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La qualité de service est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie.
Parce que l’exigence de performance est au cœur de tout service public, l'Assurance Maladie s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses 69 millions d’assurés, de l’ensemble des professionnels de santé libéraux et des plus de 2 millions d’entreprises avec lesquelles elle est en contact dans un contexte économique toujours plus contraint. Cet engagement est présent à tous les niveaux de son action et est réaffirmé dans le cadre de la nouvelle convention d’objectifs et de gestion signée avec l’État en 2018.
Dans une optique d’amélioration continue, l’action de l’Assurance Maladie est régulièrement évaluée afin de s’assurer qu’elle réponde au besoin et au niveau d’exigence de ses publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.
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L’Assurance Maladie fait évoluer sa politique d’accueil et investit dans de nouveaux services digitaux qui accélèrent et simplifient les démarches. Chaque année, ameli.fr et le compte ameli s’enrichissent de 10 à 15 services en ligne nouveaux ou améliorés. C’est ainsi que désormais chacun peut commander sa carte Vitale 100 % en ligne, avec un délai d’attente réduit de 2 semaines pour la recevoir.
Ces évolutions répondent aux attentes croissantes de simplification des démarches de nos publics qui bénéficient d’une plus grande autonomie et d’une flexibilité accrue, grâce à ces nouveaux services.
Dans le même temps, l’Assurance Maladie continue de développer et moderniser ses accueils téléphoniques et physiques, en installant par exemple des espaces en libre-service dans tous ses points d’accueil, tout en veillant à accompagner les personnes dans l’utilisation des outils numériques qu’elle propose. Pour faciliter l’orientation et la gestion des demandes des assurés contactant le 36.46, le recours au langage naturel est expérimenté. Il permet aux assurés de formuler leurs demandes avec leurs propres mots et de les rediriger automatiquement vers le conseiller ayant la compétence correspondante. -
Evolution des canaux de contact et maillage territorial en Haute-Vienne
En 2022, 96 % des sollicitations des assurés (près de 3 millions sur l’année) auprès de notre organisme ont été réalisées de façon dématérialisée via ameli (utilisation du site web, smartphone ou tablette), le reste de nos sollicitations se répartit sur les canaux téléphonique, réponse mail et accueil physique.
L’année 2022 a été marquée par :
- La volumétrie croissante des flux téléphoniques reçus (+22,78 % par rapport à 2021). La Cnam a mis en place la dissuasion des appels en avril 2022 ce qui a permis de limiter l’attente des assurés ;
- La baisse de volumétrie de 29,6 % des mails reçus par rapport à 2021 du fait de la mise en place du chatbot sur ameli qui apporte une réponse de premier niveau ;
- La mise en place d’un contact téléphonique préparatoire avant tout rendez-vous physique permettant soit, d’apporter une réponse conclusive par téléphone soit, de préparer le rendez-vous ;
- Le développement d’une nouvelle offre de service : le rendez-vous téléphonique avec un créneau horaire choisi par l’assuré.
Le maillage territorial de notre organisme présente aujourd’hui un service de proximité autour de :
- 2 points d’accueil situés à Limoges et à Saint-Junien proposant une offre d’accueil libre-service le matin de 8h30 à 12h et un accueil sur rendez-vous la journée ;
- 7 permanences proposant des rendez-vous physiques. Ces permanences sont situées à Bellac, Saint-Yrieix la Perche, Ambazac, Châlus, Eymoutiers, Nexon, Saint-Léonard de Noblat.
En complément, il existe 22 France Services réparties sur le département, qui sont situées à proximité du domicile des assurés (moins de 15 km) : voir localisation ci-dessous ou la carte interactive.
La mission des France Services est d’accompagner les assurés sur la réalisation de leurs démarches de façon dématérialisée via ameli et sur la complétude des dossiers.
