Améliorer la relation avec nos publics

Le parcours assuré, qui vise à développer l’autonomie de l’assuré par le déploiement d’espaces en libre-service, a permis le repositionnement de l’accueil physique sur les dossiers impliquant une forte dimension de conseil. Un accueil personnalisé sur rendez-vous a été mis en place. En 2022, 23,38 % des visites ont été traitées en RDV.

L’accompagnement par la CPAM 93 repose sur une offre de service évolutive qui s’adapte aux nouveaux besoins, comme celui exprimé par de nombreux assurés qui souhaitent éviter de se déplacer en agence. Ces modalités d’accueil ont été testées pendant la crise sanitaire, appréciées par les assurés et par les agents d’accueil, elles ont été pérennisées en 2022. Sur l’année, les 13 agences ont enregistré 493 736 sollicitations dont 74 764 en rendez-vous (15,14 %).

Déploiement des rendez-vous à distance

Rendez-vous par téléphone

L’offre est facilitante pour l’assuré qui est rappelé à un horaire préalablement défini avec lui, sans besoin de se déplacer physiquement. En 2022, avec 38 706 rendez-vous téléphoniques, ce canal de rendez-vous a représenté 51 % des échanges planifiés.

Rendez-vous en visio

L’assuré peut se connecter depuis son téléphone, sa tablette ou son ordinateur. Cette offre a été développée dans le cadre du partenariat avec le réseau France Services. Un déploiement important de ces structures a eu lieu en 2022 sur le département 93. Un serveur partagé permet la planification directe des rendez-vous en visio par les France Services. 344 RDV en visio ont été réalisés.

La rénovation et l’aménagement des agences

Quatre nouvelles agences ont été rénovées à Epinay-sur-Seine, Noisy-le-Grand, Tremblay-en-France et Noisy-le-Sec. Ces accueils situés en centre-ville ou à proximité des transports en commun proposent à présent des surfaces repensées pour faciliter la circulation et l’identification des zones où évoluent les assurés.
Ainsi l’espace libre-service est accessible en toute autonomie, il réunit des bornes multiservices et des postes informatiques tactiles grâce auxquels les assurés peuvent imprimer différents documents, effectuer facilement des démarches via leur compte Ameli ou s’informer sur le site ameli.fr.
L’espace conseil est dédié aux rendez-vous planifiés et à la gestion de situations urgentes ou sensibles. Ses bureaux fermés (ou box) garantissent la confidentialité des rendez-vous en présentiel mais aussi des échanges téléphoniques ou en visioconférence.
Un espace Jeux a été aménagé tout spécialement pour les jeunes enfants accompagnant leurs parents dans l’accueil de Noisy-le-Grand, Noisy-le-Sec et Epinay-sur-Seine.

Avec le développement de la stratégie de relation client multicanale, le canal Courriels (sollicitations via le compte ameli) prend une place croissante dans les relations entre la CPAM et ses différents publics. En parallèle, on observe une diminution des flux papier, leur traitement demeure néanmoins une activité socle.

La gestion de la relation client sur le canal Courriels

Accessible à distance et en permanence, ce canal répond au besoin de simplicité et de praticité exprimé par une large partie des assurés.
La mise en place du « Bot » ameli, consistant en l’automatisation de la réponse aux questions simples, s’est accompagnée d’une diminution des entrées de courriels par rapport à 2021. Néanmoins avec en moyenne 7 500 entrées chaque semaine, le courriel se positionne toujours comme le 2^e canal privilégié (devant l’accueil physique) et se recentre sur des demandes par nature plus complexes.
La CPAM apporte à ces sollicitations une réponse rapide, puisque plus de 87 % des réponses ont été apportées en moins de 48 h (objectif à 80 %).

L’organisme a, par ailleurs, poursuivi sa stratégie d’investissement massif sur le plan qualitatif (supervision, accompagnement) avec pour objectif d’apporter une réponse dite « conclusive », c’est-à-dire complète, fiable et globale. Le taux de transfert, stabilisé autour de 10 %, est un bon indicateur de la montée en compétence des équipes dédiées au traitement des courriels, en capacité de couvrir un éventail toujours plus large de situations.

La gestion des flux entrants (courriers)

L’activité de gestion des flux entrants (GFE) consiste à mettre les documents reçus à disposition des différents services de la CPAM afin qu’ils puissent procéder au traitement des dossiers. Elle implique l’analyse des documents afin d’identifier la typologie et le service concerné, ainsi que la saisie d’informations nécessaires à leur traitement. En bout de chaine, la GFE recouvre enfin la prise en charge des différentes opérations d’archivage.
La gestion des flux entrants est le point de départ de la chaine de traitement des dossiers, elle conditionne la réalisation de l’activité des différents services de la CPAM.
207 000 plis entrants ont été enregistrés mensuellement en 2022. 127 000 plis sont traités au niveau local et 80 000 sont préparés et numérisés par la CPAM des Alpes-Maritimes (à Nice), avant d’être repris en charge localement pour les activités de saisie.
98,67 % des documents sont mis à disposition des services dès le jour de leur réception ou au plus tard, le lendemain. La CPAM a ainsi atteint l’objectif de rapidité de traitement fixé à 95 % des demandes injectées à J+1.

