Garantir collectivement la performance de la Caisse
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dossier
La mise en place d'un important dispositif pour garantir la continuité de service, en alerte durant la crise sanitaire
Breif des équipes avant la ré-ouverture de l'accueil de Toulon le 25 mai / Ré-ouverture de l'accueil de La Seyne le 2 juin
Avec la survenue de la crise sanitaire dès le 1er trimestre 2020, la CPAM du Var a dû réorganiser son fonctionnement en quelques jours seulement, mais aussi tout au long de l'année, en fonction de l'évolution de l'épidémie dans le département. Il a été nécessaire de s'adapter, de repenser certains modes d'organisation, d'innover, mais le défi a été relevé collectivement par les équipes de la CPAM du Var.
Une caisse restée performante pendant la crise
Avec la déclaration de confinement mi-mars, un des premiers enjeux a été de garder le lien avec nos publics et de continuer à les accompagner dans leurs démarches. L'obligation de fermer les accueils ayant généré une forte augmentation des autres modes de contacts (par mail et par téléphone), il s'est avéré nécessaire de rééquilibrer les effectifs face à la charge mais aussi de s'appuyer sur l'ensemble des téléservices disponibles (compte ameli, ameli pro, outil Dépôt de pièces, déclare.ameli.fr) en incitant à leur utilisation.
Nous avons aussi eu à cœur d'assurer la continuité de nos missions, afin de veiller à ne pas laisser les assurés sans ressources, et ce malgré :
- la forte augmentation de demandes et de dossiers à instruire
- la nouvelle et importante mission de santé publique qui nous était confiée : le contact tracing.
> Une progression de 40% des emails reçus (50 000 mails reçus en moyenne par mois, avec une pointe jusqu'à 72 648 mails en avril), traités en 48h pour 82,84% d’entre eux (contre 79% en 2019)
> Une augmentation des appels téléphoniques des assurés de 22% et des employeurs de 11% tout en conservant un bon taux de décrochés respectivement à 79,50% et 88,46%
> 63 834 adhérents supplémentaires au compte ameli, soit une augmentation de 12.20%
> 207 jours d'ouverture de l’accueil du siège dans un contexte de confinement
> Instruction des demandes de Complémentaire Solidaire Santé en 17,2 jours malgré une charge qui progresse : +12,39%
> Paiement de la 1ère IJ en moyenne en à 26,3 jours malgré l'augmentation de +31,04% du nombre d’IJ
> Remboursement des feuilles de soins électroniques en moyenne en 6,3 jours
> 41 425 patients zéro contactés et 58 192 cas contact recensés et appelés dans le cadre du Contact tracing
La sécurité sanitaire des publics et des agents
Dès fin février, la logique à la Caisse du Var a été celle de l'anticipation, afin de maximiser la sécurité du personnel et des publics. Très tôt donc, le service Ressources Humaines et l'équipe santé et sécurité au travail ont mis en place un protocole sanitaire local :
- Création d'une boîte mail dédiée covid où les agents peuvent se signaler comme revenant d'une zone à risque ou ayant des symptômes, mais aussi poser des questions.
- Des consignes sanitaires prévoyant la désinfection des mains et la distanciation ont été affichées en interne et en externe, dès le mois de février 2020.
- Les commandes d'équipements en masques pour les agents et en gel hydro-alcoolique (indisponibles alors) ont été passées immédiatement malgré tout, ce qui a permis d'être approvisionnés dès la réouverture de nos accueils et des retours progressifs sur site lors du déconfinement estival.
Puis, tout au long de l'année, au rythme des protocoles sanitaires nationaux qui se sont succédés, les maîtres mots ont été réactivité et adaptation, avec une attention particulière portée aux personnes en situation de vulnérabilité. Un protocole sanitaire spécifique à nos accueils a été élaboré et permet de recevoir en toute sécurité nos publics.
Un dispositif d'appui financier a été mis en place : Le port des masques et le dispositif interne de protection est suivi par l'équipe Santé Sécurité au Travail et l'infirmière au travail. Les dépenses de gestion se sont élevées à plus de 357 000 euros et ont été prises en charge à titre exceptionnel par le national.
Début mars 2020 : 9,6 % de télétravailleurs >>> Fin mars 2020 : + de 80% de travailleurs à domicile
Visières et hygiaphones déployés au Codem et dans les accueils :
Le Plan de Continuité d'Activité (PCA) : une gestion de crise rapide et efficace
16 mars 2020 : Déclaration du PCA et constitution d'une équipe dédiée à la gestion de la crise
17 mars 2020 : Organisation du départ des agents avec leur matériel pour travail à domicile si l'activité le permet. Création d'un journal interne quotidien spécifique à la crise pour tenir le personnel informé
Du 17 mars 2020 au 09 juin 2020 : Collecte quotidienne de la situation des agents à domicile pour attribution des connexions à distance (lien vers partie 5) : d'abord limitées à 50 connexions le 17 mars, elles ont atteint 618 le 9 juin.
