Enrichir et mieux individualiser les services et accompagnements proposés à nos différents publics
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L'égalité d'accès aux soins est, avec la qualité des soins et la solidarité, l'un des 3 principes fondateurs de l'Assurance Maladie depuis 1945.
C'est aussi la première de nos missions au quotidien : renforcer, dans chaque territoire, l'accès aux droits et le recours aux soins pour l'ensemble des assurés varois, salariés et non-salariés.
dossier
Consolider et positionner la CPAM comme un acteur incontournable dans l'accompagnement de nos publics
La CPAM : assureur social
La CPAM est garante de l'universalité de l'accès aux droits et aux soins :
> Avec la protection universelle maladie (PUMa), toute personne qui travaille ou réside en France de manière stable et régulière a droit à la prise en charge de ses frais de santé à titre personnel et de manière continue tout au long de sa vie.
Concernant la Protection Universelle Maladie (PUMA) l'accent a été mis en 2021 sur les contrôles, à l'initiative de la Cnam, pour consolider les droits permanents sous conditions :
- 3 641 contrôles de résidence
- 3 900 contrôles de régularité de séjour
- 400 traitements de mesure d'éloignement définitif
- 2 643 contrôles des +80 ans qui n'ont pas eu de consommation de soins sur les derniers 24 mois
> L'aide médicale de l'État (AME) est destinée à permettre l'accès aux soins des personnes en situation irrégulière au regard de la réglementation française sur le séjour en France. Elle est attribuée sous conditions de résidence et de ressources.
>>> 2 029 bénéficiaires en 2021 - 1 825 dossiers traités
soit une évolution de 12,66% par rapport à 2020
> La Complémentaire Santé Solidaire (CSS) est une aide pour payer les dépenses de santé. Selon les ressources, la Complémentaire santé solidaire peut être gratuite ou contributive (à moins d'un euro/jour). Cette prestation ambitionne de lutter contre le phénomène de non recours aux soins, d'améliorer l'accès aux droits et aux soins en proposant aux personnes à faibles ressources, un service plus simple d’accès, plus large et plus protecteur.
>>> 114 502 bénéficiaires en 2021 (88 444 bénéficiaires de la CSS gratuite et 26 058 bénéficiaires de la CSS participative)
Ils étaient 116 000 en 2020 (cette légère baisse peut s'expliquer par la fin des prolongations automatiques du droit à la CSS qui étaient en cours au cœur de la crise sanitaire en 2020, 2021 a été une année charnière concernant les régularisations et les réclamations). A noter l'augmentation significative de 4% du nombre de C2S participative, à attribuer à la simplicité et à l'attractivité du dispositif.
>>> 20,39 % des demandes de CSS sont réalisées en ligne dans le Var contre 19,04% en 2020
> Le 100 % Santé garantit l’accès de tous les Français aux soins dans les secteurs de l’optique, du dentaire et des aides auditives. Cette réforme, mise en œuvre progressivement à compter de 2019, vise à favoriser l'accès aux soins, notamment pour les assurés sociaux les plus démunis, et faire reculer les inégalités de santé. Cela se réalise grâce au remboursement intégral par la sécurité sociale et les complémentaires santé (« reste à charge zéro ») certaines lunettes, prothèses dentaires et auditives, pour améliorer le recours à ces soins onéreux.
Avec la dernière étape franchie et l'accessibilité au 1er janvier 2021 de l’offre 100% Santé en audiologie, optique ou dentaire pour tous les Français bénéficiant d’une complémentaire santé responsable1 ou de la Complémentaire Santé solidaire (CSS), l'Assurance Maladie conforte sa position centrale au cœur du système de santé. Le besoin était présent, pour preuve la part des équipements vendus dans le Var sans reste à charge dans le total des soins auditifs, qui a augmenté de 12.7% en décembre 2020, est passée à 43,9% en janvier 2021 (source : site du Gouvernement).
Conformément à ses missions, la CPAM du Var a mis en œuvre un traitement de données nécessaire à la gestion de ce dispositif, afin de s'assurer de la bonne application des prix limites de vente et du respect des honoraires limités de facturation et permettre ainsi aux varois d'accéder à des soins et des dispositifs de qualité. Ce sont ainsi 374 dossiers sur le 100% santé qui ont été contrôlés, soit la totalité des dépassements requêtés ; le suivi effectué (par courrier et téléphone) est à visée pédagogique, sans application d'indu.
1 Un contrat est dit responsable notamment lorsqu’il ne fixe pas les cotisations en fonction de l’état de santé des assurés.
La CPAM : mieux accompagner nos publics
Afin d'améliorer notre qualité de service, nous avons renforcé en 2021 l'articulation des missions des experts métier et des CSAM en charge de la relation clients. En effet, les experts métier sont amenés à contacter les assurés dans le cadre de la résolution d'un dossier complexe. De plus, les conseillers services de l'Assurance Maladie peuvent dans certains cas conclure le dossier après le rdv physique ou téléphonique.
