Apporter à tous un service public de qualité

Soucieuse de répondre aux besoins et aux capacités de chacun, la CPAM déploie une présence physique sur l’ensemble du département d’Indre-et-Loire.

Elle exerce sa mission d’accueil du public dans les lieux d’accueil de Tours, Joué-lès-Tours, Amboise, Loches et Château-Renault et renforce l’accès aux droits des assurés à travers le développement des relations partenariales avec les Frances Service. On compte 24 accueils France Service sur le département en 2021. L’objectif affiché est que chaque assuré puisse trouver un France Services à moins de 30 minutes de chez lui.

Les échanges avec les France Services sont quotidiens via une messagerie sécurisée qui permet de répondre rapidement aux demandes urgentes et par téléphone pour les demandes très urgentes. Des formations pour les agents d’accueil des France Services sont organisées 2 fois par an en interne.

Pour rester au plus proche des assurés et leur apporter une réponse adaptée, l’accueil a mis en place les rendez-vous téléphoniques. 6192 rendez-vous téléphoniques ont été réalisés, en 2021, 90 % d'entre eux ont obtenu une réponse finalisée.

• 56698 assurés reçus dans nos différents accueils dont 16588 en rdv.
• 64.15 % d’assurés satisfaits de nos services.

Le compte ameli est le lien en temps réel avec l’Assurance Maladie pour télécharger ses attestations et relevés, suivre ses paiements d’arrêt de travail et ses remboursements, déclarer la perte/vol de sa carte vitale ou carte européenne d’assurance maladie et en commander une nouvelle, indiquer son changement de situation personnelle mais aussi suivre les délais de traitement de sa caisse. Disponible à la fois sur internet et sur l’application mobile, le compte ameli fait évoluer ses téléservices régulièrement pour répondre aux attentes de ses utilisateurs.

Nous encourageons nos assurés à créer et utiliser leur compte ameli pour leurs démarches par le biais de webinaires et de campagnes de promotion du compte sur les réseaux sociaux et sur Internet. Nous les accompagnons également par téléphone pour la création et l’utilisation de leur compte ameli. Les actions d’accompagnement en présentiel auprès de nos différents publics reprendront dès que le contexte sanitaire le permettra.

2021 en chiffres :

• 73 % des assurés d’Indre-et-Loire ont un compte ameli ouvert et valide en 2021 ;
• 2 760 500 connexions au compte ameli sur internet ;
• 2 039 000 sur l’application mobile.

Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 30, les assurés peuvent appeler leur CPAM via un numéro de téléphone unique, le 3646. La plateforme d’appels téléphoniques de la CPAM d’Indre-et-Loire traite les appels des assurés des départements 37, 41 et 28. Ce service permet d’être en contact avec des conseillers de l’Assurance Maladie pour le suivi de son dossier ou pour avoir une réponse précise à une question.

La ligne dédiée aux professionnels de santé, le 36 08, est assurée par la plateforme de service MDA d’Evreux depuis juin 2020, elle mutualise les appels des 10 départements des régions Normandie et Centre-Val de Loire.

En 2021, la crise sanitaire a continué d’impacter notre plateforme de service. Pour y faire face et répondre au mieux aux assurés, la PFS a renforcé ses équipes avec le recrutement de 26 CDD et 4 intérimaires et l’arrivée de 5 CDI suite à des rotations du personnel (mobilités internes).

Pour renforcer la performance de sa plateforme téléphonique, la CPAM d’Indre-et-Loire a lancé en 2021, un processus complet de suivi et d’accompagnement des téléconseillers. Cet accompagnement passe par des points plus réguliers avec l’encadrement et des ateliers d’approfondissement en fonction des besoins mais aussi par une formation sur la gestion du stress proposée à tous les téléconseillers.

2021 en chiffres :

• 505 742 appels d’assurés reçus ;
• 80.55 % d’appels décrochés.