19 mars 2020 : Diffusion à tous les agents sur leur messagerie personnelle de la Lettre d'information RH numéro 1
27 mars 2020 : Diffusion de l'information Manager numéro 1
16 avril 2020 : Organisation du 1er Webinaire encadrement
30 avril 2020 : 1er appel à volontariat pour l'activité contact tracing
4 mai 2020 : webinaire d'appel à volontariat pour l'activité contact tracing
12 mai 2020 : Préparation du déconfinement et de la reprise d'activité sur site, par palier
13 mai 2020 : Démarrage de l'activité Contact Tracing
17 octobre 2020 : État d'urgence sanitaire décrété par le Gouvernement - début du 2ème confinement
26 octobre 2020 : Nouvelle gouvernance du PCA hebdomadaire avec la création d'un comité technique et d'un comité de direction, pour suivre l'évolution de la situation et prendre des décisions de manière réactive
13 novembre 2020 : 489 collaborateurs sur 821 en télétravail, soit 59,27 % de l'effectif total
31 décembre 2020 : 60,51% de l'effectif total en télétravail, à temps plein ou en rotation
Les recrutements liés à l'accroissement d'activité
La CPAM du Var a fait face à une augmentation significative de sa charge de travail qui a nécessité d'adapter notre processus de recrutement :
- Développement des entretiens vidéo à distance (pour des postes publiés en interne mais aussi en externe via le site LaSécurecrute)
- Utilisation de la méthode de recrutement par simulation en lien avec Pôle emploi
- Appel à des entreprises d'Intérim
- Signature d'un partenariat avec Pôle Emploi
>>> Chiffres clés :
Intégration des régimes :
2019 : 11 collaborateurs intégrés
2020 : 20 collaborateurs intégrés
Recrutements :
2019 : 59 CDI - 60 CDD - 56 mobilités internes
2020 : 67 CDI - 94 CDD - 37 mobilités internes
Nombre de collaborateurs :
837 salariés en CDI dont 136 collaborateurs mobilisés sur le contact tracing soit 16%.
Les vagues de recrutements en 2020 :
67 CDI dont 3 CDI Contact Tracing
93 CDD dont :
- Parcours d'entrée :
> 5 CDD au service des flux entrants en mars
> 2 CDD à la plateforme multimédias (gestion des appels téléphoniques et mails) en mai
> 9 CDD à la plateforme multimédias (gestion des appels téléphoniques et mails) en août - Contact Tracing :
> 18 CDD Contact tracing en septembre
> 5 CDD Contact Tracing en octobre
> 14 CDD Contact Tracing en novembre
> 16 CDD Contact Tracing décembre
CDD recrutés en septembre 2020
48 CDD recrutés au total au 30 septembre
35 CDD présents au 30 septembre
18 CDD recrutés en septembre
Les CDD au 31 décembre 2020
93 CDD recrutés en 2020
63 CDD présents au 31 décembre
Soit 14,3% des effectifs au 31 décembre
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Une partie de l'équipe Validation des comptes
Pour faire face à la crise sanitaire, la CPAM du Var a dû régler de nouvelles dépenses, ce qui a nécessité d'adapter son dispositif de maîtrise des risques et de mettre en œuvre de nouveaux contrôles :
> De nouveaux modes de financement visant à garantir la trésorerie des établissements de santé afin qu’ils continuent à assurer leur mission ont dû être déployés. Au total ce sont 228 millions d'€ d’avances qui leur ont été versés en 2020 mais qui seront récupérés en 2021. Pour garantir le paiement à bon droit et la récupération de ces avances, les services Activités Comptables et financières (ACF) et d'Accompagnement et de Gestion des Etablissements Sanitaires et Sociaux (SAGESS) de la CPAM du Var, se sont coordonnés pour assurer un suivi réglementaire des instructions diffusées quotidiennement pas la Caisse Nationale d'Assurance Maladie (CNAM).
> Prise en charge de dépenses exceptionnelles telles que les tests de dépistage et les téléconsultations.
> Prise en charge de dépenses qui par nature n'étaient pas remboursables ou n'existaient pas avant la crise, comme les indemnités pour garde d'enfant y compris aux professions libérales, ou aux personnes vulnérables. Au total ce sont 19,5 millions d'euros qui ont été versés et qui nécessiteront en 2021 de mettre en place des dispositifs de contrôle a posteriori.> Dispositifs d'accompagnement destinés à soutenir l'activité des professionnels de santé avec notamment le dispositif d'indemnisation pour perte d'activité (DIPA). A ce niveau ce sont 22,6 millions d'euros qui ont été versés sur la base d'un téléservice déclaratif aux professionnels de santé concernés (médecins, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes, sages-femmes, orthoptistes, orthophonistes, dentistes, pharmaciens, les transporteurs non sanitaires, les centres de santé et les transporteurs sanitaires). Afin de s'adapter à cette nouvelle dépense, un dispositif de contrôle spécifique a été construit pour garantir l'exactitude du montant payé par rapport au montant attendu, l'exhaustivité des paiements, l'absence de doubles paiements, la conformité du destinataire et de ses coordonnées bancaires ainsi que l'absence d’erreur de liquidation (code acte erroné, etc.).
