Agir face à la crise sanitaire

Face à la pandémie de la Covid-19, un dispositif « Aller vers » permettant de faciliter la vaccination des publics les plus fragilisés soit en raison de leur âge ou de leurs difficultés à accéder à l’informatique, a été mis en place en avril 2021.

Dans un premier temps, des campagnes en direction des personnes de plus de 75 ans ont été menées par la CPAM du Tarn pour les accompagner dans la prise de rendez-vous : envoi de sms aux personnes équipées d’un téléphone portable et de courriers aux personnes sans numéro de téléphone connu (fixe ou portable) pour leur indiquer le numéro coupe-file, réalisation d’appels téléphoniques pour des inscriptions en ligne via Doctolib. La campagne téléphonique a ensuite été généralisée à toutes les personnes majeures non-vaccinées.

Par la suite, des actions de terrain ont été initiées telles que l’accompagnement à l’inscription de rendez-vous « Vaccination » via Doctolib aux Restos du Cœur (Albi, Gaillac, Carmaux) lors des distributions alimentaires mais aussi à l’accueil de la Caisse d’Allocations Familiales.

Dès le mois de mai, en coordination avec l’ARS, le Centre d’Examens de Santé de la CPAM du Tarn a pu proposer la vaccination aux publics les plus fragiles dans ses locaux de Castres et d’Albi-Cantepau, mais aussi dans les locaux de l’École des Mines (ISIS) et de l’IUT de Castres, de la Mission Locale Jeunes Tarn Nord, de l’École des Mines d’Albi (IMT Mines) et des mairies d’Arthès et de Gaillac. Cette opération a été organisée avec le concours du centre d’accompagnement sophia qui a réalisé les appels téléphoniques pour proposer un rendez-vous à des assurés non-vaccinés. Près de 1 000 vaccinations ont ainsi pu être faites.

Cette belle synergie entre les différents services de la CPAM du Tarn a permis de faire bénéficier de cet accompagnement attentionné aux assurés tarnais.

L’accompagnement des professionnels de santé est habituellement axé sur la pratique quotidienne (conventionnement, changement de situation, pratique professionnelle et appropriation des outils numériques dédiés), mais cette année 2021 a nécessité une forte réactivité et une modification de nos pratiques.

Quelques exemples d’actions menées au pied levé par les équipes du service.

1. Le maintien des accueils des professionnels de santé

La crise sanitaire et la forte mobilisation des professionnels de santé ont nécessité d’adapter nos modalités d’accueil sur rendez-vous. Il était impératif de conserver une fluidité du parcours d’installation, malgré les consignes sanitaires qui ne permettaient pas de les rencontrer physiquement (télétravail imposé, disponibilité des professionnels de santé).

Notre équipe Relations avec les Professionnels de Santé (RPS) a mis en œuvre la dématérialisation des échanges et la réalisation des entretiens d’accueil à distance, par téléphone. Cette pratique a favorisé le maintien de notre qualité de service et permis aux professionnels de santé de débuter leur activité dans des conditions favorables, sans délais.

2. Le webinaire, une nouvelle manière de communiquer

Comme pour les rendez-vous d’installation, les accompagnements des professionnels de santé sur leur lieu d’exercice n’ont pas pu être réalisés sur l’année 2021. Pour autant, au regard des enjeux sanitaires, il était capital de transmettre certaines informations importantes aux professionnels de santé.

Pour exemple le suivi à l’isolement des patients positifs à la Covid-19 par les infirmiers. Le département du Tarn compte plus de 1 000 infirmiers qui devaient être informés du rôle qui allait être le leur dans l’accompagnement à l’isolement des patients positifs. À ce titre, et pour gagner en efficacité, le service Marketing et Accompagnement des Professionnels de santé a été mobilisé sur la création et l’animation d’un webinaire pour la profession.

Cette modalité d’accompagnement a permis de présenter le dispositif, d’insister sur le rôle central des infirmiers dans la prise en charge de la mission, mais également de gagner en efficacité dans la transmission de l’information et dans l’uniformité du message transmis. Là encore, les équipes ont su innover et s’investir dans une nouvelle forme d’accompagnement.

