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Déploiement d’une nouvelle dynamique d’accueil de nos assurés, et développement de l’utilisation du numérique
L’année 2021 a été une année de forte mobilisation autour de nos méthodologies d’accueil du public et en particulier en accueil physique. Les apprentissages en lien avec la crise sanitaire nous engagent vers des orientations fortes pour faire évoluer et optimiser l’offre en accueil physique et en particulier en développant l’accueil téléphonique.
L’accompagnement des personnes les plus éloignées des démarches numériques prend un essor. Outre des préparatifs importants pour 2022 en matière d’organisation de Webinaires, nous réalisons, en 2021, notre 1er atelier numérique « J’utilise mon compte ameli », hors les murs, à Argentat sur Dordogne en partenariat et avec l’appui de la mairie de la Commune.
En fin d’année 2021, nous nous sommes engagés collectivement sur la mise en œuvre de notre stratégie Relation Client multicanal.
Dans cette perspective, des actions volontaristes et innovantes sont portées auprès des équipes qui sont associées à l’élaboration de la stratégie multicanal par le biais d’ambassadeurs, membres des équipes impactées.
En complémentarité avec les plateaux de téléphonie ou de gestion des mails, le service relation client s'organise pour préparer 2022 autour de :
- la promotion approfondie des services du compte ameli qui est à mener par tous les acteurs des caisses, en front et back office,
- la mise en œuvre notamment des ateliers numériques pour l’activation du compte et l’usage de ses services,
- la réalisation d’appels systématiques avant les rendez-vous physiques et la proposition des rendez-vous téléphoniques par les équipes de front et back office, qui doivent être partie intégrante de la politique d'accueil de la caisse
- la gestion efficiente des affaires et des emails niveau expert,
- la performance des activités en back office pour concourir à la réduction des sollicitations entrantes et à la satisfaction client,
- des actions proactives pour promouvoir positivement et de façon dynamique les services du compte ameli, pour limiter les flux de contacts d’assurés et les itérations, par les agents du front et du back office, en plus d'accompagner les assurés dans la résolution de leur dossier.
La déclinaison de cette stratégie multicanal sera suivie par des objectifs fixant des niveaux d’ambition minimum sur les mesures phares de 6 axes :
- Promouvoir et faire adhérer au compte ameli à des moments clés,
- Tendre vers l'exclusivité de certains services du compte ameli, pour les assurés à l'aise avec le numérique,
- Miser sur la qualité de la réponse email et téléphone,
- Renforcer les ressources email ; pole d'appui eptica,
- Mettre en œuvre la nouvelle stratégie d'accueil physique, avec une approche Multicanale et d'accompagnement adaptée,
- Déployer les RDV téléphoniques.
La mise en pratique sera suivie dans un plan d’actions durant l’année 2022.
Les démarches de la charte France Services
- La délivrance d'une information de premier niveau,
- Prise de contact avec un agent au sein des 9 réseaux partenaires,
- Aide aux démarches numériques,
- Mise à disposition et aide à l'utilisation d'outils numériques et informatiques,
- Aide à la compréhension des dossiers administratifs.
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Payer vite et bien, tout en s’assurant de la régularité et de l’opportunité des demandes qui lui sont adressées, un défi quotidien majeur pour la CPAM de la Corrèze.
Temps forts de 2021 pour le secteur Frais de Santé
La gestion du dispositif DIPA
Le dispositif d’indemnisation pour perte d’activité, DIPA, a été mis en place pour aider les professionnels de santé à faire face à leurs charges fixes professionnelles, suite à la baisse d’activité liée à la crise sanitaire Covid-19. 203 000 professionnels de santé ont ainsi bénéficié d’une aide pour la période du 16 mars 2020 au 30 juin 2020.
Cette aide s’est traduite par des avances financières allouées en 2020.
Un calcul définitif de l’aide a été réalisé en 2021, à partir des données réelles d’activité, entraînant des régularisations. Le service Frais de santé a procédé aux opérations de régularisations pour le paiement des compléments ainsi qu’à la récupération des sommes versées à tort.
