Adapter l'organisation et accompagner les équipes
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En 2020, la CPAM de Roubaix-Tourcoing avait été percutée de plein fouet – comme beaucoup d’autres acteurs – par la pandémie de Covid 19, avec des adaptations permanentes de son organisation, souvent dans l’urgence. En 2021, le contexte est resté sensible, mais cette deuxième année de crise sanitaire marque l’émergence d’un modèle plus durable, hybride, avec une gestion du télétravail plus organisée et encadrée. C’est aussi le retour d’une dynamique de projets pour continuer à construire l’avenir, au-delà de la crise.
dossier
La crise sanitaire catalyseur d’une évolution durable des organisations du travail
En 2021, le contexte sanitaire a nécessité de maintenir pendant presque tout le 1er semestre une situation de télétravail exceptionnel au sein de la CPAM . Objectif : continuer à garantir la santé et la sécurité des collaborateurs, dans une période de hausse constante de la circulation du virus jusqu’au printemps et de montée en charge très progressive de la vaccination.
Les retours sur sites des collaborateurs ont d’abord été planifiés en mars, puis reportés en mai et enfin concrétisés le 14 juin, d’abord à raison d’une journée par semaine, avec une rotation des effectifs pour limiter les flux. Cette situation transitoire a été maintenue jusqu’à l’automne. Le télétravail contractuel a été instauré le 2 novembre 2021, entrainant le retour à une organisation plus pérenne et une répartition plus équilibrée entre jours sur site et télétravail.
![Photo illustrant l'article. Elle représente un homme travaillant face à son ordinateur portable avec des collègues en visioconférence.](./assets/img/dossiers/Rubrique5_Dossier_Image.jpg)
La volonté de déployer le télétravail au sein de la CPAM est antérieure à la crise ; elle avait donné lieu à un protocole d’accord signé en février 2020 avec les organisations syndicales. En 2021, ce protocole a été renégocié et un nouvel accord a été signé le 21 mai, prenant en compte le retour d’expérience d’une année de télétravail exceptionnel.
En octobre 2021, un recensement a été réalisé pour identifier les collaborateurs souhaitant passer du télétravail exceptionnel lié à la crise au télétravail contractuel. Plusieurs formules de télétravail ont été mises en place. Les managers ont été mobilisés pour évaluer la capacité des équipes à poursuivre le télétravail et définir une planification pour organiser les présences sur site sur la semaine.
Par ailleurs, pour accompagner cette généralisation du télétravail, des formations ont été déployées auprès de toute la ligne managériale sur le second semestre 2021. Objectifs : les aider à adapter – voire repenser – leurs pratiques dans le contexte de management d’équipes hybrides, c’est-à-dire composées à la fois de collaborateurs sur site et en télétravail. Comme l’explique Domitille Reyns, responsable du département Ressources Humaines de la CPAM : « Ces formations ont été très appréciées par les cadres. Organisées en groupes d’une dizaine de personnes, issues de services différents, elles leur ont permis d’échanger, de s’interroger sur leur fonctionnement et de partager leurs difficultés. Plusieurs dimensions ont été abordées comme le pilotage à distance, la communication ou encore les outils informatiques. L’enjeu était de leurs apporter des repères méthodologiques, mais aussi de leur donner l’occasion de s’exprimer entre pairs, après plus d’un an de crise sanitaire, pour qu’ils abordent plus sereinement cette nouvelle organisation du travail ».
![Le télétravail à la CPAM (données : décembre 2021) : 388 télétravailleurs (parmi les 649 salariés : les non télétravailleurs sont
majoritairement des agents en CDD, des nouveaux embauchés ou des agents de services non éligibles au télétravail). 95,6 % des agents ayant
télétravaillé pendant la crise ont souhaité poursuivre le télétravail. Les formules de télétravail : 72% pendulaire, soit 2 jours en télétravail 3 jours sur site, ou 3 jours en télétravail 2 jours sur site ;
28 % forfaitaire : 40 jours pour les agents de services non compatibles avec une organisation pendulaire + les managers (réduit à 10 jours pour les managers de services non éligibles au télétravail.](./assets/img/dossiers/Rubrique5_Dossier_infographie01.png)
En termes d’équipements informatiques, l’année 2021 a été l’occasion de poursuivre et améliorer l’outillage des télétravailleurs, dans une optique de pérennisation de cette organisation. Ainsi, il a fallu équiper « en double » les agents travaillant à la fois chez eux et sur site (doubles écrans, claviers...) pour limiter le transport de matériel. Les accès au réseau informatique à distance (accès VPN) déployés dans l’urgence en 2020 ont été migrés en comptes nominatifs.
