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Notre offre de service

Mobilisée pour maintenir le meilleur service possible pour tous ses assurés dans un contexte difficile, l’Assurance Maladie a déployé une offre diversifiée pour chacun de ses publics en réorganisant son accueil, en se tournant vers la digitalisation et en innovant auprès de son public employeurs.

Le dossier

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La CPAM a à cœur de proposer une offre de service adaptée aux besoins des assurés. Cette offre se traduit par :

Des modalités rénovées en accueil physique

L’accueil pour les assurés se fait sans rendez-vous de 8h à 12h30 et uniquement sur rendez-vous à partir de 12h30. Le développement du rendez-vous permet d’individualiser la réponse apportée par une analyse de la situation en amont du rendez-vous. Le rendez-vous est soit téléphonique, soit physique. Pour chaque rendez-vous physique un contact téléphonique a lieu deux jours avant. Il s’avère, dans la majorité des situations, conclusif, ce qui signifie que la demande a pu être traitée lors de l’échange préparatoire.

Une véritable relation partenariale avec les Espaces France Services (EFS)

Les conseillers des Espaces France Services bénéficient d’une formation, pour le volet Assurance Maladie, la responsable Accueil assure cette formation pendant une journée.

La formation est complétée par un webinaire de présentation du site et du compte Ameli. Puis, chaque semestre un webinaire de remise à niveau est organisé pour informer les animateurs des nouveautés du compte Ameli, des actualités et des évolutions réglementaires majeures.

Suite à la formation, les animateurs des Espaces France Services sont en capacité :
- d’accompagner le public à l’utilisation d’Ameli et à l’ensemble des téléservices disponibles ;
- d’apporter une réponse généraliste de premier niveau sur la législation et les principales sollicitations des assurés ;
- d’orienter les assurés vers la prise de rendez-vous téléphonique pour les dossiers nécessitant un examen personnalisé.
Un circuit privilégié de communication via la ligne téléphonique partenaire entre les France Services et l’accueil de la CPAM est établi pour les demandes particulières et signalements de dossiers urgents. Des échanges réguliers entre la CPAM et les France Services permettent d’identifier les difficultés, les besoins en formation pour améliorer le service rendu aux assurés.

La mise en place d’ateliers numériques

Les outils numériques mis en place par l’Assurance Maladie dont le compte Ameli permettent de réaliser une majorité de démarches sans se déplacer. Ainsi, si un conseiller constate qu’un usager est pleinement autonome dans ses démarches mais qu’il maîtrise les outils numériques un atelier lui est proposé. Ces ateliers d’une durée d’une heure se déroulent en deux parties. La première vise à présenter le site et le compte Ameli, la seconde permet aux participants de réaliser la démarche pour laquelle ils s’étaient initialement présentés à l’accueil.

En 2022 :
- 70% des participants se sont connectés à leur compte après l’atelier ;
- 75% des participants qui avaient une nouvelle démarche à effectuer, ont réalisé cette démarche en ligne.
A l’attention des employeurs, le déploiement de webinaires d’information ciblée s’accentue.

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Chiffres clés 2022 de l'organisation de l'accueil

Faits marquants en 2022

La proposition faite à l’assuré charentais de prendre un rendez-vous téléphonique par le site local ou par le compte ameli a permis de développer ce type de rendez-vous sans encombrer la plate-forme téléphonique ou l’accueil.

Les ressources dégagées de l’activité accueil en dehors des vacances scolaires ont permis de mettre en place de l’entraide sur différents processus ce qui est formateur et valorisant pour l’agent. Il a également été possible de mettre en place des actions d'« aller vers » par des traitements de listings, forums, partenariat avec les Espaces France Service. Les ateliers numériques ont pu être déployés en extérieur permettant de toucher un plus grand nombre de personnes.
Chiffres clés 2022 de la réponse aux e-mails

L’email, un mode de contact courant pour nos publics.

Il est essentiel pour nos assurés de pouvoir nous contacter en utilisant les nouveaux moyens de communication à leur disposition, mais le volume des mails a conduit l’assurance Maladie à prendre des dispositions pour éviter que l’ensemble des services soient embolisés par ce canal de contact.

Le Chatbot ou robot conversationnel, devenu incontournable, permet de répondre aux demandes les plus simples et fréquentes sans avoir à solliciter un agent.