En Corrèze, 4 139 529 euros c’est la somme versée à 621 professionnels de santé corréziens au titre de la DIPA
Prise en charge de séance de soutien psychologique dans le cadre de la crise COVID
Cette mesure d’urgence a été mise en place dans un contexte de crise sanitaire où l’état de santé mentale et psychologique des Français s’est dégradé avec des signaux particulièrement préoccupants chez les jeunes et les enfants.
Ce dispositif doit permettre le remboursement de séances de soutien psychologique pour les enfants et adolescents (de 3 ans à 17 ans inclus) en souffrance psychique d’intensité légère à modérée.
La prise en charge se fait à 100% et permet la réalisation d’un entretien d’évaluation et de 1 à 9 séances d’accompagnement.
Garantie de financement des établissements
Un soutien financier auprès des établissements de santé a été mis en place pour faire face aux tensions et aux surcoûts spécifiques découlant de leur participation à la réponse à la crise liée au COVID. Ce soutien vise à sécuriser les recettes des établissements de santé sur la période. Le calcul s’est fait sur la base des factures de l’année 2019 proratisé sur 10 mois.
Vaccination COVID : rémunération des professionnels de santé
L’année 2021 a été marquée par la campagne de vaccination contre le COVID.
Le service frais de santé a pris en charge la rémunération des professionnels libéraux et des centres de santé pour cette vaccination. Le choix leur a été donné pour une rémunération à l’acte (consultation et injection) ou à la vacation par forfait.
Les Conseillers Informatiques et Services de la CPAM de la Corrèze ont représenté un solide appui pour les professionnels de santé, les Etablissements, les centres de vaccination. En effet, ils ont accompagné ces derniers dans le déploiement et l'organisation des vaccinations, ils ont accompagnés les professionnels d'un point de vue technique, ils ont eu un rôle facilitateur, quant à l'utilisation de l'ensemble des outils de facturation, de délivrance de masques...
La vaccination a mobilisé un nombre important de professionnels de santé qu’ils soient libéraux, salariés, remplaçants, retraités ou étudiants.
Temps forts de 2021 pour le secteur Revenus de remplacement
L’année 2021 a été de nouveau marquée par la crise COVID. Les collaborateurs du Département Revenus de Remplacement se sont fortement mobilisés pour traiter au plus vite une masse inédite de dossiers d'arrêt de travail.
Les priorisations de gestion mises en œuvre pendant la crise ont permis de maintenir des délais de traitement corrects pour les clients assurés et employeurs.
Malgré les difficultés rencontrées sur l’ensemble de l’année 2021, les objectifs (PCSAC / PCSO ou RNP) ont été atteints : satisfaction des clients / sentiment d’appartenance des collaborateurs.L’optimisation des organisations
L’organisation du Département revenus de remplacement évolue et s’adapte à chaque contexte. L’optimisation des organisations s’illustre par de maints exemples :
- Les managers des processus Invalidité et Indemnités Journalières ont étudié les scénarios de l’outil Proweb et effectuer des injections de masse dans les outils métier. Ces activités, à faible valeur ajoutée, ont libéré du temps aux techniciens pour la prise en charge d’activités d’expertise.
- Face à une charge inédite et des stocks en constante augmentation, les managers ont imaginé de multiples scénarios de priorisation. Un cercle vertueux s’est créé peu à peu favorisant une maîtrise des délais de traitement et de la relation client.
L’Intégration des nouveaux outils métiers et des nouvelles législations
L’année 2021 ne se limite pas à une gestion de crise. L’Intégration des nouveaux outils métiers et des nouvelles législations a rythmé tour à tour chaque processus, redéfinissant quelques fois profondément les circuits de travail.
