Agir face à la crise sanitaire
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2020 restera une année-jalon dans l’histoire de l’Assurance Maladie . La crise sans précédent causée par la pandémie de Covid-19 a amené l’institution à se réinventer tout en restant plus que jamais dévouée à ses missions fondamentales de protection des assurés et d'accompagnement des professionnels de santé.
Face à un défi d’une ampleur inédite, le réseau de l’Assurance Maladie a fait preuve d’une mobilisation hors norme pour mettre en place, dans les temps courts qu’exige la crise, des solutions de soutien social et financier, une offre de soin adaptée et une activité nouvelle : le contact tracing.
dossier
Crise sanitaire : l’Assurance Maladie, acteur clé de la gestion de l’épidémie et de la protection de la population
L’Assurance Maladie a relevé le défi d’accompagner et de protéger la population face à une crise avant tout sanitaire, mais aussi sociale et économique. Elle a aidé les assurés, les professionnels de santé et les entreprises à traverser les événements en versant des indemnités et/ou en apportant un soutien financier à ceux dont les activités avaient été affectées par la crise.
Les arrêts de travail dérogatoires, « amortisseurs » de la crise
Le confinement généralisé de la population, entré en vigueur en mars 2020 et qui a duré près de 2 mois, a bouleversé en profondeur les activités de chacun. Afin de protéger les assurés et leur permettre de respecter la distanciation physique, les conditions qui s’appliquent habituellement aux arrêts de travail ont été revues par les pouvoirs publics. L’Assurance Maladie a indemnisé des arrêts de travail dérogatoires pour certains publics contraints de rester à domicile sans pouvoir télétravailler. Pour ne pas surcharger les cabinets des médecins de ville et pour accélérer la délivrance de ces arrêts de travail exceptionnels, l’Assurance Maladie crée le téléservice declare.ameli.fr
Témoignage
Mis en ligne dès le 3 mars 2020, declare.ameli.fr est initialement ouvert aux employeurs qui peuvent déclarer les arrêts de travail de leurs salariés devant garder leur enfant à domicile du fait de la fermeture de leur établissement scolaire ou de leur établissement social ou médico-social d’accueil. Puis, rapidement, ces arrêts de travail dérogatoires s’élargissent à d’autres publics. Dès le 18 mars, les « personnes vulnérables » peuvent recourir au téléservice declare.ameli.fr : il s’agit des personnes qui présentent un risque de développer une forme sévère de la maladie, selon les critères établis par le Haut Conseil de la santé publique.
Fin mars 2020, l’accès à declare.ameli.fr s’ouvre à de nouvelles catégories d’assurés. C’est le cas des professions libérales et des artistes-auteurs notamment, mais aussi des professionnels de santé : de manière dérogatoire et, dans certains cas, ils peuvent percevoir des indemnités journalières prises en charge par l’Assurance Maladie s’ils sont amenés à interrompre leur activité professionnelle pour infection à la Covid-19, pour garde d’enfants ou pour vulnérabilité. Plus tard dans l’année, le 3 octobre, ce sont les « cas contact », c’est-à-dire les personnes ayant eu un contact prolongé à risque avec une personne infectée par la Covid-19 et identifiées dans le cadre du contact tracing mis en place par l’Assurance Maladie, qui peuvent à leur tour utiliser declare.ameli.fr
Le recours au téléservice est massif et, à la fin 2020, l’outil comptabilise près de 3,5 millions d’arrêts de travail pour garde d’enfants, plus de 700 000 arrêts pour vulnérabilité et plus de 600 000 arrêts concernant les cas contact.
Des téléconsultations et des tests pris en charge à 100 %
Dès la fin mars et pour toute l’année 2020, les conditions d’accès à la
téléconsultation sont assouplies. De plus, l’Assurance Maladie prend en charge à
100 % ces téléconsultations, quel qu’en soit le motif. L’objectif :
continuer d’assurer un accès aux soins même en période de limitation des déplacements.
La téléconsultation répond à un vrai besoin pendant la phase du confinement et les
assurés s’en emparent : alors que moins de 10 000 téléconsultations sont
comptabilisées par semaine début mars 2020, on en compte près de 500 000 la semaine
du 23 mars, pour dépasser le million la semaine du 6 avril.
