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Pour répondre aux évolutions et enjeux de l’assurance maladie accentués par la mise en œuvre de nouvelles missions dans le cadre de la crise sanitaire, différents leviers internes ont été actionnés : le déploiement des actions inscrites au schéma directeur des ressources humaines local mais aussi d’un nouvel outil collaboratif – LIAM. Les actions de lutte contre la fraude et de PSSI se sont poursuivies.
dossier
Le partage et la diffusion du premier schéma directeur des ressources humaines
L’élaboration d’un schéma directeur des ressources humaines propre à la CPAM de l’Orne constitue une feuille de route partagée entre le département des ressources humaines, les managers et l’ensemble des collaborateurs. Ce schéma formalisé fin 2019 a été diffusé en début d’année 2020.
LE DEPLOIEMENT DES PREMIERES ACTIONS DU SDRH LOCAL
Le SDRH s’articule autour de 4 grands enjeux :
1er enjeu : l’intégration des nouveaux collaborateurs
En 2020, 12 nouveaux collaborateurs ont rejoint la CPAM de l’Orne en CDI,
dans les secteurs des prestations, de l’assistanat de direction,
de l’informatique, du département santé et offre de soins,
du département juridique et contentieux. Ce nombre d’embauches est
en augmentation par rapport à l’année 2019 (trois embauches).
A ces 12 arrivants, s’ajoute l’intégration de 12 collaborateurs des
autres régimes en janvier et février 2020 dans les secteurs des
services en santé, des prestations, de l’accès aux soins, de l’accueil
physique, de l’accompagnement des professionnels de santé, ou encore
de la gestion du patrimoine.
En complément de la remise du livret d’accueil au jour de l’arrivée,
un parcours d’intégration est défini entre les ressources humaines
et le manager, il comprend notamment le suivi du dispositif
institutionnel PASS, Parcours d’Accueil à la Sécurité Sociale.
Suite aux entretiens post intégration, un parcours découverte
est proposé aux collaborateurs qui ont rejoint l’organisme.
2e enjeu : la poursuite du développement et de l’accroissement des compétences des collaborateurs
Le développement des compétences permet de répondre aux enjeux et évolutions de l’assurance maladie. En plus de la veille régulière concernant les évolutions des métiers de la sécurité sociale, les différents entretiens formalisés avec chacun des collaborateurs permettent de disposer d’informations sur les compétences détenues, les souhaits d’évolution et d’accroissement des compétences.
Le développement et l’accroissement des
compétences induisent une politique de formation
ambitieuse. Les données chiffrées relatives à cette
politique démontrent l’engagement de la CPAM de l’Orne :
- le pourcentage de la masse salariale consacré
à la formation professionnelle est de 4,94 % en
2020 (5,28 % en 2019), pour rappel l’obligation
légale s’établit à 1 %,
- le pourcentage d’agents formés est en hausse
par rapport à l’année précédente : 69 % en 2020
(soit 164 personnes) contre 66 % en 2019. Le taux
d’agents formés demeure élevé depuis plusieurs
années au regard des indicateurs nationaux, d’autant
plus que, comme en 2019, aucune action d’ampleur
destinée à l’ensemble des agents n’a été programmée.
3e enjeu : l’accompagnement des évolutions managériales
Une attention est apportée à la ligne managériale, actrice majeure du changement et de l’évolution des organisations, par le déploiement d’actions d’accompagnement dédiées. Ainsi, après la réalisation d’un diagnostic managérial en 2019, l’année 2020 a conduit à la mise en œuvre d’actions de formation à l’attention des managers pour notamment acquérir des compétences permettant la mobilisation du collectif autour du projet local d’entreprise et à la gestion/animation de projet.
4e enjeu : une politique active de qualité de vie au travail et d’amélioration des conditions de travail
La qualité de vie au travail désigne et regroupe
les actions qui permettent de concilier l’amélioration
des conditions de travail pour les salarié(e)s et la
performance globale de la CPAM de l’Orne. L’année 2020
a été marquée par la formalisation d’un plan local
santé et qualité de vie au travail 2020-2022 qui
s’articule autour de quatre thématiques :
- santé et risques professionnels,
- sens et reconnaissance au travail,
- organisations et relations de travail,
- évolution et développement des compétences.
