pandémie a continué de peser sur l’activité téléphonique et courriel gérée par la Plateforme de services (PFS) de la CPAM. La fermeture des accueils en tout venant a eu pour effet de réorienter les demandes des assurés vers le 3646, engendrant ainsi une explosion des appels (+ 91,16 % depuis 2019). Côté assurés, les sollicitations concernaient principalement les indemnités journalières et côté employeurs les risques professionnels dont les appels sont pris en charge par la PFS depuis février 2021.
L’activité mail est restée intense en 2021 avec une montée des sollicitations de + 44,86 % depuis 2019. Durant l’année, plusieurs actions ont été déployées pour maîtriser les flux et améliorer la qualité des réponses aux courriels. Début juin 2021, une nouvelle organisation pour le traitement des emails a été mise en place ; elle consiste en une analyse préalable par les référents techniques ou les superviseurs des transferts de mails aux pôles experts et des motifs de contact. Objectifs : traiter un maximum de réponses en niveau 1 pour limiter les transferts vers les services experts, mais aussi fiabiliser les réponses apportées aux assurés et ainsi limiter les réitérations. En parallèle, un renfort sur l’activité a été apporté tout au long de l’année pour faire face à l’afflux de mails, à la fois en interne (ex : 137 904 e-mails traités par les agents d’accueil de la Caisse), ou par les 3 autres CPAM du Nord. En novembre 2021, un pôle d’appui à la CPAM du Hainaut a été mis en place pour le traitement d’une partie des mails reçus par la PFS Nord afin de permettre d’améliorer le délai de traitement et la qualité de la réponse apportée en niveau 1.
![Le téléphone : 3646 = 1 209 416 appels reçus, taux de décroché 74 %. 3679 = 169 504 appels reçus, taux de décroché 74,75 %. Le mail : 575 874 e-mails reçus, et 71,9 % d'e-mails traités en moins de 48 h.](./assets/img/dossiers/Rubrique4_Dossier_contacts.png)
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ACCUEIL :
- 65 922 sollicitations à l'accueil (-22,35 % par rapport à 2020).
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37 368 rendez-vous planifiés :
- Dont 23 285 rendez-vous solutionnés par téléphone
- 411 détections de renoncements aux soins à l'accueil.
TÉLÉPHONE :
(janvier à décembre 2021)-
3646 :
- 1 209 416 appels reçus
- 74 % de taux de décroché
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3679 :
- 169 504 appels reçus
- 74,75 % de taux de décroché
E-MAILS :
(septembre à décembre 2021)-
575 874 e-mails reçus
- 71,9 % d'e-mails traités dans les 48 heures
Toujours pour maîtriser les flux et promouvoir les canaux dématérialisés, les modalités d’accès à la messagerie du compte ameli ont évolué en 2021. Depuis le 7 décembre, pour toute question posée depuis le compte, l’assuré doit systématiquement passer par ameliBot, l’assistant conversationnel de l’Assurance Maladie. Si au bout de 2 requêtes, ameliBot n’apporte pas de réponse satisfaisante, l’assuré peut contacter un conseiller de l’Assurance Maladie via l’espace d’échanges du compte ameli.
Témoignage
![photo de Siphie Vincent](./assets/img/dossiers/Rubrique4_Dossier_Temoignage.jpg)
Sophie Vincent, responsable de proximité à l’accueil de Tourcoing
“Pour favoriser l’inclusion numérique et l’usage des téléservices, nous avons mis en place des actions d’accompagnement au numérique à destination des assurés. En mars 2021, des ateliers numériques ont été lancés dans les agences de Roubaix et Tourcoing pour aider les assurés à se familiariser avec les services en ligne de l’Assurance Maladie et les rendre autonomes pour réaliser leurs démarches. Les assurés ont été ciblés lors des rendez-vous à l’accueil ou des actions de phoning réalisées par les agents d’accueil. Puis, à partir de juin, ces ateliers ont été remplacés par des rendez-vous « Edoweb ».
Lors des appels au 3646, notre PFS oriente les assurés vers le compte ameli - si la demande le permet - pour les amener progressivement vers l’autonomie numérique. Si le téléconseiller constate que l’assuré n’est pas à l’aise, il lui propose un rendez-vous numérique « Edoweb », pris en charge par l’Accueil. Ce sont alors nos agents d’accueil qui prennent le relai. Ils rappellent l’assuré pour le guider sur le compte ameli et l’aider à prendre en main les fonctionnalités. Ces rendez-vous durent environ 30 minutes. Ils concernent les assurés ayant un niveau d’autonomie au numérique « intermédiaire », c’est-à-dire qui sont équipés (ordinateur ou smartphone, internet, adresse mail...), mais qui ne font pas encore leurs démarches en ligne. Les demandes sont le plus souvent traitées par téléphone, mais l’assuré peut être invité à se déplacer en agence en cas de difficulté.
