Rendre nos modes de travail plus innovants et plus collaboratifs
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Mobilisée pour maintenir le meilleur service possible pour tous ses assurés dans un contexte difficile, l’Assurance Maladie du Var a mis en place de nouvelles modalités de travail grâce à des outils collaboratifs, notre capacité d'adaptation et la solidarité du réseau qui, plus que jamais, s’est illustrée en 2021.
dossier
Des nouvelles modalités de travail nous permettant d'être toujours plus proches de nos publics et du collectif
C'est tout naturellement qu'après cette année de crise sanitaire et de travail à distance, le nombre de télétravailleurs au sein de notre Organisme est passé de 9% à 61%.
Le lancement de la négociation pour le nouveau protocole d'accord de télétravail au sein de notre organisme a débuté avec des réunions avec les représentants du personnel entre mars et juin 2021. Tout l'enjeu était de prendre en compte la déclinaison du protocole national en l'adaptant au niveau local. Nous avons reçu l'agrément du Comité exécutif le 15 septembre 2021 et le 19 octobre 2021, l'agrément définitif de la Direction de la Sécurité sociale.
Pour cela, nous avons capitalisé sur l'expérience et l'organisation pendant de la crise sanitaire en signant un accord plus ouvert : possibilité offerte à tous les salariés, répondant aux conditions d'éligibilité évaluées par le manager, et diversité de formules proposées au regard de la situation professionnelle.
Les conditions d'éligibilité :
- La réelle autonomie dans la tenue du poste via 3 conditions cumulatives : - une durée d’ancienneté minimum de 6 mois dans le métier, - la maîtrise constatée des outils/processus indispensables à la tenue du poste à distance, - le niveau d’adaptation suffisant à l’environnement de travail et le lien avec le collectif de travail.
- Le nombre de tâches dématérialisées et télétravaillables suffisant.
8 webinaires d'encadrement se sont déroulés à distance tout au long de l'année. Cette solution a permis de réunir de manière régulière l'ensemble du collectif managérial en détournant la problématique des jauges. Des moments de partage riches d'informations qui ont permis à la Direction et à l'équipe RH de présenter les points d'actualités, de dévoiler les nouveautés et même de présenter le nouveau Directeur adjoint, Romain Durand en provenance de la CPAM de la Manche.
Photo : Webinaire encadrement d'avril 2021
La formation : une dynamique qui s'est maintenue durant la crise
Bien que l'année 2021 fût encore marquée par les aléas du contexte sanitaire, notre fort investissement en formation a été maintenu. De nouvelles formations à distance ont été proposées aux collaborateurs de l'organisme et des actions en présentiel ont pu être mise en œuvre en fonction du contexte.
Le bilan des actions réalisées en 2021 confirme notre volonté de promouvoir l’accès à la formation professionnelle pour accompagner le développement des compétences de tous les salariés de la CPAM du Var.
Les actions de formation emblématiques / nombre de salariés formés :
- Téléservices du compte ameli (e-learning) > 487
- Développer la culture client : posture relation clients en back-office > 142
- Formations indemnités journalières > 137
- Contact Tracing formation opérationnelle > 131
- Formations bureautique > 84
Les actions mises en place pour communiquer avec nos publics
Dans ce climat complexe et afin d'assurer l'une de nos missions principales d'information de nos différents publics, nous avons amplifié nos organisations de webinaires en fonction des différents besoins.
Ainsi, les professionnels de santé, en complément des visites des Délégués de l'Assurance Maladie (DAM) et des Conseillers Informatique Services (CIS), ont été invités à participer à des webinaires sur différentes thématiques conventionnelles et pour tenir les commissions paritaires. Manifestement les visioconférences revêtent une excellente alternative à une conférence en présentiel par leur mode agile en matière de communication.
Afin d'accompagner les entreprises, le pôle employeur de la CPAM du Var a animé 21 webinaires tout au long de l'année. De nombreuses thématiques phares ont été abordées : gestion des arrêts de travail en DSN, flash actu covid, déclaration d'accident de travail en ligne, attestation de salaire sur net-entreprises (DSIJ), nouveau congé paternité et attestation de salaire rectificative. Au total, plus de 1 700 participants prouvent la nécessité pour ce public spécialiste d'une interaction directe avec nos techniciens et référents sur le sujet.
En ce qui concerne nos assurés, les conseillers services Assurance Maladie de nos différents accueils se sont lancés dans l'animation en ligne d'ateliers d'aide à l'utilisation du compte ameli. Ils ont permis aux assurés ayant ouvert leur compte ameli mais ne l'utilisant pas, de bénéficier d'une présentation des principales fonctionnalités. Dans la même optique, un webinaire dédiée aux femmes enceintes a eu lieu principalement pour présenter le téléservice de déclaration du nouveau-né et également en complétant la présentation avec l'espace prévention à leur disposition. En complément de cette démarche d'aller vers, nos téléconseillers de la plateforme téléphonique ont accompagné lors de rendez-vous choisi conjointement, plus de 170 assurés directement par téléphone en fonction de leur besoin spécifique d'aide à l'utilisation du compte ameli.
