Apporter à tous un service public de qualité

Soucieuse de répondre aux besoins et aux capacités de chacun, la CPAM déploie une présence physique sur l’ensemble du département d’Indre-et-Loire.

Elle exerce sa mission d’accueil du public dans les lieux d’accueil de Tours, Joué-lès-Tours, Amboise, Loches et Château-Renault. Les permanences d’Azay-le-Rideau, Bourgueil, Château-la-Vallière, Chinon, Descartes, Langeais, Saint-Cyr-sur-Loire et Sainte-Maure-de-Touraine, fermées depuis le début de la crise sanitaire en mars 2020 et le début de la crise sanitaire, sont relayés par 22 Espaces Frances Services et 3 Maisons de Services Au Public (MSAP) répartis sur le territoire.

L’accueil de l’Assurance Maladie de Loches a déménagé pendant l’été et accueille dorénavant nos assurés au Pôle Social de Loches. Ce pôle Social regroupe en un seul et même lieu les principaux services d’aide à la personne comme la CARSAT, la CAF, l’ASSAD HAD, … 70 professionnels de l’action sociale y sont réunis pour simplifier l’accès et les démarches administratives des habitants.

2020, les chiffres clés

• 101078 personnes reçues dans les accueils
• 15913 rendez-vous individuels organisés

Le Compte ameli est le lien en temps réel avec l’Assurance Maladie pour télécharger des attestations de droits, suivre ses paiements et remboursements, commander une nouvelle Carte Vitale, commander une Carte Européenne d’Assurance Maladie ou indiquer son changement de situation personnelle.

La crise sanitaire a mis en avant les atouts du compte Ameli pour pouvoir réaliser les démarches les plus simples, se tenir informer des délais de traitement de sa caisse et faciliter les échanges en recevant plus rapidement les courriers sur le compte Ameli.

Nous accompagnons nos assurés par téléphone pour créer et utiliser leur compte Ameli. Ce dispositif sera maintenu en 2021 tout en essayant de développer de nouveaux canaux avec les webinaires et les campagnes de promotion du compte sur les réseaux sociaux et sur Internet. Les actions d’accompagnement en présentiel auprès de nos différents publics reprendront dès que le contexte sanitaire le permettra.

2020, les chiffres clés

• 69 % des assurés d’Indre-et-Loire ont un compte ameli
• 2 256 000 connexions au compte ameli sur internet
• 1 600 000 connexions au compte ameli sur l’application mobile

Du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30, les assurés d’Indre-et- Loire peuvent appeler leur CPAM via un numéro de téléphone unique, le 3646. Ce service permet d’être en contact avec des conseillers de l’Assurance Maladie pour le suivi de son dossier ou pour avoir une réponse précise à une question.

Depuis le 1^er juillet 2020, les numéros de téléphone de l’Assurance Maladie ne sont plus surtaxés : 3646 pour les assurés sociaux, 3608 pour les professionnels de santé, 3679 pour les employeurs.

La plateforme d’appels téléphoniques de la CPAM d’Indre-et-Loire traite les appels des assurés des départements 37, 41 et 28. La ligne dédiée aux professionnels de santé a été transférée vers la Plateforme de service MDA d’Evreux en juin 2020, elle mutualise les appels des 10 départements des régions Normandie et Centre-Val-de Loire.

La crise sanitaire a particulièrement impacté notre plateforme de service, surtout pendant le 1^er confinement :

• Le volume d’appels reçus par notre PFS a fortement augmenté avec la multiplication des arrêts maladie Covid et des arrêts garde d'enfants. De plus, les 23 plateaux EPTICA de France ont fermé leurs accueils téléphoniques pour traiter en priorité les 200 000 emails d’assurés en attente. A partir du 25 mars, les 30 PFS restantes, dont celle de Tours, sont venues en aide à ces PFS fermées pour prendre en charge les appels téléphoniques de toute la France. L’entraide entre les PFS à l’échelle nationale s’est arrêtée le 25 Mai.
• La mise en place du télétravail suite au confinement et les arrêts dérogatoires ont impacté l'organisation de l’équipe.
• L’évolution quotidienne de la législation et de l’actualité a compliqué les réponses aux assurés.

Pour faire face à la crise et répondre au mieux aux assurés, la PFS a :

• Sollicité l’entraide inter services (agents d’accueil et techniciens ex téléconseillers)
• Recruté de nouveaux conseillers après la période de confinement
• Recruté des intérimaires en juin 2020
• Mis en place un circuit de transmission des dossiers urgents

2020, les chiffres clés

• 397 418 appels d’assurés reçus
• contre 340 095 appels en 2019 (+ 16,9 % d'appels entre 2019 et 2020)
• 75.30% d’appels décrochés

L’Assurance Maladie dispose de données à caractère personnel concernant ses différents publics. Elle doit donc veiller à leur protection dans le strict respect des obligations législatives et réglementaires.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur le 25 mai 2018 dans toute l’Europe et constitue désormais le cadre dans lequel les sociétés peuvent utiliser les données personnelles en leur possession.
En application du RGPD, la CPAM d’Indre-et-Loire a désigné un DPO (Data Protection Officer ou délégué à la protection des données) auprès de la CNIL.

Déclarer un fichier ou un traitement de données personnelles est une obligation légale et le DPO de la CPAM, interlocuteur spécialisé chargé de s’assurer de la conformité de la CPAM avec le RGPD, est obligatoirement consulté avant la mise en œuvre de tout nouveau traitement de données à caractère personnel. De plus, le DPO sensibilise régulièrement l’ensemble des personnels de la CPAM à la protection des données personnelles.

• Si le traitement prévu respecte les principes de la CNIL (finalité du traitement explicite et légitime, données pertinentes et non excessives au regard de la finalité poursuivie, conservation limitée des données, respect de l’intégrité et de la confidentialité des données, respect de la vie privée et des libertés des personnes), il pourra être mis en œuvre après inscription au registre du DPO.
• Si le traitement prévu ne respecte pas les principes de la CNIL, il ne peut être mis en œuvre.