Ainsi pour éviter les réitérations, satisfaire les demandes dans les meilleurs délais et prendre en charge de manière attentionnée les situations complexes, certaines solutions innovantes ont été mises en œuvre :
- Les experts métier ont pu bénéficier d'une formation aux outils de la Relation Client en vue de développer à leur niveau les contacts sortants vers les assurés en privilégiant les appels téléphoniques (plutôt que les courriers ou les mails), la proposition de RDV en cas de situations sensibles/complexes et la traçabilité des contacts.
- Une communication interne dynamique a été réalisée sur cette posture à privilégier dans le traitement des dossiers.
- Des rendez-vous ont été menés à "deux voix" avec un agent d'accueil appuyé par un expert métier pour des situations complexes. Au-delà de l'étude complète du dossier et de l'identification des pièces nécessaires, le référent métier a pu répondre en direct aux questionnements spécifiques de l'assuré.
- Une entraide interservices a été mise en place sur le traitement des demandes complexes et des dossiers sensibles pour un traitement en urgence.
Un accompagnement aux côtés de nos partenaires
En 2021 les Structures France Services ont continué à se déployer, portant ainsi leur nombre à 21 en fin d'année, dont un bus itinérant. Réparties sur l'ensemble du Var, elles constituent des relais précieux pour accompagner les usagers dans l'utilisation des services en ligne de l'Assurance Maladie, mais aussi pour signaler des situations plus complexes nécessitant notre intervention en 2ème niveau. L'ambition est de développer notre complémentarité avec ces structures au bénéfice de chacun de nos assurés. Pour cela la CPAM du Var a mis en place un partenariat dédié et à l'écoute, chaque Structure France Services étant rattachée à un site de la caisse, avec comme correspondants les responsables d'agence et d'accueil. Des visio-rencontres ont également été organisées pour une satisfaction de tous les intervenants.
> Pour aller plus loin : France services : un lieu unique pour toutes ses démarches administratives
Une mobilisation de la CPAM dans le cadre de la stratégie vaccinale : démarche "aller vers" visant notamment les populations les plus vulnérables
La stratégie gouvernementale de vaccination contre la Covid-19 ayant priorisé les populations à risque de formes graves, l'Assurance Maladie s'est vu confier une mission d'envergure, la démarche "Aller vers" la vaccination, qui consiste à contacter les personnes ciblées afin de leur proposer de prendre pour elles un rendez-vous afin de se faire vacciner. Cette campagne a mobilisé dès mars les 5 conseillères du pôle MAS (Mission Accompagnement Santé), rapidement rejointes par des renforts des services Accueil et Prévention, du Centre d'Examen de Santé La Colombe, de Délégués de l'Assurance Maladie et de CDD. Ainsi au plus fort de l'activité, début mai 2021, ce sont 50 agents qui effectuent des appels téléphoniques sortants, à partir d'outils majoritairement construits en local.
A retenir également l'évolution du ciblage avec un élargissement sur la période, dans la mesure où au départ ce sont les assurés de 75 ans et plus non vaccinés qui sont concernés, puis ceux en situation de fragilité (handicap, invalidité, affection de longue durée, bénéficiaires de la C2S, etc.), puis les plus de 55 ans. Le dispositif a même pu être dispensé "in situ" auprès de demandeurs d'asile accompagnés par le Forum Réfugiés COSI ou auprès de bénéficiaires de distribution de denrées alimentaires au sein de 3 antennes varoises des Restos du Cœur.
Le nombre élevé d'assurés contactés ci-dessous met en exergue l'investissement des équipes et le parti pris de la caisse du Var de relever le challenge. Si les retombées ne semblent pas totalement à la hauteur avec un faible pourcentage de RDV pris par rapport au nombre de personnes contactées, c'est notamment pour les raisons citées par une de nos conseillères Accompagnement Santé dans son témoignage ; elle y explique aussi à quel point l'accompagnement global de la population qui a découlé de cette mission est satisfaisant.
>>> Chiffres clés :
- Assurés de 75 ans et plus : 696 RDV pris pour 42 441 personnes contactées - au 26/12/2021, 87,8% des 75 ans et plus étaient vaccinés ;
- Assurés en situation de fragilité : 396 RDV pris pour 63 357 personnes contactées ;
- Bénéficiaires des Restos du Cœur : 61 RDV pris pour 1 048 personnes rencontrées.
Témoignage
Latifa Ben Othman, conseillère accompagnement santé à la Mission Accompagnement Santé
“Dans sa globalité la mission Aller Vers aux Restos du cœur s'est bien déroulée. Concernant plus particulièrement la vaccination covid, l'emplacement du centre de vaccination étant facilement accessible par les habitants, ils n'ont pas eu besoin de mon aide pour la prise de rendez-vous. Un grand nombre de personnes était vacciné ou avait déjà rendez-vous. Les personnes non-vaccinées avaient fait le choix de ne pas l'être.