De la même manière, afin de faciliter le dépistage, l’Assurance Maladie prend en
charge à 100 % les tests sans avance de frais pour tous, sans exception et sans
prescription médicale à partir du 25 juillet 2020.
Un soutien aux entreprises avec la subvention « Prévention Covid »
Dans le cadre des « subventions prévention TPE », un dispositif d’aides créé en 2012 pour améliorer la prévention dans les très petites entreprises (TPE), l’Assurance Maladie - Risques professionnels propose, dès le 18 mai 2020, la subvention « Prévention Covid ».
Cette subvention exceptionnelle s’adresse aux entreprises de moins de 50 salariés et aux travailleurs indépendants et vise à les aider à mettre en place les mesures dites « barrières » d’hygiène et de nettoyage. Il leur est possible d’y recourir pour financer jusqu’à 50 % de leur investissement en équipements et installations permettant d’isoler le poste de travail des salariés exposés au risque sanitaire, de faire respecter les distances et les conditions d’hygiène… Au total, près de 60 000 employeurs et travailleurs indépendants en ont bénéficié en 2020, pour un montant de 50 millions d’euros.
Témoignage
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Le 13 mai 2020, alors que le confinement vient de prendre fin, les enquêteurs sanitaires de l’Assurance Maladie passent leurs premiers appels : le dispositif de contact tracing prend vie. Mis en œuvre par l’Assurance Maladie, il vise à casser les chaînes de contamination et à assurer le suivi des patients zéro et de leurs cas contact. En 7 mois, à la fin 2020, près de 7,5 millions de personnes au total ont été contactées dans le cadre du contact tracing.
Le contact tracing est au cœur de la stratégie gouvernementale « Tester, alerter, protéger ». La mission de l’Assurance Maladie consiste à identifier, appeler et informer de la conduite à tenir tous les patients diagnostiqués positifs à la Covid‐19 et leurs cas contact, et ce, le plus rapidement possible. Le dispositif est mis sur pied en quelques semaines, pendant le premier confinement. Il s’agit tout à la fois d’organiser une nouvelle mission au service de la santé publique et de créer un nouveau métier : celui d’enquêteur sanitaire. L’Assurance Maladie s’applique à mener ce chantier phare de la lutte contre l’épidémie de Covid-19 tout en poursuivant ses missions fondamentales et quotidiennes de service aux assurés.
L’indispensable coordination des intervenants
Cette mobilisation sans précédent de l’Assurance Maladie prend place dans le cadre d’un vaste dispositif, associant les 55 000 médecins généralistes exerçant en France, en première ligne des interrogations et des besoins des patients. Les agences régionales de santé (ARS) interviennent quant à elles en cas de détection de foyers de contamination groupés (clusters).
En appui de la chaîne du dépistage, le système d’information Contact Covid est développé en un temps record par les équipes informatiques de l’Assurance Maladie. Les professionnels de santé, les équipes de contact tracing, les laboratoires d’analyses médicales ou encore les pharmacies y renseignent toutes les informations concernant les patients zéro et leurs cas contact.
Photo : enquêtrice sanitaire à son poste à la CPAM du Morbihan.
Vidéo : Extrait de « Contact tracing : ensemble contre l’épidémie de Covid-19 », une série de l’Assurance Maladie diffusée en ligne à l'automne 2020.
Un dispositif évolutif
À l’origine, 3 000 collaborateurs volontaires des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM), des directions régionales du service médical (DRSM) et parfois du service social œuvrent 7 jours sur 7 de 8 h à 18 h sur les plateformes d’appels mises en place dans chaque département. Au fil de la crise, les effectifs se renforcent. En septembre, on ouvre 1 000 nouveaux postes d’enquêteurs sanitaires en contrat à durée déterminée (CDD). En octobre, le contact tracing mobilise 10 000 équivalents temps plein (ETP), parmi lesquels 3 500 CDD recrutés pour l’occasion. Nouvelles recrues ou salariés de l’Assurance Maladie volontaires, tous les enquêteurs sanitaires suivent une formation spécifique.
