Crise sanitaire : la mobilisation se poursuit

Le début d’année 2022 a été marqué par un taux d’incidence particulièrement élevé du variant Omicron dans l’Hérault, taux supérieur au niveau national. Cette progression exponentielle du variant et la situation particulièrement sensible dans le département se sont traduites par une forte augmentation des flux et des charges des activités, nécessitant le déclenchement d’un plan de continuité d’activité par la Caisse nationale. Ce plan a défini les missions essentielles à préserver et les mesures d’allègement possibles pour pouvoir garantir la continuité de service (accueil téléphonique, paiement des indemnités journalières et des frais de santé, gestion des droits bénéficiaires…).

Les collaborateurs mobilisés dans le cadre du PCA national indemnités journalières ont dû faire face à des flux d’entrée exceptionnels. Une grande partie des services a participé à cet effort unique et 70% de dossiers ont ainsi pu être traités en plus par rapport à 2021 en janvier et février.

Les services des prestations en espèces ont connu une très forte mobilisation pour traiter les indemnités journalières dérogatoires mises en place dans cette période si particulière. De nombreux assurés ont ainsi pu accéder à leurs droits. Ce plan d’entraide a été localement prolongé jusqu’au mois de juin. Un renfort des effectifs en CDD a permis la résorption des stocks des dossiers indemnités journalières et contrôle.

L’entraide sur les prestations et les relations clients fut également poursuivie. Des collaborateurs en CDD furent recrutés et formés sur le même modèle de parcours que les plateformes Phare pour aider à la résorption des stocks au-delà de mi-avril.

Ces épisodes récurrents de crise sanitaire ont mis en évidence la nécessité de trouver des solutions à déployer de façon agile en cas de flux extraordinaires ou de situations exceptionnelles. Mais cette vague Omicron a une fois de plus démontré notre solidarité pour affronter des défis exceptionnels.

Dans le cadre de la stratégie nationale et après plus de deux ans après son lancement en mai 2020, la plateforme de contact tracing de l’Hérault a définitivement fermé le 15 juillet 2022. 10 autres plateformes en France ont, quant à elles, maintenu une activité minimale de gestion des appels entrants afin de soulager la charge du 36 46.

Pour la caisse d’assurance maladie de l’Hérault, l'activité s’est donc poursuivie le reste de l’année dans un schéma plus restreint : fin des appels sortants (y compris pour les numéros fixes), dématérialisation intégrale des contacts (SMS et consignes sur Ameli). Les salariés encore en contrat (CDD ou intérim) ont poursuivi leur activité jusqu’à la fin des mois de juillet ou d’août. Ils ont contribué au fonctionnement de la plateforme de Carcassonne, qui faisait partie des 10 caisses retenues en France pour assurer la fin de la mission.

L’ « aventure » du contact tracing n’aurait pas pu réussir sans la forte mobilisation des équipes sur un métier totalement nouveau, au cœur d’une épidémie qui leur a demandé une implication sans faille et une adaptation permanente à des processus évolutifs. Appels sortants, appels entrants, courriers téléservices, signalements et coordination avec les ARS, recrutement, formation et encadrement des équipes jusqu’à plus de 100 salariés, visites d’infirmiers à domicile, interface avec les cellules préfectorales pour déclencher des accompagnements sociaux …, les plateformes de contact tracing ont œuvré sans relâche, week-end et jours fériés compris, pour informer et protéger nos concitoyens et contribuer à contenir l’épidémie.

1 014 845 assurés ont été suivis dont 608 845 patients zéro et 406 000 patients contact au 15 juillet 2022.