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Pour faciliter les échanges avec nos assurés, la CPAM de la Corrèze s’adapte à leurs besoins et met à leur disposition différents canaux de contact
Détection, information, accompagnement… de nombreuses initiatives ont été développées à cet effet à l’échelle nationale et locale en collaboration avec nos partenaires institutionnels et les acteurs des territoires. Tour d’horizon des événements et des actions qui ont marqué l’année.
dossier
Une stratégie multi canal Assurés
Le taux de fréquentation en accueil a baissé de moitié en 2020 par rapport à 2019 compte tenu du contexte sanitaire mais …
Les objectifs :
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Un accueil physique en constante évolution de sorte à être présent pour nos publics
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Un nombre de RDV planifiés équivalent à la volumétrie de 2019, grâce notamment aux RDV téléphoniques proposés par les équipes de la CPAM pendant les périodes de confinement.
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Le maintien de l’Offre sur rebond avec la préparation des RDV en amont de sorte à produire des échanges personnalisés et de qualité,
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Une ligne locale SMS activée dès juin 2020 pour compenser la fermeture en libre accès durant les périodes de contraintes sanitaires strictes et pouvoir ainsi réserver un accueil d’urgence aux situations le nécessitant.
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Pas d’enquête à chaud en 2020 en raison du contexte,
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Une hausse de l’utilisation du Compte Ameli (téléservices) et de la ligne d’appel 3646
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Nos chiffres
Notre maillage territorial : Les Maisons France Services
Malgré la pandémie, la CPAM de la Corrèze a continué d’assurer les formations des animateurs des structures France Services afin qu’ils puissent prendre en charge les questions et thématiques de niveau 1 rencontrées dans leurs accueil. Ainsi 2 sessions de formations ont été organisées en juin et décembre 2020. La CPAM se tient régulièrement à disposition des animateurs pour autant que de besoin, fournir réponse à diverses sollicitations ne pouvant relever de leur intervention et/ou des situations de vie les plus complexes.
La Corrèze comptait au début 2020, 6 Maisons de Services Au Public labellisées en espaces France Services, : Ayen, Chamberet , Saint-Ybard, Bugeat, Corrèze, Vignols. .
En 2020, 2 nouveaux espaces France Services ont été créés : à Perpezac-le-Noir et à Brive-quartier Tujac.
Portant ainsi à 18 les structures MSAP-FS maillant le territoire corrézien.
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Payer vite et bien, tout en s’assurant de la régularité et de l’opportunité des demandes qui lui sont adressées, un défi quotidien majeur pour la CPAM de la Corrèze.
Nos chiffres
Temps forts de 2020
Secteur indemnités journalières :
• reprise en gestion des TI avec le déploiement d’un nouvel outil de paiement automatisé : Arpège. Il nous a fait des fantaisies toute l’année… appropriation compliquée car multiples dysfonctionnements…
• mesures dérogatoires en lien avec la pandémie de la COVID pour l’ensemble des assurés : ouverture de droits exceptionnel / suspension du délai de carences / etc… avec création et envoi des arrêts de travail dérogatoire : consignes multiples.
Secteur invalidité :
• reprise en gestion des TI par la PAM de la Mayenne avec la création d’un pôle national,
• consignes exceptionnelles à appliquer suite à gestion de la pandémie (impact sur
ouverture de droit / fin de PI / délai de traitement par les SM / etc…),
• 1ère campagne automatique CSG fin d’année 2020.
Secteur reconnaissance accident du travail et maladie professionnelle:
• déploiement du nouvel outil QRP (Questionnaire risque pro) : dématérialisation des questionnaires assurés / employeurs et témoin,
• création d’un nouvelle MP COVID et consignes de gestion spécifiques.
Nos chiffres
En 2020, les saisines reçues par la CPAM ont majoritairement émané des assurés. (98%)
Les auteurs de saisine
72 % des saisines sont effectuées directement par les assurés (soit 64 dossiers).
