Malgré la crise sanitaire : maintenir une qualité de service

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Maîtriser nos services de base

2022 : 2^e année de gestion de crise pour la CPAM de la Manche, qui continue à accompagner tous ceux qui sont touchés par l’épidémie de Covid-19 sur les plans financiers, sociaux et organisationnels. Mais 2022, c’est aussi une année d’évolutions et d’innovations pour la CPAM de la Manche, qui se réinvente tout en restant dévouée à ses missions fondamentales auprès des assurés, des professionnels de santé et des entreprises.

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Une année sous tension : de l’entraide au partenariat pour les prestations

Pour faire face à l’augmentation constante du nombre d’arrêts de travail les techniciens prestations se sont fortement mobilisés.

Pour maintenir l’engagement d’un versement fiable et rapide des indemnités journalières aux assurés, les volontaires ont travaillé 6 jours sur 7. Ils ont également formé en masse de nouveaux collaborateurs ainsi que les collègues d’autres services venus en soutien pour apporter une entraide pérenne. Notamment, suite à un appel à volontariat, quatre téléconseillères expérimentées sont venues renforcer la gestion des dossiers les plus complexes. Ce postulat interne aura permis une efficience quasi immédiate et une passerelle durable entre nos services.

Dans la même optique, une convention de partenariat a été signée le 21 septembre 2022 avec l’ADMR (aide à domicile en milieu rural), dans le but d’apporter une réponse rapide pour leurs salariés en arrêt de travail :

une meilleure connaissance des démarches à réaliser en cas d’arrêt de travail ;
des démarches simplifiées, les salariés auront à fournir uniquement les bulletins de salaire pour leur activité chez des particuliers employeurs ;
un délai de paiement de leur arrêt de travail plus rapide : en 2022, celui-ci est en moyenne de 34 jours, il passera à 7 jours grâce à la convention.

Le service frais de santé : entre polyvalence et renouveau

Les frais de santé font partie des services de base historiques de l’Assurance Maladie. La nécessité de s’adapter à l’évolution de la société et de nos publics est un enjeu fort.

Au cours de l’année 2022, les contextes sanitaire mais aussi économique ont amené l’Assurance Maladie à proposer de nouvelles mesures afin de garantir à tous l’accès aux soins. L’intégration de ces nouvelles activités au sein du service des frais de santé, en sus de celles déjà traitées, a accru la charge de travail.

En effet, avec l’explosion du nombre de cas positifs au Covid en début d’année, le service a été très sollicité pour des demandes de remboursements concernant des dépistages ou le paiement des vacations dans les centres de vaccination et les MSP (maisons de santé pluriprofessionnelles).

Parallèlement à la crise sanitaire, l’activité « soins de ville » s’est montrée dense et il a fallu mener de front les activités quotidiennes comme le traitement des factures télétransmises, les remboursements des frais de transports aux assurés, la réponse aux différentes demandes reçues par mail ou suite à un contact en accueil physique ou téléphonique…

De nombreux changements et la poursuite de certaines dérogations se sont ajoutés à l’actualité réglementaire. Un défi pour les collaborateurs du service qui se doivent d’être polyvalents et détenir des connaissances sur de nombreux sujets. De surcroit, l’équipe a connu plusieurs départs en retraite et donc de nouvelles arrivées au cours de cette année. Un temps d’apprentissage a été nécessaire afin que les collaborateurs puissent traiter au mieux les dossiers confiés.

Malgré les difficultés liées à la formation des nouveaux collègues ainsi que l’intégration de nouvelles activités, l’équipe a su maintenir un service de qualité et la fiabilité de ses paiements. Les délais ont globalement été respectés et les retards que nous avons pu connaitre suite à la crise sanitaire puis aux départs en retraite, ont été pour la plupart résorbés.

Même si la pandémie semble aujourd’hui derrière, les activités liées à la Covid restent bien présentes au sein du service. Outre la vaccination et les dépistages, on peut en effet se rappeler les principaux dispositifs qui sont apparus entre 2020 et 2021 et qui ont fortement mobilisé le service au 1er semestre 2022 :

l’indemnisation des professionnels de santé réquisitionnés dans les Antilles,
les contrôles et indus sur l’obligation vaccinale,
les réclamations portant sur le calcul du forfait administratif relatif à l’enregistrement des personnes vaccinées dans le téléservice ou sur les montants versés suite aux délais de rendu des tests PCR,
les paiements et les contestations liés aux régularisations des sommes versées dans le cadre du DIPA (dispositif d’indemnisation pour perte d’activité)…

De nouveaux dispositifs se sont ensuite mis en place au cours de l’été avec l’arrivée du ministre François Braun, impliquant de nouvelles rémunérations pour les soins non programmés et la possibilité de faire appel au renfort des infirmiers libéraux dans les EHPAD.

En même temps, la réforme des transports urgents pré-hospitaliers (TUPH) avec un revenu minimum garanti aux professionnels de garde a suscité de nombreuses interrogations de la part des intéressés et le calcul du complément représente désormais une nouvelle activité puisque qu’il incombe à chaque CPAM.

Le service frais de santé a poursuivi l’accompagnement des infirmiers à l’installation avec la vérification des premières factures transmises. D’autres contrôles ont été mis en place en 2022 avec l’arrivée de l’IFPN (indicateur de fiabilité des prestations nature) qui consiste en un contrôle croisé des facturations entre CPAM.