En revanche, notre présence a été très appréciée par les adhérents, plutôt pour des questions d'ordre général liées à l'Assurance Maladie. La mission qui m'a été confiée était particulièrement intéressante pour l'accompagnement à la prévention, aux droits et aux soins. En effet les bénévoles ne sont pas forcément formés et les adhérents manifestent un réel besoin d'informations.
Une politique d'accompagnement en santé qui se veut aussi personnalisée
En 2021, la mission accompagnement santé a réalisé 1285 accompagnements au numérique, aux droits et aux soins dont 1088 accompagnements aux soins, soit 74,2 % de réalisation.
Au-delà de la motivation des équipes qui exploitent toutes les solutions envisageables, la stratégie locale a également payé, avec la recherche et la mise en place de leviers :
- une organisation coordonnée avec les accueils et le Centre d'Examens de Santé, directement au contact des publics fragiles, a permis de nombreuses détections ;
- un lien étroit avec le pôle Action Sanitaire et Sociale concernant les dossiers de demandes d'aide sur devis a favorisé la prise en charge d'assurés ;
- l'appui de partenaires institutionnels comme Pôle Emploi et le service social de la Carsat a facilité l'orientation de personnes vers la MAS.
Au-delà des chiffres, ce qu'il convient de prendre en compte est la satisfaction, voire la reconnaissance dont nous ont fait part de façon spontanée certains bénéficiaires, car n'oublions pas que la santé, et donc l'accès aux soins, a un réel impact sur la vie personnelle et sociale.
Témoignages d'assurés
“J’ai repris ma vie en main et je pense que vous avez été le déclic. Un peu de douceur dans ce monde de brutes …. Merci de votre attention… À bientôt
“Le résultat des implants dentaires est satisfaisant, cela change la vie lorsqu'on peut à nouveau mastiquer correctement sans douleurs. En effet grâce à votre aide, j'ai pu bénéficier d'une aide financière mais surtout d'une amélioration de mon état de santé. Je vous remercie également de votre disponibilité, de votre écoute et de vos conseils lors de différents échanges.
“Je profite de l'occasion pour vous dire à quel point j'ai apprécié votre intervention. C'est vraiment important, quand on est en difficulté, de se sentir compris, aidé et soutenu, vous faites un beau métier, et merci aussi à la Caisse qui a fait que vous soyez là pour nous.
Dans le cadre de sa mission d'Action Sanitaire et Sociale, la CPAM du Var agit pour accompagner les personnes les plus fragiles. En 2021, sur 6 563 demandes réceptionnées, ce sont 3 841 aides qui ont pu être accordées, pour un montant de plus de 1,9 millions d'euros.
A noter qu'une action phare a été menée à la demande du Conseil, avec une aide mise en place pour tous les assurés ayant reçu un refus C2S participative et dont les ressources étaient supérieures de 10%. Ainsi 863 aides pour 1 483 bénéficiaires ont ainsi été octroyées, ce qui représente un total de 219 560 € et une hausse de 83.23% par rapport à 2020.
Focus sur les subventions aux associations :
26 subventions aux associations ont été accordées pour un montant total de 265 500€, se détaillant ainsi :
- inclusion numérique : 66 500€ pour 9 associations ;
- insertion santé : 127 000€ pour 8 associations ;
- aides aux malades : 3 500€ pour 1 association ;
- aide aux aidants : 22 500€ pour 5 associations ;
- sport santé : 6000€ pour 1 association ;
- aide exceptionnelle pour les Restos du cœur et la Banque alimentaire à hauteur de 20 000€ pour chaque.
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Le secteur des revenus de remplacement est resté fortement impacté sur 2021 par la crise sanitaire, avec l'augmentation des arrêts de travail covid dont la gestion est plus complexe avec notamment la vérification du schéma vaccinal.
Au-delà, à compter du 1er juillet, deux importantes évolutions réglementaires sont intervenues, qui ont encore accru la charge en nombre et en procédures :
- L'ouverture du droit maladie pour les professions libérales et les praticiens et auxiliaires médicaux conventionnés a occasionné de nouvelles modalités de calcul du RAAM (Revenu d'activité annuel moyen) à prendre en compte ;
- L'allongement du congé paternité et d'accueil de l'enfant voit sa durée allongée et fractionnable en passant de 11 à 25 jours calendaires. Si le droit aux indemnités journalières s'effectue selon les conditions habituelles, à chaque période prise, un nouveau signalement ou une attestation de l'employeur est nécessaire pour calculer l'indemnisation, ce qui multiplie les taches.
