Se renouveler pour mieux préserver la santé de chacun

À lire aussi

Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

• Le compte ameli toujours plus performant

  

  En 2021, plus de 168 000 Loir-et-Chériens ont adhéré au compte ameli, soit 15,8 % d’augmentation en un an.

  Créé en décembre 2007, le compte ameli.fr permet d’effectuer une quarantaine de démarches, simples et rapides, adaptées à chaque étape de la vie, depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette. Avec plus de 265  400 connexions par mois en Loir-et-Cher, la plupart des assurés connaissent et utilisent leur compte personnel sur ameli.fr. Pour faire connaître le compte aux assurés qui ne l’utilisent pas encore la Cpam du Loir-et-Cher a lancé trois campagnes de communication visant à promouvoir ses usages.

  Pour accompagner les usagers n’ayant pas accès aux outils numériques ou n’étant pas à l’aise avec leur utilisation, et mettre en avant les nombreux services proposés par le compte ameli, la caisse d’Assurance maladie de Loir-et-Cher propose également des ateliers numériques sur tout le département.

  En 2021, 85  % des répondants Loir-et-Chériens du baromètre de satisfaction national de l’Assurance maladie se sont déclarés satisfaits du compte ameli.fr. Ces bons résultats se reflètent dans la note attribuée par les utilisateurs de l’application ameli dans les stores Androïd et Apple, qui s’établit au score élevé de 4,3 étoiles sur 5.

• Favoriser les traitements attentionnés de nos assurés

  

  Si le compte ameli permet de répondre de manière réactive à des démarches simplifiées, la Cpam du Loir-et-Cher accompagne également les assurés éloignés du numérique ou confrontés à des situations complexes.

  Des parcours attentionnés sont prévus à cet effet sur plusieurs thématiques :

  Promouvoir le compte ameli et accompagner à son utilisation :

  • Promotion et adhésion du compte ameli auprès des assurés à l’aise avec le numérique ;
  • Développement de l’autonomie des assurés sur le compte ameli dans des ateliers numériques, via le support qui leur est le plus familier (ordinateur, smartphone) ;
  • Phoning vers les travailleurs indépendants qui n’ont pas ouvert de compte ameli ;
  • Phoning vers les assurés ayant un compte ameli ouvert, mais sans adresse mail.

  Privilégier les rendez-vous attentionnés :

  • Proposer des rendez-vous aux assurés dont la situation le nécessite ;
  • Adapter l’offre de rendez-vous aux besoins de l’assuré : rendez-vous téléphonique (plus réactif, sans déplacement) ou rendez-vous physique (échange facilité en cas de barrière de la langue, durée plus longue permettant de traiter des dossiers plus complexes) ;
  • Les rendez-vous physiques sont précédés d’un appel préparatoire et d’un temps d’appropriation du dossier par le conseiller clientèle ;
  • Des rendez-vous attentionnés pris et menés par les services de Back Office dans les cas les plus complexes ;
  • La possibilité de rendez-vous non programmés dans des situations d’urgence.

  La médiation désormais accessible depuis le compte ameli

  Dans certaines situations (réclamation qui n’aboutit pas, difficulté d’accès à un médecin traitant…), les assurés peuvent être amenés à saisir le médiateur de la Cpam. Depuis 2021, la saisine du médiateur peut se faire de deux manières différentes : depuis le compte ameli (version web uniquement) ou par un courrier postal. 384 saisines ont été recueillies en 2021, dont plus de 200 demandes depuis le compte ameli, soit une évolution de 159  % par rapport à 2020.

  Sur les saisines reçues par les canaux classiques en 2021 :

  • 59 saisines sur les 184 traitées concernent l’accès à un médecin traitant soit 32  % (la même proportion qu’en 2020) ;
  • les demandes liées aux frais de santé représentent 18  % des saisines médiation ;
  • les revenus de remplacement recouvrent 32  % des demandes de médiation.

  95  % des dossiers ont eu pour issue la levée du désaccord entre l’assuré et la Cpam.

• Favoriser l'accès aux soins et aller au-devant de nos assurés

  

  Pour aller au-delà des actions qui visaient principalement l’accompagnement vers le recours aux droits et l’usage du numérique, l’Assurance Maladie a déployé un service permettant la réalisation des soins, en accompagnant les assurés ayant renoncé à ceux-ci pour des raisons financières, d’accessibilité, d’incompréhension.

