L'édito du directeur Philippe Bouquet
2021 : deuxième année de crise sanitaire, qui nous a tous amenés, dans nos vies personnelles et professionnelles, à appréhender cette situation que l’on espérait provisoire sur le temps long. Comme on l’a beaucoup entendu, il a fallu apprendre à « vivre avec le virus ».
Pour la CPAM, cela s’est traduit d’abord par la poursuite de notre mobilisation face à la pandémie. Je pense notamment au contact tracing qui s’est adapté au fil des mois,
en fonction des pics épidémiques, et qui a nécessité beaucoup d’agilité pour faire évoluer notre approche et ajuster nos ressources. Je pense bien sûr aussi au déploiement de
la campagne de vaccination. Un dispositif d’ampleur inédite, qui a généré de nombreuses initiatives locales, de la part des professionnels de santé et des acteurs du territoire.
Côté Assurance Maladie, cette campagne a été l’occasion d’expérimenter une nouvelle approche, la démarche « Aller vers » : il s’agissait de contacter les assurés les plus fragiles,
de manière proactive, pour les encourager à se faire vacciner et les aider à prendre rendez-vous. Cette démarche attentionnée, bien que mobilisatrice en ressources, a montré
une certaine efficacité. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous déployons « l’aller vers » sur d’autres thèmes, avec par exemple des campagnes de phoning sortant pour l’accès à
la Complémentaire Santé Solidaire ou la promotion du compte ameli.
Au-delà de la gestion de crise, il a fallu aussi maintenir tout au long de l’année nos prestations socles et notre qualité de service. Pour la 2ème année consécutive, nous avons enregistré des volumes record d’arrêts de travail, en particulier lors des différentes vagues épidémiques. Cette situation a inévitablement impacté nos délais de paiement, malgré l’entraide organisée en interne pour renforcer les équipes. Cela n’a pas été facile, et je tiens à saluer les collaborateurs des secteurs Prestations qui ont travaillé d’arrache-pied pour absorber autant que possible les flux. Soulignons aussi la mobilisation des équipes de l’accueil et de la plateforme téléphonique. Ce n’est pas un secret : quand le back office st sous tension, le front office l’est aussi. Nous avons ainsi fait face à une explosion des sollicitations téléphoniques et mails. Car même si la crise a eu pour effet positif de booster l’utilisation du compte ameli, certains publics fragiles ou confrontés à des situations complexes ont besoin d’être accompagnés, peut-être plus encore dans ce contexte de crise sanitaire. C’est notamment la vocation de la Mission Accompagnement Santé ; c’est le rôle aussi des partenaires de terrain, avec lesquels nous avons continué à travailler main dans la main.
Et 2022 ?
À l’heure où nous rédigeons ce rapport, la circulation de la Covid-19 est en net ralentissement. Nous savons désormais que la prudence est de mise, mais je fais le vœu que nous allons durablement vers des jours meilleurs. Même si nous avons montré notre capacité à gérer la crise, il est important pour nos organismes de retrouver un fonctionnement plus « normal » ; c’est essentiel pour assurer dans de bonnes conditions nos missions fondamentales, mais aussi pour engager de nouveaux projets, tournés vers l’avenir.
En 2022, nous allons continuer à travailler sur la performance de notre service de base. Pour ce faire, nous nous attacherons à développer les synergies entre nos services de back office et de front office, pour fluidifier le traitement des dossiers et améliorer ainsi la qualité de service.
Nous allons aussi poursuivre notre démarche de gestion du risque rénovée, qui implique une nouvelle façon d’appréhender nos relations avec les professionnels de santé, plus en phase avec leurs attentes. Nous allons, entre autres, poursuivre la diversification de nos canaux de contact en présentiel et distanciel ; nous allons également continuer à les accompagner dans le développement de l’exercice coordonné, mais aussi du numérique en santé avec le déploiement de Mon Espace Santé.
Enfin, nous allons continuer en 2022 à accompagner le déploiement du télétravail, qui fait désormais partie du quotidien de nombreux collaborateurs, tout en ayant à cœur de maintenir le lien social. Nous poursuivrons ainsi notre démarche Bee Happy, dédiée à la qualité de vie au travail, avec plusieurs événements et moments de convivialité déclinés sur l’année.
Une manière aussi de remercier nos équipes et saluer leur engagement, pendant toute cette période de crise, au service de la santé de nos assurés.