Tout au long de l’année, un travail de collaboration a été fait avec chaque structure France Services avec :
- un circuit de gestion des demandes entre la CPAM et France Services avec un engagement de traitement sous 48h : 264 demandes ;
- des formations et maintiens des compétences des conseillers France Services ;
- une participation de la CPAM aux journées portes ouvertes (octobre 2022) ;
- une expérimentation de rendez-vous en visio avec les France Services de Nexon, St-Germain les Belles, Mézières sur Issoire et Chateauponsac.
Données chiffrées :
ACCUEIL
MAIL
Témoignage d’une conseillère services Assurance Maladie à l’accueil
“Les rendez-vous proposés aux assurés permettent un moment d’échange privilégié afin de répondre à leurs demandes mais également pour faire un point complet sur leur situation, au-delà de leur question du moment. Le temps planifié pour préparer ces rendez-vous, qu’ils soient physiques ou téléphoniques, permet d’étudier au mieux le dossier et de consulter la réglementation nécessaire pour apporter une réponse précise. Il permet également d’anticiper quelques situations et de mettre en avant des actions de prévention et les aides, notamment celles du compte ameli, pour les assurés.
La boucle de la relation clients est complète avec le traitement des mails émanant des comptes ameli qui permettent une réponse écrite précise, la plus complète possible, mais avec moins d’interaction qu’un rendez-vous.
Sophie L.La plateforme de services assurés
La plateforme de services assurés (PFSA) traite les appels de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi
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1. Haute-Vienne, Corrèze, Creuse et Pyrénées-Atlantiques
Témoignage d’une téléconseillère
“Mon rôle ? Je conseille et oriente les assurés afin de leur faciliter l'accès aux droits et aux services de l'Assurance Maladie, tout en assurant la promotion des téléservices. J'ai une vue d'ensemble sur les activités de la CPAM, j’apporte une réponse immédiate et adaptée, ou je mobilise les services compétents lorsque je ne peux y répondre.
L'aisance relationnelle, le sens de l'écoute et la capacité à gérer des situations parfois difficiles, sont les qualités indispensables pour assurer cette mission.
Khadija S.Motif des solicitations
Les 3 trois principaux motifs de sollicitations des assurés pour :
- la plateforme de services : les arrêts de travail maladie, les frais de santé pour la Complémentaire santé solidaire et les accidents du travail et les maladies professionnelles ;
- les rendez-vous à l'accueil : la Complémentaire santé solidaire, les arrêts de travail maladie et les frais de santé ;
- les mails : les arrêts maladie, les arrêts maternité et paternité puis les frais de santé.
L’analyse des réitérations
Une réitération, c’est toute sollicitation entrante, quel que soit le canal, pour un même client et un même couple motif/sous motif au cours des 15 derniers jours.
Motifs de réitérations
1. Indemnités journalières arrêt de travail et maladie professionnelleTémoignage technicienne écoute clients
“Le service écoute clients permet d’accompagner, via des échanges par mails et par téléphone, des assurés qui rencontrent des difficultés dans la finalisation de leur dossier, quel qu’en soit le motif : l’accès aux soins, les remboursements d'indemnités journalières ou de soins, la Complémentaire santé solidaire….
Ainsi, les échanges entre les assurés et les différents services de l'Assurance Maladie sont facilités, car nous prenons en charge et assurons le suivi du dossier avec les assurés jusqu’à sa résolution effective.
Il s’agit d’un accompagnement individualisé, au cours duquel nous contactons l’assuré et non l’inverse.
Sandrine GPromouvoir l'utilisation des téléservices
Action de promotion des téléservices à destination des assurés
Actions mises en oeuvre pour promouvoir Ameli :
Mais aussi
- lors de sollicitations des assurés à la plateforme de services et à l’accueil ;
- via des actions marketing, avec des campagnes SMS et mail.
