Innover pour renforcer la qualité de service
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Pour répondre aux défis actuels et aux attentes de la société, l'Assurance Maladie s'adapte en permanence et ouvre le champ des possibles.
En perpétuelle évolution, l'accompagnement de nos équipes ainsi que de nos clients concourt à un seul objectif : être le plus performant possible en répondant à leurs besoins.
Organisation locale pour faire face à la forte hausse des arrêts de travail
Une année riche en rebondissements…
2022 a démarré avec une situation dégradée liée à un nombre important de dossiers à traiter en attente : suite à la crise Covid et à la forte augmentation des arrêts de travail prescrits, le service des indemnités journalières n'a pas été en capacité d'absorber la totalité de la charge de travail.
Par ailleurs, l'augmentation du nombre d'arrêts de travail reçus s'est poursuivie durant les 6 premiers mois de l'année et a eu pour conséquence d'alourdir la charge de travail de plus de 30%.
Compte tenu de ces deux facteurs, au mois de juin, les délais de traitement étaient de plus de 4 mois. Cette situation a généré de fait une hausse des sollicitations de nos publics de plus de 40% (sollicitations assurés et employeurs).
Comment revenir à une situation stabilisée ?
Dans ce contexte, pour rétablir un délai de règlement de la 1ère IJ « raisonnable » de 30 jours et une situation de stock (nombre de dossiers en attente de traitement) équilibrée à 4 semaines en termes de délai de traitement, s'est imposée la nécessité de trouver des solutions palliatives pour stabiliser la situation du service.
La stratégie locale adoptée a été le recrutement de personnes en CDD pour permettre de déployer d'une part, des opérations de résorption de dossiers en attente de traitement et d'autre part, de poursuivre l'accompagnement technique de l'équipe renouvelée à 50%. En effet, la mise en place du télétravail massif pendant la crise sanitaire et la situation de stock du service n'avaient pas rendu possible la mise en œuvre du plan de formation initialement prévu.
En parallèle à ces actions, des séquences de perfectionnement technique ont été réalisées notamment auprès des agents du service accueil en entraide sur le service. Le perfectionnement permet de maintenir les compétences et de faciliter l'organisation d'un soutien inter-services.
Concrètement, une unité locale dédiée au renfort du service des indemnités journalières (Task Force IJ) a été créée avec pour champ d'intervention le traitement des attestations de salaire dématérialisées établies par les employeurs et l'enregistrement des avis d'arrêts de travail.
Cette Task Force a ainsi permis de mobiliser les agents du service sur la gestion des dossiers complexes.
Cette action, portée par la directrice de la CPAM, a été validée par la CNAM au travers d'un financement dédié.
L'entraide organisée notamment avec l'équipe accueil a permis de renforcer également les moyens pour la gestion des dossiers en attente de traitement et la prise en charge des sollicitations les plus urgentes des assurés.
Un bilan positif
Dès le mois d'octobre, le solde de dossiers en attente avait diminué de moitié et le délai de traitement des dossiers revenu à deux mois.
L'accroissement des moyens du service a d'ailleurs permis de mettre en œuvre les actions de la formation de l'équipe.
Pour assurer la mise en œuvre de ce plan, l'équipe de référentes techniques du service a été renforcée par deux collaboratrices des IJ qui ont assumé cette mission pendant presque 6 mois. Cela a permis par ailleurs de maintenir le lien avec les autres services de la CPAM.
Une entraide s'est également organisée autour de la supervision des dossiers traités. En effet, le service contrôle a collaboré à cette mission pendant les formations pour s'assurer des compétences acquises.
Grâce à la solidarité inter-services, le redressement de la situation du service a été possible et la transversalité s'en est trouvée renforcée. Par ailleurs, le plan de formation pour accompagner l'équipe a pu se réaliser.
Toutes les actions mises en œuvre ont nécessité un fort investissement de l'équipe d'encadrement notamment pour assurer un pilotage permettant de s'assurer de la couverture des compétences nécessaires au bon fonctionnement du service et pour revenir à une situation équilibrée en termes de délai de traitement et de stock.
Fin 2022, la situation était stabilisée avec un délai de traitement des dossiers de 3 semaines et 85% des sollicitations traitées sous 48 heures.
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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
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La préparation des rendez-vous, devenue mission socle des activités de l'accueil, s'est particulièrement professionnalisée et développée tout au long de l'année 2022 au sein du service accueil.
Les contacts préparatoires, étape indispensable à la préparation des rendez-vous, permettent de tenir compte des attentes des assurés, et d'avoir une vision globale du dossier, avec pour effet une expérience client particulièrement appréciée (délai de réponse et de traitement plus rapide, qualité de réponse, accompagnement vers l'autonomie sur les démarches en ligne, évite les déplacements inutiles…).