3. Le soutien financier auprès des professionnels de santé

Le Dispositif d’Indemnisation Perte d’Activité (DIPA), confié à l’Assurance Maladie, a permis à de nombreux professionnels de bénéficier d’un soutien financier pour faire face aux charges, leur activité ayant été impactée par la crise sanitaire.

Au total, plus de 7 millions d’euros ont été versés aux professionnels tarnais (dont 3 millions d’euros pour les médecins).

Les équipes de l’accompagnement des professionnels de santé ont été les interlocutrices des professionnels pour les aider à accomplir les démarches de demande des aides, mais également pour expliquer les modalités de versement des avances et de récupération des régularisations.

Face à cette deuxième année consécutive de crise sanitaire, engendrant des flux sur nos canaux sans précédents, nous nous sommes sans cesse réinventés pour répondre aux besoins de nos assurés.

1. Une mobilisation jour après jour de notre plateforme téléphonique

En 2021, le nombre d’appels de nos assurés a atteint un niveau jamais égalé : ce sont 424 637 appels reçus soit 14,7 % de plus par rapport à 2020 et plus 63,6 % par rapport à 2019.
Dans ce contexte de flux exceptionnels, nous avons renforcé l’équipe avec le recrutement de 37 téléconseillers et la création d’un quatrième poste d’animateur d’équipe.
Pour assurer une qualité des réponses des nouveaux embauchés en un temps contraint, un dispositif de montée en compétence a été déployé. 11 téléconseillers experts ont tutoré 33 nouveaux téléconseillers pendant 3 mois, complétant ainsi la soixantaine de jours de formation animée cette année sur ce métier. Une attention particulière est en effet portée à la qualité de nos réponses.
En ces temps compliqués, nous avons mené 372 évaluations d’appels téléphoniques ainsi qu’un suivi mensuel de notre capacité à répondre en une fois.

2. Une adaptation permanente de notre accueil

Face aux différentes vagues de contamination et aux protocoles sanitaires mis en place pour lutter contre la propagation du virus, l’organisation de l’accueil sur nos différents sites s’est adaptée en permanence.
Nous avons développé le rendez-vous téléphonique et la préparation systématique du rendez-vous physique avec un appel préalable de l’assuré pour éviter les déplacements inutiles et pour rendre le rendez-vous le plus conclusif possible.
Un relai clients quotidien avec le service Prestations en espèce a été mis en place pour mieux préparer les rendez-vous en rapport avec les indemnités journalières. Ainsi, en 2021, sur les rendez-vous honorés, 1 197 ont été menés par téléphone et 9 753 dans l’un de nos accueils.
Nos accueils restant ouverts au public, nous proposions aux personnes se présentant sans rendez-vous, de compléter une fiche contact, leur assurant un appel dans les 48 heures. Plus de 11 400 fiches contact ont été traitées en 2021 !
En parallèle, dès mai 2021, nous avons mis en place un box dédié au traitement immédiat des urgences dans chacune de nos deux agences du Tarn, à Albi et à Castres.

3. Une mise en avant des canaux dématérialisés pour réaliser les démarches simples

Pour faciliter les démarches simples de nos assurés dans ce contexte particulier, nous avons renforcé notre offre pour les aider à prendre en main nos outils numériques et plus particulièrement le compte ameli.
Des rendez-vous « Compte ameli » dédiés à la création et à l’utilisation du compte ont été menés : 1 141 rendez-vous dont 602 téléphoniques et 539 dans l’un de nos accueils. À la suite de ces rendez-vous, 57,97 % des assurés accompagnés se sont connectés à leur compte ameli pour réaliser une démarche dématérialisée.
Les accueils ont également revu leur aménagement pour développer l’autonomie numérique des assurés, avec un espace libre-service à deux niveaux. Le premier est composé d’une borne multiservices (BMS) et des postes ameli en libre-service (PALS) pour les assurés « autonomes ». Pour les assurés ayant besoin d’un accompagnement par un conseiller, le second niveau propose des postes ameli « assis ».
Notre chaîne YouTube CPAM du Tarn s’est étoffée de tutoriels sur les principales démarches du compte réalisés par notre caisse, en complément des tutoriels nationaux et du webinaire sur la création du compte ameli totalisant 5 241 vues au 31 décembre 2021.
En interne, les actions visant à rendre les salariés ambassadeurs du réflexe service en ligne se sont poursuivies.