Des webinaires visant à sensibiliser les assurés sur notre offre de soins et nos téléservices ont également été mis en place :
- à destination des salariés : les ambassadeurs du numérique ;
- à destination des assurés : sur les thématiques Complémentaire santé solidaire et la maternité ;
- à destination des partenaires : sur les thématiques de la Puma, de l’aide médicale de l’Etat, du déploiement de l’espace partenaires ainsi que des webinaires à destination de l’Union départementale des associations familiales (UDAF) et de l’Association Limousine de Sauvegarde de l’Enfant à l’Adulte (ALSEA) ;
- à destination des travailleurs indépendants en co-animation avec l’Urssaf.
Témoignage de la chargée de marketing
“Le webinaire est une façon originale d’être en contact avec les assurés : je leur présente les téléservices qui sont là pour faciliter leur quotidien, je réponds aux questions posées, je présente les droits auxquels leur statut leur donne accès, etc.
L’approche par « situation de vie » avec présentation du téléservice adapté est plus probante que de faire un webinaire seulement dédié à un téléservice.
L’assuré recherche ce qui le concerne et les retours sur ce type de format sont très positifs.
La vraie bonne idée sur ce projet, c’est la mise à disposition en replay via notre chaîne YouTube.
J’apprécie retrouver le contact direct avec les assurés lors de l’animation de ces webinaires.
Eva P. -
La relation avec les professionnels de santé
Des services dédiés de la CPAM accompagnent les professionnels de santé au quotidien, de leur installation, à leur pratique en passant par l’information conventionnelle et la connaissance des outils informatiques à leur disposition.
Installation/départ :
En 2022, la CPAM a accompagné 280 professionnels de santé dans leur installation (108 remplaçants et 172 nouveaux installés). On note également 111 départs (le chiffre en lui-même est stable par rapport à 2021, néanmoins, certaines professions de santé enregistrent plus de départs comme les médecins et chirurgiens-dentistes et font basculer leur solde d’installation en négatif sur l’année).
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Médecins généralistes
Tahirou
Médecins spécialistes
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Infirmiers
Oui oui
Masseurs-kinésithérapeutes
*Les installations sur Limoges ont diminué légèrement puisque nous en enregistrons 15 contre 12 installations en 2021. Ceci montre la poursuite de l’impact du zonage¹ et le passage de la commune de Limoges en zone sur dotée en décembre 2020 (possibilité de s’installer soumise à un départ dans la zone).
La CPAM poursuit son offre de service pour permettre à chacun de trouver les réponses nécessaires pour exercer son activité dans de bonnes conditions.
1. L'ARS détermine les zones de mise en œuvre des mesures destinées à favoriser une meilleure répartition géographique des professionnels de santé libéraux.
Le rôle du délégué de l’Assurance Maladie (DAM) : un interlocuteur privilégié des professionnels de santé
Le délégué de l’Assurance Maladie a pour mission de favoriser la maîtrise des dépenses de santé par le partage d’informations utiles et l’accompagnement de leur application dans la pratique des professionnels de santé.
Les campagnes de visites :
- Paracétamol (MG¹)
- Autisme (MG)
- Biosimilaires (MG)
- Avenant 9 convention médecins (webinaire avec CIS² et service médical)
- Convention Pharmacies
- Dépistage des cancers (campagne locale et nationale) MG, IDE³ et Sage-Femme
- Insuffisance cardiaque (MG)
- Inhibiteurs de la Pompe à Protons (MG)
- Assistants médicaux (MG et Médecin Spécialiste)
- Cotation IDE (IDE)
- Avenant 8 et 9 convention IDE (webinaire avec CIS et Service médical)
- Téléservices (tous professionnels de santé)
- Hypertension artérielle (MG)
- Prescription de transports (MG et Médecin Spécialiste)
- Accompagnement pour la Rémunération sur Objectifs de Santé Publique (MG et Médecin Spécialiste).
