Agir face à la crise sanitaire

Depuis son lancement au printemps 2020, l’activité Contact Tracing adapte son activité en continu pour faire face à l’épidémie de Covid-19. Le 21 janvier 2021, l’Assurance Maladie renforce l’accompagnement des personnes devant s’isoler, en lien avec les infirmiers libéraux et les partenaires locaux.

Accompagner l’isolement

Les enquêteurs contact tracing proposent systématiquement aux personnes testées positives à la Covid un accompagnement sanitaire, matériel et psychologique pour les aider à s’isoler (aide aux démarches administratives, aide à domicile, repas, portage de courses - dont médicaments, soutien psychologique, offre d’hébergement dédié selon la situation personnelle…).

Une visite à domicile par un infirmier libéral, prise en charge à 100% et sans avance de frais est proposée à chaque patient. Lors de cette visite, l’infirmier aide le patient à organiser son isolement, lui donne des conseils et propose un dépistage des membres de son foyer isolés avec lui. Il peut identifier des besoins d’accompagnement social complémentaires et les transmettre à la cellule territoriale d’appui à l’isolement (CTAI) qui dépend de la Croix Rouge.

Contacter les patients zéro dans un délai de 4 heures

L’objectif : contacter tous les patients zéro dans un délai de 4 h (suite à l’injection dans l’outil contact tracing), identifier le plus de cas contact possible et favoriser le suivi des consignes d’isolement et de délai de réalisation des tests. Les cas contact reçoivent un SMS de rappel 48 heures avant de réaliser leur test de dépistage.

Un télésuivi de l’isolement est mis en place pour les patients zéro et leurs cas contact avec plusieurs contacts par téléphone et SMS pendant les 7 jours d’isolement.

En cas de pic d’activité, l’équipe contact tracing s’adresse en priorité aux personnes nouvellement contaminées et aux personnes impliquées dans une chaîne de contamination par un variant. Les personnes revenant de zones à risque et celles contaminées par un variant font l’objet d’un contact tracing minutieux.

Le Rétro-tracing

Pendant plus de 3 mois au cours de l’année 2021, en complément du tracing classique, les opérateurs interrogent les personnes ayant pu être contaminées au même endroit et au même moment que la personne positive (dans les transports, au travail, pendant un repas…).

Avec le « retrotracing », on cherche plus loin dans le passé pour identifier des personnes qui ont pu être contaminées au même moment et au même endroit que le patient zéro « index » appelé. On parle ici de « cas contact co-exposés ». Ces personnes n’ont pas forcément été en contact proche avec le patient zéro « index » appelé.

Comme les cas contact :

• Les cas contacts co-exposés sont invités à se faire tester et à s’isoler.
• En cas de test positif, on effectue un tracing classique de leurs cas contact.

Une mobilisation exceptionnelle

L’efficacité de notre mission contact tracing repose sur l’engagement et la mobilisation totale des équipes d’enquêteurs sanitaires, qui se relaient 7 jours sur 7, depuis la mise en place du dispositif le 13 mai 2020. Nos moyens humains évoluent pour rester efficace, à l’échelle du département, l’équipe contact tracing comptabilise 114 collaborateurs sur l’année 2021 (CDD, CDI et intérimaires).

Pour assurer l’efficacité de l’équipe, l’encadrement de la plateforme Contact Tracing s’est organisé autour d’une responsable, une responsable adjointe et 4 superviseurs, en détachement temporaire.

Les chiffres clés 2021 :

• 60 456 Appels entrants traités ;
• 121 483 Appels sortants effectués ;
• soit plus de 180 000 appels traités par la PFCT 37 ;
• pic d’activité sur les mois de mars, avril, mai avec plus de 21 000 appels traités en mai ;
• 2^ème pic d’activité sur les mois d’octobre et novembre avec 16 000 à 17 000 appels traités.

Accessible depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette, depuis le site ameli.fr ou l’application compte ameli, le compte ameli offre de nombreux services utiles sans se déplacer et il ne cesse de s’enrichir en nouvelles démarches. En Indre-et-Loire, 73% des assurés ont ouvert un compte personnel sur ameli.fr, ce qui en fait un outil incontournable pour informer nos assurés. Il est particulièrement sollicité pendant la crise sanitaire.

Si les outils numériques étaient déjà essentiels avant l'épidémie de Covid-19, ils sont désormais devenus incontournables pour tous les sujets du quotidien et notre relation clients ne fait pas exception. En 2021, on compte + 22% de connexions sur le site web par rapport à 2020 et +28% de connexions sur l’application mobile.

Pour encourager ces nouveaux usages, nous accompagnons nos assurés à la création et à l’utilisation du compte ameli notamment par le biais de nos campagnes de communication et de marketing digital sur Facebook et sur Google.

Pour aider ceux qui n’arrivent pas à utiliser leur compte ameli, nous appelons les assurés avec un compte ameli dit fantôme, c’est à dire ceux qui n’ont pas renseigné d’adresse mail. Nous proposons également des rendez-vous téléphoniques pour aider à la création du compte ameli et à son utilisation, une facilitatrice numérique aide nos assurés à prendre en main les services en ligne de l’Assurance Maladie.

La CPAM d’Indre-et-Loire a intégré une ambassadrice du compte ameli dans un service de production, elle peut accompagner des assurés et être un soutien au quotidien auprès de ses collègues dans l’appropriation du compte ameli.