Evolution du nombre d'indemnités journalières tous riques confondus :
Représentation graphique avec mise en évidence de la tendance des flux à la hausse en cette fin d'année 2021 par rapport à 2020 et 2019 (pré-crise)
Début 2021 nous aurions pu penser que la crise épidémique était derrière nous. Hors le nombre d'indemnités journalières versées sur cette année a été supérieur de 1,16% par rapport à l'année précédente et de 32,55% par rapport à 2019 :
- 2021 : 8 051 282 IJ versées en nombre ;
- 2020 : 7 959 289 IJ versées en nombre ;
- 2019 : 6 074 089 IJ versées en nombre.
La hausse du nombre de demandes, associée aux impacts des nouveautés réglementaires, a généré un allongement des délais de traitement des indemnités journalières, qui a à son tour inévitablement induit de nombreuses sollicitations de la part de nos publics, notamment téléphoniques et par mail. Malgré cela, les indemnités journalières ont pu être versées dans un délai de 29 jours en moyenne.
L'effort collectif s'est ainsi maintenu avec une remarquable adaptation à l'organisation de la part des collaborateurs pour absorber les pics de charge. La CPAM du Var a poursuivi sa démarche pro-active envers les assurés (pour exemple le SMS envoyé pour informer du paiement), tout en s'employant à développer davantage une synergie significative entre les experts métier et les conseillers de la relation client.
Focus sur les arrêts dérogatoires dits "IJ Covid"
Si la tendance du nombre d'IJ versées pour les arrêts Covid a baissé à fin juillet 2021, en raison notamment de la nette diminution des arrêts gardes d'enfants sur la période des congés scolaires, le mois d'août 2021 a vu repartir cette part à la hausse à hauteur de 8,2% sur le risque maladie, en raison de la reprise de l'épidémie.
Montants remboursés par type d'arrêt
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Un accompagnement global des travailleurs indépendants
A compter du second semestre 2021, la CPAM du Var a été caisse expérimentatrice pour le réseau Assurance Maladie d'un nouveau dispositif nommé HELP, piloté par la branche recouvrement et dans notre région par l'URSSAF PACA, avec qui une convention a été signée fin 2021. Il s'agit pour les organismes de Sécurité sociale de proposer aux travailleurs indépendants, artisans, commerçants ou professions libérales qui traversent des difficultés en lien ou non avec la crise sanitaire, un accompagnement individualisé et global sur les champs de l'accès aux droits et aux soins, des prestations sociales et des cotisations. "HELP" constitue un enjeu majeur en termes de prise en charge globale de nos publics fragilisés.
Ainsi l’Urssaf Paca en lien étroit avec la Cpam du Var, la Caf du Var et la Carsat Sud-Est étudient toutes les situations de manière coordonnée car le repérage d’une fragilité sur un axe peut conduire à la détection d’autres besoins et à la prise en charge d’une situation à la fois médicale, économique et sociale.
Pour bénéficier de ce service, il suffit de renseigner le questionnaire en ligne accessible à partir du site demarches-simplifiees.fr ou également d'ameli.fr > Entreprise.
Des actions déployées spécifiquement pour le public jeunes (comprendre et connaître les démarches à réaliser, accès aux soins, prévention)
Plusieurs actions ont été menées dans le cadre de ce parcours attentionné.
> Les 5 et 6 octobre la CPAM du Var a organisé un Escape Game sur le campus de la Garde pour sensibiliser les étudiants aux bons réflexes à adopter lorsqu'on devient un assuré autonome (déclarer un médecin traitant, utiliser sa carte Vitale chez les professionnels de santé, aide à la CSS, ouverture du compte ameli, suivi de sa santé - dépistages, prévention bucco-dentaire, addictions, santé mentale - )
Pourquoi un Escape Game ? Créé à la rentrée 2019 par la CPAM de l’Ille-et-Vilaine, l’escape game « Sortez Amélie de là » a rencontré un beau succès et a par la suite été déployé sur l’ensemble du territoire. Chaque région dispose désormais d’un exemplaire du jeu (une grande malle de 100 kilos, qui ressemble un peu à celle d'un magicien) qui se déplace d'un département à l'autre en fonction du calendrier déployé en coordination avec les universités ou grandes écoles.
Sur les 2 journées ce sont près de 130 jeunes qui ont appris de cette manière ludique et le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont joué le jeu et ont apprécié.
Qu'en ont-ils pensé ?