1 : Médecin généraliste
2 : Conseiller Informatique Service
3 : Infirmier(e) diplômé(e) d'EtatLe rôle du conseiller informatique service :
Sa mission est d’assurer la promotion des services dématérialisés de l’Assurance Maladie auprès des professionnels de santé et de les accompagner dans leur utilisation.
Les campagnes :
- Avenant 9 à la convention médecins (MG et Médecin Spécialiste)
- Sécurité Amelipro (officines)
- Amelipro (tous professionnels de santé)
- SEGUR Radiologues
- Téléservices (tous professionnels de santé)
- Ordonnance numérique (MG et officines)
- Accompagnement sur le Forfait d’Aide à la Modernisation et Informatisation du cabinet professionnel et sur le Forfait Structure (tous professionnels de santé).
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Accompagner les entreprises
Notre objectif en 2022 a été de réinvestir le département de la Haute-Vienne au plus près des entreprises et de nos partenaires qu’ils soient privés, public ou institutionnels.
Ainsi un pôle employeurs regroupant, le service conseiller informatique services (CIS) employeurs et le service de gestion des revenus de substitution, a été créé à la CPAM 87 en juillet 2022. Ce pôle permet d’améliorer le service rendu aux entreprises et offre un accompagnement dédié qui couvre l’ensemble des sujets liés aux services dématérialisés à disposition des entreprises.
Cela a également permis de renouer des liens et des contacts avec les entreprises en utilisant l’ensemble des canaux de contacts à notre disposition.
Nos actions :
- deux webinaires pour accompagner les experts comptables sur la DSN (déclaration sociale nominative) ;
- une campagne de promotion sur la e-DAT, (déclaration d’accident du travail), avec présentation de QRP (questionnaire en ligne risques professionnels), du compte AT/MP et de la notification dématérialisée associée ;
- une campagne sur les évènements en DSN : promotion et webinaire ;
- un webinaire sur le congé paternité ;
- une campagne d’informations sur les BPIJ, (Bordereaux dématérialisés de paiement des indemnités journalières subrogées) ;
- une information ciblée sur les téléservices dédiés aux détachements à l’étranger ;
- une information sur l’immatriculation des travailleurs étrangers ;
- un accompagnement des trésoreries et collectivités territoriales sur net-entreprises ;
- un webinaire sur les modalités de prise en charge des arrêts liés à la Covid-19
Les actions du Comité régional net-entreprises
La CPAM de la Haute-Vienne pilote le comité régional ex Limousin net-entreprises (4 comités sur la Nouvelle-Aquitaine). Le responsable des conseillers informatique services employeurs en est l’animateur.
Les comités régionaux sont missionnés pour répondre aux enjeux du GIP-MDS (Groupement d’intérêt public modernisation des déclarations sociales) :
- assurer une présence active sur le territoire national en tant qu’expert technique DSN, garantir la montée en compétence des OPS (organismes de protection sociale) sur les sujets liés à la DSN afin de leur permettre d’en être le relais auprès des déclarants ;
- promouvoir activement l’offre digitale proposée par net-entreprises.fr en lien avec la dématérialisation des déclarations sociales ;
- accompagner les déclarants lors des évolutions règlementaires ou à l’occasion du déploiement de nouveaux outils ;
- garantir la montée en compétence des organismes de protection sociale sur les sujets liés à la DSN afin de leur permettre d’en être le relais auprès des déclarants.
Ainsi, partager des informations, s’impliquer au sein d’un projet d’intérêt commun, diffuser les bonnes pratiques sont les trois piliers sur lesquels les actions des comités régionaux sont bâties.
Tout au long de l’année, l’activité des comités régionaux est rythmée par les actions de promotion et de supports, en présentation magistrale ou lors de rencontres en face à face pour un accompagnement au plus près des déclarants.
Les évènements organisés en 2022 pour les entreprises de l’ex-Limousin :
- Un webinaire intitulé « Carrefour numérique de la Protection Sociale » a réuni 112 entreprises.