Sa mise en place a permis de faire baisser significativement le nombre de mails en 2022. Cette baisse s’explique en partie par le fait que l’assuré qui souhaite adresser un mail à l’assurance maladie doit auparavant interroger « ameliBot ». S’il n’a pas obtenu sa réponse il peut alors accéder à l’envoi d’un message. La messagerie est désormais appelée « Mon Espace d’échange ».
Chiffres clés 2022 de l'offre digitale : le nombre d’assurés détenteurs d’un compte ameli continue de croître. Augmentation de 5% du nombre de compte ameli avec une adresse mail valide en 2022 (objectif CPG)

Des téléservices de plus en plus nombreux et des démarches facilitées.

Les téléservices permettent aux assurés de consulter en direct leur dossier, leurs remboursements et de faire leurs démarches en quelques clics 24H/24 sans avoir à se déplacer
Faits marquants en 2022
Des services en ligne toujours plus nombreux et des démarches de plus en plus simplifiées. Il est possible d’adresser un SMS donnant accès à un tutoriel détaillant la démarche.

Le déploiement des Espaces France Services offrant un maillage territorial important permet aux assurés d’être guidés dans leurs démarches quel que soit leur lieu de résidence et pallie le manque de matériel informatique. Aujourd’hui, la Charente compte 32 structures dont 1 bus itinérant desservant 8 communes.

Des formations sont réalisées auprès des agents de la CPAM pour déployer le « réflexe en ligne »

Les ateliers numériques mis en place sur site et dans des structures extérieures permettent d’accompagner les assurés dans la réalisation de leurs démarches et complètent notre offre de service.
Des statistiques ont été faites sur la plus-value de ces ateliers en analysant le comportement des participants et un outil (EVAN) a été déployé par le pôle d'Appui au Pilotage pour suivre ces données.
Il en ressort que :
Chiffres clés 2022 de la PFSE

Depuis janvier 2017, la PFS Charente, dédiée aux Employeurs de la région Nouvelle Aquitaine, répond à toutes les questions sur la réglementation et le suivi de dossier concernant l’arrêt maladie, les accidents du travail, les congés maternité et paternité, le détachement à l’étranger d’un collaborateur, la prévention et la tarification des risques professionnels.

En 2022, le contexte sanitaire a encore impacté le Front Office en début d’année.

Notre flux d’appels a augmenté de 15% par rapport à 2021 et de 52 % par rapport à 2019.

Les employeurs, bien qu’ayant eu des temps d’attente importants sur notre ligne, se sont montrés reconnaissants du maintien de l’offre de service pendant toute la période et bienveillants auprès des conseillers.

Nous avons renforcé notre rôle d’acteur régional de la Relation Employeurs en maintenant le lien avec les autres caisses de la Nouvelle-Aquitaine.
Faits marquants en 2022
L’arrivée du langage naturel

Sur le modèle des plateformes assurés (3646), le portail d’accueil téléphonique des entreprises (3679) est passé au langage naturel.

Depuis le 14 décembre, l’entreprise exprime le motif de son d’appel (phrasé) au serveur vocal interactif (SVI) qui l’oriente vers une file d’attente spécifique à sa demande. À partir d’une soixantaine de motifs identifiés, cinq files d’attentes ou compétences métiers, ont été créées :

risque maladie + informations générales,

risque Maternité et Paternité,

risque professionnel,

multi-demandes,

hotline.

La gestion du motif multi demandes avec un parcours attentionné

Si l’employeur annonce avoir plus de 3 dossiers à traiter lors du « phrasé », les premiers dossiers (les plus urgents) sont traités en ligne et ensuite le téléconseiller propose un traitement différé de ses demandes = traitement par mail ou proposition d’un rendez-vous téléphonique.

La promotion des webinaires

La PFSE est un acteur essentiel de la promotion des services proposés aux employeurs et les webinaires (au même titre que les téléservices) en font partie.

Nous proposons les webinaires à l’ensemble des employeurs de la région.

le 30/11/2022, ouverture du 1er service COMPTE ENTREPRISE = DEPOT PJ

Ce téléservice, proposé par NET ENTREPRISES, permet aux employeurs de transmettre à l’Assurance Maladie des pièces justificatives nécessaires aux règlements des Indemnités journalières (bulletins de salaire, bulletins d’hospitalisations…)
Tournage d'un webinaire : Anthony Mérigeault, Conseiller Informatique Service et Vanessa Corbineau, Responsable de service Revenus de Remplacement et Risques Professionnels

Déploiement des webinaires employeurs : un levier innovant et d’avenir en termes de relation client.