4. Le développement de l’entraide pour optimiser le délai de réponse aux assurés

Comme en 2020, l’entraide a été l'une de nos forces pour faire face aux conséquences de la crise et notamment pour la prise en charge des arrêts de travail qui se sont multipliés.
Sur l’été, 43 agents de l’accueil et de la plateforme téléphoniques ont été formés aux procédures d’indemnités journalières simples leur permettant ainsi de traiter en une fois certaines problématiques.
En parallèle, 8 Conseillers Services de l'Assurance Maladie sont montés en compétence pour pouvoir traiter les problématiques des assurés sur les indemnités journalières complexes.
Les agents d’accueil ont été particulièrement mobilisés sur l’entraide que ce soit auprès du service Prestations en espèce traitant les indemnités journalières (plus de 200 jours de renfort cumulés) ou de la plateforme téléphonique (plus de 10 000 appels traités).

2021 a été marquée par 3 vagues successives de fortes contaminations. La Plateforme de contact tracing (PFCT), le Front office et le Back office ont vu leurs activités augmenter très fortement lors de chaque vague.
Le renfort ponctuel des équipes s’est vite rendu incontournable pour compléter l’entraide entre services mise en place au sein de notre caisse dès le début de la crise sanitaire. Plusieurs dispositifs ont donc été déployés afin de diversifier les sources et assurer un recrutement pertinent et rapide. Le large panel de solutions mis en place a permis de recruter les 155 CDD nécessaires pour faire face aux conséquences conjoncturelles sans précédent, soit un volume de CDD trois fois supérieur à celui de 2020.

1. Diversification de nos canaux de recrutement

Pour répondre aux besoins de renforts, le service Ressources humaines (RH) de la CPAM du Tarn a d’abord élargi la diffusion des offres à pourvoir. En complément des sites de recrutement de la Sécurité Sociale, de l’Assurance Maladie et de Pôle emploi, et de notre page CPAM du Tarn sur le réseau professionnel LinkedIn, ces offres ont été publiées sur des sites emploi permettant de toucher nos cibles tout en favorisant l’insertion professionnelle. Ainsi, nos offres à pourvoir ont aussi été diffusées sur « 1 jeune, 1 solution », « Hello handicap », « Agefiph », « Cap emploi », ou encore le site « L’étudiant ».
Notre participation à des salons de recrutement, tels que le salon du TAF et le salon digital Hello Handicap, a également permis de proposer à des demandeurs d’emploi une nouvelle expérience professionnelle, tout en contribuant à notre mission de service public.
En parallèle, le service RH a créé un outil de suivi des candidatures spontanées afin de valoriser ce vivier de candidatures et faire appel aux profils pouvant répondre aux besoins de renforts ponctuels.

2. Développement de nos partenariats au service de besoin en renfort

En complément des actions de sourcing, le service RH de la CPAM du Tarn a testé la méthode de recrutement par simulation, ou méthode de recrutement sans CV.
Développée par Pôle emploi, cette méthode permet d’évaluer les habiletés des candidats sans se référer à leur CV. Elle consiste en une série d’exercices pratiques qui reproduisent les principales caractéristiques du poste de travail (actes professionnels à réaliser, postures et gestes à adopter, relations dans le travail à gérer…). Ces exercices permettent de démontrer la capacité des candidats à remplir la mission qui leur serait confiée.

Les partenariats se sont également concrétisés avec les autres organismes de la protection sociale. Ainsi, initiée au début de la crise, la collaboration avec la Mutualité sociale agricole (MSA) Midi-Pyrénées Nord s’est poursuivie en 2021 pour faire face aux différentes vagues de contamination. Le dispositif de renfort mis à disposition par la MSA a été activé jusqu’à la fin de l’année pour soutenir les missions de la PFCT sur les départements du Tarn, de l’Aveyron, du Lot et du Tarn-et-Garonne.
De plus, grâce au télétravail, les téléconseillers ayant eu une expérience dans une des PFCT d’Occitanie, ont pu la mettre à profit dans celles d’autres caisses de la région. Les services RH de chaque caisse ont partagé les profils disponibles à l’instant T afin de capitaliser sur leur expérience et leur permettre de la prolonger.