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Nous nous organisons et nous adaptons en continu pour apporter
une réponse optimale à nos publics.
Au travers de nos 9 lieux
d’accueils et via des réponses par e-mails ou par téléphone, nous
faisons en sorte d’assurer en permanence une qualité de service et de
satisfaire toutes les demandes.
dossiers
Notre offre d’accueil : Une organisation qui s’adapte en permanence aux besoins des clients
La crise sanitaire nous a conduits à revoir nos modalités d’accueil.
Dans le contexte sanitaire les assurés ont utilisé massivement
les outils dématérialisés comme le compte Ameli.
Face à la fermeture de l’accueil,
un groupe de travail a réfléchi sur la mise en place
d'une nouvelle organisation et propose dorénavant une
ouverture en flux le matin et des rendez-vous les après-midi
pour les situations complexes.
La préparation systématique des rendez-vous permet
de solutionner bon nombre de problématiques par téléphone
sans que l’assuré ait à se déplacer.
Au cours de l’année :
Le déploiement des Espaces France Services est une aide pour l’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives.
FAITS MARQUANTS :
- accueil de nouveaux publics comme les Travailleurs Indépendants
- mise en place d'ateliers numériques afin d’améliorer l’autonomie digitale des assurés
Témoignages
“Je trouve que notre mode de fonctionnement hors période COVID avec accueil libre accès le matin et rdv l'après-midi est très appréciable.
Par ailleurs, depuis que nous ne recevons plus le matin en libre accès, notre offre d'accueil est plus complète du fait de la mise en place des rendez-vous téléphoniques.
La plupart des assurés sont satisfaits du délai de réponse, qu'il soit par le biais du rdv téléphonique ou physique.
Elsa R (conseiller CPAM)
“ Points positifs :
Ouverture accueil sur rdv l’après-midi :
• meilleure gestion et prise en charge des demandes des assurés : préparation en amont et gestion complète de la demande et du dossier de l’assuré lors du RDV
• meilleure organisation de l’équipe des conseillers dans la gestion et la préparation des RDV
• permet de prendre en charge les demandes réellement urgentes et complexes en priorité
Ouverture en libre-service uniquement le matin + renforcement de l’offre prise RDV sur ameli :
• toute l’équipe est disponible pour une meilleure gestion de la file d’attente
• orientation massive et systématique vers l’utilisation des télé-services (cette organisation a donné ses fruits lors des fermetures pendant les confinements : beaucoup d’assurés se sont orientés spontanément ou par obligation vers la création et /ou l’utilisation du compte ameli)
La promotion du RDV téléphonique :
• lors des confinements, les assurés ont été contactés par téléphone suite à leurs sollicitations : on se rend compte que cette démarche a été bien appréciée par les assurés : gain de temps, dispense des déplacements inutiles, réponse complète à la demande (la qualité de l’entretien est équivalente à un entretien physique).
Julia C (conseiller CPAM)
“ La mise en place a été un vrai moment d’échange et de concertation sur les conditions de travail, l’optimisation de la nouvelle organisation de manière à trouver un système qui soit efficace et confortable pour les assurés et les agents. Il me semble que nous avons cherché un équilibre entre nos contraintes sanitaires, la qualité d’accueil des assurés et la qualité de traitement de leurs demandes. L’organisation mise en place a permis de travailler de façon plus sereine de par la journée en 2 parties (N1 / RDV), nous pouvons avec ce système dégager du temps de back office , délivrer une réponse complète et de qualité, bien différencier les demandes en fonction de la complexité (cela va aujourd’hui dans le même sens avec la classification des demandes renseignements simples, RDV téléphoniques et RDV physiques). Cela nous a permis d’autonomiser les assurés sur les demandes simples, et de nous concentrer sur un traitement en profondeur sur les demandes le nécessitant. Cela a également permis de dégager du temps consacré à l’aide inter service, qui au passage nous a fait gagner en compétence.
Camille B (conseiller CPAM)
De la Maison de Service au Public aux Espaces France Services
Au moins un Espace France Services par canton
ou à moins de 30 km d’un habitant à l’horizon 2022.
Les Maisons de Services au Public vont peu à peu être remplacées par les Espaces France Services.