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La crise sanitaire débutée en mars 2020 a nécessité la mise en œuvre de nouvelles actions par les départements RH, informatique et le service gestion du patrimoine pour accompagner la continuité d’activité de l’assurance maladie et pour permettre la mise en œuvre d’une nouvelle mission : « le contact tracing ».
Du fait des mesures sanitaires et notamment des périodes de confinement, il a été nécessaire d’adapter et de formaliser les nouvelles modalités d’organisation et de gestion du temps de travail avec notamment le déploiement du télétravail dit « exceptionnel ».
Pour accompagner ce déploiement important du télétravail, des formations spécifiques liées à la généralisation du télétravail exceptionnel ont été mises en œuvre : 47 agents ont bénéficié de la journée de formation intitulée « collaborer en mode télétravail » et 16 managers ont participé à la formation « manager des collaborateurs en télétravail ». De même, les modalités de recrutement se sont développées à distance.
En parallèle, des mesures de protection ont été mises en œuvre pour permettre l’exercice du travail sur site pour des activités qui ne pouvaient faire l’objet de télétravail (réception des courriers papier/ scannérisation, gestion du parc informatique, gestion du patrimoine…).
De plus, les services supports ont été mobilisés pour permettre la création d’une nouvelle équipe de travail dédiée à la gestion du « contact tracing », activité réalisée 7 jours / 7. Equipe initialement composée de collaborateurs (trices) de la CPAM, du service médical et de l’UC-IRSA, auxquels se sont adjointes des personnes recrutées en CDD afin de permettre aux collaborateurs mobilisés de retrouver leur mission initiale.
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Au premier trimestre 2020, 12 collaborateurs (rices) issu(e)s soit du RSI ou des mutuelles (mutuelle Bleue et MBA) ont rejoint la CPAM de l’Orne. Les modalités d’intégration au sein de l’organisme ont été aménagées du fait de la crise sanitaire.
La préparation de leur intégration avait débuté en 2019 par une analyse des besoins de la CPAM par processus et par des rencontres des personnels concernés avec notamment des entretiens individuels. L’ enjeu était de favoriser l’adéquation entre l’augmentation de la charge d’activité de la CPAM du fait de l’intégration de nouveaux bénéficiaires et les compétences détenues par les personnels qui rejoignaient la CPAM, employeur.
Une condition primordiale de réussite de l’intégration de ces nouveaux personnels était l’accueil et l’accompagnement au sein des unités d’intégration. Ainsi, dès novembre 2019, a été organisée une demi-journée de rencontre entre les salarié(e)s, leurs futurs collègues et manager. Un parcours d’intégration digital a été également développé pour favoriser leur prise de connaissance de leur nouvel employeur et de ses missions au sein du réseau de l’assurance maladie. Egalement, chaque collaborateur (rice) intégré(e) a bénéficié d’un parcours d’intégration prévoyant les formations techniques et réglementaires et se concluant par un bilan. Ce bilan comprenait un entretien avec le manager afin de faire un point sur la tenue de l’emploi occupé et un entretien avec une représentante RH afin de faire un point global sur l’intégration du salarié et son appropriation de son nouvel environnement de travail.
Parallèlement, des dispositifs de formation sur les spécificités des régimes intégrés pour les personnels de la CPAM ont été déployés notamment pour les personnels de services accueil et revenus de remplacement.
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« LIAM » est une plateforme collaborative de l’Assurance Maladie qui a vocation à s’intégrer dans notre écosystème. C’est un véritable outil de travail quotidien !
Dans le cadre de ce Réseau Social d’Entreprise (RSE) initié par la Cnam en 2020, une communauté locale dédiée à la CPAM de l’Orne a été créée en fin d’année et ouverte à l’ensemble du personnel courant 2021.
Ce RSE prénommé « LIAM » aborde tous les sujets liés au fonctionnement et à la vie au sein de l’Assurance Maladie et à la CPAM. Le principe de l’anagramme a été utilisé pour construire ce nouveau nom.
