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Suite à sa naissance effective au 1er janvier 2020, la DRSM Nouvelle-Aquitaine, organise en 2020 la mise en place progressive d’un site intranet transitoire, dans l’attente d’un projet futur impulsé par la CNAM. A l’appui d’un réseau de producteurs d’information et des pilotes de processus, le site transitoire verra le jour le 4 janvier 2021.

dossier

Un intranet sur mesure pour la DRSM Nouvelle-Aquitaine

Dans le prolongement de son évolution territoriale, la DRSM Nouvelle-Aquitaine a procédé à un travail au long cours pour bénéficier d’un site intranet unique.

La mise en place du site transitoire, confiée au service communication, s’est échelonnée progressivement de mai à décembre 2020. Dotée initialement de deux sites intranet issues des deux régions désormais unies, la Drsm Nouvelle-Aquitaine a positionné le site intranet Sma web’ (ex-Aquitaine) comme site de référence à destination de ses collaborateurs de par sa structure technique plus récente.

Un webinaire sera proposé en mars 2021 à l’ensemble du personnel. L’objectif est double : accompagner les personnels de la DRSM ex Centre-Ouest et les nouveaux arrivants dans l’appropriation de leur nouveau site intranet, et d’autre part faire découvrir les nouveautés aux utilisateurs de la DRSM ex Aquitaine.

Animé par l’équipe communication et avec l’intervention des producteurs d’information responsables des principaux mini-sites, le webinaire accueillera 262 participants. 91 % d’entre eux seront satisfaits voire très satisfaits de la présentation du site et de la richesse des informations mises à leur disposition.

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Dans le prolongement de l’évolution territoriale aboutissant à la création de la DRSM Nouvelle-Aquitaine en janvier 2020, un projet de régionalisation de l’activité de grand appareillage a été impulsé en mars 2020. Son objectif : mettre en place, en septembre 2021, un plateau de traitement à Niort pour la région ex-Centre-Ouest, en symétrie de celui existant à Bordeaux pour la région ex-Aquitaine.

La dynamique de mutualisation engagée vise à harmoniser régionalement le contrôle des demandes d’accord préalable (DAP) dans le champ de l’appareillage, et à garantir ainsi l’équité de traitement des assurés. Le pôle régional traitera ainsi près de 27 000 demandes d'accord préalable par an.

Pour garantir la réussite de ce projet d’envergure, dès avril 2020 un accompagnement du plateau niortais a été assuré par le service appareillage bordelais en visioconférence, reposant sur un partage de ses procédures et modes opératoires.

Parallèlement, pour faciliter la montée en charge du plateau niortais, l’équipe bordelaise a assuré le traitement des DAP appareillage des échelons de la Corrèze, de la Creuse et de la Vienne à partir d’avril 2020 pendant que Niort prenait en charge les demandes des départements de la Vienne, Charente et Charente-Maritime.

Le plateau de Niort traite les demandes de tous les départements d’ex-Centre-Ouest depuis avril 2021, une montée en charge perturbée par la COVID mais avec une progressivité qui assure la réussite du projet. L’échéance suivante est la mise en place du guichet unique en septembre 2021 où toutes les DAP d’ex-Centre-Ouest arriveront directement à Niort facilitant ainsi l’organisation des fournisseurs. Au même moment le plateau Niortais prendra en charge les notifications faites aux assurés, un périmètre nouveau pour le service médical. Le projet devrait ainsi satisfaire fournisseurs et assurés, garantir la réactivité et l’équité de traitement tout en permettant de réels gains d’efficience. Il se construit en partenariat avec les CPAM de la région et devrait aussi garantir une meilleure maîtrise des dépenses. Prochaine étape ? L’arrivée d’un téléservice.
L’optimisation de la collaboration entre les services de production (back office) et de relation client (front office) représente un autre enjeu d’amélioration de la relation de service aux assurés.

Une collaboration renforcée entre ces services est de nature à faciliter le traitement des dossiers des clients, quel que soit le canal que ceux-ci empruntent.

Pour y travailler, des coordonnateurs régionaux ont été désignés avec pour mission d’améliorer à l’échelle de leur région, la performance de leur relation client et plus largement des services offerts en synergie front et back office. Et ce par une animation et une valorisation des expériences des différentes caisses de leur secteur. Les visites interservices, visant à faire connaître les contraintes de chacun, ou les « roulements » effectués par les agents qui consistent à alterner des postes de front et de back office font partie des bonnes pratiques observées. La situation des assurés « réitérants » a également fait l’objet d’un traitement spécifique et collaboratif qui a permis d’optimiser le process de réponse en analysant les causes de réitération des demandes les plus courantes de la part des assurés et la réponse apportée. Les enseignements du terrain seront également pris en compte au niveau national pour faire évoluer les outils du back office afin de favoriser cette meilleure coordination.

En pratique, les gains d'efficacité sont particulièrement attendus dans l’automatisation des dossiers, dans la réduction des contacts entrants ou dans la résolution des démarches dès le premier contact afin de faire chuter le taux des itérations, première cause d’obstruction des canaux de contact, et source de réclamation.
Une nouvelle organisation des échelons de Bayonne et Pau a été construite pour être effective au 1er juin 2021, sous la houlette d’une direction locale unifiée avec le Dr Nicole Mercier, médecin chef, le Dr Martine Cibraro-Soula, médecin chef adjoint et deux responsables administratifs Joseph Barthes et Eliane Dufort.

Cette démarche au long cours repose sur :

Une logique : mettre en commun les organisations et les compétences.

Deux ambitions : renforcer la dynamique du SMMOP et s’appuyer sur la synergie impulsée en CPAM.

La CNAM a souhaité orienter la réflexion vers une organisation reposant sur le maintien des deux échelons locaux existants, placés sous la responsabilité d’une direction unique. La volonté était également de confirmer la dynamique engagée dans le cadre du SMMOP, avec la redéfinition des unités de travail au sein du département. L'échelon dispose désormais de trois UTAA, la première étant définie sur une partie du Béarn, la deuxième sur un territoire mixte basco-béarnais et la troisième sur une partie du Pays Basque.

Mettre en commun les organisations : le deuxième principe était de ne pas conserver d’organisation en miroir. Les circuits de travail et modes opératoires sont en voie d’harmonisation.

L’union fait les forces : les bénéfices espérés de ce changement sont nombreux, grâce à ce rapprochement territorial, l’échelon peut :

– mettre en commun ses compétences administratives et médicales,
– harmoniser ses modes de travail, partager ses connaissances et ainsi faire en sorte qu’un assuré soit traité de façon équivalente au sein du département,
– proposer des interfaces unifiées en cohérence avec celles existantes en CPAM.

Dynamiser la cogestion : ce rapprochement va permettre de développer la dimension de cogestion avec les médecins traitants qui ne pourra se faire sans un véritable travail collaboratif de tous les acteurs des UTAA (médecins conseils, CSAM, ISM, techniciens).

Maintenant place aux équipes : depuis le 8 avril, le projet présenté à l’ensemble du service est en cours de déploiement. Des réunions sont programmées au sein de chaque unité de travail pour traduire le projet dans sa dimension opérationnelle. Il s’agit de décrire tous les processus, procédures et modes opératoires. Conserver le meilleur des pratiques existantes et imaginer de nouvelles solutions sont des objectifs partagés par tous les collaborateurs.