En pratique, les contacts en amont sont réalisés en moyenne dans les 48h précédant le rendez-vous. En cas d'urgence ou de besoin, des circuits ont été mis en place avec les services experts pour un traitement attentionné des demandes.
Quelques chiffres pour 2022 :
• 7 915 rendez-vous physiques positionnés ayant donné lieu à 7 008 contacts préparatoires, soit 88% pour un objectif à 75%.
• 22% de contacts préparatoires conclusifs (en constante augmentation depuis septembre 2022), c'est-à-dire que la problématique de l'assuré a été résolue et le RDV annulé : soit plus de 1500 assurés à qui un déplacement inutile a été évité.
Les contacts préparatoires ont ainsi fortement contribué à l'amélioration des indicateurs et de la qualité de service :
• Taux de démarches réalisées en ligne.
• Délai de prise de RDV (les contacts préparatoires conclusifs, libèrent des créneaux disponibles).
• Réflexes services en ligne.
• Diminution des flux.
Les résultats des enquêtes de satisfaction démontrent que cette offre de services correspond pleinement aux attentes des assurés ! -
Dans un cadre de simplifications de mesures administratives dans le domaine de la santé, un nouveau Cerfa unique dédié à la prescription des arrêts de travail tous risques confondus est mis en place depuis mai 2022.
En effet, le certificat médical accident de travail ou maladie professionnelle est modifié et dédié uniquement à la constatation médicale et description des lésions dans le cadre d'un AT-MP.
Désormais seul l'imprimé « avis d'arrêt de travail» permet de prescrire un arrêt de travail :
• en accident du travail, maladie professionnelle,
• en maladie,
• en congé de deuil,
• en temps partiel thérapeutique / travail aménagé,
• en situations de pluriactivité,
• mentionnant la notion d'activité autorisée.
Pour simplifier et sécuriser la gestion des arrêts de travail, la mise en place d'un téléservice pour les professionnels de santé est prévue sur le second semestre 2023. Il permettra l'injection automatique de ces arrêts dans l'applicatif métier qui traite le dossier. Dans cette attente, la saisie est manuelle et réalisée par le service dédié aux indemnités journalières pour les arrêts Accident de Travail (AT) et Maladie Professionnelle (MP) papier ou dématérialisés.
L'accompagnement réalisé auprès des professionnels de santé est un fort enjeu pour que l'utilisation du nouveau formulaire soit massive. En parallèle et pour optimiser la gestion des arrêts de travail des assurés, les campagnes de communication sur la dématérialisation de l'arrêt de travail, notamment portées par les Conseillers Informatique Services dédiés aux Professionnels de Santé, se poursuivent. -
Dans le cadre de la maîtrise des dépenses en santé et pour s'assurer de la transmission et de la fiabilité des données nécessaires à la gestion d'un accident de travail ou à une indemnisation d'arrêt de travail, différentes actions ont été réalisées.
Celles-ci ont pour objectifs notamment de sécuriser les informations et de détecter les éventuelles fraudes.
• Rappel à la règle par courrier : en 2022, 4 entreprises ont été ciblées sur le département et ont été destinataires d'un courrier de rappel à la règle signé de la directrice de la CPAM. Celui-ci explique à nouveau la règle dans le respect de la loi ESSOC pour la non-réception ou l'envoi tardif des déclarations d'accident de travail. Un suivi est réalisé pour s'assurer d'un rapide changement de pratique et éviter de potentielles pénalités financières.
• Le suivi attentionné d'entreprises ciblées pour un absentéisme atypique sur les deux dernières années. Cette action portée par le secteur prévention de la CARSAT, l'ELSM et la CPAM consiste à accompagner de façon concrète des entreprises pour l'élaboration et la mise en place d'un plan d'actions sur 2023-2024. 2 entreprises ont été ciblées sur notre département et feront l'objet d'un suivi attentionné en 2024 par le biais de données permettant de voir l'évolution de la sinistralité et des montants des indemnités journalières.
• En complément de ces actions, le Conseiller Informatique et Services employeurs porte une attention particulière à la qualité des flux transmis par ces entreprises. En effet, la fiabilité des données reste nécessaire pour fournir un service de qualité et satisfaire l'assuré. Par ailleurs, des données erronées impactent les indicateurs de fiabilité de paiement dans le cadre du Dossier de Clôture des Comptes co-piloté entre le Département comptable et financier et le service des Indemnités Journalières.
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