Les jeunes
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Vous devriez faire ça dans toute la France - C'était trop bien, on a appris plein de choses
Gaëtan - Animateur du service Accueil Relations Usagers
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Quelles belles interactions avec les étudiants et entre agents. A la fois un jeu très plaisant pour tous les participants et une source d'informations qui permet de rebondir sur différents thèmes ou questions des jeunes. Nous avons cherché à attirer en toute simplicité un public qui au départ n'est pas forcément pleinement réceptif mais qui termine conquis. Dans l'attente des prochaines sorties
Wendy - Animatrice du Centre d'Examens de Santé
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J'ai trouvé cette manifestation très intéressante, un temps d'échanges avec les jeunes vraiment appréciable. J'ai éprouvé beaucoup de satisfaction à faire connaitre le centre d'examens de santé, encore méconnu non seulement du public jeune, mais également des adultes. Nous avons pu fixer plusieurs rendez-vous pour le CES et surtout sensibiliser les jeunes sur divers thèmes comme le compte ameli, ou encore la prévention : sexualité, tabac, alcool, dépistages… Une Equipe dynamique autour d'un escape game très ludique, une réussite pour la CPAM du Var à mon sens. Merci pour cette journée de partage.
Elodie - Animatrice du service Prévention Services en Santé
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Une belle réussite cet Escape Game ! À la fois une cohésion et dynamique collective, et une vraie adhésion des étudiants qui se sont prêtés au jeu des énigmes ! Un retour au cœur de notre métier de Prévention, qui est d'aller à la rencontre des assurés et de pouvoir transmettre des messages de prévention en direct. Nous avons hâte de pouvoir renouveler cette animation !
A moyenne échéance ce nouveau dispositif innovant va être déployé par le service Prévention auprès d'autres publics "Jeunes" dans le cadre de son animation partenariale auprès d'associations et structures locales. A suivre donc !
> Autre belle action en faveur des jeunes : à la rentrée 2021, la CPAM du Var a œuvré pour simplifier les démarches administratives des étudiants et prendre soin de leur santé, pour ainsi mettre toutes les chances de réussite scolaire de leur côté !
Avec la CAF du Var et la Mutualité Française, la CPAM du Var s'est associée à l'Université de Toulon et au CROUS Nice-Toulon pour proposer à ce jeune public des rendez-vous personnalisés les jeudis après-midi de 13h30 à 16h30.
Cette offre s'est déployée du 23 septembre au 18 novembre en distanciel, par visio-RDV et rendez-vous téléphonique (ce qui permet de la proposer également au campus de Draguignan, en plus de ceux de Toulon et de la Garde). Les problématiques ciblées concernent l'accès aux droits et/ou accès aux soins pour la CPAM et les prestations solidarité et/ou l'aide au logement étudiant pour la CAF.
Pour aller encore plus loin dans notre action envers les étudiants, une convention avec le CROUS, l'Université de Toulon, de Nice et la CPAM côté d'Azur est en cours de signature.
> La CPAM du Var est intervenue auprès de jeunes volontaires en Service Civique au sein de l'Association Unis Cité, dans le cadre d'une rencontre sur les principales thématiques Santé portées par l'Assurance Maladie.
50 jeunes, répartis en 4 ateliers, ont ainsi pu acquérir de nouvelles connaissance concernant : la Sécurité sociale en général, la Protection Universelle Maladie, la carte Vitale, le numéro de Sécurité sociale, la Complémentaire Santé… Ainsi que des notions importantes de Prévention : dépistage du cancer du col de l'utérus, vaccination, prévention bucco-dentaire, etc.
À l'issue de chaque atelier, un questionnaire via l'outil Klaxoon a été proposé aux participants.
Un parcours local attentionné pour les bénéficiaires d'une pension d'invalidité
Un grand pas a été franchi avec le développement des rendez-vous pro-actifs pour les bénéficiaires d'une pension d'invalidité. Mensuellement, nous proposons à ces derniers un RDV attentionné en face à face ou par téléphone (eu égard au contexte épidémiologique). Les objectifs sont multiples :
- donner à ce public des repères sur leurs droits et devoirs et sur les principales échéances ;
- les accompagner à l'utilisation des téléservices, du site et du compte ameli ;
- établir une relation de confiance.
Il s'agit là d'un accompagnement complet apprécié par ce public qui bénéficie d'une aide au remplissage de la déclaration de ressources car la législation est à ce niveau complexe, et permet de calmer certaines inquiétudes qu'ils peuvent avoir sur des aspects administratifs.
>>> Chiffres clés :
376 rendez-vous réalisés en 2021
- dont 298 rdv pour les nouveaux bénéficiaires d'une pension d'invalidité (taux de satisfaction 100%)
- et 78 rdv pour les autres bénéficiaires (taux de satisfaction 97%)
![[ Rapport d'activité ] La CPAM du Var fête la première année du parcours invalidité](assets/img/lireaussi/P2_B1_vignette_video_inval.PNG)
Qu'en ont-ils pensé ?
