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• La qualité de service pour les assurés

  

  L’Assurance Maladie de l’Hérault a définitivement repris la gestion des mails assurés

  La dynamique du travail en réseau s’est illustrée par la reprise de 100% de nos mails assurés provenant du compte ameli, reprise effective depuis le 1^er octobre 2022.

  Au-delà de l’entraide mise en place pendant la crise sanitaire auprès de la caisse de Mende, la caisse d’assurance maladie de l’Hérault a décidé de reprendre de manière définitive la totalité du traitement des mails de nos assurés sociaux. La prise en charge du traitement des mails s’est faite de manière progressive.

  Cette gestion est garantie par le service accueil avec les CSAM, l’équipe gestion des mails sur Béziers, les services "métier" pour le traitement des mails de niveau 2 (C2S, GDB, FSA, risques professionnels).

  La reprise de cette nouvelle activité s’est faite avec beaucoup d'efficacité :

  • 550 mails sont traités par jour ;
  • 60% des mails sont traités par les CSAM ;
  • 97% de ces mails ont été traités dans les 48h ;
  • moins de 15% ont fait l’objet d’un transfert en niveau 2 vers un service métier.

  Cette nouvelle activité permet de maîtriser un canal de contact supplémentaire, de renforcer la qualité de notre offre service multicanal en pouvant agir sur la qualité de traitement et les délais de traitement des mails.

  Cette nouvelle activité permet également de diversifier les activités des CSAM et de compléter leurs champs de compétence en intégrant la dimension « relation client écrit ».

  Inauguration du nouvel accueil du site de Gambetta

  L’inauguration officielle du nouvel accueil de l’agence Montpellier-Gambetta a eu lieu le jeudi 8 septembre 2022. Cet évènement s’est tenu en présence d’Éric Degoutin, président du Conseil, de Philippe Trotabas, directeur de la caisse d'assurance maladie de l’Hérault, Patricia Weber 4^ème vice-présidente aux solidarités et à l’autonomie du conseil départemental de l’Hérault et de Michaël Delafosse, président de 3M et maire de Montpellier. L’ensemble des intervenants des travaux, les salariés des services supports, l’encadrement des accueils et les salariés de l’accueil Gambetta ont été également conviés à cet évènement.

  

  Il s’agissait de l’aboutissement d’un projet important puisqu’il concernait la rénovation de l’accueil le plus fréquenté du département. Les assurés, les professionnels de santé et les conseillers services de l’Assurance Maladie bénéficient désormais d’un accueil de 900 m² repensé autour du développement durable et d’une qualité de vie au travail pour l’ensemble des salariés. L’embellissement des locaux s’était également concrétisé début septembre par une fresque murale réalisée par Sunra. L’artiste de street art montpelliérain, présent pour l’occasion, a souhaité symboliser dans son œuvre la diversité et la fraternité de notre pays. Il a indiqué que ces valeurs sont représentées par des personnages regardant tous dans « la même direction, celle du cœur, de l’amour ». Il a donné comme nom à sa fresque « Ensemble, dans la même direction » illustrant véritablement les valeurs de la Sécurité sociale. Il explique l’importance du « sentiment d’union, le fait d’être sur la même longueur d’onde, d’avoir un but et un idéal commun, et d’agir pour le bien de chacun ».

  La poursuite du développement de l'inclusion numérique

  Soutenir le partenariat avec les conseillers du numérique du CEIS

  Une douzaine de conseillers du numérique du CEIS (centre d’expérimentations et d’innovation sociale), partenaires de l’accueil Gambetta ont été reçus à l’accueil dès septembre 2022. Cette rencontre fut l’occasion de faire découvrir le nouvel accueil, d’échanger sur nos modalités d’accueil du public, de présenter nos actions d’« inclusion numérique ». Les conseillers du numérique du CEIS ont pu faire part de leurs besoins d’information et de formation notamment sur le compte ameli. Ainsi, à la demande des participants, une présentation des principales fonctionnalités du compte ameli et du site ameli.fr a été réalisée par la cadre référente technique de l’accueil.

  Ces interactions ont pour objectif de renforcer notre partenariat afin d’orienter les assurés « exclus du numérique » vers un accompagnement adapté à leur situation au sein d’une structure maîtrisant mieux nos organisations et notre offre numérique.

  Des opérations similaires ont été organisées sur les différents sites d’accueil avec d’autres partenaires spécialisés dans l’accompagnement des personnes exclues du numérique.