- L’outil de dématérialisation des colloques MP (IDEC) a été mis en production en mars 2021. Il facilite la gestion des échanges entre ELSM et Secteur Risques professionnels pour l’étude des demandes de reconnaissance de maladie professionnelle. La prise en main de ce nouvel applicatif a été menée de concert avec les intervenants du Service Médical.
- Les téléservices issus du compte ameli se développent : le dépôt des CMP et les demande de PI peuvent désormais se faire en ligne.
- Les jeunes pères bénéficient à compter du 1er juillet 2021 d’un rallongement du congé paternité. De nouvelles obligations incombent dorénavant aux employeurs. Les circuits de transmission des pièces justificatives évoluent, embarquant plusieurs acteurs de l’Assurance Maladie pour une bonne information (PFSE / PFSA / CIS / Pôle IJ).
- En même temps, les PAMC et PL voient leurs droits à l’Assurance maladie / maternité évoluer. Les services ordonnateurs bénéficient quant à eux d’un accompagnement à la prise en charge de ces nouvelles activités.
- L’outil de récupération des données de salaire CESU est déployé le 24 novembre 2021. Simple d’accès et fiable, Il est accueilli avec soulagement par les techniciens versant FO / ordo et comptable.
Les vagues COVID
Le Département n’a pas que subi « les vagues COVID ». Il a participé activement à cette gestion de crise depuis 2020.
- Plusieurs agents du Département revenus de remplacement se sont portés volontaires pour intégrer la PFCT COVID locale et ont ainsi suivi les multiples évolutions de gestion. Intégrer ces activités – même partiellement – a ensuite fluidifié la compréhension et la liquidation des PRN COVID sur le secteur IJ. Cette charge nouvelle est confiée à une « TEAM Covid » composée de 3 agents pour une efficience accrue et une réactivité certaine (montée en compétence / veille règlementaire / prise en charge de la liquidation et de la RC assurés et employeurs). Les managers, quant à eux, ont été partie prenante pour assurer la supervision du plateau, veillant ainsi l’actualité mouvante.
- La « TEAM Covid » prend donc en charge 6 741 demandes d’arrêts COVID avec fourniture des certificats d’isolement, enregistrement et liquidation des arrêts de travail puis application des plans de contrôle nationaux.
Les actions « aller vers » et l'accompagnement de nos publics
Afin d’assurer les services rendus, le Département revenus de remplacement déploie des actions « aller vers » et accompagne ses publics :
- Le Pôle Régional Invalidité consolide son partenariat avec les travailleurs sociaux en organisant des Webinaires d’informations et d’échanges avec les services de la CARSAT
- Afin d’optimiser les délais de paiement de la 1ère IJ, de limiter le non recours au droit IJ et pour anticiper les besoins dans la complétude des dossiers, le Pôle IJ organise – avec le concours du service Marketing et du secteur FO – l’envoi hebdomadaire d’appels à attestation de salaires pour les assurés dont la PRN n’a pas été liquidée dans les 15 jours précédents.
- Afin de limiter les ruptures de paiement des pensions d’invalidité, une campagne de rappel pour réception des DSH en souffrance est dans un premiers temps organisée sous forme d’appels téléphoniques individuels. La campagne s’automatise ensuite grâce aux scénarios « clé en main » proposés par le plan marketing OSMOSE.
Le service Revenus de remplacement en quelques chiffres
En 2021, La volumétrie du nombre de saisines a très nettement augmenté par rapport à l’an passé : 281 saisines contre 90 saisines en 2020, soit trois fois plus qu’en 2020. Cette hausse est liée à une forte demande de recherche de médecin traitant.
Pour l'année 2021, 49% des saisines ont été traitées en moins de 21 jours.
Les auteurs de saisines :- 90% des saisines sont faites par des assurés (soit 253 dossiers),
- 4 % émanent de la CNAM,contre 13% l’an passé. Les assurés contactent davantage le ministère par courrier ou par mail pour manifester leur mécontentement sur décision et/ou sur la réglementation de l’Assurance Maladie,
- 3% des saisines émanent des délégués aux Défenseurs des Droits contre 7% en 2020. Des assurés demandent le soutien du Défenseur des Droits sur des refus de prestations et en particulier sur les revenus de remplacement (invalidité, rente, accident du travail..),
- 2% proviennent du Service Social contre 4% l’an passé,
- 1% provient de la Direction de la CPAM.