Photo : Exemple de webinaire "Flash actu Covid" à destination des employeurs (en vignette, les animatrices : Fanny Anic-Mongin, Isabelle Fernandez et Carole Barc)
Nos actions en ce sens ont été étendues sur le territoire grâce au concours de 9 associations pour l'inclusion numérique financées via notre politique d'action sanitaire et social lors d'une commission commune avec la Caisse d'Allocations Familiales (CAF) du Var. Art et Si, Axis, Club 210, Familles rurales, Maison Associative Enfance Famille Ecole (MAEFE), le Loft pédagogique, Mode 83, le bus numérique services de la MSA et Munitique apportent un accompagnement numérique au plus près des assurés.
En 2021, la CPAM du Var a su s'adapter aux nouvelles technologies et dans ce contexte sanitaire particulier, notre Organisme a souhaité maintenir un service de qualité. En effet, lors de chaque webinaire, les participants apprécient cette démarche numérique et montre un vif intérêt quant à la démonstration, ce qui nous encourage à poursuivre en 2022.
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Photo : Visite de la plateforme de contact tracing par le Préfet du Var Evence Richard le 28 mars 2021
La mission de contact tracing a renforcé les liens institutionnels notamment entre les équipes dirigeantes opérationnelles de l'ARS, la Préfecture et la CPAM du Var. De nombreuses réunions ont été mises en place dans ce cadre pour accompagner de façon coordonnée les assurés varois.
Alors que la CPAM du Var a échangé avec l'ARS à chaque nouvelle doctrine notamment sur les variants et sur la prise en charge des clusters, la CPAM du Var interagit simultanément avec la Préfecture du Var dans le cadre de la Cellule Territoriale d'Appui à l'Isolement (CTAI), qui au regard des ressources et des difficultés sociales associées, peut accompagner l'assuré lors de sa contamination à la covid-19 pour le portage de repas ou l'isolement grâce à une offre d'hébergement dédiée au Pradet.
C'est dans cette optique de relation partenariale forte que le préfet du Var, Evence Richard, accompagné de Joël Weicherding, responsable du département veille sanitaire et sécurité environnementale à la délégation territoriale de l'ARS du Var, est venu le 28 mars 2021 à la rencontre des équipes contact tracing de la CPAM du Var.
Accueilli par le président du Conseil de l'organisme, Michel Unia, et la Directrice Marie-Cécile Saulais, il a salué l'engagement de tous sur cette mission essentielle de la stratégie tester/alerter/protéger : "Ce que vous faites est vraiment un travail indispensable et essentiel. De la pédagogie, de la conviction, c'est comme ça que nous arriverons tous ensemble à lutter et à freiner efficacement et durablement la propagation du virus. Merci pour ce que vous faites ! "
Et, dans cette lutte contre l'épidémie, les Communautés Professionnelles Territoriales de Santé ont pris toute leur importance en portant la stratégie vaccinale au plus près des assurés.
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![[ Partenariat ] Signature d'une convention avec Pôle Emploi Var](assets/img/lireaussi/P5_B2_vignette_video_convention.PNG)
Les 2 partenaires institutionnels principaux avec lesquels nous partageons des objectifs communs en termes d'accès aux droits et aux soins sont la Caisse d'Allocations Familiales (CAF) du Var et Pôle Emploi.
L'Assurance Maladie et Pôle Emploi ont signé une convention nationale visant à la co-construction d’une stratégie de lutte contre le renoncement aux soins. Dans le Var, ce sont ainsi 7 500 demandeurs d’emploi qui ont déclaré à Pôle Emploi avoir un frein à leur retour à l’emploi en lien avec une problématique de santé. Dans ce contexte, l'Assurance Maladie du Var, avec sa directrice Marie-Cécile Saulais, et Pôle Emploi dans le Var, avec son Directeur Territorial Marc Zampolini, ont signé, le 9 mars 2021, une convention départementale déclinant les engagements nationaux dédiés à l’amélioration de l’inclusion et de la santé des plus fragiles.
Sur l'axe information et orientation, tout au long de l'année, des présentations réciproques des offres de services essentielles des 2 organismes ont été organisées auprès des conseillers sur des thématiques particulières comme le renoncement aux droits et aux soins, l'examen de prévention en santé ainsi que les arrêts de travail, les modes de calculs des indemnités journalières et les pensions d'invalidité. Des référents métiers ont été choisis afin de faciliter les échanges entre experts.