En septembre, le système de téléphonie locale a été abandonné au profit d’une plateforme nationale de traitement d’appels centralisée et sécurisée. En pratique, les téléphones fixes (et portables) ont été remplacés par un logiciel de softphonie permettant de recevoir et passer des appels depuis l’ordinateur, sans téléphone « physique ». La solution a été déployée pour les services éligibles au télétravail pendulaire, ainsi que les téléconseillers de la plateforme téléphonique et du contact tracing.
Par ailleurs, les outils de visioconférence ont été optimisés. Les licences ZOOM, jusqu’alors disponibles en nombre limité, ont été déployées pour tous les agents en septembre. Sur les sites de Roubaix, Tourcoing et Maubeuge, plusieurs salles ont été équipées pour pouvoir accueillir des réunions en mode hybride (= une partie des participants dans la salle et d’autres à distance).
![465 ordinateurs portables déployés, 600 écrans et 600 stations d’accueil, 361 softphones + casques avec micro, 486 comptes Zoom créés - 1 048 réunions organisées en 2021, 5 salles équipées pour la visioconférence (caméra, enceinte et micro intégré)](./assets/img/dossiers/Rubrique5_Dossier_infographie02.png)
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LE TÉLÉTRAVAIL À LA CPAM :
- 388 télétravailleurs (parmi les 649 salariés : les non télétravailleurs sont majoritairement des agents en CDD, des nouveaux embauchés ou des agents de services non éligibles au télétravail).
- 95,6 % des agents ayant télétravaillé pendant la crise ont souhaité poursuivre le télétravail.
Les formules de télétravail :
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72 % pendulaire
2 jours en télétravail / 3 jours sur site ou 3 jours en télétravail / 2 jours sur site. -
28 % forfaitaire
40 jours pour les agents de services non compatibles avec une organisation pendulaire + les managers (réduit à 10 jours pour les managers de services non éligibles au télétravail).
ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES:
- 450 ordinateurs portables déployés
- 600 écrans et autant de stations d'accueil
- 361 softphones + casques avec micro
- 486 comptes Zoom créés et 1 048 réunions organisées en 2021
- 5 salles équipées pour la visioconférence (caméra, enceinte et micro intégrés)
Témoignage
![Photo Laurence Gueguen, responsable du service communication](./assets/img/dossiers/Rubrique5_Dossier_Temoignage.jpg)
Laurence Gueguen, responsable Communication
“ En 2021, il faut rappeler que la majorité des collaborateurs est restée en situation de télétravail à 100 % jusqu’à l’été. En termes de communication, nous n’avons pas eu les mêmes problématiques à gérer qu’en 2020, puisque tout le monde était désormais équipé de VPN et avait accès aux canaux d’information de la Caisse, comme l’Intranet. Pour autant, le maintien dans la durée de cette situation de crise nous a amenés à adapter notre communication, pour maintenir le lien et garder le sens du collectif. À titre d’exemples, nous avons revu le format de notre cérémonie des vœux en janvier, en organisant un événement 100 % digital sous forme de vidéos. En juin, pour accompagner les retours sur sites, nous avons décliné différents messages humoristiques sur notre Intranet, pour rassurer les salariés avant leur retour, tout en rappelant les consignes sanitaires en vigueur. Tout au long de l’année, nous avons aussi accompagné plusieurs managers souhaitant faire évoluer leur communication managériale, dans un contexte de mix présentiel / distanciel. En pratique, nous avons travaillé avec eux sur le déploiement du réseau social interne liam, en particulier la création de groupes dédiés à leurs services. L’objectif était de leur offrir un espace de partage d’informations permettant aux équipes d’interagir, mais aussi un espace de convivialité virtuel d’autant plus nécessaire avec l’éloignement des équipes. Nous avons également organisé durant l’été un jeu-concours de pronostics pour l’Euro de football sur liam. L’occasion de promouvoir plus largement l’outil au sein de la Caisse.
Focus
![photo de la Ligue d'Impro.](./assets/img/dossiers/Rubrique5_Dossier_Focus.jpg)
Quand le télétravail se met en scène...