Témoignage
Jean-Baptiste Calcoen, directeur de la mission nationale de contact tracing
“ Pour rester le plus réactif possible au gré des évolutions de l’épidémie, le contact tracing n'a eu de cesse d'évoluer tout au long de l'année. Au second semestre, alors que la deuxième vague de l’épidémie met les plateformes de contact tracing sous pression, des outils sont mis en place pour permettre aux enquêteurs de se concentrer sur l’accompagnement des personnes qui en ont le plus besoin. Ainsi, le téléservice declare.ameli.fr s’ouvre aux cas contact afin de leur permettre de solliciter directement un arrêt de travail et de nouveaux modes de communication viennent prendre le relais ou préparer certains appels téléphoniques : SMS, messages via le compte ameli, renvoi vers le site web briserlachaine.org, etc. Cependant, même dans les périodes de pic épidémique, les appels téléphoniques aux patients zéro sont maintenus et priorisés afin de mener à bien le cœur de la mission du contact tracing : obtenir la liste de leurs cas contact pour casser les chaînes de contamination.
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Une étude menée par la Caisse nationale de l’Assurance Maladie (Cnam) et l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM) l’a montré : les personnes défavorisées de moins de 80 ans sont plus susceptibles de développer des formes graves de Covid-19 que les autres. Face à la crise sanitaire et à la crise sociale qu’elle engendre, l’Assurance Maladie a donc joué à plein son rôle de protection et d’accompagnement des assurés, en particulier les plus fragiles.
Des mesures dérogatoires pour aider les populations fragiles à faire face à la crise
Pour éviter les ruptures de droits, plusieurs mesures dérogatoires entrent en vigueur dès la fin du mois de mars 2020 :
- les droits à la Complémentaire santé solidaire et à l’aide médicale de l’État (AME) arrivant à échéance sont prolongés automatiquement de 3 mois. Cela concerne au total près de 5 millions de personnes ;
- les droits à la protection universelle maladie (PUMa) sont maintenus pour les personnes dont les titres de séjour ont été prolongés ;
- le délai de carence de 3 mois de résidence pour bénéficier de la protection universelle maladie est supprimé pour les Français de retour de l’étranger.
L’accompagnement social en temps de crise
En complément de ces mesures, l’Assurance Maladie mène une vaste campagne d’appels vers les personnes les plus fragiles. Les premières cibles de ces appels : les assurés suivis par les « missions accompagnement santé » et notamment ceux considérés comme fragiles (personnes vivant avec un handicap, personnes âgées souffrant d’une affection de longue durée, personnes isolées…). En un mois de campagne, pendant le premier confinement, près de 15 000 contacts sont pris. Ils sont l’occasion de rappeler les gestes barrière, d’inciter à la prise de rendez-vous médicaux quand cela s’avère nécessaire et de répondre - avec des partenaires - à des problématiques telles que le portage de médicaments ou de courses alimentaires. L’action sociale et sanitaire se poursuit également malgré les difficultés liées aux confinements : les modalités sont adaptées et, autant que possible, le suivi des personnes par le service social de l’Assurance Maladie se fait par téléphone.
Des aides pour faire face à la Covid-19
D’abord, des consultations et des masques de protection sont proposés aux personnes fragiles. Celles-ci sont éligibles à 2 consultations prises en charge à 100 % : la première pendant le confinement, la seconde en suivi post-confinement. Alors que le port du masque est rendu obligatoire dans les lieux publics clos à partir du 20 juillet 2020, l’Assurance Maladie lance, en partenariat avec La Poste, 2 vagues de distribution de masques, en août puis à l’automne. Ces distributions ciblent les bénéficiaires de l'aide médicale d'État, de la Complémentaire santé solidaire ou d’un contrat d’aide à la complémentaire santé (ACS), qui reçoivent à domicile 6 masques grand public lavables issus du stock de l’État.
Ensuite, les orientations du fonds de l’action sanitaire et sociale sont élargies afin d’aider les assurés à faire face aux conséquences de la Covid-19. De nouvelles aides sont proposées, et plus des 2 tiers des caisses primaires du réseau mettent en place des subventions spécifiques : aides financières pour contribuer au paiement de la Complémentaire santé solidaire, aides pour des hospitalisations liées à la Covid-19 pour des assurés sans complémentaire santé, remise de masques et de kits d’hygiène, aide pour des étudiants boursiers, etc.