  L'inclusion numérique avec les ateliers D'Clics

  156 000 personnes sur la métropole montpelliéraine sont en difficulté dans l’utilisation des outils numériques.

  Afin de réduire ces inégalités, la caisse d’assurance maladie de l’Hérault développe une stratégie sur l’inclusion numérique. En 2022, elle a lancé en particulier un appel à volontariat pour recruter en interne des animateurs D’Clics pour former les assurés à l’usage des téléservices de l’Assurance Maladie (C2S, carte Vitale, relevé d'indemnités journalières, demande de rendez-vous...).

  Les premiers ateliers collectifs se sont déroulés dès le mois d’octobre. D’une durée d’environ deux heures, ils ont réuni une dizaine de personnes. Le binôme d’animateurs a assuré la promotion du compte ameli et des téléservices via les smartphones.

  

  La médiation au service des assurés

  

  Au-delà du règlement des situations individuelles entre les usagers et les caisses d’assurance maladie, le médiateur a pour mission de favoriser l’accès aux droits et aux soins et d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Au quotidien, les médiateurs travaillent avec les responsables de processus, le service médical et social et des partenaires externes.

  En 2022, la médiation de la caisse de l’Hérault a particulièrement œuvré pour :

  • l’aide à la recherche d’un médecin traitant (189 dossiers) ;
  • les assurés sans revenus de remplacement depuis plus de 2 mois (98 dossiers : dont 89 du régime général, d’un régime particulier, polyactifs et 9 travailleurs indépendants) ;
  • les assurés travailleurs indépendants dans le cadre de l’accès aux soins et des revenus de remplacement (88 dossiers) ;
  • les assurés auxquels des refus de transport ont été opposés suite à l’absence de la formalité de l’entente préalable (49 dossiers) ;
  • les bénéficiaires de la C2S s’estimant victimes de refus de soins (38 dossiers) ;
  • les refus de rétroactivité de C2S suite à hospitalisation (22 dossiers).

  

  La prévention de la désinsertion professionnelle

  

  L’Assurance Maladie de l’Hérault, la Carsat Languedoc-Roussillon et Pôle emploi Hérault ont signé le 5 janvier 2022 un partenariat inédit. L’objectif est de lutter contre le renoncement aux soins et la désinsertion professionnelle dus à une santé dégradée.

  Un lien entre emploi et santé

  Un lien entre emploi et santé avait déjà pu être observé lors d’une étude révélant que l'absence d'activité professionnelle accroît la probabilité de renoncer aux soins. Une période de chômage ou d’arrêt de travail peut provoquer une dégradation de la santé physique et psychique. Il est aussi établi, qu'à l’inverse, une mauvaise santé augmente le risque de chômage et d'éloignement du marché du travail. L'épidémie de Covid-19 a conduit aussi des personnes au chômage ou en invalidité à davantage renoncer ou reporter des soins que les personnes en emploi.

  Une convention pour proposer un accompagnement attentionné plus complet

  Forts de ces constats, l'Assurance Maladie, la Carsat Languedoc-Roussillon et Pôle emploi Hérault ont développé, depuis de nombreuses années, des actions d'accompagnement des assurés salariés et des demandeurs d’emploi pour faciliter l’accès aux droits et aux soins, et prévenir la désinsertion professionnelle des salariés en arrêt de travail confrontés à un risque d’inaptitude. La convention signée vient renforcer les axes de coopération entre les trois institutions. Elle a comme principal objectif l'amélioration du service rendu au public, grâce à une meilleure connaissance des modalités d'accompagnement offertes par chacun des trois acteurs aux assurés demandeurs d'emploi et salariés en arrêt de travail.

  L'Assurance Maladie, la Carsat Languedoc-Roussillon et Pôle emploi Hérault se sont engagés à travailler conjointement à :

  • l'amélioration de l'accès aux droits, aux soins et à la santé des demandeurs d'emploi et des assurés salariés en arrêt de travail ;
  • la sécurisation du parcours des assurés en risque de désinsertion professionnelle, accompagnés par le service social de la Carsat Languedoc-Roussillon en favorisant l'intervention précoce de Pôle emploi ;
  • l'expérimentation de nouvelles modalités de collaboration sur les sujets communs aux trois institutions, dans une logique de co-construction.

  L’objectif est de proposer un accompagnement attentionné plus complet de nos publics afin de lever les freins à l'emploi liés à la santé.

