Apporter à tous un service public de qualité

La fermeture totale des accueils de services publics lors du premier confinement a conduit à une augmentation des contacts assurés sur les canaux téléphone et mails. La réouverture de nos accueils dès la fin mai s’est faite avec la mise en place d’un protocole strict visant au respect des gestes barrières.

2020 a été une année atypique avec la fermeture des accueils physiques, à l’instar des autres services publics, lors du premier confinement de la mi-mars à la mi-mai 2020. Nous avons ensuite adapté nos modalités d’accueil en rouvrant les accueils physiques avec la mise en place de mesures sanitaires renforcées: priorisation des rendez-vous téléphoniques et préparation en amont des rendez-vous physiques par un contact téléphonique, mise en place de jauges d’accueil, possibilité de déposer des documents via Internet, désinfection à chaque passage des bornes multi-services et des postes ameli libre-service.

En 2020, on observe ainsi une forte diminution des contacts physiques, au profit des mails, du téléphone et de l’usage du compte ameli :
• Accueil sur rendez-vous (sur 10 mois) : 5 217 RDV honorés
• Appels téléphoniques assurés : 83 399 traités par la plate-forme téléphonique de la CPAM du Calvados
• Mails assurés : 42 455 traités par le plateau de gestion des mails normand et la CPAM de l’Orne en entraide
• Nombre de connexions sur le compte ameli : 131 032 en moyenne mensuelle et 89 924 utilisateurs distincts (à rapporter aux 173 886 bénéficiaires consommants majeurs de l’organisme)

En 2020, le taux de satisfaction des assurés sur l’accueil physique est de 72,5 % et le taux de satisfaction globale est de 88,1 % dont 37,3 % très satisfaits.

Les périodes de confinement et la nécessité de limiter les contacts physiques ont conduit une grande partie des assurés à faire leurs démarches en ligne. Les assurés se sont fortement tournés vers le compte ameli et ont ainsi adressé de nombreuses sollicitations par mail auprès de la CPAM de l’Orne.

En 2020, la CPAM a enregistré une forte augmentation d’ouvertures de comptes ameli, passant de 106 647 comptes ouverts en 2019 à 120 314 en 2020.

En 2020, près de 9 contacts entrants sur 10 se font via le compte ameli.

Les indicateurs d’utilisation des téléservices du compte ameli montrent ainsi une forte utilisation du compte pour des démarches courantes. Ainsi, au 31 décembre 2020, les démarches suivantes sont réalisées en ligne par les assurés ornais à hauteur de :
- 54,4 % pour les demandes de carte VITALE 2,
- 92,9 % pour les relevés d’indemnités journalières,
- 95 % pour les attestations de droit,
- 51 % pour les déclarations de nouveaux-nés.

Le traitement des mails est régionalisé sur le plateau de Saint-Lô. Face à la forte augmentation des mails et aux difficultés du plateau régional, les équipes du Département Relations Clients se sont mobilisées pour apporter leur aide aux collègues en charge du traitement des mails et garantir ainsi une réponse aux assurés dans les plus brefs délais.

Au cours de l’année 2020, les délégués conseil ont ainsi traité 9 477 mails dans le cadre de cette entraide, soutenus par l’unité Accès aux Soins qui, de son côté, a pris en charge, 671 mails en lien avec les demandes de Complémentaire santé solidaire. Avec l’aide des collèges du département Prestations, c’est un quart du total des mails des assurés ornais qui ont été traités par la CPAM.

La mise en place de l’accueil commun avec la CAF est dans le droit fil de l’expérimentation Services Publics + du Perche, à laquelle a participé la CPAM en 2019 et qui a conduit à définir et généraliser le modèle des France Services.

En décembre 2020, la CPAM de l’Orne a ouvert, un accueil commun avec la CAF à Argentan.

Tirant partie de la rénovation de nos locaux d’Argentan visant à rénover l’accueil (mise en place d’un espace libre-service adapté aux démarches en ligne en accord avec la charte nationale d’accueil), la CAF est venue nous rejoindre : deux travailleuses sociales sont ainsi positionnées sur Argentan en permanence et des agents CAF itinérants viennent animer le libre-service et proposer des rendez-vous aux allocataires argentanais.