L’Assurance Maladie et la branche famille à la rencontre des personnes sans-abri
Dans le contexte de l’état d’urgence sanitaire, les pouvoirs publics ouvrent jusqu’au 10 juillet 2020 des places supplémentaires d’hébergement pour les personnes et familles sans-abri. Au début de l’été, une action conjointe de l'Assurance Maladie et de la branche famille est déployée sur l’ensemble du territoire pour aller à la rencontre de ces publics, habituellement très difficiles à contacter, pour les accompagner dans l’accès aux soins et à leurs droits sociaux. Cette démarche partenariale nouvelle porte ses fruits : une centaine d’équipes associant un représentant de la CPAM et un représentant de la Caisse d’allocations familiales (CAF) sont constituées et mettent en place près de 5 000 actions (dont plus de 1 500 rencontres) : ouverture de droits, suivi de prestation, accompagnement aux soins, accompagnement au numérique, etc.
Photo : démarche d’accompagnement des sans-abri, CPAM des Alpes-Maritimes
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Confrontée à la crise sanitaire, l’Assurance Maladie en tant qu’institution a dû répondre à un triple enjeu : assurer les missions nouvelles liées à la gestion de la crise tout en maintenant ses services historiques et protéger la santé de ses salariés et des publics qu’ils accompagnent.
En un temps record, l’activité s’adapte à un contexte inédit de confinement, notamment à travers un plan de continuité d’activité (PCA) d’envergure et la mise en place presque généralisée du télétravail : alors que seulement 7 % des salariés du réseau télétravaillaient fin décembre 2019, cette proportion atteint 65 % en quelques semaines. Ainsi, environ 65 000 collaborateurs sont en mesure de télétravailler, dont 45 000 en simultané.
L’Assurance Maladie met tout en œuvre pour que ses services restent accessibles aux assurés et aux professionnels de santé, y compris pendant les périodes de confinement. Dans les accueils, les protocoles sanitaires sont mis en place et l’afflux de visiteurs est limité : l’utilisation des nombreux services à distance proposés par l’Assurance Maladie est fortement recommandée (compte, site et forum ameli) et l’accueil physique est réservé en priorité aux assurés qui en ont le plus besoin : les personnes éloignées du numérique ou nécessitant un accompagnement complexe. Le leitmotiv reste inchangé pour les équipes de l’Assurance Maladie : garantir à tous l’accès aux droits et aux soins, crucial en cette période de crise sanitaire autant que sociale et économique.
Photo : CPAM de Charente-Maritime
Témoignage
Marie-Gabrielle Dubreuil, directrice des ressources humaines des réseaux de l’Assurance Maladie
“ Comme toutes les entreprises, nous avons dû adapter nos modes de gestion, protéger nos salariés sur site ou en télétravail pour qu’ils soient tous en mesure de passer le cap d’un point de vue physique et psychologique. Et comme dans toutes les entreprises, il y a eu la volonté de maintenir le lien entre les équipes : la fonction RH est beaucoup intervenue sur cette dimension pour essayer de faire en sorte qu’il ne soit pas totalement rompu. Mais l’exigence supplémentaire à l’Assurance Maladie c’est que, pendant que nous mettions en place tous ces nouveaux modes de faire en interne dans les organismes, nous apportions en même temps une très forte contribution à la gestion de la crise sanitaire et il fallait que nos missions évoluent de manière très rapide. Nous avons donc veillé à mettre en place des outils pour accompagner les services RH dans tous les organismes, pour leur décrypter toutes les nouveautés, partager les bonnes pratiques. Tous nos processus RH ont été revus pour être entièrement gérables à distance grâce au numérique. La formation notamment était essentielle pour les salariés qui prenaient en charge de nouvelles activités prioritaires durant le 1er confinement. Au sein du réseau nous avons aussi su recruter, intégrer, évaluer à distance.
Crédit photo : Julie Bourges
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L’Assurance Maladie - Risques professionnels a joué un rôle clé dans l’accompagnement des entreprises et des salariés face à la crise sanitaire. Si la mesure la plus emblématique de son action a été la subvention Prévention Covid, à destination des entreprises de moins de 50 salariés et des travailleurs indépendants, l’Assurance Maladie - Risques professionnels a aussi œuvré sur d’autres fronts, notamment la reconnaissance de la Covid-19 en maladie professionnelle.
C’est pour faciliter cette reconnaissance que l’Assurance Maladie - Risques professionnels crée, en juin 2020, declare-maladiepro.ameli.fr. Ce téléservice permet aux personnes infectées par la Covid-19 dans le cadre de leur activité professionnelle de bénéficier d’une prise en charge spécifique en maladie professionnelle. Cette démarche leur permet de bénéficier d’un remboursement des soins à 100 % sur la base du tarif de la Sécurité sociale.