Il existait en 2020 9 Maisons de Services au Public
(MSAP) sur le département et 1 MSAP (Montemboeuf) a été
labellisée Espaces France Services (EFS).
On comptabilise maintenant : 8 MSAP et 10 EFS
au sein de ces structures, l’usager peut effectuer
toutes ses démarches administratives au même endroit.
L’accompagnement est principalement proposé aux
usagers mal à l’aise avec les nouvelles technologies ou
sans outil informatique à domicile : un service très
utile pour les populations éloignées géographiquement de
nos sites.
L’accueil téléphonique centré sur les employeurs de la Nouvelle-Aquitaine
La plate-forme de services (PFS) de la Charente est dédiée aux employeurs de Nouvelle
Aquitaine pour leurs salariés.
Elle répond à toutes leurs questions sur la
réglementation et le suivi de dossier concernant
l’arrêt maladie, les accidents du travail, les
congés maternité et paternité, le détachement à
l’étranger, la prévention et la tarification des
risques professionnels.
En 2020, le contexte de la crise sanitaire a
eu un impact fort sur l’accueil
téléphonique.
Le flux d’appel a augmenté de
+ de 27 % entre mai et décembre et de 38% en
décembre.
La législation a beaucoup évolué,
avec de nouveaux types d’arrêts et de
nouvelles procédures. Les conseillers ont dû
s’adapter aux changements à plusieurs
reprises, parfois dans la même journée.
Les employeurs, bien qu’ayant eu des temps
d’attente sur notre ligne supérieurs à ceux
de 2019, se sont montrés reconnaissants du
maintien de l’offre de service pendant toute
la période et bienveillants auprès des
conseillers.
Nous avons continué à jouer notre rôle
d’acteur régional de la Relation Employeurs
pour le compte des 13 caisses de
la Nouvelle-Aquitaine.
FAIT MARQUANT :
• Le 3679 devient un point d’entrée unique :
la prise en charge des appels tarification
et prévention de la CARSAT a débuté le
31 décembre 2020.
Témoignages
“ La législation s’est intensifiée, on a dû s’adapter, elle évoluait s’en cesse, il fallait que nos informations soient à jour constamment pour apporter une réponse au plus juste aux employeurs qui nous sollicitaient de plus en plus et qui ont également eu besoin d’être rassurés.
Nous avons dû faire face à une croissance du nombre d’appels si bien que de nombreuses aides ont dû nous être apportées comme PHARE puis lors du premier confinement, une aide des autres services, même notre encadrement a pris les appels !
On a pu constater l’entraide, cette solidarité au sein de la caisse. La PFS aide les différents services sur le Back Office cette fois c’est la PFS qui a eu besoin d’aide.
Si nous devons faire le bilan de cette année, beaucoup, beaucoup de changement, mais l’adage dit que le changement est salutaire non ?
Personnellement, Je pense que malgré cette année difficile, je me sens plus « grande » au sein du service, le télétravail a eu sa part car à la maison, on a plus de calme, plus de concentration, et me concernant moins de temps sur la route donc moins de fatigue.
Certes il y a eu beaucoup de changement, mais j’ai aussi acquis plus d’autonomie dans mes différentes activités ce que je trouve très bénéfique, plus de « savoir » à partager avec les nouveaux arrivés, le service est en effervescence et malgré tout, il y a beaucoup de points positifs à en tirer.
Une année éprouvante certes ! Mais riche sur cette nouvelle ère pour la PFS.
Marion R (conseiller CPAM)
La réponse aux e-mails
Le développement du canal de contact email : un enjeu essentiel pour nos assurés.
S’il est essentiel pour nos assurés de
pouvoir nous contacter en utilisant les
nouveaux moyens de communication à leur
disposition, il est également primordial
que la réponse apportée à leur demande
soit complète et claire afin d’éviter
les réitérations.
Nous pouvons constater que de nombreux
assurés utilisant la messagerie du
compte sont amenés à réitérer leur
demande car ils attendent un retour très
rapide et refont une demande sans
attendre la réponse ou car celle-ci
n’est pas suffisamment claire ou
incomplète.