À titre indicatif, nous avons réalisé 1 111 rendez-vous Edoweb sur l’année 2021. S’y ajoutent les rendez-vous numériques que nous proposons suite aux détections faites dans nos accueils.
Focus
![photo extraite de la renconte régionale.](./assets/img/dossiers/Rubrique4_Dossier_Focus.jpg)
Rencontre régionale de la Relation Client
Le 15 décembre 2021, les CPAM des Hauts-de-France et la Caisse Nationale d’Assurance Maladie se sont réunies à Marcq-en-Baroeul, dans le cadre des rencontres régionales de la relation client organisées sur l’ensemble du réseau. Pilotées par les coordonnateurs du Front Office (= la CPAM de Roubaix-Tourcoing pour les Hauts-de-France), ces rencontres sont un lieu d’échanges où les CPAM partagent les actions qu’elles mènent et les pratiques innovantes en matière de relation client et d’amélioration du service. La rencontre a mis en évidence les contacts proactifs réalisés par les Caisses de la Région auprès des assurés pour prévenir les incompréhensions, et de facto, les réitérations sur les canaux de contact. La CPAM de Roubaix-Tourcoing a d’ailleurs présenté son action d’appels sortants pour les primo invalides. Tous les assurés mis en invalidité sont contactés par téléphone. Objectif : maintenir un suivi attentionné pour ce public, source de nombreuses sollicitations. Sur la dernière campagne réalisée, 670 assurés ont bénéficié d’un accompagnement sur leurs droits et démarches, et l’usage du compte ameli. Parmi eux, 12 saisines à la Mission Accompagnement Santé ont été effectuées.
À lire aussi
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Déplacements limités, démarches administratives à mener dans l’urgence, arrêts de travail en augmentation… la crise sanitaire a rendu l’utilisation des outils numériques de l’Assurance Maladie plus incontournable que jamais. La possibilité de télécharger son attestation de vaccination contre la Covid-19 a boosté les adhésions au compte ameli. Le compte a ainsi franchi en 2021 le cap des 40 millions d’adhérents.
Localement, la CPAM de Roubaix-Tourcoing compte 78 % d’adhérents en 2021 et a enregistré près de 2 millions de sollicitations via le compte ameli (+ 7,8 % par rapport à 2020). Celui-ci permet en effet de réaliser une quarantaine de démarches de façon simple et souvent plus rapide qu’en passant par les canaux traditionnels (courrier, appel ou visite en Caisse). Pour répondre aux attentes des assurés, le compte ameli s’est doté de nouvelles fonctionnalités en 2021 :
- le dépôt de documents depuis l’application ameli. Cela concerne uniquement les feuilles de soins papiers médecin ou dentaire et les certificats médicaux AT/MP ;
- la demande de pension d’invalidité en ligne ;
- la bascule du code d’accès au compte ameli au format alphanumérique pour plus de sécurité ;
- la possibilité pour un assuré de résoudre une situation de chevauchement d’organismes complémentaires. L’assuré sélectionne l’organisme à qui l’Assurance Maladie doit transmettre ses remboursements.
Toujours dans le but de simplifier les démarches des assurés, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a lancé en avril 2021 un nouveau téléservice leur permettant d’envoyer des documents nécessaires à l’instruction de leur dossier via un formulaire en ligne. L’outil vise principalement à récupérer des documents manquants suite à une démarche de l’assuré. Ce nouvel outil constitue un service supplémentaire pour l’assuré, mais ne se substitue pas au compte ameli. Ainsi, dès lors qu’une démarche est disponible via le compte, elle n’est pas proposée via le formulaire.
Le compte améli c'est :
- 78 % d'adhérents ;
- 97,89 % de demandes dématérialisées de relevés d'indemnités journalières ;
- 97,02 % de demandes dématérialisées d'attestation de droits ;
- 79,23 % de demandes dématérialisées de cartes vitale ;
- 63,81 % de déclarations de naissance dématérialisées.
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Acculturation à la relation client, middle office, prise en charge globale ou encore stratégie multicanal… des termes qui font écho à la dynamique d’échanges et de synergie entre les activités de Front Office (FO) et de Back Office (BO) engagée depuis quelques années à la CPAM.
En 2021, plusieurs actions favorisant une meilleure prise en charge des assurés ont été déployées telles que :
- la formation des collaborateurs du back office à l’inclusion numérique et aux téléservices du compte ameli ;
- le déploiement d’un serious game interbranche sur les téléservices à destination de l’ensemble du personnel ;
- l’acculturation des agents du Back Office à la relation client avec, en pratique, le fait de privilégier l’appel des assurés plutôt que l’envoi d’un courrier sortant selon la situation ;
- l’enrichissement du périmètre d’activités des agents du Front Office, qui assurent également le traitement de dossiers relevant des services experts. Par exemple : le traitement des dossiers de Complémentaire santé solidaire, les mises à jour de dossiers Assurés ou encore le paiement d’indemnités journalières ;
- ou encore l’accompagnement à l’usage du compte ameli.