• La qualité de service pour les professionnels de santé

  Une actualité réglementaire toujours aussi dense et en évolution à la plateforme de service médico-administrative

  

  L’année 2022 a été riche à la plateforme de service médico-administrative (PFS MDA). D'une part, avec la poursuite des appels liés aux mesures sanitaires (sollicitations relatives aux campagnes de vaccination Covid, gestion des appels liés à la DIPA et aux mesures dérogatoires) et, d’autre part, les évolutions significatives dues aux BSI (bilan de soins infirmiers), REEATCIM (rénovation des avis d'arrêts de travail et certificats d'imputabilité au risque), facturation des psychologues, MES, mesures Braun…

  Zoom sur plusieurs modifications organisationnelles

  Des modifications organisationnelles importantes et structurantes sont intervenues en 2022 au sein de la PFS MDA, notamment par la révision et le renforcement par des paliers de sécurisation des appelants, la mise en place de la supervision croisée PFS MDA et enfin la mise en place du "langage naturel" depuis novembre 2022. Le "langage naturel" a pour finalité de diminuer le nombre de transferts en niveau 2 vers les services « métier », de réduire le temps d’attente des professionnels de santé, de renforcer la performance de la PFS MDA et la qualité du service rendu aux professionnels de santé. Ainsi, en appelant le numéro 3608, le professionnel de santé se voit proposer d’exprimer le motif de son appel. L’algorithme « langage naturel » associera sa demande à l’une des 4 briques de compétences paramétrées (socle ou conventionnel & paiement ou expert ou multi-demandes), permettant ainsi de distribuer automatiquement l’appel vers la meilleure compétence disponible au sein de la PFS MDA.

  La PFS-MDA a également engagé un travail collaboratif avec un autre secteur de l’organisme. Le motif d’appel « suivi des paiements » a représenté en 2021 plus de 40% des sollicitations des professionnels de santé. Afin de limiter ces sollicitations et de rendre plus autonomes les professionnels de santé dans le recyclage des rejets de télétransmission, un groupe de travail, constitué de téléconseillers PFS MDA et de techniciens du service frais de santé ambulatoires, a élaboré 5 « mémos rejets » pour les professions : médecins, infirmiers et masseurs-kinésithérapeutes, chirurgiens-dentistes, opticiens et fournisseurs. Ces mémos ont été largement diffusés auprès des professionnels de santé héraultais mais également mis à disposition des 12 autres caisses de l’Occitanie.

  Performance de la PFS MDA Occitanie qui se positionne pour l’objectif CPG « Taux de décroché » à la 1^ère place au national en cumul annuel au 31 octobre 2022 !

  • 50 228 appels reçus des professionnels santé du département de l’Hérault
    => 18,24% du volume des appels de la région ;
  • à la 1^ère place au classement national des PFS MDA sur l’indicateur CPG « taux de décroché »
    => 88,1% ;
  • à la 2^ème place place au classement national des PFS MDA sur l’indicateur de suivi « Taux de transfert en niveau 2 »
    => 17,39% soit 82,65% de réponses conclusives en niveau 1.

• La qualité de service pour les employeurs

  

  Webinaire : nouveaux téléservices pour transmettre vos pièces justificatives à l'Assurance Maladie

  Au plus près des employeurs avec l’instauration des webinaires et la présence sur les salons

  L’année 2022 a confirmé la transition opérée depuis 2020, concernant le mode d’accompagnement des employeurs.

  Si les rencontres individuelles en entreprise étaient auparavant privilégiées, depuis la crise sanitaire le déploiement de webinaires répond mieux à leurs attentes. Couplés à notre participation très active au sein du réseau régional de la relation client employeur, ces webinaires concourent à donner une uniformité et une cohérence aux messages diffusés auprès des employeurs. Ils font également ressortir une solidarité prégnante pour l’ensemble des caisses de l’Occitanie.

  Ainsi, en 2022, l’Assurance Maladie de l’Hérault a animé 6 webinaires, en partenariat avec les autres caisses d’assurance maladie de l’Occitanie, la caisse générale de Sécurité sociale de la Lozère, l’Ordre régional des experts-comptables, l’Urssaf Languedoc-Roussillon, la DDFIP 34, les MSA pour le Languedoc-Roussillon et le GIP-MDS.

  Enfin, sur le terrain, notre action s’est traduite par la présentation des services et téléservices de l’Assurance Maladie lors d’une réunion collective réunissant des conjointes collaboratrices de travailleurs indépendants, ainsi qu’au cours d’une conférence programmée sur le salon des métiers de bouche.