Rendre nos modes de travail plus innovants et plus collaboratifs

La maîtrise de nouveaux moyens de communication nous a permis d'aller vers nos différents publics externes et de les accompagner au mieux tout au long de la crise sanitaire en prenant en compte leur difficultés opérationnelles. Ce mode de communication s'est amplifié et renforcé dans le cadre des différents confinements.

Ainsi, pour les professionnels de santé, maillon clé de la stratégie gouvernementale, l'une des principales nouveautés mise en place, pour pallier la possibilité d'effectuer des réunions en présentiel, est l'organisation de visioconférence autant pour des sessions d'information (webinaire animé par nos conseillers informatiques services notamment pour la facturation des tests PCR et antigéniques) que dans le cadre d'instances conventionnelles (commission paritaire départementale et commission d'installation en fonction du zonage). Ces actions menées en 2020 ont été l'amorce de l'accompagnement novateur qui a eu lieu dans la mise en place et le déploiement des centres de vaccination en 2021.

Concernant les employeurs, 7 ateliers en présentiel apportant une aide au remplissage de la déclaration sociale nominative (DSN) et de la déclaration d'accident de travail en ligne (eDAT) avaient été lancé au début de l'année 2020. Pendant la crise sanitaire, ils se sont transformés en webinaire " Flash actu covid " afin d'informer des entreprises sur les modalités des indemnités journalières liées aux arrêts dits covid (maladie, cas contact, garde d'enfant, etc). En ce qui concerne les assurés, tous les moyens digitalisés ont été utilisés pour maintenir le lien avec un double objectif : offrir les outils d'utilisation des téléservices à ceux qui y ont accès tout en dégageant du temps et des moyens pour permettre aux collaborateurs du front office de proposer un accompagnement attentionné pour le traitement des demandes les plus complexes.

Notre but global est de créer le réflexe de se diriger vers le numérique pour toutes les demandes qui peuvent être traitées par ce canal, et pour accompagner cette dynamique, nous avons ouverts notre page Twitter en avril 2020 qui relaient des informations pour tous nos types de publics.

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La crise sanitaire a renforcé les liens tissés avec les acteurs de la santé au niveau national et local dans le but de mettre en place le plus efficacement possible les dispositifs de la stratégie "Tester - Alerter - Protéger".

En effet, la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) a eu un rôle de relais dans l'application des directives initiées par le gouvernement. En coordination étroite avec le Ministère des Solidarités et de la Santé, notre tête de réseau s'est fortement mobilisée pour harmoniser l'ensemble des dispositifs développés lors de la crise sanitaire aux 102 organismes locaux.

En complément, au niveau territorial, nous avons eu des échanges réguliers avec le Délégué départemental de l'Agence Régionale de Santé (ARS) PACA tout au long de la crise sanitaire sur les sujets liés à l'évolution du nombre de tests, la circulation des variants, le contact tracing et le signalement des cas de clusters.

Concernant les présidents des conseils de l'Ordre des médecins, des infirmiers ainsi que du syndicat des pharmaciens, nous avons énormément échangé sur l'organisation du dépistage sur le territoire, notamment pour l'ouverture des centres covid, de la mise en place des barnums et sur la distribution des masques.

Quant aux relations avec les acteurs institutionnels locaux, face à cette situation inédite, nous avons fait preuve de réactivité. Du fait que nos permanences itinérantes (en CCAS, en Mairie, etc.) soient fermées pendant les confinements successifs, nous avons développé notre offre de formation et d'accompagnement dans les structures France Services. Ces dernières étant équipées de tout le matériel nécessaire à la prise en charge d'un assuré, nous avons renforcé nos partenariats. Leurs agents ont acquis un socle de compétences suffisant pour pouvoir aider les assurés dans leurs premières démarches sur le compte ameli. De notre côté, des créneaux de rendez-vous téléphoniques spécifiques ont été débloqués pour les situations les plus délicates et sensibles.

La politique partenariale de la CPAM du Var s'articule autour de la lutte contre les exclusions et la garantie d'accès aux droits et aux soins des populations les plus vulnérables. La CPAM du Var travaille en effet de façon étroite avec de nombreux acteurs locaux afin d’assurer la meilleure détection possible des situations de fragilité.