Marjorie Senes et Eurielle Heitz, référentes technique revenus de remplacement en charge de la formation
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Dans le cadre de la mise en place des rendez-vous proactifs invalidité, nous avons été désignées pour assurer les formations auprès des services de la relation client. L’objectif étant de permettre aux CSAM d’assurer ces rendez-vous en pleine capacité et en toute sérénité dans le souci d’une articulation Back Office/Front Office performante pour un meilleur service global rendu. […]Ces formations représentent un temps dédié à l’échange et au partage qui nous parait essentiel pour une meilleure collaboration et performance.
Assurés bénéficiaires du dispositif
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J'ai une phobie de la paperasse ! Des fois, sur des choses toutes simples, on a l'impression qu'on va se tromper et que ça va remettre en question le versement que l'on pourrait avoir derrière, ce n'est pas anodin, donc le fait d'avoir eu ce rdv ça rassure. Le rendez-vous est utile pour ça.
Le rendez-vous était clair, dans quelques mois, si j'ai des questions, je reviendrai ici à Hyères, c'est pratique !
Au niveau paperasse, il y a des phrases que l'on n'arrive pas bien à comprendre donc on ne sait pas où il faut mettre les croix… là, c'est plus explicite, ça me rassure.
La médiation : la CPAM à l'écoute des assurés en difficulté
La sortie de crise sanitaire et l'intégration du régime des travailleurs indépendants ont impacté l'activité de la Médiation. 628 saisines ont été effectuées auprès du service, soit une augmentation de 58% sur l'année, avec une hausse plus marquée sur le second semestre. Cette tendance se retrouve au niveau national. L'analyse macro permet de dégager deux causes majeures :
- un effet rattrapage des soins suite au report de soins pendant la crise
- l'ouverture le 3 février 2021 du téléservice « Demander l’aide du médiateur », accessible à partir du compte ameli et fortement utilisé, au regard de la facilité d'accès du service, par les assurés pour entrer en contact avec leur caisse.
Les demandes se sont diversifiées. Sur le graphe ci-dessous, on note la multitude de motifs de contact avec la Médiation avec une prépondérance des motifs de revenus de remplacement.
La nature des saisines
Une grande satisfaction toutefois : la totalité des demandes reçues ont été étudiées et résolues majoritairement soit par des explications, soit par des droits accordés ou des paiements versés, comme en témoigne ces 2 situations :
- Sollicitation de la médiation par le bénéficiaire d'une pension d'invalidité suspendue ; il indique être retraité mais poursuivre une activité en tant que travailleur indépendant. Des explications sont apportées à l'assuré et des pièces réclamées. A réception son dossier est régularisé et un rappel de 7 000 euros est versé.
- Une assistante sociale se tourne vers la médiation au sujet d'une demande d'affiliation d'un travailleur de nationalité Belge. Après réception des justificatifs réclamés le dossier a pu être créé, une attestation de droits a été envoyée à l'assuré ainsi qu'un accompagnement attentionné afin d'obtenir une carte Vitale et promouvoir le compte ameli.
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2021 a été riche en nouveaux téléservices assurés accessibles via le compte ameli, ce qui a permis d'atteindre un bouquet d'une quarantaine de services. Cette multiplicité a notamment été impulsée par les périodes d'isolement successives mais aussi par la nécessité d'apporter une réponse rapide aux demandes simples des assurés pour positionner les collaborateurs sur des dossiers plus complexes.
En exemple, depuis le 15 juin, la demande de pension d’invalidité peut être faite directement à partir de son compte ameli, sans qu'il soit nécessaire d'envoyer de formulaire papier ou de se déplacer.
Dès que cela est possible et que la situation s'y prête, la CPAM du Var invite les assurés à utiliser les services en ligne, mais bien sûr en les accompagnant. Ainsi des webinaires ont été organisés :
> présentation du compte ameli aux femmes enceintes : Sabine et Thierry, CSAM sur l'agence de Brignoles, ont animé ce webinaire avec brio. Les 16 participants ont apprécié cette démarche numérique et ont montré un vif intérêt quant à la démonstration, ce qui nous encourage à continuer de la sorte.
> webinaire du 18 juin : la CPAM du Var a permis à des assurés ayant ouvert un compte ameli mais ne s'en servant pas, de bénéficier d'une information sur ses principales fonctionnalités. Devant la satisfaction des participants, nous comptons bien renouveler l'expérience et faire connaître cette offre pour accompagner nos assurés.
> et de façon plus anecdotique nos accueils orientent aussi vers le compte ameli en anglais, comme en témoigne le post ci-dessous ; un support en espagnol est même en cours de réalisation.
Grâce à ces différentes actions, 636 123 assurés varois possédaient un compte ameli en fin d'année 2021, soit 90.10% des assurés varois, contre 536 870 à fin 2020.
Les perspectives :
L'une des nouveautés les plus attendues est le téléservice pour les bénéficiaires d'une pension d'invalidité permettant de compléter et d'adresser par voie dématérialisée leur Déclaration Sur Honneur (DSH), cela devrait permettre de raccourcir les délais (arrivée au 1er trimestre 2022).