Les frais de santé couvrent les coûts médicaux, paramédicaux et les frais de pharmacie, d'appareillage et d'hospitalisation. La CPAM 93 a réglé 40 millions de feuilles de soins et versé plus d’un milliard d’euros aux établissements de santé en 2022.

Les prestations en nature

40,90 millions de feuilles de soins (électroniques et papier) ont été payées en 2022 (+ 1,47 % par rapport à 2021.)

Délai de remboursement des prestations en nature

Les délais de liquidation des feuilles de soins électroniques ont été stables :

• feuilles de soins électroniques aux assurés : 6 jours (objectif < 7 jours) ;
• feuilles de soins électroniques aux professionnels de santé : 4 jours (objectif < 7 jours) ;
• feuilles de soins papier tous destinataires : 21 jours (objectif < 20 jours).

Les établissements

On compte 298 établissements sur le département (cliniques, hôpitaux, EHPAD, foyers d'accueil médicalisé, établissements médico éducatifs…). Les dépenses des établissements de santé représentent un poids financier majeur pour la CPAM, il est supérieur à 1 milliard d’euros. Après une diminution de 17 % en 2021, les dépenses en établissement ont augmenté de 5 % en 2022 pour s’établir à 1 240 M€ en fin d’exercice 2022. L’ONDAM Établissements 2022 prévoyait une augmentation de 0,75 % (3,6 % en 2021).

L'année 2022 a été éprouvante pour les équipes des Revenus de substitution puisque dès janvier, la vague Omicron du Covid a engendré un stock important d’arrêts de travail à traiter. 75 500 arrêts ont ainsi été réceptionnés le 1^er mois de l’année, un record !

Cette vague épidémique a engendré des soldes élevés, plus de 50 000 pièces jusqu’au printemps. Par comparaison avec 2021, le nombre d’arrêts de travail maladie a été en hausse de 17,3 %. 504 millions d’euros ont été versés au titre des indemnités journalières (+12 % par rapport à 2021) et 11 887 163 jours de revenus de substitution ont été indemnisés.

Un plan d’urgence pour faire face

Pour faire face à ce surcroit d’activité, un plan d’urgence a été initié. Ces mesures ont permis de diminuer les stocks et de revenir à des délais de paiement plus conformes.

La mise en place de mesures d’allègement sur le calcul des indemnités journalières

La CPAM a pris des mesures de simplification dans le but de diminuer les demandes de pièces en retours et d’accélérer le traitement des dossiers. Face aux difficultés de l’ensemble du réseau, la CNAM a repris et étendu ces principes jusqu’à septembre.

La mise en place d’une task-force

Afin de répondre à la forte charge, près d’une trentaine d’agents en CDD ont été recrutés. Ils ont d’abord été formés sur l’enregistrement des arrêts de travail puis sur les indemnités journalières maladie, maternité et paternité. 19 d’entre eux ont, par la suite, été recrutés en CDI.
De plus, le service des indemnités journalières a bénéficié d’une entraide forte en interne. De nombreux agents d’autres services (techniciens conseil, gestionnaires, délégataires de la DCF, CIS PS, téléconseillers...) ont renforcé l’équipe en difficulté.

Durant la crise sanitaire, le nombre de demandes relatives à des maladies professionnelles avait diminué en raison de la baisse des activités des entreprises, on a assisté en 2022 à un retour à la normale.

Les effets de la crise sanitaire sur le nombre de déclarations de maladies professionnelles (MP) se sont estompés. La pleine reprise d’activité des entreprises en 2021 s’est répercutée sur le nombre de demandes traitées en 2022, ce dernier a augmenté de 26 % (de 2 080 en 2021 à 2 614 en 2022). L’augmentation du nombre de dossiers MP a impacté fortement l’activité des agents enquêteurs AT/MP.
Par ailleurs, la sinistralité des accidents du travail (AT) a connu une nouvelle baisse de 15 % passant de 20 878 déclarations en 2021 à 17 651 en 2022. En revanche, la sinistralité des accidents de trajet a augmenté de 24 % (3 855 déclarations en 2021 et 4 784 en 2022).
En 2022, comme l’année précédente, les indicateurs régionaux CPG métier ont été atteints à 100 % (objectifs fixés dans le contrat pluriannuel de gestion des organismes).

Deux nouveaux outils pour un traitement plus efficient

ATEMPO, outil de gestion des accidents du travail et des maladies professionnelles, a été mis en production en mars 2022. Il permet :

• de traiter directement les dossiers AT pour une prise en charge d’emblée sans interface avec l’outil ORPHEE ;
• une semi-automisation des tâches.

La gestion des dossiers accidents du travail s’en trouve accélérée.
En parallèle un nouvel outil pour les MP a été déployé afin de faciliter les échanges avec le service médical. Il permet la dématérialisation de la fiche de concertation médico-administrative. Les interactions sont plus fluides et entraînent une meilleure gestion des dossiers.

