Enrichir et mieux individualiser les services et accompagnements proposés à nos différents publics

Afin de personnaliser la relation avec nos assurés et garantir l'universalité et l'équité dans l'accès aux droits et aux soins, 7 parcours attentionnés à destination de certains publics ou certaines situations de vie, ont perduré en 2020 a fortiori dans une période de crise sanitaire.

Ces parcours permettent notamment d'accompagner dans leurs démarches les personnes atteintes d'une affection longue durée, nouvellement bénéficiaires d'une pension d'invalidité, ou encore des jeunes en situation de vulnérabilité. Nous sommes également attentifs à soutenir les assurés connaissant des situations de vie particulières (maternité, en risque de désinsertion professionnelle, perte d'un proche).

Ces parcours attentionnés prennent la forme de RDV avec les assurés selon la situation qu’ils rencontrent, d'envoi de courriers d'informations ou encore d'appels sortants.

L’attente d’individualisation, de personnalisation des services par nos concitoyens en tant qu’assurés ou en tant que patients est un axe fort qui nous a guidés tout au long de l'année 2020 et se poursuivra en 2021. C'est pourquoi de nouveaux parcours locaux verront le jour en 2021 au regard des besoins identifiés auprès des assurés.

Le Parcours Santé Jeune

Notre ambition, depuis 2016, est de garantir aux jeunes de 16 à 25 ans en situation de vulnérabilité un accompagnement personnalisé et attentionné pour un accès réel aux droits, à la prévention et aux soins.

Le Centre d'Examen de Santé de la CPAM du Var travaille en collaboration avec ses partenaires, les 8 missions locales et les 4 écoles de la 2nde chance conventionnées à ce jour, pour proposer aux jeunes qui y sont suivis ce parcours et procéder à leur inscription.

Malgré le contexte sanitaire qui a obligé le centre a fermer ses portes du 16 mars au 14 juillet 2020, nous sommes restés très attentifs à ce jeune public et avons priorisé la mise en œuvre de 447 parcours durant l'année (contre 926 en 2019). Ce parcours permet aux jeunes de bénéficier d'un examen de prévention en santé et d'un rendez-vous administratif.

Des besoins de santé ont été décelés chez plus de 80 % de jeunes :

• Soins dentaires : 42,3 %
• Suivi médical : 27,9 %
• Mise à jour des vaccinations : 8,7 %
• Lunettes : 10,5 %
• Audition : 11,4 %
• Prothèses dentaires : 3,9 %
• Appui psychologique : 6,5 %

Ce parcours illustre la volonté réaffirmée de la CPAM du Var de cibler et approfondir des relations personnalisées avec son public et de s'appuyer sur le concours de collaborateurs dynamiques.

Témoignage

Myriam Aly, Conseillère Service Assurance Maladie, CPAM du Var

“Le parcours santé jeune est un parcours attentionné car la personne aura la possibilité d'avoir différents rendez-vous auprès de divers professionnels de santé et administratifs pour réaliser le bilan de leur situation personnelle. Deux fois par mois, je me rendais directement dans les missions locales afin de leur présenter le bilan de santé au Centre d'examen de Santé à la Colombe sur Toulon, de leur expliquer l'intérêt du rendez-vous administratif auprès d'un conseiller service de la CPAM (par exemple la mise à jour de leur adresse, de leurs droits, médecin traitant, présentation du compte ameli, ouverture du DMP…) et de faire le point sur leur santé. Le fait d'être moi-même dans leur tranche d'âge leur a permis pour la plupart d'être plus détendus et de poser leurs questions sans 'tabou'. Je m'efforçais de démystifier le bilan de santé ainsi que la gestion de leur dossier auprès de la CPAM en les aidant à s'y intéresser et en leur expliquant l'importance de s'autonomiser. J'ai pu orienter certains jeunes à s'ouvrir face aux divers professionnels pour sortir de leur précarité et surtout de briser pour la plupart une rupture des soins par manque de soutien, conseil ou orientation."

Journée d'intégration du 22 janvier 2020

La loi de financement de la Sécurité Sociale de 2018 a acté la suppression du RSI et l'intégration, d’ici début 2020, des activités, des assurés et des personnels à la Sécurité Sociale : voilà qui est chose faite puisque plus de 129 042 travailleurs indépendants ont rejoint la CPAM du Var. Ils représentent ainsi près de 12% des bénéficiaires varois.