13 % émanent de la CNAM, soit un dossier par mois (contre 8% l’an passé et 2% en 2018). Les assurés contactent davantage le ministère par courrier ou par mail pour manifester leur mécontentement sur décision et/ou sur la réglementation de l’Assurance Maladie.7% des saisines émanent des délégués aux Défenseurs des Droits
(soit 6 dossiers à l’année versus 6% l’an passé). Des assurés demandent le soutien du Défenseur des Droits sur des refus de prestations et en particulier sur les revenus de remplacement (invalidité, rente, accident du travail..).4% proviennent du Service Social (3% l’an passé). 2% proviennent de Professionnels de santé et 2% également ont saisi directement la direction de la CPAM.
Le mode de saisine
Le canal courrier représente 46% du mode de contact vers la médiation (49% en 2019).
Les saisines via le canal courriel se situent en 2ème position (30%). Elles sont stables par rapport à l’an passé (29%) ainsi que celles adressées via le téléphone (11% en 2020 et 13% en 2019). Celles provenant de l’accueil physique ont baissé (3% contre 9% en 2019) et se situent toujours en dernière position.
La Médiation en quelques chiffres / répartition des secteurs les plus concernés
GESTION DES BENEFICIAIRES : 44% (soit 40 saisines)
Recherche d’un médecin traitant : 37 saisines
Affiliation : 2 saisines
Refus de soins pour bénéficiaires CMUC/ACS : 1FRAIS DE SANTE : 28% (soit 25 saisines)
Défaut de DEP transports : 14 saisines
Soins : 8 saisines
Frais de soins à l’étranger : 2 saisines
Cure : 1 saisinePRESTATIONS EN ESPECES : 25% (soit 22 saisines)
Indemnités journalières : 10 saisines
Indemnités journalières TI : 3 saisines
Rentes, AT : 4 saisines
Invalidité :4 saisines
Maladie Professionnelle :1 saisineDIVERS : 3% (soit 3 saisines)
En lien avec contexte sanitaire: 3 saisinesSUITES DONNEES :
• Abandon : 1 %
• Déssacord persistant : 3 %
• Orientation CRA, contentieux, expertise service social ou médical : 3 %
• Résolution - Décision révisée : 31 %
• Résolution - solution trouvée : 31 %
• Résolution par explications : 31 %
Pour améliorer les relations avec ses publics, la CPAM de la Corrèze analyse leur satisfaction au travers d’enquêtes baromètres annuelles et du suivi des réclamations qui lui sont adressées.
En 2020, la gestion des réclamations a évolué pour tendre vers une simplification du dispositif et un positionnement nouveau en « vision client » . Sur l'année écoulée, la CPAM de la Corrèze a traité 108 404 sollicitations assurés (accueil physique, téléphone, courrier, emails) dont 16 275 réitérations.
En 2020, compte tenu de la situation sanitaire et de la fermeture des accueils « libre services », les assurés ont privilégié l’utilisation du compte ameli .
En 2020, 101 405 Assurés Corréziens ont un compte Ameli soit 62% des Assurés de plus de 16 ans.
Pour rappel, en 2019, nous avions 88 737 comptes soit une progression de 14%.Tout au long de l’année, le compte ameli a fait état d’évolutions autant ergonomiques que fonctionnelles.
Les principales évolutions 2020 sur le compte ameli WEB :
• La mise en place d’un téléservice pour permettre à l’assuré adhérent du compte de demander à sa Caisse la résolution d’un cas de chevauchement d’organismes complémentaires.
• La refonte des offres en santé : « J’attends un enfant » & « La santé de mon enfant »
• Des évolutions fonctionnelles pour le service de « Demande de Complémentaire santé solidaire » et l’actualisation du libellé « Complémentaire santé solidaire » en lieu et place de « CMUC ».
• La prise en compte de la loi ESSOC dans le cadre du droit à l’erreur dans la messagerie du compte.
Les principales évolutions 2020 sur les applications smartphone et tablette :
• Version 13 : La prise en charge des aliments sans gluten
• Version 14 :
o Historique des décomptes mensuels jusqu’à 27 mois,
o Refonte du parcours utilisateur de la « création Immédiate du compte » et de la demande de code dans le cas d’un « code oublié », comme dans le compte ameli web, cette refonte s’articule autour de deux axes :
• Suppression de l’envoi de code provisoire par courrier postal
• et introduction de la possibilité d’utiliser FranceConnect. »Youtube est désactivé. Autorisez le dépôt de cookies pour accéder au contenu