En 2022, 10 webinaires ont été organisés par la Caisse Primaire de la Charente

Dans un contexte de situation sanitaire toujours préoccupant, la Caisse primaire de la Charente a dû s’adapter pour communiquer avec nos employeurs sur les évolutions réglementaires et réaliser la promotion de nos télé services.
Faits marquants en 2022
En fonction de l’actualité et dans le cadre de la feuille de route nationale, plusieurs webinaires ont été organisés.

En lien avec des évolutions réglementaires

Webinaire sur le thème des nouvelles dispositions d’isolement liées à la COVID-19, avec la participation de la PFSE et de la PFCT,

Webinaire sur le signalement d’arrêt DSN (déclaration sociale nominative) pour la Fonction Publique et la promotion du télé service SCR permettant aux collectivités locales et territoriales de signaler auprès de la CPAM les salariés titularisés au sein de la fonction publique,

Webinaire sur le dernier jour de travail sur l’attestation de salaire.

Pour faire la promotion de nos télé services

Webinaire sur les nouvelles modalités déclaratives du congé paternité.
La Médiation, le dernier recours avant le contentieux

Le rôle du médiateur est de faciliter le règlement amiable des litiges, et sa saisine suspend les délais de recours contentieux prévus. Après examen, si l’affaire relève de sa compétence, la médiatrice traite le dossier jusqu’à sa résolution.

L’objectif est de faire émerger, dans le respect de la règle de droit, une solution acceptable par les deux parties, assortie des explications nécessaires à une bonne compréhension. Prendre le temps d’écouter, reformuler, expliquer dans le respect de la règlementation en vigueur, tel est le rôle de la médiation.

2/3 des saisines concernent l’accès à un médecin traitant, qui malheureusement ne trouvent que rarement de solution.

Les autres motifs principaux sont les revenus de remplacement et les frais de santé dont 56 % concernaient les transports refusés.

80% des saisines ont été traités dans un délai d’un mois.

Faits marquants en 2022

Canaux de contact : depuis la crise sanitaire, les assurés ont tendance à privilégier les contacts par internet (14,61% des saisines par le compte Web, 52.14 % des saisines sur l’adresse mail de la médiation disponible sur les pages locales d’Ameli). 21.48 % des saisines se font encore par courrier (envoi du formulaire difficultés d’accès à un médecin traitant). En 2021, les assurés ont eu la possibilité de saisir la médiation via leur compte Ameli. Mais suite à l’augmentation conséquente des saisines et à l’analyse des motifs, ce moyen de contact a été supprimé en début d’année 2022. En effet, les assurés ne respectaient pas les motifs de saisine du médiateur, ce qui obligeait ce dernier soit à réorienter la demande ou à la traiter bien que n’entrant pas dans son champ de compétences.

Témoignages

“ L’assuré X a écrit à Mr le Président de La République, Emmanuel Macron, pour lui faire part qu’il ne pouvait pas avoir accès aux soins dentaires, les soins étant trop onéreux et qu’il n’a pas les moyens pour payer une mutuelle.
Après étude du dossier, il s’est avéré que cet assuré avait un suivi par le service « Mission Accompagnement Santé » en 2021 mais qu’il n’avait pas donné suite. Il avait précisé que son dentiste l’avait informé sur le « zéro à charge » et qu’il attendait le début de l’année 2022. Finalement, ces soins ne concernaient pas le « zéro à charge » et aucun soin n’avait été réalisé.
Après avoir pris contact avec l’assuré et informé de mes recherches, je lui ai expliqué que pour avoir accès à une aide financière de notre part pour la réalisation de ses soins dentaires, il devait avoir une mutuelle. En fonction de ses ressources, il pourrait avoir droit à la Complémentaire Santé Solidaire avec éventuellement une participation forfaitaire, comme le service MISAS (MIssion d’Accompagnement des Assurés Sociaux) lui avait déjà présenté. Je lui demande s’il a besoin d’aide pour constituer ses dossiers de CSS et d’aide financière. On est début 2022 en période de confinement.
Il accepte et se rendra à l’espace France Service. Les dossiers sont constitués. La CSS lui est attribuée avec participation financière. Une demande est faite auprès de l’ASS pour une aide à la mutuelle. Une partie des cotisations est donc prise en charge pour 9 mois.
L’assuré est satisfait et prend RDV chez son dentiste. La MISAS prend la suite concernant la réalisation des soins.