Une fonctionnalité également plébiscitée est la possibilité de dépôt de documents "tout-venant" qui est un besoin exprimé et connu : pouvoir transmettre à sa CPAM par voie dématérialisée les pièces justificatives nécessaires à la constitution d'un dossier. Via l'outil "Dépôt de pièces", les assurés peuvent déjà envoyer les documents nécessaires à l'instruction de leur dossier, en dématérialisé, à l'exception de leurs feuilles de soins, leurs demandes de remboursement de soins à l'étranger (un téléservice est prévu en 2022) et leurs demandes d'entente préalable. Pour certains processus, le compte propose déjà une telle fonctionnalité (changement de nom d’usage, commande de Carte Vitale, déclaration de nouveau-né…). -
Photo : Les équipes de la CPAM du Var et les représentants de l'ARS et des CPTS signataires lors de la conférence de presse organisée le 15 janvier 2021
En 2021, la CPAM du Var a poursuivi son implication auprès des professionnels de santé à travers le déploiement de nouvelles CPTS (Communautés Professionnelles Territoriales de Santé), destinées à améliorer les échanges et la coordination entre les professionnels de santé et améliorer l'organisation des soins de ville en favorisant ainsi une meilleure prise en charge médicale des patients.
Ce sont ainsi trois nouveaux contrats ACI (Accord Conventionnel Interprofessionnel) qui ont été signés par la CPAM, l'ARS et 4 CPTS varoises :
- signature le 1er avril avec la CPTS Dracénie Provence Verdon, regroupant 25 communes autour de la ville de Draguignan, soit 109 168 habitants ;
- signature le 20 septembre avec la CPTS d'Hyères et les iles d'or, regroupant la commune de Hyères et les iles de Porquerolles, Port-Cros, Le Levant et Giens, soit 55 588 habitants ;
- signature le 20 octobre avec la CPTS Pays des Maures littoral, regroupant les communes de Bormes les Mimosas, Collobrières, Cuers, La Londe les Maures, Le Lavandou, Pierrefeu, Puget ville, soit 48 042 habitants.
- signature le 30 décembre avec la CPTS du Golfe, regroupant les communes de Cavalaire sur Mer, Cogolin, Gassin, Grimaud, La Croix Valmer, La Garde Freinet, La Môle, Le Plan de la Tour, Ramatuelle, Rayol Canadel sur Mer, Saint-Tropez, Sainte-Maxime, soit 57 249 habitants.
Par ailleurs l'accompagnement qui succède à la signature de l'ACI a été renforcé, avec un suivi supplémentaire des équipes de délégués de l'Assurance Maladie (DAM) à 3 et 6 mois, portant notamment sur :
- un point d'avancement de l'exercice coordonné dans le Var ;
- le retour d'expérience de la CPTS ;
- le recueil de ses besoins ;
- l'information sur la nécessité de conserver les documents qui serviront à l'évaluation à 12 mois.
Les campagnes DAM sur le 1er semestre 2021 ont été perturbées, en raison de la forte mobilisation des équipes sur le Contact Tracing. A l'été, la reprise s'est effectuée selon des modalités rénovées, avec l'intégration de nouveaux modes de communication. Ainsi, à la visite physique DAM (réalisée pour la campagne 100% optique par exemple) et aux mails envoyés localement, se sont ajoutés d'autres modes de contact à distance tels que :
- 3 webinaires Zoom
- la messagerie de santé sécurisée
Témoignages
Badis, manager au service Gestion des Risques
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La crise sanitaire a profondément impacté notre accompagnement aux offreurs de soins. En effet, en l'absence de visites et en raison de la forte mobilisation des équipes sur le Contact Tracing, 20 campagnes d'appels sortants ont été menées et une trentaine de webinaires a été organisée sur le dernier semestre 2020 et le 1er semestre 2021. La crise sanitaire nous a donc montré que nous étions en capacité d'accompagner les professionnels de santé du territoire en utilisant d'autres canaux de communication (campagnes d'appels sortants, webinaire…). Ainsi, dans le cadre de RENOV'GDR, stratégie rénovée de la gestion du risque, nous sommes amenés à réaliser des campagnes hybrides .Le "tout rendez-vous dans les cabinets médicaux" ou "face à face" n'est plus la norme et, en fonction des campagnes, du discours à porter et des professionnels de santé, nous adaptons notre canal de communication. Depuis l'été 2021, nous proposons donc une approche multicanale, graduée et personnalisée, dans une posture de service, en tenant compte du contexte de sortie de crise. Ainsi, depuis l'été 2021, nous constatons une évolution des canaux de communication utilisés avec la répartition suivante :
- 58 % de visites
- 14 % sous format webinaire,
- 25 % en appels sortants,
- 3 % en visio
Notre ambition à court terme est également d'accompagner aux mieux les professionnels de santé dans l'utilisation de ces nouveaux canaux de communication.Marie, DAM sur le secteur d'Hyères
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Ces derniers mois, le métier de DAM a connu d'importantes évolutions, notamment dans nos modes de communication. Nous avons conjugué les visites, appels sortants, visio ou encore webinaire. Nous avons dû faire preuve d'adaptabilité pour maitriser ces nouveaux canaux et outils.
