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L’Assurance Maladie est garante du bon fonctionnement du système de santé et de sa pérennité. À ce titre, elle travaille sans relâche à l’améliorer et à le faire évoluer pour lui faire gagner en efficience et en qualité de service rendu. L’innovation, la transformation numérique et l’expérimentation sont ses outils incontournables pour mener à bien cette mission.
Mon espace santé : fer de lance des avancées du numérique en santé
En 2022, la feuille de route « Accélérer le virage du numérique » a poursuivi son déploiement. La généralisation de Mon espace santé au 31 janvier 2022 constitue une étape importante dans l’essor du numérique.
Pour la Moselle, 928 996 notifications ont été adressées et les créations automatiques pour tous les bénéficiaires qui ne s’y sont pas opposés ont eu lieu le 9 juin. La stratégie d’Opt Out (création sauf opposition) a notamment permis une augmentation exponentielle des Dossiers médicaux partagés (DMP) disponibles. Au 1er janvier 2021, 113 720 assurés mosellans disposaient d’un DMP contre 916 310 à fin juillet 2022 soit une multiplication par 8.
En parallèle, on a assisté à une montée en charge du contenu des espaces santé, notamment au travers de l’alimentation des DMP par les offreurs de soins (professionnels de santé libéraux et établissements) passant de 64 044 en 2021 à 297 785 au 31 décembre 2022, soit une multiplication par 3,35 de l’alimentation des DMP.
Des nouveaux établissements acteurs de l’alimentation en 2022 :
- CH Sarreguemines ;
- clinique Notre Dame de Thionville ;
- CMSC Charleville-sous-bois ;
- hôpital SOS Santé Château-Salins ;
- centre de Dialyse ASA ;
- centre de Gériatrie Le KEM ;
- maison de santé Sainte Marguerite de Novéant ;
- centre Post Cure de La Fontenelle de Maizeroy ;
- CH Lorquin ;
- CH Marie Madeleine de Forbach ;
- les services des urgences adultes du CHR Metz-Thionville.
L’accompagnement des professionnels de santé libéraux
Les Délégués du numérique en santé (DNS) ont accompagné les professionnels de santé libéraux dans l’acquisition d’une version du logiciel SEGUR pour les cabinets de radiologie, les médecins et les pharmaciens. 68 % des médecins et 69 % des radiologues mosellans ont réalisé leur commande avant le 15 novembre 2022.
Pour les pharmaciens, le calendrier de commande s’étend jusqu’en 2023.
Avec Mon espace santé, la messagerie sécurisée permet désormais aux professionnels de santé d’échanger non seulement avec d’autres professionnels de santé, mais aussi avec leur patient.
En 2022, les offreurs de soins de Moselle ont continué à s’équiper pour répondre à cette nouvelle possibilité :
- 87,8 % des établissements de santé sont raccordés (+17 pts en 2022) ;
- 4 587 professionnels de santé libéraux PSL soit 65,5 % sont équipés d’une messagerie Mailiz (+11,6 pts) auxquels il faut ajouter Apicrypt très répandu en Moselle
Grâce à Mon espace santé et au SEGUR, c’est tout l’écosystème du numérique qui s’enrichit avec le déploiement progressif à partir de 2022 et sur les années à venir de e-CPS, de l’ordonnance numérique, de l’identifiant national de santé et l’expérimentation de la e-carte Vitale.
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L’année 2022 a été une année pleine de déploiements du programme Renov’GDR, structuré autour de 11 axes allant de la gestion du risque à la prévention, jusqu’à la lutte contre la fraude. La rénovation a porté sur les outils de gestion du risque, dans une logique d’offres de service de l’Assurance Maladie en diversifiant et combinant les différents canaux de communication et d’échange pour aboutir à une relation graduée et personnalisée. Les contacts ont évolué en passant de rendez-vous en présentiel à des entretiens à distance, en utilisant les nouvelles technologies (data visualisation, webinaires, mails, etc.).
