Se rapprocher de chacun
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Apporter à tous un service public de qualité
Soucieuse de la qualité de sa relation avec ses différents publics, l’Assurance Maladie des Bouches-du-Rhône œuvre au quotidien pour développer l’accessibilité de son offre de service.
Depuis le début de la crise sanitaire, elle a adapté et repensé ses modalités d’accueil et de contact, tout en renforçant la dématérialisation des démarches afin de proposer le meilleur service à ses assurés sociaux.
Ses instances de décision et de concertation ont, cette année encore, poursuivi et conjugué leurs efforts pour contribuer, ensemble, au maintien de ce lien unique.
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Offre d’accueil
Chaque assuré du département peut aujourd’hui se rendre sur n’importe quel point d’accueil de la CPCAM13, et ce, quel que soit son lieu d’habitation. Les agences ont été réorganisées en mode « parcours assuré » pour permettre :
Les agences ont été réorganisées en mode « parcours assuré » pour permettre :
- une prise en charge immédiate de l’assuré, orienté dès son arrivée et accompagné dans ses démarches,
- une aide de l’assuré à l’utilisation des outils de l’Assurance Maladie disponibles en agence (BMS, Compte ameli) afin de le rendre autonome,
- le traitement en quelques minutes des situations simples,
- l’utilisation du temps ainsi dégagé pour traiter en rendez-vous les dossiers les plus complexes (première immatriculation, première demande de Complémentaire Santé Solidaire, IJ complexes).
Au 31 décembre 2022, la CPCAM13 comptait sur Marseille et l’ensemble du département, 17 agences, 5 permanences, et 59 bornes multiservices.
Le premier trimestre de l’année 2022 a été encore une fois impacté par une nouvelle vague de l’épidémie de Covid19, limitant les visites dans les agences sur rendez-vous. C’est au cours de la deuxième quinzaine du mois de mars que celles-ci ont pu reprendre leur fonctionnement normal.
Ainsi, ce sont 860 000 personnes qui ont pu être accueillies en 20222 contre 486 390 en 2021.
À noter que l’accueil sur rendez-vous a été mis en place il y a à présent un an. Il est systématiquement précédé d’un appel téléphonique de l’assuré destiné à le préparer, et à le rendre « conclusif » pour éviter les déplacements inutiles.
Offre de service
Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les modes de contacts de nos publics ont été impactés par la crise sanitaire. Le recours aux services numériques a été généralisé et une évolution des pratiques des assurés a été constatée.
Les agences étant ouvertes au public avec un accès maitrisé et régulé, et la saturation des lignes téléphoniques générant un temps d’attente élevé, les différents « clients » ont utilisé davantage l’espace personnel « mon compte ameli » ainsi que le chatbot « ameliBot » pour réaliser leurs démarches en ligne.
L’évolution des pratiques des assurés qui avait été constatée pendant la crise sanitaire a été confirmée.
Ainsi, à la fin décembre 2022, ce sont 92 % des contacts entrants de tous les canaux qui ont été réalisés via le Compte ameli (directement sur le web et via l’application mobile) et «ameliBot ».
NB : dans le cadre des arrêts de travail liés au Covid et de l’envoi des divers documents sur le compte ameli, on peut noter une augmentation de 6 % de nouveaux adhérents au compte ameli par rapport à l’année 2021. Ce chiffre peut s’expliquer par la nécessité et la facilité d’obtention de justificatifs.
Au 31 décembre 2022, 1 316 597 assurés avaient ouvert leur compte ameli dans le département des Bouches-du-Rhône (1 242 489 en 2021).
Ce sont 1 754 282 appels entrants qui ont été comptabilisés en 2022 sur la plateforme 36 46 de la CPCAM13.
“Cela représente 300 000 appels supplémentaires par rapport à 2021, soit 19 % d’appels en plus, avec un nombre moyen de 7 300 appels/jours au 36 46.
Une baisse significative du nombre d’appels est néanmoins constatée dès le début de l’été 2022 avec une légère reprise au début du mois de novembre.La satisfaction de nos publics en 2022
Les résultats de l’enquête de satisfaction de nos publics de 2022 révèlent que 72.5 % des assurés, 79,5 % des professionnels de santé et 76,8 % des employeurs se sont déclarés satisfaits des services de l’Assurance Maladie.
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La Direction générale
Le Directeur Général de la CPCAM13, Monsieur Gérard Bertuccelli, gère les activités de l’organisme et de son personnel. Entouré de son équipe de Direction, il en assure son fonctionnement quotidien.
Du 06 janvier au 07 mars 2022, les Bouches-du-Rhône, comme toute la France, entrent à nouveau dans un schéma de mesures renforcées. L’équipe de Direction, dans le cadre du plan de continuité de l’activité de l’organisme, se doit de réorganiser une fois encore, la protection de ses salariés et sa continuité de service sur ses processus prioritaires.