Le 30 novembre 2021, après plus d’un an de réunions au format Webinaire en raison de la crise sanitaire, les 80 managers de la CPAM ont eu l’occasion de se retrouver en présentiel lors d’un séminaire organisé à la Cité des Echanges de Marcq-en-Barœul. Au programme : un regard rétrospectif sur la crise sanitaire, ses impacts sur les activités et les organisations de travail. Plusieurs managers ont apporté leurs témoignages sur les enseignements de cette période et les changements durables opérés, au service d’une meilleure efficience.
Le séminaire a également accueilli la Ligue d’Improvisation de Marcq-en-Barœul : la troupe de théâtre a improvisé différentes saynètes sur le thème du télétravail et des nouvelles organisations du travail. Un moment convivial sur le ton de l’humour qui a permis de favoriser les échanges entre les managers, d’appréhender le sujet de façon plus légère après plusieurs mois parfois difficiles et de libérer la parole.
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
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En 2021, la CPAM a poursuivi la mise en œuvre de son schéma directeur des ressources humaines (SDRH) local, baptisé « CAP RH 2022 ». La crise sanitaire a encore fortement impacté le secteur RH, mais plusieurs chantiers interrompus en 2020 du fait de la pandémie ont été relancés et se sont concrétisés.
Concernant la politique de recrutement et d’intégration, l’année 2021 a été fortement marquée par des vagues successives d’embauches de personnel en CDD (217 au total, contre 145 en 2020). Des ressources affectées prioritairement au contact tracing pour faire face aux fluctuations de l’activité (106 CDD sur les 217), mais aussi à la Plateforme de services (PFS) également impactée par la crise avec une hausse des flux d’appels. Au-delà de l’impact pour les équipes en charge des recrutements et de la gestion administrative du personnel, ces intégrations ont nécessité le déploiement massif de formations pour accompagner la montée en compétences des nouveaux embauchés. Enfin, cette proportion importante (et inédite) de salariés en CDD a amené les équipes RH à instaurer un rapport de potentialité pour chaque agent en fin de contrat. Objectifs : mieux évaluer la possibilité de poursuivre la collaboration dans le cadre d’un nouveau contrat (CDD ou CDI) et permettre au collaborateur de se sentir mieux valorisé et reconnu dans sa mission.
Outre les embauches CDD, notons deux autres faits marquants sur le volet recrutement :
Depuis novembre 2021 : la remise d’un kit de bienvenue à tout salarié nouvellement embauché en CDI.
9 décembre 2021 : la participation de la CPAM à un job dating organisé par Pôle Emploi sur Tourcoing (26 personnes rencontrées et 37 CV déposés).
En 2021, une démarche de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) a par ailleurs été engagée. Objectif : se préparer aux évolutions et aux changements (sociaux, économiques, technologiques...) et adapter les compétences des salariés pour que chacun aborde ces évolutions du mieux possible. La démarche est déclinée autour de 3 thèmes : le recrutement / la mobilité, l’intégration et le développement des compétences. De septembre à décembre 2021, une phase d’état des lieux / diagnostic a été conduite. Elle a donné lieu à une note de cadrage diffusée fin décembre, préalable à l’ouverture d’une négociation sur la GPEC en 2022.
Sur le volet Performance sociale et qualité de vie au travail, un accord local sur la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise a été signé en octobre 2021. Son ambition : promouvoir et garantir l’égalité des chances, la diversité et l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, et la qualité de vie au travail. Notons dans ce domaine le déploiement en interne d’une campagne de sensibilisation sur le handicap, lors de la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées du 15 au 21 novembre 2021.
Enfin, en terme de marque employeur, la CPAM a renforcé en 2021 sa présence sur LinkedIn. Fin 2021, la page @CPAM de Roubaix-Tourcoing (Assurance Maladie) comptait près de 900 abonnés, avec des publications régulières chaque semaine pour faire découvrir les coulisses de la Caisse et valoriser ses initiatives locales, ou encore relayer l’actualité nationale de l’Assurance Maladie.
Les collaborateurs de la CPAM :
- 649 salariés au 31/12/2021 (588 en CDI et 61 en CDD) ;
- 16 ans d'ancienneté moyenne dans l'organisme ;
- 46 ans d'âge moyen ;
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23 recrutements en CDI en 2021
- + 217 embauches CDD, essentiellement pour le contact tracing et la PFS
- 80 % de collaborateurs formés sur le total des effectifs CDI ;
- 17 salariés ayant fait preuve de mobilité interne en 2021.