Enfin, l’année 2022, c’est aussi :

13 964 régularisations de factures,
23 460 demandes de remboursement de frais de transports aux assurés,
10 124 demandes d’ententes préalables + 7 777 concernant des transports,
131 915 rejets ou signalements traités sur des factures en télétransmission.

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Afin d’apporter des réponses rapides aux assurés, les conseillers du front office ont collaboré à différentes actions sur le paiement des indemnités journalières (IJ) mais aussi de la Complémentaire santé solidaire.

L’année a été ponctuée par la montée en compétences d’une dizaine de téléconseillers au traitement des IJ simples. Les assurés ont pu bénéficier de leur paiement dans de meilleurs délais. Pour accélérer les paiements, 4 téléconseillers ont intégré à 100 % l’équipe des IJ pendant 6 mois. 3 conseillers accueil ont également intégré l’équipe des IJ en février 2022, pour apporter leur aide sur les dossiers complexes.
Une formation auprès de l’ensemble des équipes d’accueil a été réalisée afin de débloquer les paiements d’IJ simples au cours des rendez-vous. Ils ont également travaillé avec le service précarité en traitant -sur des temps dédiés- des dossiers de demandes de Complémentaire santé solidaire.
Des réunions hebdomadaires ont été organisées entre managers de front et back office IJ afin de faire des points de situation pour :
- affiner l’organisation mise en place;
- étendre le champ d’intervention des collaborateurs de front office.
Ces initiatives ont permis de renforcer la synergie entre les services front et back office, de développer la polyvalence des collaborateurs du front et ainsi pouvoir répondre efficacement aux demandes des assurés.
Depuis le 7 mai 2022, la procédure des certificats médicaux et des avis d’arrêt de travail évolue pour une meilleure prise en charge des patients victimes d’un accident du travail ou d’une maladie professionnelle.

Le traitement des certificats médicaux a nécessité une organisation interne tandis que leur prescription par les professionnels de santé a révélé un besoin urgent d’accompagnement et d’information. Un seul avis d’arrêt de travail pour tous, une simplification nécessaire mais qui a changé la donne auprès des prescripteurs car désormais le certificat médical AT/MP (accident du travail/maladie professionnelle) est dissocié et nécessite une prescription d’arrêt de travail à part entière afin que le dossier puisse être instruit par l’Assurance Maladie.

Du côté des cabinets médicaux, l’accompagnement des professionnels de santé est primordial. Les délégués de l’Assurance Maladie et les délégués numérique en santé sont à pied d’œuvre pour leur apporter un support afin de mieux appréhender ce changement et ainsi améliorer la prise en charge des assurés. Un document d’information à destination des prescripteurs a ainsi été développé à la CPAM de la Manche pour synthétiser la nouvelle procédure et ainsi aider les professionnels de santé.
Le pôle régional invalidité assure la gestion des demandes des assurés des départements Calvados, Orne et Manche. Sollicité par les assurés en invalidité et impactés dans leur vie quotidienne, il répond également aux partenaires, véritable relai auprès des assurés sur ces territoires.

Nos partenaires sont principalement les travailleurs sociaux des Conseils départementaux et de la Carsat (caisses d'assurance retraite et de la santé au travail), les services sociaux des centres hospitaliers, les associations (secours populaire, croix-rouge, etc.), pôle emploi, CAP Emploi, la Caf (caisse d’allocations familiales), la MDPH (maison départementale des personnes handicapées), les France services, les organismes gérant des tutelles.

Nos partenaires nous sollicitent de plus en plus afin de les guider dans l’accompagnement des assurés, pour conserver une activité professionnelle adaptée, éviter les ruptures de droits, pour connaître les droits et les devoirs des bénéficiaires.

En 2022, le pôle régional invalidité, avec l’aide de la CPAM du Calvados, a proposé à destination des partenaires deux webinaires sur les thématiques d’attribution, des conditions requises et des modalités de fin de la pension. 171 partenaires ont participé aux deux sessions.

Cette expérience et les retours positifs nous confortent dans le développement de ce nouveau mode de communication à destination de nos partenaires. Le webinaire, un nouvel outil de communication auprès de nos partenaires, pourrait être à terme proposé aux assurés des trois départements.
Les conseillers accueil s’orientent vers une prise en charge des assurés sur rendez-vous et un accompagnement au numérique systématique.

L’accompagnement des assurés sur rendez-vous permet une prise en charge de qualité. Les conseillers accueil préparent les rendez-vous quelques jours avant la date. La problématique de l’assuré fait l’objet d’une étude précise en amont du rendez-vous : contact avec les services de back office si nécessaire, analyse de l’ensemble du dossier pour une éventuelle détection, vérification des données administratives de l’assuré.
L’assuré est appelé avant son rendez-vous :
- soit pour confirmer le rendez-vous et indiquer à l’assuré les pièces manquantes;
- soit pour apporter une réponse et ainsi éviter un déplacement à l’assuré.
Pour les assurés n’ayant pas de rendez-vous, ils sont accompagnés sur le numérique :
- création du compte ameli;
- accompagnement à l’utilisation de leur espace ameli (commande carte Vitale, demande Complémentaire santé solidaire, etc.)
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Un rendez-vous est proposé sous 10 jours maximum, si la réponse ne peut être apportée en espace numérique.

Au total en 2022, près de 24 000 rendez-vous ont été réalisés.