Retrouvez les temps forts de la Direction Générale de la CPCAM13 dans la frise chronologique de la page d’accueil.
La Présidence
Le Conseil de la CPCAM13, est une composante de l’organisme au même titre que la Direction, l’encadrement, les agents, les services, et les Institutions Représentatives du Personnel. Il est présidé par Monsieur Jean-Christophe Trapy, depuis le 4 mai 2022, jour de son élection pour la mandature de 2022 à 2026. Le rôle du Conseil est d’arrêter les orientations et la politique générale de l’organisme, et d’en évaluer les résultats au regard des objectifs fixés localement et nationalement. Pour accomplir ses missions, il délègue à des Commissions spécialisées une partie de ses attributions.
Temps forts et contribution de la Présidence en 2022
La Présidence de la CPCAM13, toujours en étroite concertation avec la Direction Générale, a poursuivi la déclinaison d’un certain nombre de mesures entreprises par Gérard Mongereau, prédécesseur de Jean-Christophe Trapy, notamment sur les thématiques de dématérialisations des outils et des documents de travail avec :
- l’aménagement de la salle du Conseil en salle de réunion hybride, distribution de tablettes plus performantes aux Conseillers et dématérialisation des documents dédiés aux séances des commissions et Conseils également partagé avec les services administratifs.
- l’expérimentation de la gestion dématérialisée des frais des conseillers : le traitement dématérialisé des frais de l’ensemble des conseillers est prévu pour janvier 2023.
Parallèlement à ces actions, la Présidence a également contribué au renforcement des partenariats ainsi que de la notoriété de la Caisse auprès de différents acteurs, en participant à un certain nombre d’événements :
- inauguration du site de Châteauneuf-les-Martigues le 9 novembre 2022, en présence du Directeur Général et du Maire de la commune,
- signature de la Convention de partenariat Enseignement Supérieur entre la CPCAM13, l’Université d’Aix-Marseille et le CROUS des Bouches-du-Rhône, le 05 juillet 2022,
- présence au Forum des Entrepreneurs UEP13, le 09 septembre 2022,
- signature de la Convention de partenariat avec l’Agence Nationale de Lutte Contre l’Illettrisme le 16 septembre 2022 à la Préfecture des Bouches-du-Rhône,
- signature d’une Convention de partenariat entre la CPCAM13 et l’Association des Paralysés de France le 24 octobre 2022,
- invitation à la signature de la convention annuelle Régionale Action Logement sur Avignon le 15 novembre 2022 : le Président a été convié à la Convention annuelle d’Action Logement, spécialisée pour les salariés dans les prestations d’action logement, la location de logements, l’offre de prêts dans les Bouches-du-Rhône et également en région,
- participation à la conférence des Présidents des Conseils des Cpam PACA à Marseille le 25 novembre 2022,
- présence au Salon des Entrepreneurs de la CPME le 13 décembre 2022,
- invitation au Séminaire du Conseil de la Protection Sociale des Travailleurs Indépendants les 13 et 14 décembre 2022.
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Le rôle de la médiation est de garantir aux assurés, aux employeurs et aux professionnels de santé un nouvel examen de leurs insatisfactions, par une écoute active, visant à rétablir le lien entre l’usager et l’Institution. Il s’agit d’un mode alternatif de règlement des litiges évitant la judiciarisation des désaccords.
En 2022, 445 situations ont été analysées et résolues en médiation. Compte tenu de la situation sanitaire, ce sont surtout les saisines relatives à l’absence de revenus de substitution depuis plus de deux mois qui ont augmenté.
Dans quels cas un assuré peut-il saisir le médiateur ?
- lorsqu’il a déposé une réclamation auprès de sa caisse d'assurance maladie et qu’elle n’a pas abouti,
- lorsqu’il s’estime victime d'un refus de soins de la part d’un professionnel de santé, ou
- lorsque sa réclamation concerne ses relations avec un médecin, par exemple, il ne parvient pas à déclarer un médecin traitant, ou encore il rencontre des difficultés pour obtenir un rendez-vous chez un médecin spécialiste dans des délais satisfaisants.
Après un examen attentif, si le dossier relève de sa compétence, le médiateur le prend en charge jusqu'à sa résolution. L'objectif est de faire émerger, dans le respect de la règle de droit, une solution acceptable par les deux parties, assortie de toutes les explications nécessaires à une bonne compréhension. Si le dossier n'est pas de son ressort, le médiateur oriente l’assuré vers le service compétent de la CPCAM13, en informe l’assuré et veille à ce qu'une réponse adaptée lui soit apportée.
À noter :
- le médiateur n'a pas de pouvoir de décision ; il émet des avis et propose des solutions à l'amiable,
- la saisie du médiateur suspend le délai de recours pour contester une décision prise par l’Assurance Maladie. Dans l’hypothèse où le médiateur confirme qu’il prend en charge la demande de l’assuré, le délai de recours est suspendu le temps de la médiation.
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