L'objectif de cette réforme ? Améliorer et simplifier la protection sociale des travailleurs indépendants.

La période de confinement a probablement pénalisé une communication efficace de la CPAM et la bonne compréhension par notre public issu des Travailleurs Indépendants des nouveautés liées à leur intégration.

Toutefois, tout a été mis en œuvre pour que l'intégration se déroule dans de bonnes conditions et que les travailleurs indépendants bénéficient d'une qualité de service comparable à celle apportée aux travailleurs salariés. Par exemple, la CPAM a engagé dès le début un suivi spécifique sur les dossiers sensibles notamment sur les indemnités journalières.

Et en 2021, un parcours attentionné sera proposé aux travailleurs indépendants afin de :

• Accompagner de façon attentionnée les TI qui en ont le besoin
• Participer à la mise à jour du dossier client de ce nouveau public
• Détecter la précarité et le renoncement aux soins
• Accompagner l'utilisation en autonomie du compte ameli

>>> Chiffres clés :

• 7 710 premières demandes de complémentaire santé solidaire et 1 142 demandes de renouvellement traitées - délai 14,6 jours
• 517 461 indemnités journalières versées - délai 27,35 jours
• 47 559 appels reçus (soit 12,9% du volume total d'appels), 32 793 mails traités (soit 12,5% du volume total de mails), 26 219 visites (dont 7 025 RDV) dans l'un de nos accueils physiques (soit 15,9% du volume total d'accueils)
• 49,9% des travailleurs indépendants adhérents au compte ameli à décembre 2020

Des réunions régulières sont organisées avec les Conseillers représentant les travailleurs indépendants afin de leur donner de la visibilité sur la situation de ce public et le niveau de service rendu.

En 2020, le Var a dénombré 536 869 abonnés au compte ameli, espace personnel sécurisé permettant d'accéder à tous les services de la CPAM depuis un ordinateur, mobile ou tablette, soit une évolution de 12,20% depuis le début de l'année.

Le compte ameli permet à chaque assuré d'être autonome dans la gestion de son dossier et offre la possibilité de :

• consulter ses remboursements,
• télécharger son relevé d'indemnités journalières (en 2020, 89,32% des demandes de relevé d'IJ ont été faites en ligne contre 89,95% au niveau national)
• télécharger ses attestations (en 2020, 95,36% des demandes d'attestations de droits ont été faites en ligne contre 94,19% au niveau national),
• obtenir une carte européenne ou une carte Vitale (en 2020, 61,01% des demandes de carte Vitale ont été faites en ligne contre 62,29% au niveau national),
• demander la complémentaire santé solidaire (CSS) (en 2020, 19,04% des demandes ont été faites en ligne contre 20,56% au niveau national)
• déclarer le choix de son médecin traitant (en 2020, 87,87% de ces déclarations ont été faites en ligne contre 87,10% au niveau national)
• déclarer la naissance de son enfant (en 2020, 50,26% de ces déclarations ont été faites en ligne contre 52,17% au niveau national)
• contacter un conseiller par e-mail : le canal du mail est le canal privilégié durant la crise sanitaire et ce sont 606 599 mails réceptionnés et traités par les services de la CPAM (soit une évolution de 40% entre 2019 et 2020)

Afin d'aider chaque assuré dans l'utilisation de ce compte, des tutoriels "pas à pas" ont été intégrés sur ameli, en sus des campagnes de promotion mises en place par la CPAM tout au long de l'année.

De plus, compte-tenu de la situation sanitaire et de la fermeture des accueils durant les confinements, la CPAM du Var s'est efforcée tout au long de l'année de garantir l'accessibilité et un service de qualité aux assurés varois en adaptant leur offre :

• Le dépôt en ligne des justificatifs via l'outil Dépôt de pièces,
• La mise en place de 7 126 RDV téléphoniques
• La préparation de l'ensemble des RDV via un appel téléphonique préalable, évitant dans 1 cas sur 3 le déplacement des assurés dans nos accueils et libérant de fait des créneaux disponibles
• Des visios RDV au nombre de 76 > en savoir plus.
• La promotion des "réflexes en ligne" auprès de tous les collaborateurs de la CPAM et des assurés ciblés,
• Une attention particulière pour les personnes réitérantes (à savoir, qui nous ont contacté plus de 3 fois en 15 jours pour le même motif) pour répondre à leur besoin, en leur proposant un RDV par téléphone ou en accueil. 8 237 réitérations ont ainsi été solutionnées.