En lien avec l'axe recrutement de ce partenariat et dans le cadre du dispositif gouvernemental 1 parrain 1 emploi, Marion Bedos, Directrice ressources humaines, logistique et patrimoine et Sophie Prouvenc, Directrice solidarité et accompagnement en santé sont devenues les marraines de Carla et Pauline. Elles étaient à la recherche de leur premier emploi. Elles ont accompagné leur filleule pendant 6 mois pour leur apporter écoute et conseils pour la rédaction de leur CV et de leur lettre de motivation. Elles les ont aidé également pour la simulation d'entretiens d'embauche.
Photo : Au fond à droite, Marion Bedos, Directrice ressources humaines, logistique et patrimoine, dans les locaux de Pôle Emploi Toulon en avril 2021
En ce qui concerne notre partenariat avec la CAF du Var, la coordination s'est inscrite dans une logique de parcours, en fonction de la situation de l'assuré. Ainsi, 4 cibles prioritaires ont été définies : les jeunes, les personnes endeuillées, les personnes en situation de handicap et les sans-abri. Un plan d'actions spécifique en fonction de ces parcours a été établi pour assurer un accompagnement qualitatif et coordonné de la part des 2 organismes.
Exemple de cas résolu grâce à l'entraide entre les 2 institutions
“ Un sans-abri est hospitalisé au sein de l'Hôpital René Sabran à Hyères. Lors de la préparation de sa sortie, il s'avère être en rupture de droits et n'est affilié à aucun régime général. Grâce à un document demandé à la MDPH, nous pouvons lui ouvrir des droits en tant qu'assuré et suite à la transmission et l'étude du dossier par la CAF du Var, il peut prétendre à une allocation adulte handicapé. En 72H, cet assuré a été pris en charge par nos 2 organismes simultanément et a pu être placé dans un EHPAD.
Les actions mises en place en 2021 avec l'aide de nos partenaires associatifs
Ces accompagnements individualisés des publics précaires ne seraient pas possibles sans tout le maillage associatif sur l'ensemble du territoire varois qui, en 2021, nous ont permis de repérer les publics en difficulté et de traiter au total plus de 3 200 dossiers d'accès aux droits (PUMA, CSS, AME). En septembre 2021, la grande nouveauté fût la création des Permanences d'Accès aux Soins de Santé (PASS) de ville. Ces structures, auparavant forcément intégrées à un établissement hospitalier sont désormais installées en ville et permettent une prise en charge médicale et sociale pour des personnes ayant besoin de soins mais ayant du mal à y accéder du fait de l’absence de protection sociale ou de difficultés financières. Elles donnent accès à des consultations de médecine générale ou spécialisée. Pas moins de 5 structures se sont engagées dans cette démarche dans le Var.
Photo : Rencontre PASS Fréjus / Saint Raphaël le 3 décembre - à droite Patricia Prestel et Patricia De Lima, Référentes techniques dossier assuré à l'agence de Fréjus
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Dans un contexte de crise sanitaire où la CPAM du Var a enregistré des augmentations substantielles d'activité associées à la prise en charge de nouvelles activités, l'organisme s'est affairé en 2021 à maintenir ses missions dans les meilleurs délais (paiement des revenus de substitution, octroi des droits, réponses aux sollicitations) afin d'apporter le meilleur service à ses publics.
Dans ce cadre, la CPAM du Var a su mettre en place des entraides inter-CPAM afin d'absorber des difficultés conjoncturelles imprévues. A ce titre :
- la CPAM du Haut-Rhin a pu venir en renfort sur le paiement des indemnités journalières, la CPAM de Lille-Douai sur le traitement des pensions d'invalidité des varois, la CPAM du Vaucluse pour la réponse aux mails provenant du compte ameli et les CPAM de la Manche et des Alpes-Maritimes en soutien de notre plateforme téléphonique assurés ;
- la CPAM du Var est heureuse d'avoir pu aider à son tour la CPAM de Haut-Rhin concernant le traitement des demandes de Complémentaire Santé Solidaire, la CPAM Seine et Marne pour le paiement des indemnités journalières, les CPAM de Savoie et de la Mayenne pour le soutien sur le traitement des pensions d'invalidité ainsi que la CPAM de la Seine-Maritime en soutien de leur plateforme téléphonique employeurs ;
- au niveau régional, selon les périodes, les caisses de la région PACA se sont entraidées afin de contacter les personnes positives et leurs cas contacts dans les plus brefs délais.
C'est aussi cela les valeurs partagées par la CPAM : une solidarité et une agilité au-delà de notre département, entre CPAM du territoire national, au profit de la qualité de service et de nos publics.
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