Apporter à tous un service public de qualité

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La production, au cœur de nos missions

Avec l’intégration de près de 155 000 nouveaux bénéficiaires issus du régime social des indépendants, la CPAM gère les dossiers de 1 665 000 assurés. Elle reçoit chaque jour 14 000 courriers, dont un tiers pour le régime CAMIEG. Dans le service en charge de la Gestion des Bénéficiaires (créations, mutation, médecin traitant, mises à jour…), plus de 525 490 mises à jour de dossier ont été effectuées en 2021, soit 2 094 chaque jour. En termes de remboursement des frais de santé, 30 millions de factures ont été traitées dont 95 % issues de la télétransmission. Celle-ci permet aux assurés d’être payés en moins de 7 jours dans 90 % des cas. Les feuilles de soins papier sont, elles, traitées en 17 jours dans 90 % des cas. Enfin, un pôle spécialisé de 35 personnes gère les déclarations d’accident du travail, de trajet professionnel et de maladie professionnelle et a enregistré, en 2021, plus de 25 000 dossiers.

La production : le plateau de traitement des dossiers, des agents devant leur ordinateur

Les revenus de remplacement

Les indemnités journalières liées à la maladie, la maternité et la paternité, les accidents du travail et maladies professionnelles connaissent une baisse de 3 % en valeur et de 17 % en volume cette année avec 266,6 millions d’euros versés aux assurés pour 609 080 arrêts prescrits contre 604 509 arrêts prescrits en 2019. Pour les rentes accident du travail et maladie professionnelle, la caisse traite les dossiers des assurés de quatre départements d’Ile-de-France dans le cadre du travail en réseau de l’Assurance Maladie (TRAM Rentes). Ainsi, au 31 décembre 2021, 111 158 rentes sont en cours pour un montant annuel de 345 millions d’euros. En 2021, le service a payé 3 713 indemnités en capital et a notifié 2 433 nouvelles rentes.

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Plus d’1 million d’assurés des Hauts-de-Seine ont ouvert un compte ameli soit 9 personnes sur 10.

Sur ordinateur, tablette ou smartphone, le compte ameli est consultable 24h/24, 7j/7. Simple et pratique, il permet maintenant d’effectuer les principales démarches sans se déplacer : 94,30 % des attestations d’indemnités journalières et 95 % des attestations de droits ont été téléchargées en 2021. 77 % des déclarations des nouveaux-nés ont été enregistrées via le compte. 78,8 % des déclarations d’accident du travail réalisées par les employeurs sont désormais électroniques.
Un peu plus de 350 000 personnes ont été reçues dans les 11 agences de la CPAM réparties dans les Hauts-de-Seine, soit environ 1 300 assurés chaque jour.

Le nombre de visiteurs décroît d’environ 12 % par rapport à 2020, en raison de la crise sanitaire. Ainsi, les modes d’accueil ont évolué pour s’adapter aux différentes consignes sanitaires pendant plusieurs semaines : mise en place d’une jauge sanitaire surveillée par des agents de sécurité, et en fonction de la période, fermeture ou ouverture limitée des espaces libre-service. Les accueils ont toutefois maintenu l’accueil sur RDV et les RDV d’urgence, durant toute l’année. L’accueil en agence représente 5 % des contacts des assurés, quel que soit le canal (ameli, téléphone, mail…).

On observe une progression de l’accueil sur RDV avec un peu plus de 21 000 personnes reçues dans ce cadre.

En 2021, la CPAM a continué à développer un appel téléphonique préparatoire en amont du rendez-vous. Près de 60 % des rendez-vous en agence sont ainsi précédés d’un contact préparatoire.
La plateforme téléphonique dédiée aux assurés a reçu 70 147 appels par mois soit 3 340 par jour, traités par une équipe de 130 téléconseillers.

Sur les 17,9 millions de contacts enregistrés en 2021, l’accueil téléphonique représente 3 %. La plateforme consacrée aux entreprises des départements du 92, 78, 95 et 75, a traité 995 appels par jour en moyenne.

On compte également 335 appels reçus chaque jour des professionnels de santé pour leurs patients bénéficiaire de la CAMIEG – caisse d’Assurance Maladie des industries électriques et gazières.

Les contacts par courriels sont en augmentation avec près de 37 000 mails reçus chaque mois en moyenne. 17 % des assurés qui nous contactent utilisent dorénavant ce canal de communication.