Les assurés varois se disent largement satisfaits par le service rendu : taux de satisfaction de 89,5% (86,7% au niveau national).

C'est dans cette dynamique que la CPAM du Var poursuivra en 2021 l'amélioration de l'accès aux informations, au suivi de dossier et aux soins par le numérique et la dématérialisation tout en accompagnant les personnes en difficulté dans une démarche d'inclusion numérique.

La CPAM du Var a maintenu son offre de service aux entreprises au plus fort de la crise sanitaire. Son accompagnement s'est traduit par la transmission réactive d'informations :

• sur le site ameli dans l'espace dédié aux entreprises,
• via les newsletters employeurs mensuelles "3 minutes entreprises" disponibles sur ameli,
• grâce aux posts réguliers sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter) et des relais média (Info83),
• par des mailings flash info COVID
• via la réponse téléphonique, ainsi la plateforme employeurs régionale a reçu 156 833 appels employeurs (+11% par rapport à 2019).

Près de 131 000 employeurs varois ont été accompagnés dans la réalisation de leurs démarches courantes puis dans la prise en main des nouvelles dispositions mises en place durant la crise sanitaire.

La CPAM s'est par ailleurs attachée à simplifier les démarches des entreprises vis-à-vis de l'organisme et a ainsi poursuivi la promotion des téléservices en accompagnant les employeurs dans leur utilisation :

• eDAT - Déclaration Accident du Travail : 74,17% d'utilisation du téléservice
• DSN - Déclaration Sociale Nominative : 59,10% d'utilisation du téléservice
• Ouverture de compte AT/MP (accidents du travail et maladies professionnelles) accessible sur le site net-entreprises.fr

Les conseillers informatiques service ont aussi été à leur écoute et se sont attachés à répondre aux questions des employeurs tout au long de l'année (notamment sur les thématiques de la DSN, de l’eDAT, de la subrogation et des nouveaux outils (declare Ameli, Détachement à l'étranger)... soit 2 383 contacts réceptionnés et traités par nos équipes.

Enfin, il est à noter que la CPAM a su adapter son offre de service en allant vers les entreprises :

• Mise en place de 2 webinaires axés COVID-19 relatifs aux démarches administratives spécifiques - saisie de l'arrêt de travail pour garde d'enfant par exemple, ou au rappel des conduites à tenir en cas de patient positif ou cas contact (87 participants)
• Animation de 7 ateliers pratiques d'utilisation des téléservices auxquels 93 entreprises ont participé.
• Réalisation de 8 formations en entreprises,
• Renouvellement de notre participation au salon Var Up pour aller à la rencontre des employeurs
• Participation, en tant que membre du comité Net-entreprise, à une matinée d'information sur l'accompagnement des collectivités locales au passage en DSN.

Les employeurs varois se disent largement satisfaits par le service rendu : taux de satisfaction de 88,5% (82,5% au niveau national).

La CPAM a poursuivi l'accompagnement des professionnels de santé, il s'est traduit par :

• la réponse aux sollicitations par les délégués de l'Assurance Maladie et les conseillers informatique service,
• le partage d'informations régulières adressées par mail ou accessibles sur ameli,
• la tenue de 8 webinaires,
• le maintien des commissions paritaires avec les syndicats des professions,

Nous avons été attentifs à la mise en place de téléservices et modes d'organisation permettant de simplifier les démarches médico-administratives pour les professionnels de santé et de dégager du temps médical, afin d'offrir davantage de service aux patients.

Outre la généralisation de la télétransmission des feuilles de soins (97,06% en 2020) apportant un haut niveau de service à la population, de nombreux téléservices sont mis à disposition des professionnels de santé et la CPAM s'est efforcée de renforcer leur utilisation.

