Apporter à tous un service public de qualité

L’offre de rendez-vous a longtemps été l’apanage de l’accueil physique. Toutefois, des changements structurels viennent renouveler la relation client multicanale de l’Assurance Maladie. En effet, le contexte sanitaire et les nouvelles habitudes des assurés plaident en faveur de l’ouverture d’un nouveau canal de rendez-vous à distance.

Accompagnement de qualité, rendez-vous plus rapide, confort d’utilisation... Le rendez-vous téléphonique permet d’élargir l’offre de services à des assurés peu habitués de l’accueil ou peu enclins à se déplacer sur site, et dont la venue n’est pas nécessaire.

Ce nouveau canal a été très bien accueilli par les assurés et représente aujourd’hui la moitié des rendez-vous. Cette offre confère une dimension multicanale, puisque ces rendez-vous téléphoniques seront conduits aussi bien par des agents d’accueil, que par des agents des plateformes téléphoniques, voire par des agents du back-office si le dossier nécessite une expertise particulière. Dans une logique de synergie front office et back office, les rendez-vous téléphoniques offrent ainsi un service de meilleure qualité pour l’assuré.

La CPAM des Vosges s’attache à prêter une attention toute particulière quant à l’indemnisation des assurés en arrêt de travail. Au-delà de 30 jours, l’assuré sans revenu de remplacement est susceptible de se retrouver en situation sensible. En effet, un mois sans revenu de remplacement équivaut à un mois sans salaire.

Ainsi, tous les jours, les techniciens du service Indemnités Journalières examinent les dossiers non indemnisés au bout de 30 jours (environ 50 arrêts par jour, ce qui représente 8 % des arrêts quotidiens) et prennent contact auprès des employeurs et des assurés afin d’obtenir les pièces manquantes. Lors du retour des pièces, les dossiers sont traités en priorité.

Par ailleurs, lorsque l’absence d’indemnisation au bout de 30 jours est détectée par le front office (accueil physique, PFSA et PFSE), lors de la sollicitation, un dispositif d’alerte a été mis en place depuis le début de l’année 2023. La demande transmise vers le service indemnités journalières est identifiée par un code spécifique qui permet de prioriser le traitement du dossier.

L’objectif de ce dispositif étant de mettre fin rapidement au fait que l’assuré est sans revenu s’il remplit les conditions.

Depuis la mise en place de ce dispositif et après 4 mois de mise en œuvre, 200 situations - soit 3% des arrêts reçus sur cette période - ont été identifiées et pour lesquelles une solution rapide a pu être apportée.

Disponible depuis décembre 2018, le téléservice « faire une demande de complémentaire santé solidaire en ligne » a connu de multiples évolutions. La dernière en date : la récupération automatique de certaines données de ressources déjà connues dans la sphère publique. Un vrai gain pour les usagers du compte ameli ainsi que pour les services internes de la CPAM !

Le téléservice interroge désormais un dispositif de restitution de données sur les salaires, les retraites, les revenus de remplacement et les prestations familiales.

Cette solution technique permet de simplifier le parcours utilisateur en évitant la saisie par les assurés de certaines ressources, et évite les risques d'erreur ou d’omission sur les montants.

Largement plébiscité par les partenaires sociaux, il fait l’objet d’un parcours attentionné par les services de la relation Client. L’assuré est accompagné par téléphone « pas à pas » pour la constitution de sa demande.

En 2022, environ 30% des redemandes reçues avaient été réalisées en ligne.