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La CPAM de Roubaix-Tourcoing agit au quotidien auprès des entreprises de la circonscription. En 2021, les Conseillers Informatique Services (CIS) ont mené des actions visant à la fois à développer l’utilisation des téléservices et améliorer la qualité des flux d’informations transmis par les employeurs auprès de la Caisse.
Compte tenu de la crise sanitaire et du fort impact pour les entreprises, les CIS se sont particulièrement mobilisés pour promouvoir l’usage de la Déclaration Sociale Nominative événementielle (DSNe) pour les signalements d’arrêts de travail : 135 appels sortants et 25 visioconférences ont été organisés dans ce cadre. Pour l’année 2021, la part de réception du flux de DSNe est passée de 58,1 % en janvier à 68,4 % en décembre.
Par ailleurs, les Conseillers informatique Services ont accompagné les entreprises pour les informer sur les procédures liées au Covid 19. Dans ce cadre, 20 appels sortants et 40 visioconférences ont été réalisés en 2021. En parallèle, les employeurs ont été régulièrement informés via la newsletter nationale « 3 minutes ameli.fr », dédiée au monde de l’entreprise.
Pour améliorer la qualité des flux d’informations, les équipes CIS ont travaillé en collaboration avec les services de production en charge des revenus de remplacement et des risques professionnels. En pratique, lorsque les services de production constataient un envoi papier ou une anomalie de saisie ne permettant pas la gestion de la liquidation, un signalement était réalisé via un outil dédié « Cesar + » auprès des Conseillers Informatiques Services. Ces derniers prenaient contact avec les employeurs ciblés pour les inciter à modifier leurs pratiques et/ou les accompagner à la bonne utilisation des téléservices. Au total, 967 signalements ont été effectués en 2021.
Depuis le début de la crise sanitaire, les modes de contact avec les entreprises ont évolué, avec davantage de contacts à distance (téléphone et visioconférence). De nouvelles pratiques qui sont amenées à perdurer, parce qu’elles répondent mieux aux attentes des employeurs tout en apportant de vrais gains en termes d’efficience.
Une nouvelle mission sur la ligne téléphonique employeurs : la prise en charge des appels Carsat liés aux risques professionnels
Depuis le 1er février 2021, la PFS employeurs Haut de France (pilotée par la CPAM de Roubaix-Tourcoing) prend en charge les appels Risques professionnels « Tarification » et « Prévention », jusqu’alors gérés par les Carsat. Objectif : proposer une offre de service plus fluide et un interlocuteur unique aux entreprises, qui disposaient jusqu’alors de plusieurs numéros d’appels pour leurs démarches. Cette nouvelle offre permet également d’homogénéiser les scripts d’appels, le suivi et le pilotage et améliorer ainsi la qualité de service.
À fin décembre 2021, 670 appels ont été traités par la PFS employeurs depuis février.
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Le médiateur de la CPAM de Roubaix-Tourcoing participe à l’amélioration de la qualité des relations entre la Caisse et ses usagers, en contribuant à résoudre les différends susceptibles de les opposer. Il a pour rôle de garantir aux assurés, aux employeurs et aux professionnels de santé, un examen attentif des situations sensibles ou des réclamations réitérées afin de rétablir le lien entre l’usager et l’institution et d’apporter une réponse adaptée et personnalisée.
L’année 2021 a été marquée par une hausse importante du nombre de saisines de plus de 458 % par rapport à 2020, ce qui représente 500 saisines. Cette augmentation s’explique en partie par l’explosion du nombre d’arrêts de travail liée à la crise sanitaire, générant des sollicitations relatives aux délais de traitement. Elle résulte également de la possibilité, depuis février 2021, de saisir le médiateur directement via le compte ameli. Cela représente 62 % de saisines, contre 4 % en 2020.
Par ailleurs, en janvier 2021, une nouvelle procédure de conciliation en cas de refus de soins discriminatoire a été mise en place, en complément de la procédure classique de médiation. Cette nouvelle procédure permet à un assuré - qui s’estime victime d’un refus de soins ou de dépassements d’honoraires abusifs ou illégaux - de saisir le directeur de la CPAM ou le président du conseil territorialement compétent de l’ordre professionnel concerné (médecin, infirmiers, chirurgien-dentiste…) en vue de faire sanctionner le professionnel. Cette saisine vaut dépôt de plainte. Une procédure de conciliation est alors menée par une commission mixte composée de représentants du conseil territorialement compétent de l’ordre et de la CPAM. En 2021, deux signalements ont été formulés à la commission mixte de conciliation, faute de possibilité d’une médiation.
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