Les principaux objectifs de « LIAM » sont de :
• Favoriser une plus grande agilité, une capacité d’innovation plus forte, un nouvel état d’esprit, une cohésion, un sentiment d’appartenance plus forts… communiquer, partager, gérer un projet, animer une équipe, en bref… travailler ensemble,
• Fluidifier les échanges au niveau local et national en partageant mieux l’information,
• Prendre plus de plaisir dans notre travail quotidien grâce à des échanges facilités pour le réseau de l’Assurance Maladie, ses organismes et ses collaborateurs,
• Assurer une meilleure cohésion du réseau en contribuant tous avec nos savoir-faire, à l’amélioration de nos services internes, à nos usagers, et à nos partenaires.Cet espace ouvert favorise l’innovation et l’idéation en facilitant l’accès aux expertises des collaborateurs. Il permet d’instaurer et de développer une culture « projets » plus performante et créer du lien et réintroduit l’humain au cœur du dispositif numérique de l’organisme.
Il remplacera en 2021 l’intranet actuel devenu obsolète, mais la communication reste en parallèle sur les deux supports.
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La lutte contre les abus et les fraudes reste l’un des sujets majeurs sur lequel l'Institution s'engage. En effet, dans un contexte toujours plus contraint, veiller à la bonne gestion des fonds publics est plus que jamais prioritaire.
L’Assurance Maladie met tout en œuvre pour que la fraude ou les pratiques abusives soient décelées et réparées. Les services de la Cpam sont pleinement sensibilisés et mobilisés pour lutter contre les abus et les fraudes qui nuisent à l’efficacité du système dans son ensemble. Afin d’y remédier, la Cpam mène ses investigations et actions vers tous les auteurs potentiels : assurés, mais aussi professionnels de santé, auxiliaires et établissements de santé ainsi que les employeurs.
59 enquêtes ont été ouvertes sur signalements dont 45 signalements en interne via les différents services de la CPAM et l’Echelon local du service médical et 14 signalements externes via Pôle Emploi, les employeurs, des assurés.
Les principaux faits détectés sont relatifs aux ressources dissimulées pour l’obtention de droits ou de prestations et le non-respect des obligations pendant une période d’arrêt de travail.
Différentes actions ont été engagées en 2020 par la CPAM envers les assurés via des notifications d’indu et des mises en œuvre de procédure des pénalités tels que des avertissements et des pénalités prononcées par le Directeur de la CPAM après avis, le cas échéant, de la Commission des pénalités pour un montant total de 115 725 €. Envers les professionnels et les établissements, la caisse a réalisé aussi une procédure conventionnelle et un dépôt de plainte pour un total de 159 756 €.
En 2020, le préjudice financier détecté par le service a atteint 275 471 €.
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La révolution numérique, la mobilité des outils, le télétravail, le déploiement des nouveaux téléservices ne doivent pas nous faire perdre de vue la Sécurité de notre Système d’Information dans un environnement de cybercriminalité (vol de données sensibles, rançonnage).
Opérateurs de Services Essentiels, l’Assurance Maladie a l’obligation vis-à-vis de ses assurés, professionnels de santé, établissements de santé et partenaires de garantir la confidentialité, la disponibilité et l’intégrité de son système d’information.
La PSSI permet de sécuriser notre Système d’Information en identifiant les failles et les faiblesses et d’appliquer un plan d’actions correctives.
L’objectif du Manager de la Sécurité des Systèmes d’Information est de coordonner et de fédérer l’ensemble du personnel sur la Sécurité de notre Système d’Information en s’appuyant sur les services informatique, logistique et ressources humaines.
Sa mission principale est de veiller à la bonne application des 134 règles de la PSSI-MCAS.
Cela se traduit par :
- des actions de sensibilisation auprès de tous les personnels (phishing, sécurisation des données sensibles),
- la garantie auprès de la Direction et du SSI Nationale de la mise en œuvre des règles de sécurité du Plan d’Actions National (mise à jour antivirus , sécurisation des infrastructures réseaux et des locaux),
- assurer une veille technologique,
- des contrôles, audites sur notre système d’information (habilitations du personnel en le limitant à son seul droit d’en connaitre nécessaire à la réalisation de sa mission),
- l'intégration de la sécurité dès la conception ou installation d’applicatif, (analyse de risques), la connaissance et le respect du Règlement Général sur la Protection des Données.
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