L’enjeu est donc de répondre
très rapidement et très précisément en
évitant les formulations toutes prêtes
et peu personnalisées
FAITS MARQUANTS :
- le nombre de mail a explosé lors du confinement,
- c’est un moyen facile d’accès qui a incité bon nombre d’usagers à créer un compte alors qu’ils n’y étaient pas forcément favorables avant la crise sanitaire
La médiation
L’objectif de la médiation est de faire émerger, dans le respect du droit, une solution acceptable par les 2 parties, accompagnée des explications nécessaires à une bonne compréhension. Prendre le temps d’écouter, reformuler, expliquer dans le respect de la règlementation en vigueur, tel est le rôle de la médiation.
264 saisines sur 265 proviennent des
assurés.
La médiation peut être
saisie de manière directe notamment
avec l'adresse e-mail : mediation.cpam-angouleme@assurance-maladie.fr
Le motif « difficultés d'accès à un
médecin traitant » représente 56 % des
saisines. La Charente est un
département sous doté en médecins
généralistes.
Pour 5 dossiers, aucune solution ou
explication apportée n’a satisfait
l’assuré. Les dossiers ont été
clôturés avec la décision initiale
maintenue avec désaccord persistant.
25 affaires ont été clôturées avec
un classement sans suite, l’assuré
n’ayant pas répondu aux
sollicitations ou ayant trouvé une
autre solution.
Témoignage
Saisine concernant un arrêt de travail lié à la Covid-19
“ L’assuré a adressé le 10 avril 2020 un courriel à Monsieur Le Premier Ministre, Edouard Philippe, concernant sa situation face à la crise sanitaire liée au Covid-19, réceptionné le 30 avril par le service médiation.
Il indique avoir été en arrêt de travail, risque accident du travail du 29 mai 2019 au 10 mars 2020 avec une reprise à mi-temps au 1er mars 2020.
Son médecin lui a prescrit un arrêt de travail lié au Covid-19 du 11 au 30 avril.
Il indique être dans une situation financière difficile du fait qu’il ne peut pas bénéficier du maintien de salaire (droits épuisés) ni prétendre au chômage partiel car il est en arrêt maladie.
Il signale ne pas avoir perçu d’indemnités journalières au-delà le 29 mars et que lors du règlement, l’Assurance Maladie lui a appliqué deux délais de carence.
Après une étude attentionnée du dossier de cet assuré liée aux dispositions mises en place par le gouvernement, la médiatrice a pris contact avec le médecin traitant pour obtenir une prolongation de l’arrêt qui était absente au dossier.
A réception, elle est intervenue auprès du service concerné pour le règlement des indemnités journalières et la régularisation des jours de carence retenus à tort.
Elle informe par téléphone le 14 mai l’assuré de la suite donnée et l’oriente vers le service social ainsi que vers la CAF.
Les téléservices
Les télé-services, le compte ameli, l’application ameli,
les Bornes Multiservices sont en constante évolution afin
de s’adapter à la population et aux nouvelles technologies.
Chaque assuré muni d’une adresse e-mail et d’une connexion internet (à domicile ou sur smartphone / tablette)
peut désormais effectuer l’intégralité de ses démarches administratives, seul sans se déplacer.
L’inclusion numérique est un objectif
important de la CPAM.
Elle permet de
développer notre offre de service,
d’être plus accessible pour nos assurés
et de pouvoir les rendre autonomes dans
leurs démarches.
Des ateliers numériques, animés par les
agents d’accueil permettent aux assurés
de se familiariser avec ces outils en
étant accompagnés dans leurs démarches
en ligne.
Des tutoriels leurs sont
adressés par e-mail pour les accompagner à
distance.
Les assurés peuvent également utiliser
la messagerie de leur compte, le chat
bot ou le forum d’ameli.fr. Ils peuvent
même, en cas de situation complexe
prendre rendez-vous en ligne.
Témoignage
“ Concernant les ateliers numériques, c’est pour ma part un temps d’échange agréable avec les participants, ils sont pour la majorité très satisfaits.
Le fait de prendre ce temps pour eux, « sans contrainte de temps », avec une information complète dans des conditions de qualité (accueil fermé, espace dédié, pas de N1, pas de pollution sonore) et une prise en charge de la demande de base de l’assuré (commande de carte vitale, demande de CSS etc. ) rend l’enquête de satisfaction très positive.
Camille B (Conseiller CPAM)
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