Les canaux de contact en 2021 :
- 59 % des saisines sont faites via le canal web, il s'agit d'un nouveau dispositif mis en place à partir de février 2021 jusqu'en février 2022, il permet aux assurés de solliciter directement le médiateur depuis leur compte Ameli,
- 18 % arrivent par courrier contre 46% en 2020,
- Les saisines par mail représentent 14% contre 30% en 2020,
- 5% des saisines parviennent par téléphone contre 11% en 2020,
- et enfin, 4% des saisines sont directement réalisé en accueil versus 3% en 2020.
Les champs d'intervention de la médiation :
Gestion des bénéficiaires :
- Médecin traitant : 97 %
- Affiliation : 1%
- Accès aux soins pour les bénéficiaires CSS : 1%
- Refus du CNSE : 1%
Frais de santé :
- Transports : 92%
- Remboursement de soins : 8%
Revenus de remplacement :
- Maladie : 62%
- Accident du travail : 11%
- TI Maladie : 11%
- Invalidité : 8%
- Rente : 8%
Les suites données aux saisines :
Les saisines trouvent une solution dans 82% des cas. Les assurés demandent à comprendre la décision et son contexte, face à une réglementation et un fonctionnement de plus en plus complexe. La mission du médiateur est d'expliquer les décisions en s'appuyant sur la reglementation.
Toutefois, certains assurés (7%) restent insatisfaits malgré les explications fournies et 11% sont réorientés vers d'autres CPAM (rentes, CREIC,...), ou d'autres régimes(MSA.), ou vers le Contentieux pour la CRA.
Pour améliorer les relations avec ses publics, la CPAM de la Corrèze analyse leur satisfaction au travers d’enquêtes baromètres annuelles et du suivi des réclamations qui lui sont adressées.
En 2021, la gestion des réclamations a évolué pour tendre vers une simplification du dispositif et un positionnement nouveau en « vision client » . Sur l'année écoulée, la CPAM de la Corrèze a traité 122 402 sollicitations assurés (accueil physique, téléphone, courrier, emails) dont 16 289 réitérations.La satisfaction de nos publics
En 2021, compte tenu de la situation sanitaire et de la fermeture des accueils « libre services », les assurés ont privilégié l’utilisation du compte ameli .
En 2021, 115 528 Assurés Corréziens ont un compte Ameli soit 70% des Assurés de plus de 16 ans.
Pour rappel, en 2020, nous avions 101 405 comptes soit une progression de 14%.
Part des assurés de plus de 16 ans ayant un compte ameli ouvert par canton
Situation au 31 Décembre 2021
Part des assurés de plus de 16 ans, ayant un compte ameli sans connexion depuis le 1er Janvier 2021
Situation au 31 Décembre 2021
Nos résultats relatifs à l’utilisation des téléservices Assurés, PS, employeurs et la progression 2020 /2021
Tout au long de l’année, le compte ameli a fait état d’évolutions autant ergonomiques que fonctionnelles
Les principales évolutions 2021 sur le compte ameli WEB :
• La refonte du téléservice « Déclaration du nouveau-né»,
• La demande d’aide du médiateur,
• La demande de Complémentaire Santé Solidaire adossée avec le DRM (Dispositif Ressources Mutualisées),
• Création d’un espace ALD.
Les principales évolutions 2021 sur l'application smartphone :
• Permettre aux assurés de transmettre à leur caisse de rattachement, de manière simple et rapide, un certificat médical AT/MP,
• La refonte du téléservice « Déclaration du nouveau-né»,
• L’intégration du Téléservice «choix de l’organisme complémentaire».
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