En 2020, malgré la crise sanitaire, la plupart de ses structures ont poursuivi leurs missions même si leurs modes d'actions ont été bouleversés.

La CPAM du Var est restée aux côtés de son réseau de partenaires et a maintenu des circuits privilégiés afin de garantir le traitement des dossiers prioritaires :

• 58 conventions avec les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS) : 3 177 assurés accompagnés pour l'obtention de la C2S en lien avec les assistants et travailleurs sociaux ;
• 8 conventions avec les Permanences d’Accès aux Soins de Santé (PASS) des centres hospitaliers : 253 accompagnements à l'obtention de la C2S et 263 accompagnements à l'Aide Médicale d'Etat (AME) ;
• 16 conventions avec le tissu associatif local (Emmaüs, Union Diaconale du Var, Promo soins) : cette année, la CPAM du Var a décidé en plus de verser une subvention exceptionnelle de 80 000€ à 4 associations caritatives (Secours populaire, Banque alimentaire, Croix rouge, Restos du Cœur) qui ont été frappées de plein fouet par les conséquences de la crise sanitaire et qui œuvrent auprès des publics les plus précaires ;
• diverses conventions pour des relations privilégiées avec certains acteurs institutionnels : CAF, Pôle Emploi, Université de Toulon, CARSAT, Conseil Général.

En effet, de nombreux travaux ont eu lieu avec les partenaires institutionnels en 2020 :

> avec la CAF du Var, nous avons travaillé sur l'appel à projet portant sur l'inclusion numérique, l'ouverture de droits proactifs à la C2S aux allocataires percevant le RSA ou encore le déploiement du schéma départemental de soutien aux familles 2020 - 2023 (où la CPAM a été associé pour la première fois) ;

> avec le Pôle Emploi, nous avons signé en décembre 2020 une convention départementale visant à la co-construction d’une stratégie de lutte contre le renoncement aux soins : 7 500 demandeurs d’emploi ont déclaré avoir un frein à leur retour à l’emploi en lien avec une problématique de santé ;

> avec l'Université de Toulon en faveur du public étudiants durement éprouvé par la crise sanitaire : sensibilisation des étudiants à l'utilisation du compte ameli et au dispositif M'T Dents ;

> avec la Carsat Sud-Est pour détecter les nouveaux bénéficiaires de l'Allocation Solidarité Personnes Agées (ASPA) afin de leur octroyer la modulation du ticket modérateur et les accompagner dans le cadre de l'obtention de la C2S participative ;

avec le Conseil Général dans le cadre du parcours Aide Sociale à l'Enfance (ASE) : 1 055 enfants pour le département du Var > en savoir plus.

Dès le premier confinement et la mise en place du protocole sanitaire, nous nous sommes interrogés sur comment nous allions pouvoir maintenir la formation de nos collaborateurs car celles en présentiel ont été suspendues pendant la durée de la crise sanitaire. En effet, notre plan de développement des compétences prévoyait des formations dans des organismes privés et des organismes institutionnels, mais tous ont dû fermer compte tenu du contexte sanitaire.

Le pôle formation a donc dû s'organiser pour maintenir des formations internes à distance vu l'évolution de la réglementation. Une offre de services complète a été élaborée pour accompagner les formateurs à l'utilisation des nouveaux outils numériques mis à disposition pour effectuer la formation, mais aussi à l'animation d'un groupe à distance pour susciter la participation et l'adhésion.

En fin d'année 2020, les organismes de formation ont de nouveau proposé des modules de formation à distance. Ainsi, ceux qui avaient été reportés ont pu reprendre petit à petit. La formation à distance s'est imposée comme la norme et le taux de formation annuel a pu être maintenu : 80,48 % des collaborateurs ont suivi au moins une formation en 2020. Au total, cela représente 2 342 stagiaires et 16 407 heures de formation sur l'année 2020.

La formation à distance a été le moyen de faire disparaître les freins qui étaient précédemment rencontrés dans l'organisme : en facilitant l'accès à la formation pour les collaborateurs des centres extérieurs, en gagnant en temps de trajet, et enfin en harmonisant les compétences sur des processus décentralisés.

C'est une pratique qui va être dorénavant pérennisée en complément du e-learning (qui s'est lui aussi enrichi) et du présentiel qui est plus favorable à certains apprentissages.