Cela a permis de présenter des services de net-entreprises en prenant comme fil rouge la vie des individus, de l’arrivée dans l’entreprise au départ à la retraite, en passant par tous les cas intermédiaires, avec à chaque fois, la meilleure manière d’utiliser net-entreprises et la DSN. - Deux webinaires dédiés aux collectivités territoriales sur les particularités techniques des blocs déclaratifs en DSN auxquels 34 collectivités ont participé.
Ces webinaires étaient destinés aux employeurs de la fonction publique, déjà entrés en DSN avec une présentation technique concernant les chevauchements de contrats, les modalités/quotités (quotité de référence 35h) incohérentes, le taux de travail à temps partiel, l'indice brut absent etc. - Participation à la « Journée du Chiffre » organisée par l’Ordre des experts comptables.
De nombreux échanges concernant l’usage de la DSN, net-entreprises et l’e-DAT ont eu lieu avec les cabinets comptables. Le comité représentait l’ensemble des organismes de protection sociale et un focus en particulier a été fait sur les évolutions en DSN versant Assurance Maladie, comme le congé paternité et ses nouvelles modalités déclaratives.
Le sujet phare de cette journée : la nécessité de réaliser l’e-DAT via net-entreprises ainsi que la possibilité pour le tiers déclarant de permettre à l’entreprise qui le mandate de la coopter.
Lors de cette journée, 84 personnes ont été reçues sur l’espace qui nous était réservé.
Séminaire régional des acteurs institutionnels auprès des entreprises
Le premier séminaire régional de la relation aux entreprises a réuni 130 personnes le 8 novembre à l’espace Carsat d'Angoulême, avec la participation des CPAM et de la Carsat de la Nouvelle-Aquitaine. Ce séminaire était décliné en 3 parties :
- Mieux se connaître
La première partie de la journée a fait la part belle aux témoignages des acteurs sur leurs métiers respectifs : un temps riche sur les missions et les offres de services auprès des employeurs structurant 6 métiers différents en Cpam et Carsat (exemples : préventeurs, téléconseillers employeurs, conseillers informatiques services employeurs…). - Mieux connaître les attentes des entreprises
Le sujet est vaste, et si, pour ce premier séminaire les entreprises n’étaient pas représentées, la Cnam a bien étudié la problématique et a fait part de ses travaux. - Mieux travailler ensemble
Deux tables rondes consacrées à l'absentéisme en entreprise et aux accidents du travail mortels. Des exemples concrets sur l’importance de croiser les interventions (Carsat / CPAM / DRSM*) pour offrir aux interlocuteurs externes une bonne visibilité sur les rôles de chacun.
*Direction régionale du service médical
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Rechercher la performance dans le traitement des prestations
Faire évoluer les délais de traitement du remboursement des frais de santé et du versement des revenus de remplacement de nos assurés est un objectif pour l’ensemble de nos équipes.
Délai de traitement moyen de la première indemnité journalière payable aux :
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Assurés salariés :Assurés travailleurs indépendants :
Entreprises :
Délai d'instruction de la complémentaire santé solidaire et du remboursement des feuilles de soins éléctroniques :
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La CPAM réalise régulièrement des baromètres de satisfaction auprès de ses usagers.
Ce baromètre est réalisé par voie dématérialisée depuis 2020 pour les assurés et 2021 pour les professionnels de santé. Le baromètre employeur est quant à lui toujours sous format papier.
Les critères de ciblage pour recevoir le questionnaire sont les contacts avec l’Assurance maladie par mail, l'utilisation du compte ameli, appels téléphoniques, les visites en accueils, l'envoi courrier, un paiement pour les assurés (remboursements ou indemnités journalières), une télétransmission pour les professionnels de santé dans les 3 derniers mois, une déclaration d’accident du travail pour les employeurs dans les 3 derniers mois.
Les envois sont trimestriels : mars, juin, septembre et décembre.Taux de satisfaction global de la CPAM 87 :
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