Gestion de la crise sanitaire

Bien avant la crise sanitaire, dans le cadre d’un accord national, le personnel administratif n’ayant pas accès aux données médicales et les praticiens conseils ont pu prétendre à un jour de télétravail par semaine dès le 20 janvier 2020. Pour ce faire, et grâce à la contribution du service informatique, la direction régionale du service médical Bretagne (DRSMB) s’est dotée dès fin 2019 du matériel nécessaire : ordinateurs portables, stations d’accueil, double écran…De janvier à mars, près de 14 % du personnel, a prétendu à cette nouvelle forme de travail à distance.

Avec le confinement, la DRSMB a su se mobiliser rapidement pour mettre en moins de 2 semaines, la quasi-totalité de son personnel en télétravail complet, via le partage de VPN. Au second semestre, 85 % du personnel fonctionne en télétravail, de 1 à 5 jours par semaine, sans distinction de catégorie. Pour accompagner cela, des webinaires et formations ont été proposés à tous les collaborateurs et managers et des nouveaux outils ont fait évoluer les pratiques de travail à distance (visioconférence, plateforme collaborative, outil collaboratif de management visuel…).

La prochaine étape, en sortie de crise, est d’évoluer vers un droit au télétravail régulier, via l’avenant n°2 à l’accord national relatif au télétravail, permettant à tout le personnel de prétendre à 1 ou 2 jours de télétravail hebdomadaire. La crise sanitaire s’est révélée être un véritable catalyseur d’initiatives et d’innovations !

La crise sanitaire et le premier confinement ont fortement impacté les activités du service médical. Conformément au plan de continuité des activités (PCA), les missions du service médical se sont concentrées pour éviter les ruptures de droits (ALD, indemnités journalières, rentes) et sur les risques professionnels, en particulier en matière de reconnaissance. Parallèlement, le CRRMP et la CMRA se sont poursuivis sans interruption.

La priorisation des activités au niveau national a été nécessaire, priorisation évoluant au gré des nouvelles vagues de l’épidémie. Le recentrage s’est effectué principalement sur les prestations (CEPRA), l’accompagnement en santé (PRADO) et des CPTS, la poursuite de l’analyse des activités frauduleuses. L’accompagnement formalisé (campagnes nationales) a été fortement réduit mais l’accompagnement individuel des professionnels de santé s’est imposé au vu des multiples mesures de gestion de la crise (IJ dérogatoires, prolongation des ALD, report des délais, …).

L’ensemble des collaborateurs de la DRSM Bretagne a fait preuve de réactivité et s’est adapté aux impacts de la gestion de la crise sanitaire, entre autres aux nouvelles modalités de contact avec les assurés (télé-échanges en particulier) et les professionnels de santé.

Tous les acteurs du service médical (techniciens, CSAM, référents techniques, ISM, encadrement, praticiens-conseils et services de l’échelon régional) se sont mobilisés pour maintenir un haut niveau de performance.

Pendant la crise sanitaire, l’exploitation des bases CC19 et SIDEP (qui recense l’ensemble des résultats des tests PCR) a été réalisée chaque jour par le service système d’informations médicalisées afin de pouvoir fournir une liste de personnes identifiées P0 (personnes atteintes de la Covid-19). L’ensemble des « fiches » étaient munies d’un code de gestion qui permettait de désigner la plateforme de contact tracing en charge de leur traitement.

La liste obtenue comportait 2 parties : une avec des identifiants NIR (numéro de sécurité sociale) et une sans identifiant NIR ou avec NIR fictifs. La liste comportant les NIR était transmise au centre d’Avignon qui procédait alors à l’injection automatisée des données dans l’outil « Contact Covid ».

La partie sans NIR ou NIR fictifs était quant à elle adressée aux plateformes contact tracing service médical et CPAM afin qu’elles recherchent l’identifiant de la personne et l’intègre manuellement dans l’outil « Contact Covid ».

Enfin, lors de chaque traitement de données, des éléments statistiques étaient également récupérés, pour transmission à la Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM). Ces informations permettaient de renseigner des tableaux de suivi diffusés ensuite au sein de la CNAM, vers les pilotes des plateformes de contact tracing, vers le Ministère...

La situation sanitaire a bouleversé le traitement de certaines activités dont le traitement du courrier entrant. Grâce à la continuité d’activité assurée quotidiennement par le secrétariat de direction, la dématérialisation du courrier a pu être mise en place garantissant le traitement et la répartition du courrier auprès des services.

Cette organisation autour de la dématérialisation a contribué à la fluidité de l’information, et au maintien des activités menées par les différents services.

Pour garantir la continuité d’activité, assurer et suivre nos missions, la mise à disposition d’outils de communication (zoom/skype) a favorisé les échanges avec la dématérialisation des réunions hebdomadaires, et des instances à distance.

Au total c’est 900 visioconférences qui ont été programmées sur cette période de crise sanitaire.

Le circuit de facturation entre les services ordonnateurs de la direction régionale du service médical Bretagne (budget-contrôle de gestion, logistique et ressources humaines) a fait l’objet d’un traitement dématérialisé avec la mise en place d’un circuit de validation entre les différentes parties prenantes : la direction régionale et la direction comptable et financière de la CPAM35 permettant le respect des délais de traitement et de paiement de nos fournisseurs.

La crise sanitaire et les confinements successifs ont eu un impact non négligeable sur l’activité du service logistique. Celle-ci s’est orientée rapidement et efficacement vers l’anticipation de « l’après » et du potentiel retour des agents sur site, dans le respect des normes sanitaires imposées par la crise.

Malgré des conditions d’approvisionnement difficiles, liées à un marché fonctionnant en flux tendu, le service a su s’entourer de nouveaux fournisseurs, permettant de satisfaire l’ensemble des besoins.

Le service logistique a du également adapter son fonctionnement en centralisant les commandes et en assurant lui-même les livraisons sur les différents sites. Soulignons que cela a nécessité la présence quasi quotidienne d’au moins un des agents du service sur site.

Le confinement et les nouvelles normes sanitaires liées à la pandémie ont permis au service logistique de faire preuve d’adaptabilité et de démontrer toute son efficacité et sa motivation.

A titre d’exemples, 17 000 masques lavables ont été commandés, 8 000 surblouses et près de 450 solutions de gel hydroalcoolique.

La crise sanitaire avec la généralisation du télétravail a conduit la direction/communication à renouveler ses modes de communication afin de garder le lien avec ses collaborateurs.

Outre l’IntraBreizh, l’intranet régional du service médical, c’est l’extranet en cours de construction au moment du confinement, qui a permis aux salariés de s’informer en temps réel sur les informations essentielles autour notamment du plan de continuité d’activité, et de la gestion de crise pour les collaborateurs à distance.

De nouveaux outils de communication sont apparus avec le mur collaboratif « Padlet », et les activés interactives avec l’outil « Klaxoon ».

La direction/communication a saisi cette opportunité de proposer aux collaborateurs du service médical de Bretagne de partager leurs émotions, leur perception au travers de témoignages, de photos, tout au long de cette période de crise sanitaire sur ces nouveaux outils modernes et participatifs.

Ce mur d’images est l’occasion d’associer les collaborateurs à distance, dans le cadre d’événements particuliers, autour de départ à la retraite notamment.

Pour prendre des nouvelles et garder le lien, le sondage « Quoi de Neuf ? » lancé auprès des collaborateurs en début de confinement a été un outil d’expression très apprécié.