Ainsi, en 2020, le taux d'utilisation des téléservices PS était de :

• 77,54% pour les Protocoles de Soins Electronique (PSE)
• 72,34% d'utilisation d'ADRI (accès aux droits)
• 49,37% pour les Avis d'Arrêt de Travail (AAT)
• 48,86% d'utilisation de SEFI (service Electronique de Facturation Intégré Transports)
• 32,53% pour les certificats médicaux AT/MP

Les professionnels de santé varois sont des acteurs engagés et la constance du partenariat constructif avec la CPAM et les conseils de l'Ordre demeure fondamentale pour répondre au mieux à leurs attentes et celles des assurés : la CPAM y est restée très attachée durant cette année et le taux de satisfaction de ces partenaires démontre la qualité des relations entretenues : 92,2% (92,6% à l'échelle nationale).

Les indemnités journalières sont versées aux assurés par l'Assurance Maladie pour compenser le salaire pendant un arrêt de travail ou la perte de l'allocation chômage pendant un arrêt maladie : il s'agit d'une mission majeure de l'Assurance Maladie complétée en 2020 par la prise en charge dérogatoire des arrêts de travail pour tous les salariés et travailleurs indépendants dans le cadre de la COVID-19.

La rapidité et la qualité du traitement des revenus de substitution constituent une attente prioritaire de la part de nos assurés a fortiori dans le contexte sanitaire 2020. Face aux nombreuses évolutions réglementaires diffusées en 2020 en lien avec la stratégie Tester-Alerter-Protéger, la CPAM du Var s'est assurée de garantir au quotidien un service de qualité au profit des assurés varois et un accompagnement personnalisé auprès des employeurs.

>>> Chiffres clés :

• Délai moyen de paiement de la première indemnité journalière : 26,30 jours contre 22,50 jours en 2019 (et 30,70 jours au niveau national),
• Volume des journées indemnisées : 7 959 289 journées (tous risques confondus : maladie, maternité et accident du travail) soit une évolution de +31,04% du volume d'IJ par rapport à 2019
• Montant versé dans le cadre des arrêts de travail : 295 054 066€ soit une évolution de 26,8% par rapport à 2019

Tout au long de l'année 2020, quel que soit le motif de l'arrêt de travail (COVID-19 ou hors COVID-19), les équipes de la CPAM se sont efforcées d'éviter les ruptures de paiement et d'apporter une réponse rapide aux nombreuses demandes d'informations réceptionnées sur les différents canaux (mail via le compte ameli, téléphone, RDV en visio). Pour améliorer la qualité du service rendu, la CPAM du Var a, en sus des canaux classiques, enrichi ses services en simplifiant les canaux de contacts durant la crise sanitaire par la mise en place de mails dédiés aux revenus de substitution et d'un outil dématérialisé "dépôt document".

La pension d’invalidité a pour objet de compenser la perte de revenus qui résulte de la réduction de la capacité de travail. En 2020, 1,54% de la population varoise protégée a bénéficié d'une pension d'invalidité soit 16 669 assurés invalides (travailleurs indépendants compris), pour un montant versé de 135 599 877,50€.

Nous traitons mensuellement, en moyenne, 140 nouvelles demandes de pension d'invalidité et 21 demandes d'ASI (Allocation Supplémentaire d'Invalidité).

Soucieuse de renforcer la qualité de service rendu aux assurés bénéficiaires d'une pension d'invalidité, la CPAM s'est positionnée dès fin 2020 comme un acteur majeur dans le parcours de l'assuré mis en invalidité et offre un accompagnement plus individualisé et personnalisé des pensionnés dans le respect des 4 engagements du pacte de service : être simple, rapide, accessible et attentionné.

Ainsi, une offre de service a été proposée à tous les nouveaux invalides afin de :

• Leur donner des repères sur les droits et devoirs, les échéances
• Les habituer à l’utilisation des téléservices, au site et au compte ameli
• Construire une relation de confiance avec une attention particulière auprès des assurés invalides inquiets ou en situation de réitération de contact avec la CPAM

Cet accompagnement individualisé se caractérise par :

• L'envoi d'un courrier proposant un RDV dès notification de la pension d'invalidité,
• Un appel téléphonique de la CPAM aux assurés primo-invalides n'ayant pas répondu à la proposition de RDV.

Ce parcours, démarré en décembre 2020, a permis d'accompagner 7 personnes. Au 1er semestre 2021 le parcours s'est poursuivi avec 376 bénéficiaires d'une pension d'invalidité accompagnés. 100% des assurés ayant bénéficié du parcours attentionné se disent satisfaits par ce service.