  Ce service repose sur une détection des situations de renoncement aux soins, soit en interne par les différents acteurs de l’Assurance maladie, soit grâce à des partenariats externes. Le dispositif s’élargit aux personnes qui ne réalisent pas leurs soins du fait de difficultés d’accès liées à leur situation comme cela peut être le cas pour les personnes en situation handicap ou en situation de fragilité liée à des accidents de la vie.
  Les 5 Conseillères de la Mission d’Accompagnement en Santé de la Cpam du Loir-et-Cher ont accompagné plus de 600 assurés en 2021 afin qu’ils accèdent à leurs droits et aux soins. Elles ont également accompagné 470 patients en sortie d’hospitalisation dans le cadre du programme PRADo (programme d’accompagnement de retour à domicile après hospitalisation).

• Partenariats : des synergies locales pour favoriser l'accès aux droits et aux soins

  

  La collaboration avec les partenaires externes, associations et institutions œuvrant auprès de personnes fragilisées, s’est initiée, puis amplifiée depuis de nombreuses années. Elle permet de démultiplier les accompagnements attentionnés pour les assurés, tant sur l’accès aux droits que sur l’accès aux soins.

  Ces coopérations locales permettent de :

  • Détecter des publics fragiles éloignés du système de santé et des soins ;
  • Diffuser les messages liés à l’accès aux droits et aux soins auprès des publics fragiles ;
  • Accompagner les assurés dans la réalisation de certaines démarches ;
  • Orienter des assurés accompagnés par l’Assurance Maladie vers des partenaires externes.

  Ce renforcement des partenariats locaux s’appuient notamment sur notre site solidaires et partenaires permettant de mettre à disposition de nos partenaires des informations en matière d’accès aux droits et aux soins et leur permettant de nous saisir pour la gestion de dossiers de nos publics communs. En 2021, 3 945 sollicitations sont parvenues à nos services via ce canal dématérialisé, un réel gain de temps pour tous.

  Un partenariat au service des demandeurs d'emploi avec Pôle emploi 41 :

  • grâce aux connaissances et compétences mutuelles acquises, un agent de Pôle emploi peut renseigner, accompagner et orienter un demandeur d’emploi faisant face à une problématique relevant de l’Assurance Maladie (droits de base non couverts, absence de complémentaire santé, renoncement aux soins…) et le freinant dans sa reprise d’emploi ;
  • réciproquement, un collaborateur de l’Assurance Maladie peut accompagner un assuré faisant face à une problématique relevant de Pôle emploi (ex : allocations chômage ou aides financières, accompagnement des personnes en situation de handicap…).

• Des newsletters pour tous nos publics

  

  Afin d’informer régulièrement nos publics : assurés, professionnels de santé, employeurs et partenaires sur nos dispositifs, services, actualités…, l’Assurance Maladie leur adresse périodiquement des newsletters nationales et/ou locales/régionales.

  À destination de nos assurés

  Depuis 2017 et à raison de 6 numéros par an, la newsletter «  ameli&vous  » éditée par la Caisse nationale d’Assurance Maladie est envoyée à plus de 100  000 Loir-et-Chériens nous ayant communiqué leur adresse mail et ayant ouvert leur compte ameli. Ils reçoivent par e-mail une sélection de nos actualités liées aux droits et démarches, aux paiements et remboursements, aux prestations et aides, aux offres de prévention, à la santé, etc.
  
  Depuis cette année, une nouvelle newsletter «  Mes tips santé  » est adressée à plus de 1  650 jeunes Loir-et-Chériens âgés de 18-25 ans. Au sommaire des messages de prévention adaptés à leur tranche d’âge les renvoyant vers ameli.fr pour en savoir plus.

  À destination des professionnels de santé

  De la même manière, l'ensemble des catégories de professionnels de santé du département reçoivent une newsletter nationale sur l’actualité les concernant pour les accompagner dans les évolutions réglementaires ou d’outils.

  À destination des employeurs et partenaires

  En parallèle, une communication relationnelle vers les entreprises continue d’être impulsée très régulièrement via la newsletter 3 minutes. Newsletter nationale complétée par des informations régionales : des exemples concrets d'actions de prévention des risques professionnels et des retours d'expérience, des informations sur la réglementation et ses évolutions, des informations pratiques et un agenda des événements employeurs proposés dans notre département.

  Enfin, la communication vers le monde sanitaire, social, le milieu associatif et l’enseignement supérieur se poursuit avec 9 newsletters Flash'info adressées en 2021.