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En 2021, un projet interbranche a été conduit par les 4 CPAM du Nord, la CAF du Nord, la Carsat Hauts de France, la MSA Nord Pas de Calais et l’Urssaf Nord Pas de Calais. Son ambition : la création d’un « serious game » dédié aux téléservices de la Sécurité sociale, à destination des salariés des différents organismes.
L’enjeu était de favoriser l’appropriation par les collaborateurs de l’offre numérique de la Sécurité sociale, qui ne cesse de s’étoffer et dont l’usage a été boosté par la crise sanitaire. Ainsi, un groupe composé de 17 représentants des différents organismes a été constitué et a travaillé sur le projet pendant un an. A la clé, le serious game « Les Nums : Destination Aventure ».
Seuls ou en équipes, les participants ont été invités à suivre une famille qui grandit et évolue dans l’univers de « Sécu-City ». Au fil du parcours, ils ont été confrontés à différentes situations de vie, nécessitant le recours aux services en ligne de la Sécurité sociale. L’occasion pour les salariés de mieux connaître ces offres, en tant que bénéficiaires potentiels, mais aussi en tant qu’ambassadeurs auprès de leur entourage.
Le jeu a été déployé sur tout le mois de décembre 2021 auprès des collaborateurs des différents organismes. Pour la CPAM de Roubaix-Tourcoing, il a réuni 131 collaborateurs. Un tirage au sort a été organisé pour récompenser les participants.
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Une démarche de réorganisation de la branche Prestations a été menée tout au long de l’année 2021, pour une mise en œuvre en janvier 2022. Son objectif : maintenir la qualité de service attendue par les usagers sur les prestations socles – la prise en charge des frais de santé et le versement des revenus de remplacement – dans un contexte en pleine évolution (départs en retraite, nouveaux outils métiers, développement des activités de middle office, télétravail...).
Menée en concertation avec les équipes, cette réorganisation a été guidée par 3 principes : une répartition plus cohérente des activités (= un département dédié à la gestion du dossier client / un département dédié aux paiements des prestations), un renforcement de la ligne managériale sur le secteur Indemnités Journalières pour faciliter le pilotage et l’accompagnement des équipes, et un regroupement géographique des services d’un même département.
Ce dernier point a nécessité une réflexion globale sur l’organisation immobilière de la CPAM, s’agissant de modifier la localisation de plusieurs services. La principale évolution porte sur le regroupement des activités Frais de santé sur Tourcoing. Une 1ère étape a été menée en juin 2021 avec le déménagement du service Hospitalisation du site de Roubaix vers Tourcoing. L’étape suivante est prévue en septembre 2022 avec le transfert des Frais de santé du site de Villeneuve d’Ascq vers Tourcoing.
Dans l’intervalle, un programme global de rénovation du site de Tourcoing est programmé sur toute l’année 2022. Au-delà de la réorganisation des Prestations, il va permettre de réaménager certains espaces du bâtiment qui ne sont plus adaptés aux besoins des services ou qui doivent être rénovés. Les locaux seront ainsi modernisés et équipés de nouveau mobilier. Le projet a été préparé en concertation avec les services impactés, les services généraux, ainsi que l’architecte et les maîtres d’œuvre au 2nd semestre 2021.
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Bee Happy est une démarche participative menée en 2019 sur le thème de la qualité de vie au travail. Tout au long de l’année, des groupes de travail s’étaient réunis pour aboutir à des propositions concrètes pour améliorer la convivialité, le bien-être ou réaménager les locaux. Tout était prêt pour déployer ces actions en 2020... et il y a eu la crise sanitaire.
En 2021, malgré un contexte sanitaire encore tendu, certaines actions ont été relancées, afin de capitaliser sur le travail fourni et relancer la dynamique. Elles ont concerné en particulier l’aménagement et la décoration des locaux, dans la perspective de retour sur site des collaborateurs.
Ainsi, au printemps 2021, un espace vert a été aménagé sur le site de Tourcoing et équipé de tables de pique-nique pour les salariés.
Durant l’été, l’opération « Décore les couloirs » a été lancée. Le principe : un appel aux talents de photographe des collaborateurs pour proposer des clichés sur un thème au choix (paysage, architecture, portrait, culinaire...) et décorer ainsi les lieux de passage dans les bâtiments. Plus d’une centaine de photos ont été proposées et ont permis d’habiller à l’automne les locaux de Roubaix, Tourcoing et Maubeuge.
Enfin, tout au long de l’année 2021, des travaux d’embellissement et de peinture ont été réalisés sur les différents sites de la Caisse, pour améliorer l’environnement de travail.
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