En raison de la crise sanitaire, le développement des téléservices s’est accéléré. Les entreprises ont été accompagnées à distance dans la prise en mains des services numériques facilitateurs (DSN, e-DAT, Compte entreprise) par le service Relations employeurs.

À travers des ateliers à distance, des webinaires, des e-mailings… 50 000 entreprises ont été sensibilisées à l’offre digitale proposée :

• la déclaration accident du travail en ligne (e-DAT) ;
• la déclaration sociale nominative (DSN) ;
• le questionnaire risques professionnels en ligne (QRP).

Les webinaires ont rencontré un franc succès, 3 600 employeurs y ont participé. Ces visioconférences ont eu pour objectif de :

• fiabiliser et homogénéiser les pratiques pour améliorer et accélérer la gestion des traitements ;
• accompagner les entreprises dans la dématérialisation de leurs échanges avec l’Assurance Maladie ;
• informer les employeurs sur leurs obligations légales.

Ces modes d’échange ont permis d’améliorer la prise en charge des demandes clients et de toucher un plus large public.

L’accompagnement de la déclaration sociale nominative (DSN)

La DSN est un service facilitateur qui garantit une simplification des déclarations, une sécurisation et une fiabilisation des éléments de salaire transmis par les employeurs pour le versement des indemnités journalières. Ce téléservice permet de minimiser les erreurs et les contentieux par la maitrise des données de paie des salariés.
Les actions menées en 2022 ont porté la DSN à un taux d’adhésion de 65 %, soit un gain de 10 points par rapport à 2021.

Le numérique en santé a pour ambition de proposer aux usagers un système de santé numérisé qui réponde aux exigences des soins et assure la protection de leurs données lorsqu’elles transitent entre les différents acteurs (patients, professionnels de santé, établissements, Assurance Maladie).

En 2022, les Conseillers informatiques service (CIS) dédiés aux professionnels de santé sont devenus les « délégués numérique en santé ». Ce changement de nom reflète l’évolution de leurs missions autour du développement du numérique en santé. Ces nouvelles missions sont venues compléter les missions historiques telles que l’accompagnement à la télétransmission ou aux téléservices.
Grâce à des campagnes ciblées, les DNS ont fortement contribué à l‘acculturation des professionnels de santé au numérique en santé. Alimentation du dossier médical partagé (DMP), présentation de mon espace santé, ordonnance numérique… sont quelques thèmes présentés aux médecins généralistes, aux radiologues ou encore, aux pharmaciens.

Par ailleurs, les actions visant à développer les téléservices historiques tels que l’avis d’arrêt de travail en ligne ou le certificat médical AT/MP en ligne ont continué. Conjuguées à la réduction progressive des formulaires papier livrés aux professionnels de santé du département, elles ont fait augmenter de plus de 7 points l’indicateur CPG (contrat pluriannuel de gestion) relatif à l’usage de l’avis d’arrêt de travail électronique, en un an.

Le compte ameli continue de se déployer, 1 135 236 assurés sont titulaires d’un compte en Seine-Saint-Denis (à fin décembre 2022). 203 220 nouveaux comptes ont été créés.

L'usage du smartphone se développe d'année en année, 40 % des nouveaux titulaires ont créé leur compte via l'application mobile, soit une croissance de 8 points par rapport à l'année précédente.

Consultation et édition de documents

Le compte ameli est un espace personnel sécurisé accessible 24h/24 depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette. Il permet la consultation et le téléchargement de documents administratifs. Ainsi 2 751 995 attestations de droits et 1 872 567 relevés d’indemnités journalières ont été téléchargés en 2022. 8 495 340 consultations des remboursements ont été comptabilisées dont 57 % sur smartphone.

Les démarches en ligne les plus utilisées

Le compte ameli offre aussi la possibilité de réaliser des démarches dématérialisées, sans avoir à se déplacer en agence. Les assurés sont toujours plus nombreux à les utiliser avec, par exemple, 89,1 % de commandes de carte Vitale et 77,3 % des déclarations de naissance faites en ligne. Par ailleurs, la rénovation et la simplification du téléservice de demande de la Complémentaire santé solidaire (CSS) ont engendré une hausse de 10 % des dépôts de dossier par ce biais.

• 2 751 995 attestations de droits (+ 14 %) ;
• 92 312 commandes de carte Vitale (+ 5 %) ;
• 23 978 déclarations d’un nouveau-né (+ 26 %) ;
• 112 981 demandes de CSS (+ 10 %).

Compte ameli et prévention santé

267 523 consultations de la rubrique Mes repères prévention et 25 103 accès au programme de prévention bucco-dentaire M’T Dents ont été enregistrés.
Les services médico-administratifs ne sont pas en reste avec :

• 8 605 adhésions à la rubrique « Vous attendez un enfant » qui permet de recevoir mois après mois des informations pratiques sur le déroulement et le suivi de la grossesse (guide, calendrier personnalisé, formalités à réaliser…) ;
• 820 inscriptions à l’espace de prévention SOPHIA qui aide les assurés diabétiques à mieux suivre leur maladie  ;
• 1 583 demandes de prise en charge d'aliments sans gluten.