L'accompagnement à distance a permis plus de souplesse pour l'organisation de notre service. Il est en effet plus facile d'intervenir sur des secteurs éloignés. Nous pouvons y gagner en efficience. Nous mesurons tout l'intérêt d'un webinaire pour la présentation de certaines campagnes.Focus sur l'accompagnement des PS mobilisés en Centres de Vaccination
Sophie, Manager des Conseillers Informatique Services“
L'accompagnement des centres de vaccination a constitué une priorité et un enjeu fort des activités 2021 pour les CIS. Des réunions tripartites avec la CPAM, l'ARS et les porteurs de projets tels que les pompiers du SDIS, les coordonnateurs des CPTS, les représentants des collectivités ont permis de recueillir les besoins en terme d'équipement informatique (réseau internet, accès à la prise en main à distance, lecteur, imprimante).
Toutes les catégories de professionnels de santé ont bénéficié d'un accompagnement à l'activation de la E-CPS (carte virtuelle de professionnel de santé) qui lui permet de se connecter en mobilité afin de sécuriser la traçabilité de la saisie dans le télé service Vaccin covid. La collaboration avec le Conseil de l'ordre des médecins et infirmiers et le soutien de l'agence numérique en santé a contribué à améliorer notre accompagnement. Afin d'assurer une permanence le week-end, les CIS se sont portés volontaires pour répondre à l'urgence des sollicitations des professionnels engagés.
Les directives ministérielles quotidiennes nous ont demandé une grande réactivité dans la lecture et l'appropriation des textes. Le téléservice "vaccin covid" a été mis à jour régulièrement pour répondre à la stratégie vaccinale.
Avec mon équipe, nous avons partagé une expérience unique.
Nous avons reçu beaucoup de témoignages de professionnels de santé ou de collectivité sur la qualité du service rendu.
Nous avons contribué à protéger les assurés. Nous sommes fières de cette contribution ! -
La CPAM du Var a maintenu son offre de service aux entreprises au plus fort de la crise sanitaire.
Son accompagnement s'est traduit par la transmission réactive d'informations :
- sur le site ameli dans l'espace dédié aux entreprises ;
- via les newsletters employeurs mensuelles "3 minutes entreprises" disponibles sur ameli ;
- grâce aux posts réguliers sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter) et des relais média (Info83) ;
- par des mailings flash info COVID ;
- via la réponse téléphonique, ainsi la plateforme employeurs régionale a reçu 203 152 appels employeurs traités (+43,37% par rapport à 2020) ;
- via des webinaires employeurs
La CPAM s'est par ailleurs attachée à simplifier les démarches des entreprises vis-à-vis de l'organisme et a ainsi poursuivi la promotion des téléservices en accompagnant les employeurs dans leur utilisation. Les conseillers informatiques service ont aussi été à leur écoute et se sont attachés à répondre aux questions des employeurs tout au long de l'année (notamment sur les thématiques de la DSN, de l’eDAT, de la subrogation et des nouveaux outils (declare ameli, Détachement à l'étranger).
Nous avons également pu renouveler notre engagement sur le salon Var Up. "L'entreprise c'est sport" est le thème de la 19ème édition Var Up qui s'est tenue le 30 septembre 2021 au palais Neptune de Toulon. Comme les années précédentes, la CPAM du Var y était présente pour aller à la rencontre des employeurs et les accompagner dans la simplification de leurs démarches administratives.
Deux conseillères informatiques services, accompagnées d'une gestionnaire accident du travail et d'une conseillère de la plateforme téléphonique dédiée étaient présentes pour répondre à toutes les interrogations et promouvoir l’offre de télé-services.
Témoignage
Isabelle et Jessica, CIS employeurs
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Cet évènement fut l'occasion, après cette longue crise sanitaire, de nous retrouver sur le terrain afin d'échanger sur les thèmes qui touchent les employeurs au quotidien. Les indemnités journalières covid, le nouveau congé paternité et les accidents du travail étaient au cœur de nos échanges. Nous en avons profité pour leur proposer et les informer de nos futures actions planifiées d'ici la fin de l'année sur les différentes thématiques.
Var Up c'est un rendez-vous annuel auquel sont attachées les entreprises, elles ont pris l'habitude au fil des années d'y rencontrer la CPAM du Var, ce qui permet de créer du lien et de porter attention à ce public là aussi. C'est ainsi 27 RDV qui ont pu être honorés.
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