L'action "Metformine" au coeur de la Renov'GDR
Le déploiement au dernier trimestre 2021 de l’action « Metformine » incarne cette démarche consistant à diversifier les supports et s’adresser simultanément à plusieurs cibles (médecins, pharmaciens et assurés) grâce à différents canaux de contacts.
Dans un premier temps, 118 pharmacies ont été rencontrées en 2021, au sujet de l’accompagnement des patients sur la prise de metformine et les effets indésirables. En parallèle, près de 386 médecins ont été vus en échange confraternel par le service médical ou en visite par les délégués de l’Assurance Maladie.
Lors de la 2ème partie de la campagne en 2022, soit 6 mois après la première visite, l’évolution des prescriptions de metformine a été étudiée pour les 386 médecins.
Deux cas de résultats ont été remarqués :
- impact moindre du message délivré : 218 médecins ont diminué ou sont restés stables dans leur prescription de metformine ;
- impact remarquable du message : 168 médecins ont augmenté leur prescription de metformine.
La 2ème partie de campagne a consisté sur l’envoi de mail personnalisé en fonction de la situation de prescription du médecin généraliste. Pour cette action, le service médical a envoyé 82 mails et les délégués de l’Assurance Maladie 303 mails.
Les retours de cette campagne
Concernant le ressenti des médecins visités, nombre d’entre eux connaissaient la metformine comme traitement du diabète de type 2. Cependant, certains n’avaient pas connaissance de présentation pharmaceutique qui permettait une meilleure gestion par pallier d’une augmentation du traitement en minimisant les effets indésirables, freins de la prescription de metformine. Cet accompagnement a permis aux médecins de prendre un temps pour réévaluer leur prescription pour certains et d’accompagner différemment leurs patients.
Les campagnes intègrent depuis cette année ces principes et l’outillage des équipes a été adapté pour certaines actions :
- outils de visioconférence (Zoom pour les délégués de l’Assurance Maladie, les délégués du numérique en santé et les référents organisation coordonnée et JITSI pour les praticiens conseils) ;
- outil STEC, en cours de test, qui permettra un suivi de l’évolution des pratiques des professionnels de santé suites aux visites.
En 2022, les efforts de maîtrise médicalisée ont été traditionnellement centrés sur les postes de dépenses (arrêts de travail, bio similaires etc.) et sur le mésusage de certaines molécules avec risques d’iatrogénie (HTA, paracétamol, IPP et antidépresseurs par le service médical).
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L’accueil physique
La CPAM de Moselle compte 4 agences, ouvertes du lundi au vendredi, réparties sur les villes de Metz, Sarreguemines, Forbach et Thionville, mais également un point d’accueil, ouvert trois jours par semaine à Sarrebourg et 8 points d’accueils ouverts un jour par semaine, exclusivement sur rendez-vous.
Depuis la crise sanitaire, les modalités d’accueil ont été revues afin de faciliter la prise en charge des assurés. Désormais reçus sur rendez-vous, ils peuvent néanmoins se rendre sur les sites de Forbach, Metz, Sarrebourg, Sarreguemines et Thionville uniquement pour :
- une première demande d’aide médicale état (AME) ;
- la récupération de la carte d’AME à réception du courrier ;
- l’obtention d’un formulaire ;
- une situation sensible nécessitant une prise en charge immédiate (la décision est laissée à l’appréciation d’un manager de la relation clients) ;
- l’accès à l’Espace libre-service pour un usage en autonomie ;
- l’accès aux bornes multi-services (BMS) et leur compte ameli depuis un ordinateur ou un smartphone en libre-service.
Les France services
Les France services sont un nouveau modèle d’accès aux services publics pour les Français. Son but ? Permettre à chaque citoyen quel que soit l’endroit où il vit, en ville ou à la campagne, d’accéder aux services publics et d’être accueilli dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles, pour effectuer ses démarches du quotidien.