La médiation garantit aux assurés, aux employeurs et aux professionnels de santé un nouvel examen de leurs insatisfactions pour rétablir le lien entre l’usager et l’Institution. Le médiateur intervient, en principe, après que toutes les procédures internes de traitement ont été mises en œuvre et avant la phase contentieuse, en cas d’insatisfaction persistante d’un usager dans sa relation avec la CPAM.

Le médiateur a vocation à créer ou rétablir le dialogue entre l’usager et l’Assurance Maladie, il n’a pas de pouvoir de décision ; il explique, argumente et propose une solution sous forme d’avis (qui vaut recommandation et ne doit pas ignorer le droit).

Toutefois la saisine directe du médiateur est prévue dans certaines situations spécifiques :

Les saisines liées à l’accès aux soins :

• signalements de refus de soins des bénéficiaires de la CMU-C, de la CSS ou de l’AME ;
• recherche d’un médecin traitant et rendez-vous avec un médecin correspondant.

Les saisines liées aux prestations en espèces :

• absence de revenus de substitution depuis au moins deux mois ;
• indemnités journalières maternité et paternité en cas d’enfants morts nés ;
• congé d’adoption pour un enfant venant de Polynésie Française.

Les saisines liées aux frais de santé :

• refus de remboursement total ou partiel de soins par le Centre national de soins à l’étranger ;
• refus de prise en charge de frais de transport pour défaut d’entente préalable.

Les saisines liées à la gestion des bénéficiaires :

• dispense de photo sur la carte Vitale ;
• refus de rétroactivité de la CMU-C et de la CSS en cas d’hospitalisation.

La médiation facilite l'accès aux soins des plus défavorisés et accompagne nos publics tout en contribuant à mettre en évidence nos actions d'amélioration.

Le dépôt d’une demande de médiation s’effectue par courrier, par mail, par téléphone ou à l’accueil. Les saisines déposées dans notre CPAM sont résolues dans 83 % des cas (c’est à dire qu’une solution a été trouvée ou que les explications fournies par la conciliatrice ont réussi à convaincre le requérant du bien-fondé de la position de la CPAM). On note un désaccord persistant pour seulement 1 % des saisines.

Bilan 2021 :

• 390 saisines reçues (hausse constante depuis 2019) ;
• 384 demandes émanent des assurés et 6 de professionnels de santé.

Les sollicitations portant sur les frais de santé représentent le principal motif d’intervention du médiateur avec 140 demandes (36 %), stabilisation des demandes par rapport à l’année 2020 (41 % des demandes). Les saisines portant sur les revenus de remplacement sont, elles, en très nette hausse en 2021 avec 124 demandes (32 %) contre 96 en 2020 (30 % des demandes). La crise sanitaire a eu un fort impact sur ce surcroît de demandes et a généré un allongement des délais de traitement au sein des pôles métiers.

L’Assurance Maladie dispose de données à caractère personnel concernant ses différents publics. Elle doit donc veiller à leur protection dans le strict respect des obligations législatives et réglementaires. Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur le 25 mai 2018 dans toute l’Europe et constitue désormais le cadre dans lequel les sociétés peuvent utiliser les données personnelles en leur possession.

En application du RGPD, la CPAM d’Indre-et-Loire a désigné un DPO (Data Protection Officer ou délégué à la protection des données) auprès de la CNIL.

Déclarer un fichier ou un traitement de données personnelles est une obligation légale et le DPO de la CPAM, interlocuteur spécialisé chargé de s’assurer de la conformité de la CPAM avec le RGPD, est obligatoirement consulté avant la mise en œuvre de tout nouveau traitement de données à caractère personnel. De plus, le DPO sensibilise régulièrement l’ensemble des personnels de la CPAM à la protection des données personnelles.

• Si le traitement prévu respecte les principes de la CNIL (finalité du traitement explicite et légitime, données pertinentes et non excessives au regard de la finalité poursuivie, conservation limitée des données, respect de l’intégrité et de la confidentialité des données, respect de la vie privée et des libertés des personnes), il pourra être mis en œuvre après inscription au registre du DPO.
• Si le traitement prévu ne respecte pas les principes de la CNIL, il ne peut être mis en œuvre.