L’Assurance Maladie - Risques professionnels joue aussi un rôle de conseil et d’accompagnement des entreprises, avec notamment :
- le maintien, à distance, de son accompagnement habituel sur la prévention en entreprises, via notamment des webinaires ;
- la production pendant le 1er confinement, avec le ministère du travail, de fiches conseil pour aider les entreprises de 80 métiers à protéger leurs salariés du risque Covid-19 ;
- la diffusion, avant l’été 2020, d’outils pour aider 13 secteurs d’activité particulièrement concernés par les risques professionnels et/ou la crise sanitaire à poursuivre ou reprendre leur activité.
Témoignage
Anne Thiébeauld, directrice des risques professionnels de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie
“ Qui est concerné par la reconnaissance de la Covid-19 en maladie professionnelle ?
Selon le nouveau tableau des maladies professionnelles du code de la Sécurité sociale, la reconnaissance est automatique pour les soignants (ou tout métier exercé au sein d’un établissement de soin) s’ils ont eu une aide respiratoire. Si le critère de l’activité (ou autre critère du tableau) n’est pas rempli, la demande est étudiée par un comité d’experts médicaux qui statue au cas par cas. Les droits ouverts sont ceux de toute autre maladie professionnelle : un remboursement des soins à 100 % sur la base du tarif de la Sécurité sociale dès la réception du dossier complet par la CPAM ; des indemnités journalières plus avantageuses ; une rente viagère attribuée à l’assuré en fonction de la gravité des séquelles ou à ses enfants et conjoint en cas de décès.
Quelle organisation a été mise en place par la branche pour instruire ces demandes ?
Un service en ligne de déclaration de maladie professionnelle pour les cas de Covid-19 a été ouvert en août 2020. Le Comité d’experts médicaux a également été organisé au niveau national, adossé à la DRSM Île-de-France, garantissant un traitement homogène des demandes. Nous avons également accompagné les caisses primaires afin d’assurer un suivi attentionné et étroit des demandes entrantes. -
Alors que l’incertitude propre à la crise engendrait un afflux d’informations parfois confuses dans les médias, l’Assurance Maladie et ses médias propriétaires ont constitué une porte d’entrée vers une information sûre, précise et accessible sur l’épidémie et les conduites à tenir. Le grand public comme les professionnels de santé y ont eu recours sans modération et les statistiques de fréquentation d’ameli.fr et des autres canaux officiels de l’Assurance Maladie ont connu une hausse historique.
Les chiffres témoignent de l’inédit de la situation : 250 actualités consacrées à la crise publiées sur ameli.fr en 2020 et plus de 20 millions de visites mensuelles, soit une hausse de 55 % par rapport à 2019 ; 41 millions de connexions mensuelles (+ 25 %) au compte ameli en 2020 ; près de 16 millions de visites (+ 20 %) et 45 000 questions posées (+ 25 %) en 2020 sur le forum ameli. L’activité s’intensifie aussi sur les réseaux sociaux avec 3,5 fois plus de publications. ameliBot, le robot conversationnel mis en place début 2020, n’est pas en reste. Le chatbot engendre plus d’un million d’interactions par mois avec les assurés et répond dans 90 % des cas aux principales questions, notamment sur la prise en charge des personnes touchées par la Covid-19.
En parallèle, en complément des actualités et articles de fond destinés à la gestion de la crise, une FAQ est dédiée aux professionnels de santé sur ameli.fr, afin de répondre à leurs principales interrogations sur les mesures exceptionnelles mises en place.
Du côté des partenaires de l’institution, et notamment des partenaires de la solidarité, le rôle d’information de l’Assurance Maladie se poursuit, par la voie dématérialisée des webinaires et la diffusion de supports. Là encore, les mesures dérogatoires liées au confinement sont au cœur des communications diffusées.
Enfin, l’Assurance Maladie participe à des campagnes de communication d’envergure (voir ci-dessus le spot sur les gestes barrière). Menées conjointement avec Santé publique France et le ministère des Solidarités et de la santé, ces campagnes télé et radio visent notamment à diffuser les bonnes pratiques sanitaires et à fédérer la population autour du bien-fondé de l’isolement et du contact tracing.
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