Les services proposés dans les France services couvrent a minima ceux de 9 partenaires nationaux : La Poste, Pôle emploi, Caf, CPAM, Carsat, MSA, ministères de l’intérieur et de la justice, direction générale des finances publiques…
En 2022, nous comptons 29 France services sur le territoire de la Moselle dans lesquelles ont été déployés les rendez-vous en visioconférence. Cette offre de service est destinée à répondre aux situations complexes, sensibles ou urgentes qui nécessitent une expertise. Une ligne téléphonique d’urgence a également été mise en place, ainsi qu’un nouvel applicatif d’échanges nommé Administration +.Quelques chiffres (données de septembre 2021 à août 2022) :
- 820 demandes complexes reçues via Administration + et traitées dans un délai moyen de 48 heures ;
- 1 966 appels reçus sur la ligne téléphonique d’urgence ;
- 209 rendez-vous réalisés en visioconférence.
Vendredi 18 novembre 2022, la CPAM de Moselle a participé au séminaire France services à la préfecture de la Moselle, l’occasion de faire un point de situation sur ces structures en constante évolution.
Le séminaire a débuté par un mot de bienvenue de Laurent TOUVET, préfet de la Moselle. S’en est suivi la présentation du déroulé de la journée par Anne LECARD, sous-préfète de l’arrondissement de Sarrebourg et Jean-Michel MOLINA, chargé de mission et animateur départemental France services.
Cette réunion a permis de présenter les 9 partenaires travaillant ensemble pour le bon fonctionnement des France services (ANTS, Caf, CPAM, Carsat, DDFP, La Poste, MSA, Pôle emploi & Point Justice) et les perspectives 2023, à savoir :
- développer la qualité du service rendu « Aller vers » ;
- renforcer la place de l’animateur du département & la coopération avec le réseau des conseillers numériques ;
- développer la communication en local (outils, signalétique…) ;
- proposer une formation continue (webinaire, formation complémentaire…).
Un temps d’échanges est venu clôturer cette journée pour répondre aux éventuelles questions des participants.
Ce séminaire souligne la bonne collaboration avec les équipes de la CPAM de Moselle, notamment pour notre disponibilité grâce à nos différents moyens de contact, ainsi que l’accompagnement offert aux agents France services (webinaire, immersion…). Les rendez-vous en visioconférence ont également été mis en avant, apportant une large satisfaction aux usagers reçus dans les structures.
Dans le cadre de l’accompagnement, l’application PASTEL, développée par la CPAM de l’Isère, va être mise en place pour présenter des "pas à pas" et des vidéos détaillant la marche à suivre pour 60 démarches du compte ameli.
L’accueil téléphonique
La CPAM de Moselle compte 65 téléconseillers, encadrés par 5 superviseurs et 2 managers. Ils prennent en charge les réponses des assurés mosellans, mais aussi des assurés du régime minier.
La plateforme de services (PFS) de Moselle est classée 6ème de France en termes de taux de décroché, avec un objectif de 80 % atteint au 30 septembre 2022. En raison de la crise sanitaire, l’évaluation nationale de la qualité de réponse a été suspendue. Elle devrait reprendre au premier trimestre 2023.
La PFS expérimente depuis quelques temps la fonction « rappels ». Le principe ? En cas de saturation des appels, cette fonctionnalité offre une alternative à l’attente pour l’assuré, en lui proposant la possibilité d’être recontacté. Ces rappels sont prioritairement déposés sur les demandes de remboursements d’indemnités journalières et sont traités par les téléconseillers de la plateforme multi-activités (PFMA), experts dans ces domaines. Cette nouvelle fonction offre à la fois une qualité de travail aux téléconseillers, qui peuvent ainsi lisser l’arrivée des appels, mais aussi pour les assurés qui n’ont plus nécessairement besoin d’attendre. Les retours sont pour le moment très positifs.
Au 14 octobre 2022, ce sont 6 377 rappels qui ont été réalisés.