Dans ce contexte inédit, l'ensemble du dispositif de maîtrise des risques a été revu et l'Assurance Maladie a priorisé les contrôles selon une nouvelle classification, avec les contrôles de catégorie 1 devant être réalisés obligatoirement selon les consignes définies au niveau national et les contrôles de catégorie 2 devant être obligatoirement réalisés, mais selon des modalités définies localement. Certains contrôles ont également été définis comme non prioritaires.
En synthèse, les dépenses de la CPAM du Var ont augmenté de 13,38%, passant de 3,369 milliards d'euros en 2019 à 3,821 milliards d'euros en 2020. Toutefois les risques ont été maîtrisés et l'organisme a obtenu pour la 4ème année consécutive une validation sans restriction après étude de ses comptes. -
La crise sanitaire a généré deux conséquences juridiques et systèmes :
> Des allègements d'une part avec des simplifications impulsées par le national
> De nouveaux dispositifs à s'approprier d'autre part.
Des mesures d'assouplissement ont ainsi été mises en place, comme la prolongation des titres de séjour, le renouvellement automatique de la C2S ou encore la diminution des justificatifs demandés.La contrepartie a consisté à devoir maîtriser rapidement des dispositifs spécifiques à la crise, jusqu'ici jamais mis en place, multiples et parfois complexes : indemnités journalières (IJ) dérogatoires, d'isolement, de garde d'enfant, téléservice déclare ameli, cotation des dépistages, de la vaccination et le dispositif de perte d'activité (DIPA) en nature pour les professionnels de santé et les établissements.
Autre grande évolution, la possibilité pour les caisses au niveau de la plate-forme contact tracing, de pouvoir prescrire des arrêts de travail, activité jusque-là dévolue aux seuls professionnels de santé.Témoignage
Eva Bertrand, Responsable de l'agence de Hyères, CPAM du Var
“Les équipes du processus "indemnités journalières" ont vécu la crise sanitaire de plein fouet, à la fois avec le travail à domicile généralisé mais surtout par la gestion et l'indemnisation de nouvelles prestations exceptionnelles comme les arrêts de travail "garde d'enfants" et le paiement de forfaits aux professionnels de santé et aux assurés en profession libérale malades du COVID ou dans l'incapacité d'exercer leur activité en cas d'isolement. Un nouveau site de télé-déclaration " Déclare AMELI" a été créé pour faciliter les demandes des assurés. Tous les arrêts d'isolement ont été indemnisés sur une chaîne de travail 100% dématérialisée et avec un circuit faisant intervenir notre réseau avec la CPAM du Vaucluse chargée de la mise en production de "robots de traitement" et de l'envoi sécurisé des résultats à nos équipes, mais également en interne avec nos services supports qui ont géré la création des justificatifs sous forme de courriers indispensables aux assurés pour clarifier leur situation auprès de leurs employeurs. Un pool d'agents spécialisés "arrêts de travail COVID " a été ainsi constitué. Ils sont désormais experts sur ces arrêts qui étaient complètement inédits. Nous sommes aujourd'hui sereins car notre CPAM a ainsi assuré et sécurisé un traitement de qualité pour les assurés varois malades ou isolés. Nous sommes prêts et nous répondrons présents si nous devions faire face à un nouvel impact de la crise sanitaire.
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Le bilan annuel est très positif, notamment mis en lumière par le nombre de lancement de travaux et ce malgré le contexte sanitaire difficile.
Plusieurs opérations de réhabilitation ont été menées sur les sites de Fréjus, Hyères, La Seyne et Brignoles pour l'amélioration des conditions de travail et d'accueil.
Fréjus
Pendant la phase de réhabilitation du site de Fréjus, l'accueil de nos publics était assuré dans des algécos, à 500 mètres du là.
Hyères
Le site de St Jean a également dû être remis en fonction en octobre 2020, afin de réunir en un seul lieu et dans des conditions optimales la plateforme contact tracing, dont le nombre de conseillers a fortement augmenté lors du second confinement. Les travaux ont duré 3 semaines et ont consisté à rendre fonctionnel le site (rénovation des locaux, remise en service du système de chauffage, recâblage pour les accès informatiques, climatisation, alarme incendie et travaux acoustique pour permettre l'accueil d'une activité téléphonique). -
S'il y a un domaine où l'on pourrait se permettre de parler "d'apports" concernant la crise, c'est celui de la dématérialisation. En effet cette situation inédite nous a poussés, avec le confinement et le passage massif au travail à domicile, à accélérer la dématérialisation des processus qui n'étaient pas encore parvenus à ce niveau de maturité. Un bond en avant a été fait, nous permettant de passer de 14 processus dématérialisés en 2019 à 31 processus en 2020, soit la totalité. Nos services supports et nos agents utilisateurs ont été très impliqués, l'aboutissement de ce projet représente une grande satisfaction pour notre service public.
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