Adapter l'organisation et accompagner les équipes

Concernant la politique de recrutement et d’intégration, l’année 2021 a été fortement marquée par des vagues successives d’embauches de personnel en CDD (217 au total, contre 145 en 2020). Des ressources affectées prioritairement au contact tracing pour faire face aux fluctuations de l’activité (106 CDD sur les 217), mais aussi à la Plateforme de services (PFS) également impactée par la crise avec une hausse des flux d’appels. Au-delà de l’impact pour les équipes en charge des recrutements et de la gestion administrative du personnel, ces intégrations ont nécessité le déploiement massif de formations pour accompagner la montée en compétences des nouveaux embauchés. Enfin, cette proportion importante (et inédite) de salariés en CDD a amené les équipes RH à instaurer un rapport de potentialité pour chaque agent en fin de contrat. Objectifs : mieux évaluer la possibilité de poursuivre la collaboration dans le cadre d’un nouveau contrat (CDD ou CDI) et permettre au collaborateur de se sentir mieux valorisé et reconnu dans sa mission.

Outre les embauches CDD, notons deux autres faits marquants sur le volet recrutement :

En 2021, une démarche de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) a par ailleurs été engagée. Objectif : se préparer aux évolutions et aux changements (sociaux, économiques, technologiques...) et adapter les compétences des salariés pour que chacun aborde ces évolutions du mieux possible. La démarche est déclinée autour de 3 thèmes : le recrutement / la mobilité, l’intégration et le développement des compétences. De septembre à décembre 2021, une phase d’état des lieux / diagnostic a été conduite. Elle a donné lieu à une note de cadrage diffusée fin décembre, préalable à l’ouverture d’une négociation sur la GPEC en 2022.

Sur le volet Performance sociale et qualité de vie au travail, un accord local sur la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise a été signé en octobre 2021. Son ambition : promouvoir et garantir l’égalité des chances, la diversité et l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, et la qualité de vie au travail. Notons dans ce domaine le déploiement en interne d’une campagne de sensibilisation sur le handicap, lors de la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées du 15 au 21 novembre 2021.

Enfin, en terme de marque employeur, la CPAM a renforcé en 2021 sa présence sur LinkedIn. Fin 2021, la page @CPAM de Roubaix-Tourcoing (Assurance Maladie) comptait près de 900 abonnés, avec des publications régulières chaque semaine pour faire découvrir les coulisses de la Caisse et valoriser ses initiatives locales, ou encore relayer l’actualité nationale de l’Assurance Maladie.

En 2021, un projet interbranche a été conduit par les 4 CPAM du Nord, la CAF du Nord, la Carsat Hauts de France, la MSA Nord Pas de Calais et l’Urssaf Nord Pas de Calais. Son ambition : la création d’un « serious game » dédié aux téléservices de la Sécurité sociale, à destination des salariés des différents organismes.

L’enjeu était de favoriser l’appropriation par les collaborateurs de l’offre numérique de la Sécurité sociale, qui ne cesse de s’étoffer et dont l’usage a été boosté par la crise sanitaire. Ainsi, un groupe composé de 17 représentants des différents organismes a été constitué et a travaillé sur le projet pendant un an. A la clé, le serious game « Les Nums : Destination Aventure ».

Seuls ou en équipes, les participants ont été invités à suivre une famille qui grandit et évolue dans l’univers de « Sécu-City ». Au fil du parcours, ils ont été confrontés à différentes situations de vie, nécessitant le recours aux services en ligne de la Sécurité sociale. L’occasion pour les salariés de mieux connaître ces offres, en tant que bénéficiaires potentiels, mais aussi en tant qu’ambassadeurs auprès de leur entourage.

Le jeu a été déployé sur tout le mois de décembre 2021 auprès des collaborateurs des différents organismes. Pour la CPAM de Roubaix-Tourcoing, il a réuni 131 collaborateurs. Un tirage au sort a été organisé pour récompenser les participants.

Une démarche de réorganisation de la branche Prestations a été menée tout au long de l’année 2021, pour une mise en œuvre en janvier 2022. Son objectif : maintenir la qualité de service attendue par les usagers sur les prestations socles – la prise en charge des frais de santé et le versement des revenus de remplacement – dans un contexte en pleine évolution (départs en retraite, nouveaux outils métiers, développement des activités de middle office, télétravail...).

Menée en concertation avec les équipes, cette réorganisation a été guidée par 3 principes : une répartition plus cohérente des activités (= un département dédié à la gestion du dossier client / un département dédié aux paiements des prestations), un renforcement de la ligne managériale sur le secteur Indemnités Journalières pour faciliter le pilotage et l’accompagnement des équipes, et un regroupement géographique des services d’un même département.

Ce dernier point a nécessité une réflexion globale sur l’organisation immobilière de la CPAM, s’agissant de modifier la localisation de plusieurs services. La principale évolution porte sur le regroupement des activités Frais de santé sur Tourcoing. Une 1^ère étape a été menée en juin 2021 avec le déménagement du service Hospitalisation du site de Roubaix vers Tourcoing. L’étape suivante est prévue en septembre 2022 avec le transfert des Frais de santé du site de Villeneuve d’Ascq vers Tourcoing.

Dans l’intervalle, un programme global de rénovation du site de Tourcoing est programmé sur toute l’année 2022. Au-delà de la réorganisation des Prestations, il va permettre de réaménager certains espaces du bâtiment qui ne sont plus adaptés aux besoins des services ou qui doivent être rénovés. Les locaux seront ainsi modernisés et équipés de nouveau mobilier. Le projet a été préparé en concertation avec les services impactés, les services généraux, ainsi que l’architecte et les maîtres d’œuvre au 2^nd semestre 2021.