L’accueil d’Argentan, ouvert du mardi au vendredi, repose ainsi sur deux piliers :
- Un espace libre-service commun avec un accompagnement de premier niveau sur les démarches en ligne réalisé indifféremment par les agents CPAM ou CAF
- Une réponse experte sur RDV (et prise en compte des demandes sur le flux si motif urgent, avec traitement en différé).

La mise en place de cet accueil a nécessité une harmonisation des pratiques et une coordination entre les deux organismes (traitement des cas d’urgence, information réciproque…) et une formation des deux lignes d’accueil aux situations de vie les plus rencontrées afin d’assurer un premier niveau de réponse quel que soit l’appartenance de l’agent à un des deux organismes.

Les premiers retours des usagers ont été positifs avec des taux de fréquentation plus importants qu’auparavant, oscillant entre 100 et 170 visiteurs par jour, en cas de pic.

Nouvellement mis en place au sein de notre organisme, la solution DEPOT_PIECES, développée par la CPAM de la Manche, est une interface web de transmission de pièces entre les assurés et la Caisse Primaire, opérationnelle depuis fin 2020.

Le contexte COVID et la période de premier confinement qui a vu les accueils fermés au public a fait rejaillir de manière urgente le besoin d’un canal dématérialisé de transmission de documents.

DEPOT PIECES est un nouveau point d’entrée répondant à la rénovation des modalités de transmission des pièces justificatives. Le déploiement a été volontairement restreint dans son fonctionnement à trois processus et uniquement pour des transmissions de pièces complémentaires. Les processus Complémentaire santé solidaire, Prestations en Espèces et AME sont actuellement concernés. Nos courriers internes de demandes de pièces complémentaires pour ces processus ont été modifiés de sorte à intégrer cette nouvelle voie de transmission.

Il peut être consulté depuis un ordinateur ou un smartphone, est compatible avec tous les navigateurs internet (internet explorer, chrome, firefox…), et est accessible par toutes personnes disposant de l’URL du site internet : www.cpam61.fr/depot_pieces/

Comment utiliser DEPOT_PIECES ?

L’assuré sélectionne dans une liste déroulante le type de document qu’il souhaite transmettre à la CPAM. Il remplit ensuite le formulaire, puis, il insère les pièces jointes au format pdf. Ces documents sont ensuite intégrés dans notre GED.

Conçu comme une solution transitoire, DEPOT PIECES n’a pas vocation à perdurer : le Compte ameli ne cesse de développer des modes de transmission dématérialisée de documents, et remplacera à terme DEPOT PIECES.

Au cours de l’année 2020, le médiateur a été saisi à 155 reprises, soit un volume de dossiers de médiation stable par rapport à l’année 2019. Les assurés sont exclusivement à l’origine des saisines du médiateur. 81 % des saisines ont été adressées par courrier.

Sur les 155 saisines, 37 concernent une demande d’accompagnement à la recherche d’un médecin traitant soit une diminution de 50 % du nombre de ces saisines par rapport à 2019, à mettre en lien avec l’avènement de projets structurants favorisant l’accès aux soins dans le département de l’Orne (création de pôles de santé et d’une Communauté professionnelle territoriale de santé, avenant à la convention médicale relatif aux assistants médicaux, téléconsultations).

Les deux principaux motifs de saisine concernent les revenus de remplacement et les frais de santé (50 % des saisines).
Concernant les frais de santé, 44 % des dossiers concernent des refus de prise en charge d’oxygénothérapie vitale en raison d’une présentation tardive de la demande d’accord préalable DAP et 39 % des saisines concernent des refus de prise en charge des frais de transports pour lesquels majoritairement la décision initiale a été revue à la suite d’une consultation du service médical.

Les saisines d’assurés envers les professionnels de santé ont concerné le plus souvent une problématique de qualité des soins avec orientation vers l’Ordre Professionnel ou la Commission des Usagers de l’établissement de santé.